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Multichannel: Überraschend einfach für den Kunden, anspruchsvoll für den Anbieter

Date post:08-Jul-2015
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Description:
Wie lernen Sie den Kunden besser zu verstehen und wie können Sie damit Ihr Geschäft verbessern?
Transcript:
  • Multichannel berraschend einfach fr den Kunden,

    anspruchsvoll fr den Anbieter

    Impulsvortrag an der SAA Herbstversammlung Jonathan Mller, foryouandyourcustomers Geroldswil, 20. Nov. 2014

  • Fahrrad

    Dampf- eisenbahn

    Dampf- schiff

    Pferde- bahn

    Automobil

    Rennrad

    Pickup(Automobil)

    Eisenbahn(Elektro / Diesel)

    Schiff (Diesel)

    Wasserflugzeug

    TaxiCabrio

    (Automobil)

    Bus (Diesel / Gas)

    Traktor

    S-Bahn

    Tram Segway

    Mountain-bike

    E-Bike

    SUVKombi

    Elektroauto

    Hybrid Auto

    Stadtauto(Smart)

    Motor- boot

    Car-Sharing

    Auto-vermietung

    Mitfahr- gelegenheit

    GA

    Inline- Skates

    Tret- roller

    Motorrad

    Vespa

    BMX

    E-Scooter

    Skate- board

    Klapp- fahrrad

    Erdgasfahrzeug

    zu FussPferd

    Pferde- kutsche

    Segel- boot

    Snfte

    Ruderboot

    Lastwagen

    Sportwagen (Automobil)

    Fuhrwerk

    Schneemobil

    Ski

    Jet-Ski

    Van

    [Elektro- auto]

    Pendolino

    Fahrrad- verleihsystem

    Intercity

    Helikopter

    Tretauto

    Bus (Elektro)

    MyTaxi Uber

    SBB-App

    Wasser- taxi

    bis 1750

    bis 1880

    bis 1972

    bis Heute

    Wie komme ich von Kilchberg zum Zrich Bellevue?

  • Zeitung

    Marke/Logo

    Zeitungswerbung

    Radio

    CouponPresseartikel

    Brse

    Ausstellung

    WarenkaufhausKundendienst

    Events

    Sponsoring

    Katalog

    Einkaufsstrae

    Auen-dienst

    Product Placement

    TV/Film

    Verkaufsparty

    Aktienbrse

    Fachmarkt

    Warenhaus-Kette

    ShoppingCenter

    Supermarkt

    Verkaufsautomaten

    Verkaufsbusse

    Flyer

    Call Center

    Telefonbestellung

    Direct Mailing

    Auenwerbung

    Loyalty Program

    Postbestellung

    Express Shop

    Showrooms

    Verpackung

    Try Store

    Store in Store

    Monobrand-Stores

    Outlet

    Convenience Store

    Bahnhof/Flughafen- Shopping

    Online Self-Service

    Pop-up Store

    Online Trading

    Online- Tauschbrse Megastore

    Podcast

    Online Empfehlung (eWOM)

    Verein/Club

    Online Community

    Apps

    Preisvergleich

    Suchmaschine

    SEO

    SEA

    E-Book

    Online Vouchers

    Website

    E-Mail- Werbung

    Blog

    Chat/Call Me BackMobile Shop

    Onlineshop

    Co-BrowsingRatings

    Social Commerce

    SMS

    E-Mail- Bestellung

    E-Mail Support

    Online- Kongurator

    Online- berater

    Onlinevideo

    Smart Watch

    WerkstattverkaufTante-Emma-Laden

    VIPs/Stars

    Computer- spielAvatare

    Geschft

    Hausieren

    Jahrmarkt

    Caf/Restaurant

    Empfehlung (WOM)

    ...

    Restaurant im Shopping

    Center

    Buch

    Tabakgeschft

    Kiosk

    InstoreCommunication

    Digital Signage

    Marktplatz

    Basar

    Tauschhandel

    Fugngerzone

    Zeitungsstand

    Schnellimbiss

    TankstelleGourmet-tempel

    Pick-up Point

    ...

    Faxbestellung

    SocialNetwork

    MobileSpiele

    ...

    ...

    um 1972

    um 1750

    um 1900

    heute

    Beginn der ersten industriellen Revolution mit Innovationen wie Maschinen, Dampfantrieb, Eisenbahn, Kanle, Textilindustrie etc.

    Beginn der zweiten industriellen Revolution mit Innovationen wie Strombertragung, Glhbirne, Telefon, Automobil,Einkaufswagen,

    Beginn der dritten industriellen Revolution mit Innovationen wie Grossrechner, Personal Computer, Kreditkarte,

    Wie verkaufe ich meine Produkte meinen Kunden?

    Quelle: Multichannel-Leitfaden 2014

  • Der Kunde nutzt die neue Vielfalt selbstverstndlich

  • Welche der 162 Kanle bearbeiten Sie und wie erfolgreich sind sie damit? Was tun Ihre Marktbegleiter?

    foryouandyourcustomers

  • Flyer

    coupon

    Anregung Evaluation Kauf Nutzung(inkl. Service, Empfehlung)Kundentreue(inkl. Wiedereinkauf)

  • Der Kunde nutzt die neue Vielfalt selbstverstndlich

    Knnen Sie als Anbieter mithalten?

  • Wir beobachten insbesondere drei relevante Qualitten im Kontext von Kanlen und Kundenerlebnissen

    Integration of Everything

    Level of Engagement Individual,

    anticipated Service

    NOWTOUCH ME

  • Wir beobachten insbesondere drei relevante Qualitten im Kontext von Kanlen und Kundenerlebnissen

    Integration of Everything

    Level of Engagement Individual,

    anticipated Service

    NOWTOUCH ME

  • http://www.nytimes.com/2012/02/19/magazine/shopping-habits.html

    Andrew Pole

  • Wir beobachten insbesondere drei relevante Qualitten im Kontext von Kanlen und Kundenerlebnissen

    Integration of Everything

    Level of Engagement Individual,

    anticipated Service

    NOWTOUCH ME

  • http://blogs.wsj.com/digits/2014/01/17/amazon-wants-to-ship-your-package-before-you-buy-it/

    Anticipatory Shipping by Amazon

  • Der Kunde nutzt die neue Vielfalt selbstverstndlich

    Knnen Sie als Anbieter mithalten?

    Aktive Weiterentwicklung der Kanle und Erlebnisse

  • Johannes Maurer besitzt einenVolvo C70 Cabrio T5, 1999.Seine Frau und er erwarten nun das erste Kind.Die Frau will, dass er sein geliebtes Auto mit einem Familienauto (Kombi) ersetzt.

    Wie sieht die Customer Journey eines typischen Autokufers heute wirklich aus? Ein Beispiel.

  • Johannes Maurer besitzt einenVolvo C70 Cabrio T5, 1999.Seine Frau und er erwarten nun das erste Kind.Die Frau will, dass er sein geliebtes Auto mit einem Familienauto (Kombi) ersetzt.

    Beim Occasions-hndler vergleicht er die Modelle. Soll er doch ein Gebrauchtwagen kaufen?

    In einem Autoheft sieht er verschiedene Modelle und kann sie ein bisschen vergleichen.

    Vergleicht Marken und Modelle via Website der Hersteller

    Ein Freund erzhlt von Skoda Superb, den er sich kaufen wrde. Er kauft aber einen Audi

    Der Onkel hat in einem Heft ber die Beinfreiheit hinten beim Skoda Superb gelesen.

    Durch Kunden-bewertungen im Web kommt die Marke Skoda zum ersten Mal in Frage.

    Skoda wird auf deren Website genauer angeschaut.

    Der Konfigurator zeigt die Mglichkeiten, auch wenn viele Fragen offen bleiben.

    Besuch beim nchsten Skoda-Hndler um die Ecke. Fragen zur Konfiguration werden geklrt.

    Der Verkufer verspricht eine Offerte zu erstellen.

    Welche Skoda-Hndler gibt es denn noch in der Umgebung?

    Die Website des besuchten Hndlers ist nicht hilfreich und zeigt nicht viel Informationen.

    Die Bewertung der Kunden zu den Garagen wird angeschaut. Aber naja - er will ja nur ein neues Auto

    Per E-Mail trifft das Angebot des Hndlers ein.

    Weitere drei Angebote werden per E-mail und Telefon eingeholt. Eines aus Deutschland.

    Was kostet das Auto denn auf car4you oder Ricardo? Oha! Dort gibt es auch Neuwagen?

    Ein Freund fragt nach, ob ein Benziner oder Diesel gekauft wird. Hmmm - gute Frage?!?

    Im Internet wird nach Benzin vs. Diesel recherchiert. Entscheid: Benzin.

    Anruf beim freundlichsten Hndler fr eine Probefahrt. Dieser erkennt ihn aber nicht wieder.

    Probefahrt. Gutes Produkt - alles Bestens. Aber wie wichtig ist der Hndler?

    Entscheid im Gesprch mit Frau fr Neuwagen. Welche Farbe? Vorstellung mit Muster: schwierig.

    Die Wunschfarbe wird in echt gesucht, aber kein Anbieter hat ein Auto in dieser Farbe.

    Unabhngig von Vertrag kommt per Am nchsten Tag PS: eine Customer

    Wie sieht die Customer Journey eines typischen Autokufers heute wirklich aus? Ein Beispiel.

  • Beim Occasions-hndler vergleicht er die Modelle. Soll er doch ein Gebrauchtwagen kaufen?

    In einem Autoheft sieht er verschiedene Modelle und kann sie ein bisschen vergleichen.

    Vergleicht Marken und Modelle via Website der Hersteller

    Ein Freund erzhlt von Skoda Superb, den er sich kaufen wrde. Er kauft aber einen Audi

    Der Onkel hat in einem Heft ber die Beinfreiheit hinten beim Skoda Superb gelesen.

    Durch Kunden-bewertungen im Web kommt die Marke Skoda zum ersten Mal in Frage.

    Skoda wird auf deren Website genauer angeschaut.

    Der Konfigurator zeigt die Mglichkeiten, auch wenn viele Fragen offen bleiben.

    Besuch beim nchsten Skoda-Hndler um die Ecke. Fragen zur Konfiguration werden geklrt.

    Der Verkufer verspricht eine Offerte zu erstellen.

    Welche Skoda-Hndler gibt es denn noch in der Umgebung?

    Die Website des besuchten Hndlers ist nicht hilfreich und zeigt nicht viel Informationen.

    Die Bewertung der Kunden zu den Garagen wird angeschaut. Aber naja - er will ja nur ein neues Auto

    Per E-Mail trifft das Angebot des Hndlers ein.

    Weitere drei Angebote werden per E-mail und Telefon eingeholt. Eines aus Deutschland.

    Was kostet das Auto denn auf car4you oder Ricardo? Oha! Dort gibt es auch Neuwagen?

    Ein Freund fragt nach, ob ein Benziner oder Diesel gekauft wird. Hmmm - gute Frage?!?

    Im Internet wird nach Benzin vs. Diesel recherchiert. Entscheid: Benzin.

    Anruf beim freundlichsten Hndler fr eine Probefahrt. Dieser erkennt ihn aber nicht wieder.

    Probefahrt. Gutes Produkt - alles Bestens. Aber wie wichtig ist der Hndler?

    Entscheid im Gesprch mit Frau fr Neuwagen. Welche Farbe? Vorstellung mit Muster: schwierig.

    Die Wunschfarbe wird in Echt gesucht, aber kein Anbieter hat ein Auto in dieser Farbe.

    Unabhngig von Vertrag kommt per Am nchsten Tag PS: eine Customer

    Jede Customer Journey ist individuell. Sie entsteht aus der persnlichen Emotion an den Touchpoints mit den Kanlen.

    :-| :-):-( :-) :-)

    :-| :-)

    :-|

    :-) :-) :-(

    :-|

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