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Eine kurze Customer Experience Reise

Date post:24-Jan-2015
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Eine kurze Übersicht über das Thema Customer Experience: Wer ist damit erfolgreich? Warum ist es in gesättigten Märkten ein Weg sich zu differenzieren? Was muss man tun und wie kann man vorgehen?
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  • Eine kurze Customer Experience Reise

    Prsentation fr Customer Experience Pioniere | helmut.kazmaier@stimmt.ch | Dezember 2010

  • Stimmt AG | Customer Experience

    TADA! | Die Erfolgsgeschichte Amazon: Den S&P 500 um ein 160-faches geschlagen

    2

    Wieso ist Amazon so erfolgreich?

    Ein passendes Bild oder Screenshot knnte die Sache auflockern...

    +8000 %

    +50 % S&P 500

    Amazon

  • Stimmt AG | Customer Experience

    TADA! | Der Chef meint: Differenzierung ber Customer Experience

    3

    Weshalb funktioniert das so gut?

    I believe that the success we had over the past 12 years has been driven

    exclusively by that customer experience.

    Jeff Bezos, Grnder Amazon.com

  • Stimmt AG | Customer Experience

    TADA! | Kunden kaufen Produkte und zahlen fr Erlebnisse

    4

    Apple verkauft einen Lifestyle und lst viele Probleme der Kunden. Das zahlt sich aus.

    Produkte verkaufen Erlebnisse ermglichen Nokia Mobile

    35% Marktanteil Apple iPhone

    2.5% Marktanteil Gewinn '09

    USD 1.6 Mrd Gewinn '09

    USD 1.1 Mrd

  • Stimmt AG | Customer Experience

    WARUM? | Viele Branchen befinden sich in einem Kufermarkt, Traditionelle Differenzierung funktioniert nur noch schlecht

    5

    Das Produkt oder der Preis alleine sind oft nicht mehr ausschlaggebend fr den Kaufentscheid.

    Hohe Produktqualitt

    Preiskampf Angebotsvielfalt

  • Stimmt AG | Customer Experience

    WARUM ?| Traditionelles Push-Marketing funktioniert schlechter - Kunden sind gut informiert und reden miteinander

    6

    Das Ziel: Kunden zu loyalen Botschaftern zu machen.

    Social Media Vergleiche und Empfehlungen

    If in the old world you devoted 30% of your attention to building a great service and70% of your attention to shouting about it, in the new world that inverts. Jeff Bezos, Grnder Amazon

  • Stimmt AG | Customer Experience

    WARUM? | Acht Vorteile der Differenzierung ber Customer Experience - ein Grund: Profitabilitt

    7

    Hhere Margen

    Cleveres Sparen

    Tiefere Entwicklungskosten

    Weniger Reklamationen

    Top Line Bottom Line

    Hohe Investitionssicherheit

    Mehr Weiterempfehlung

    Hhere Kundenloyalitt

    Neue Segmente und Angebote

    Mehr Umsatz Mehr Profit Tiefere Kosten

    Wie macht man das? Aufhren nur ber sich selbst und seine Konkurrenten nachzudenken. Sondern vor allem ber die Kunden.

  • Stimmt AG | Customer Experience

    WAS? | Gute Customer Experience = kundenzentriert sein

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    Das heisst: Entscheidungen aus Sicht der Kunden machen.

    We seek to be Earths most customer-centric company... Corporate Mission, amazon.com

  • Stimmt AG | Customer Experience

    WAS? | Kundenzentrierte Unternehmen richten sich konsequent am Kunden aus ber Silos hinweg

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    Angebot konfigurieren Die angestrebten Erlebnisse ermglichen,

    indem Silos durchbrochen und Angebote neu zusammengestellt werden.

    Kontaktpunkte orchestrieren Als Unternehmen konsistent auftreten und sich

    nahtlos in das Leben der Kunden einfgen.

    Benutzer verstehen Mitarbeitende und Kunden: Was erwarten und denken sie? Wie gehen sie bei ihren Aufgaben oder verfolgen ihrer Ziele vor? Was bewirkt dabei ein positives/negatives Erlebnis?

    Interaktionen designen Fr die Benutzer nicht aus Unternehmenssicht. Goldene Regel: Prototype, prototype, prototype.

    Kunden werden Ihnen danken, wenn Sie Interaktionen auf sie ausrichten.

  • Stimmt AG | Customer Experience

    WER? | Beispiele aus den USA: Amazon, BestBuy

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    Diese Unternehmen haben Marktfhrerschaft erreicht durch Fokus auf Customer Experience.

    Is it good for the customer?

    Best Buy launches store for and by women

  • Stimmt AG | Customer Experience

    WER? | Beispiele aus dem Customer Experience Network

    11

    Die Zeit ist reif fr gute Customer Experiences.

  • Stimmt AG | Customer Experience

    WIE? | Das Customer Experience wird durch die erinnerten Erlebnisse mit einem Unternehmen definiert

    12

    Eine zentrale Fragestellung deshalb: Was bleibt Kunden weshalb positiv oder negativ in Erinnerung?

    Vergessene Erlebnisse haben keinen Einfluss

    Erinnerte Erlebnisse beeinflussen zuknftige Entscheidungen

  • Stimmt AG | Customer Experience

    WIE? | Vorgehen und Methoden

    13

    Typische Projekte: Bestellprozess bei einer Telekommunikationsfirma, Konzeption Online Banking, Konzeption Vertriebssystem.

    Set-up Understand Focus Create Verify Trans-

    fer

    Kunden im Fokus

    Motivinterviews

    Site Visits Shadowing Personas

    Customer Journey Prototyp

    Focus Groups

    VP Interviews

    Prototyp-Testing

    User & Task Analysis

    Prozess-Testing

  • Stimmt AG | Korneliusstrasse 9 | CH-8008 Zrich |+41 44 562 10 10

    Gute Kundenerlebnisse entstehen nicht durch Zufall.

    Stimmt.

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