Multichannel: Überraschend einfach für den Kunden, anspruchsvoll für den Anbieter

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Multichannel Überraschend einfach für den Kunden,

anspruchsvoll für den Anbieter

Impulsvortrag an der SAA Herbstversammlung Jonathan Möller, foryouandyourcustomers Geroldswil, 20. Nov. 2014

Fahrrad

Dampf- eisenbahn

Dampf- schiff

Pferde- bahn

Automobil

Rennrad

Pickup(Automobil)

Eisenbahn(Elektro / Diesel)

Schiff (Diesel)

Wasserflugzeug

TaxiCabrio

(Automobil)

Bus (Diesel / Gas)

Traktor

S-Bahn

Tram Segway

Mountain-bike

E-Bike

SUVKombi

Elektroauto

Hybrid Auto

Stadtauto(Smart)

Motor- boot

Car-Sharing

Auto-vermietung

Mitfahr- gelegenheit

Inline- Skates

Tret- roller

Motorrad

E-Scooter

Skate- board

Klapp- fahrrad

Erdgasfahrzeug

zu FussPferd

Pferde- kutsche

Segel- boot

Sänfte

Ruderboot

Lastwagen

Sportwagen (Automobil)

Fuhrwerk

Schneemobil

Jet-Ski

[Elektro- auto]

Pendolino

Fahrrad- verleihsystem

Intercity

Helikopter

Tretauto

Bus (Elektro)

MyTaxi Uber

SBB-App

Wasser- taxi

bis 1750

bis 1880

bis 1972

bis Heute

Wie komme ich von Kilchberg zum Zürich Bellevue?

Zeitung

Marke/Logo

Zeitungswerbung

CouponPresseartikel

Börse

Ausstellung

WarenkaufhausKundendienst

Events

Sponsoring

Katalog

Einkaufsstraße

Außen-dienst

Product Placement

TV/Film

Verkaufsparty

Aktienbörse

Fachmarkt

Warenhaus-Kette

ShoppingCenter

Supermarkt

Verkaufsautomaten

Verkaufsbusse

Call Center

Telefonbestellung

Direct Mailing

Außenwerbung

Loyalty Program

Postbestellung

Express Shop

Showrooms

Verpackung

Try Store

Store in Store

Monobrand-Stores

Outlet

Convenience Store

Bahnhof/Flughafen- Shopping

Online Self-Service

Pop-up Store

Online Trading

Online- Tauschbörse Megastore

Podcast

Online Empfehlung (eWOM)

Verein/Club

Online Community

Preisvergleich

Suchmaschine

E-Book

Online Vouchers

Website

E-Mail- Werbung

Chat/Call Me BackMobile Shop

Onlineshop

Co-BrowsingRatings

Social Commerce

E-Mail- Bestellung

E-Mail Support

Online- Konfigurator

Online- berater

Onlinevideo

Smart Watch

WerkstattverkaufTante-Emma-Laden

VIPs/Stars

Computer- spielAvatare

Geschäft

Hausieren

Jahrmarkt

Café/Restaurant

Empfehlung (WOM)

Restaurant im Shopping

Center

Tabakgeschäft

InstoreCommunication

Digital Signage

Marktplatz

Tauschhandel

Fußgängerzone

Zeitungsstand

Schnellimbiss

TankstelleGourmet-tempel

Pick-up Point

Faxbestellung

SocialNetwork

MobileSpiele

um 1972

um 1750

um 1900

Beginn der ersten industriellen Revolution mit Innovationen wie Maschinen, Dampfantrieb, Eisenbahn, Kanäle, Textilindustrie etc.

Beginn der zweiten industriellen Revolution mit Innovationen wie Stromübertragung, Glühbirne, Telefon, Automobil,Einkaufswagen,

Beginn der dritten industriellen Revolution mit Innovationen wie Grossrechner, Personal Computer, Kreditkarte,

Wie verkaufe ich meine Produkte meinen Kunden?

Quelle: Multichannel-Leitfaden 2014

Der Kunde nutzt die neue Vielfalt selbstverständlich

Welche der 162 Kanäle bearbeiten Sie und wie erfolgreich sind sie damit? Was tun Ihre Marktbegleiter?

foryouandyourcustomers

coupon

Anregung Evaluation Kauf Nutzung(inkl. Service, Empfehlung)

Kundentreue(inkl. Wiedereinkauf)

Können Sie als Anbieter mithalten?

Wir beobachten insbesondere drei relevante Qualitäten im Kontext von Kanälen und Kundenerlebnissen…

»Integration of Everything«

»Level of Engagement« »Individual,

anticipated Service«

NOWTOUCH ME

http://www.nytimes.com/2012/02/19/magazine/shopping-habits.html

Andrew Pole

NOWTOUCH ME

http://blogs.wsj.com/digits/2014/01/17/amazon-wants-to-ship-your-package-before-you-buy-it/

»Anticipatory Shipping« by Amazon

Aktive Weiterentwicklung der Kanäle und Erlebnisse

Johannes Maurer besitzt einenVolvo C70 Cabrio T5, 1999.Seine Frau und er erwarten nun das erste Kind.Die Frau will, dass er sein geliebtes Auto mit einem Familienauto (Kombi) ersetzt.

Wie sieht die Customer Journey eines typischen Autokäufers heute wirklich aus? Ein Beispiel.

Johannes Maurer besitzt einenVolvo C70 Cabrio T5, 1999.Seine Frau und er erwarten nun das erste Kind.Die Frau will, dass er sein geliebtes Auto mit einem Familienauto (Kombi) ersetzt.

Beim Occasions-händler vergleicht er die Modelle. Soll er doch ein Gebrauchtwagen kaufen?

In einem Autoheft sieht er verschiedene Modelle und kann sie ein bisschen vergleichen.

Vergleicht Marken und Modelle via Website der Hersteller

Ein Freund erzählt von Skoda Superb, den er sich kaufen würde. Er kauft aber einen Audi…

Der Onkel hat in einem Heft über die Beinfreiheit hinten beim Skoda Superb gelesen.

Durch Kunden-bewertungen im Web kommt die Marke Skoda zum ersten Mal in Frage.

Skoda wird auf deren Website genauer angeschaut.

Der Konfigurator zeigt die Möglichkeiten, auch wenn viele Fragen offen bleiben.

Besuch beim nächsten Skoda-Händler um die Ecke. Fragen zur Konfiguration werden geklärt.

Der Verkäufer verspricht eine Offerte zu erstellen.

Welche Skoda-Händler gibt es denn noch in der Umgebung?

Die Website des besuchten Händlers ist nicht hilfreich und zeigt nicht viel Informationen.

Die Bewertung der Kunden zu den Garagen wird angeschaut. Aber naja - er will ja nur ein neues Auto…

Per E-Mail trifft das Angebot des Händlers ein.

Weitere drei Angebote werden per E-mail und Telefon eingeholt. Eines aus Deutschland.

Was kostet das Auto denn auf car4you oder Ricardo? Oha! Dort gibt es auch Neuwagen?

Ein Freund fragt nach, ob ein Benziner oder Diesel gekauft wird. Hmmm - gute Frage?!?

Im Internet wird nach Benzin vs. Diesel recherchiert. Entscheid: Benzin.

Anruf beim freundlichsten Händler für eine Probefahrt. Dieser erkennt ihn aber nicht wieder.

Probefahrt. Gutes Produkt - alles Bestens. Aber wie wichtig ist der Händler?

Entscheid im Gespräch mit Frau für Neuwagen. Welche Farbe? Vorstellung mit Muster: schwierig.

Die Wunschfarbe wird in echt gesucht, aber kein Anbieter hat ein Auto in dieser Farbe.

Unabhängig von Vertrag kommt per Am nächsten Tag PS: eine Customer

Wie sieht die Customer Journey eines typischen Autokäufers heute wirklich aus? Ein Beispiel.

Beim Occasions-händler vergleicht er die Modelle. Soll er doch ein Gebrauchtwagen kaufen?

In einem Autoheft sieht er verschiedene Modelle und kann sie ein bisschen vergleichen.

Vergleicht Marken und Modelle via Website der Hersteller

Ein Freund erzählt von Skoda Superb, den er sich kaufen würde. Er kauft aber einen Audi…

Der Onkel hat in einem Heft über die Beinfreiheit hinten beim Skoda Superb gelesen.

Durch Kunden-bewertungen im Web kommt die Marke Skoda zum ersten Mal in Frage.

Skoda wird auf deren Website genauer angeschaut.

Der Konfigurator zeigt die Möglichkeiten, auch wenn viele Fragen offen bleiben.

Besuch beim nächsten Skoda-Händler um die Ecke. Fragen zur Konfiguration werden geklärt.

Der Verkäufer verspricht eine Offerte zu erstellen.

Welche Skoda-Händler gibt es denn noch in der Umgebung?

Die Website des besuchten Händlers ist nicht hilfreich und zeigt nicht viel Informationen.

Die Bewertung der Kunden zu den Garagen wird angeschaut. Aber naja - er will ja nur ein neues Auto…

Per E-Mail trifft das Angebot des Händlers ein.

Weitere drei Angebote werden per E-mail und Telefon eingeholt. Eines aus Deutschland.

Was kostet das Auto denn auf car4you oder Ricardo? Oha! Dort gibt es auch Neuwagen?

Ein Freund fragt nach, ob ein Benziner oder Diesel gekauft wird. Hmmm - gute Frage?!?

Im Internet wird nach Benzin vs. Diesel recherchiert. Entscheid: Benzin.

Anruf beim freundlichsten Händler für eine Probefahrt. Dieser erkennt ihn aber nicht wieder.

Probefahrt. Gutes Produkt - alles Bestens. Aber wie wichtig ist der Händler?

Entscheid im Gespräch mit Frau für Neuwagen. Welche Farbe? Vorstellung mit Muster: schwierig.

Die Wunschfarbe wird in Echt gesucht, aber kein Anbieter hat ein Auto in dieser Farbe.

Unabhängig von Vertrag kommt per Am nächsten Tag PS: eine Customer

Jede Customer Journey ist individuell. Sie entsteht aus der persönlichen Emotion an den Touchpoints mit den Kanälen.

:-| :-):-( :-) :-)

:-| :-)

:-) :-) :-(

:-|:-) :-| :-|

:-) :-):-| :-| :-|

:-) :-) :-|

:-( :-(

• Bewusstsein für Multichannel• Kunden besser verstehen• Entwicklung von neuen Ideen und Innovationen

• Inventarisierung und Priorisierung der Kanäle• Weiterentwicklung der Kanäle und Kundenerlebnisse

Quelle: foryouandyourcustomers; mehr zum Modell finden Sie im Buch »Multichannel-Leitfaden 2014« oder unter http://fyayc.com/modell.

Das Modell für Multichannel Business von foryouandyourcus tomers gibt Ihnen Übersicht für durchdachtes Multichannel.

Quelle: foryouandyourcustomers; mehr zum Modell finden Sie im Buch »Multichannel-Leitfaden 2014« oder unter http://fyayc.com/modell.

Das Modell für Multichannel Business von foryouandyourcus tomers gibt Ihnen Übersicht für durchdachtes Multichannel.

Flexibilität

+ Effizienz

+ Effektivität

Aktive Weiterentwicklung der Kanäle und Erlebnisse

Das Kundenverhalten verstehen unddas Geschäft weiterentwickeln

Quelle: foryouandyourcustomers, Multichannel-Leitfaden, 2014

Reifephase 1»Lokale Beziehungen«

Reifephase 2»Effiziente Kanäle«

Reifephase 3»Kundenorientierte Touchpoints«

Überzeugen

Vergleichen

Beraten

Suchen

Entdecken

Informieren

Vertrauen Austauschen

Individualisieren

Finden

Kaufen

Entscheiden

»Industrialisierung«

»Individualisierung«

Schnell lernen, schneller handeln – der »Multichannel-Leitfaden 2014« und foryouandyourcustomers unterstützen Sie dabei gerne.

Jonathan Möller +41 44 210 44 77 jom@foryouandyourcustomers.com

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