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Broschüre CAS Customer Experience Management

Date post:26-Jul-2016
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Kunden auf allen Kanälen begeistern. Ein Lehrgang der HWZ - Hochschule für Wirtschaft Zürich
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  • CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

    Certificate of Advanced Studies (CAS)

    Kunden auf allen Kanlen begeistern

    Mitglied der Zrcher Fachhochschule

  • THERE ARE NO TRAFFIC JAMS ALONG THE EXTRA MILE.ROGER STAUBACH, EHEM. AMERIKANISCHER FOOTBALL SPIELER

    2

  • Den Kunden ins Zentrum der Marketing-berle-

    gungen zu stellen, ist nicht neu. Verndert hat sich

    aber, dass Kunden und Interessenten immer mehr

    Touchpoints also Interaktions- bzw. Berh-

    rungspunkte und unterschiedliche Kanle zur

    Verfgung stehen. Es gilt die Reise eines Kunden,

    genannt Customer Journey, in allen Situationen zu

    kennen und sie kundenzentriert zu gestalten. Eine

    Herausforderung fr Unternehmen unabhngig

    von Grsse und Branche.

    CX ist die Fhigkeit eines Unternehmens, die Anfor-

    derungen und Bedrfnisse der Kunden und Inter-

    essenten zu kennen, zu verstehen und sie durch

    positive Erfahrungen zu befriedigen. Dies ge-

    schieht whrend des gesamten Kunden-Lebens-

    zyklus sowie vor allem auch ber alle Touchpoints

    und Kommunikationskanle. Dabei werden alle

    Touchpoints mit den Kunden und Interessenten

    identifiziert und gemessen, damit daraus ein Mehr-

    wert fr den Kunden resultiert, um nicht nur die

    Kundenzufriedenheit, sondern auch die Kundenlo-

    yalitt zu steigern und so aus zufriedenen Kunden

    Frsprecher fr das Unternehmen zu machen (Mo-

    nard, 2013).

    Ein Unternehmen, welchem das vorbildlich gelingt,

    ist Harley Davidson: Es gibt nur wenige Unterneh-

    men, deren Kunden sich das Logo des Unterneh-

    mens auf den Oberarm ttowieren lassen. Sicher-

    lich muss dies nicht Ihr Ziel sein. Aber fr den

    nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens wird es

    immer wichtiger, aus zufriedenen Kunden, Fans zu

    machen, welche sich derart mit dem Unternehmen

    identifizieren, dass sie neue Kunden werben. Diver-

    se Studien und Erfahrungen zeigen, dass positive

    Kundenerlebnisse ein usserst wirkungsvolles Dif-

    ferenzierungsmerkmal darstellen und den nachhal-

    tigen Erfolg eines Unternehmens sicherstellen.

    ERFOLGSFAKTOREN FR SIEDas oftmals mechanische Managen von Kundenbeziehungen stsst an seine Grenzen. Erfah-

    rungen und Emotionen, ja Kundenbegeisterung, werden zu den zentralen Erfolgsfaktoren fr

    ein Unternehmen. Oft ist dies jedoch schneller gesagt, als getan. Denn die Herausforderung

    liegt darin, dass ein Unternehmen ber immer mehr Kanle mit Kunden in Kontakt steht. Und

    oft unterscheiden sich die Erfahrungen der Kunden je nach Kanal dramatisch. Und da setzt

    strategisches Customer Experience Management (CX) an: Es soll Vertrauen und positive

    Kundenerlebnisse auf allen Kanlen wecken.

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  • Going from Good to Great: Despite the fact that Customer Experi-ence Management (CX) has been around for many years now, most companies still struggle to become great in delivering a superior experience to their customers.

    A. D. Little, Grnder der ersten Beratungsgesellschaft der Welt

    Big Picture

    Erfolgsbeispiele (z. B. Hilti) zeigen, dass nur ein

    ganzheitlicher Ansatz den gewnschten Erfolg

    bringt. Selbstverstndlich sind die Erlebnisse und

    Erfahrungen der Kunden im Zentrum und damit The-

    men wie der Customer Journey, die Loyalittspyra-

    mide und vor allem auch die Gestaltung der einzel-

    nen Kanle von und zum Kunden. Zu beachten ist

    jedoch, dass der Rahmen stimmt und damit Themen

    CX-Vision, -Ziele, -Strategien und -Fhrung

    CX-Technologie/Datenbasis (IT)

    Rest der Welt / Marktpotenzial

    Suspects

    Cold Prospects

    Warm Prospects

    Hot Prospects

    Erstkauf

    Wieder-holungskauf

    Fans

    wie eine kundenorientierte Unternehmenskultur,

    strategische Vorgaben, organisatorische Rahmen-

    bedingungen und schliesslich technische Anpas-

    sungen.

    In diesem CAS lernen Sie in 18 Kurstagen alle diese

    relevanten Aspekte einer erfolgreichen CX-Einfh-

    rung kennen. Damit sind Sie in der Lage, CX in Ihrem

    Unternehmen erfolgreich umzusetzen.

    4

  • IHR PROFILAls Absolvent des CAS in Customer Experience Management:

    n Verstehen Sie die Grundidee und die kritischen Erfolgsfaktoren des strategischen Cus-tomer Experience Managements.

    n Wissen Sie, wie die relevanten Touchpoints zu gestalten sind, um positive Kundenerfah-rungen zu erreichen.

    n Sind Sie in der Lage, CX im eigenen Unternehmen erfolgreich umzusetzen.

    Aufnahmebedingungen

    Vorbildung und Berufspraxis entscheiden ber die

    Zulassung zum Studiengang. Folgende Vorausset-

    zungen mssen erfllt werden:

    n Hochschulabschluss (HWV, FH, Universitt,

    ETH) und mindestens zwei Jahre studienrele-

    vante Berufserfahrung (Haupt- oder Neben-

    funktion)

    n Anderer hherer Abschluss, insbesondere TS,

    HF, eidg. Fachausweis, Fachprfungen mit

    eidg. Diplom und mindestens zwei Jahre

    studienrelevante Berufserfahrung

    n Andere, quivalente Bildungsabschlsse mit

    entsprechender Praxisttigkeit knnen sur

    dossier anerkannt werden.

    Die Studienleitung entscheidet in Absprache mit

    dem Prorektorat abschliessend ber die Aufnahme.

    Teilnehmende

    Der CAS Customer Experience Management richtet

    sich an ambitionierte Mitarbeitende von KMU und

    Grossunternehmen aus allen Branchen (B2B und

    B2C), die ihre fachlichen Fhigkeiten in diesem stra-

    tegischen Marketing-Thema fundiert auf- und aus-

    bauen wollen. Sie kommen idealerweise aus den

    Bereichen Marketing, Dialog- und Database-Marke-

    ting, CRM, Kommunikation und/oder Sie haben Er-

    fahrung in einem der relevanten Kanle (z. B. Kam-

    pagnen-Management/Marketing-Automation, POS,

    Verkauf oder Service).

    Abb.: Grad der zu erwerbenden Kompetenzen

    (nach Benjamin Bloom)

    54

    321

    CX-Rahmenbedingungen (Vision, Kultur, Prozesse, Kennzahlen)

    CX-Einfhrung, Umsetzung und

    organisatorische Verankerung

    CX-Technologien (IT, Datenbanken)

    CX-Touchpoints/Kanle im Detail (Ausgestaltung, Optimierung)

    CX-Konzepte (Customer Journey, Loyalittspyramide, Kundenle-benszyklus)

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  • INHALT DES STUDIENGANGSMit dem CAS in Customer Experience Management erhalten Sie eine fundierte Ausbildung.

    Dabei steht die praktische Umsetzung des Gelernten im Berufsalltag im Zentrum. Um dies

    sicherzustellen, werden Praxisbeispiele und Fallstudien behandelt. Vor allem aber kommen

    nur Dozenten mit theoretischem Wissen kombiniert mit praktischer Erfahrung zum Einsatz.

    Das Credo lautet: Aus der Praxis fr die Praxis.

    Grundlagen/Konzept des CX -4 Tage

    n Herausforderungen, Modell und Big Picture

    n Customer Insights, Customer Value,

    Loyalittspyramide, Kundenwert

    (-Management)

    n Customer Journey

    Kritische Erfolgsfaktoren des CX -4 Tage

    n CX-Vision, -Ziele, -Strategie

    n Mensch (Kultur, Werte, Fhrung,

    Kennzahlen)

    n Organisation (Prozesse, Struktur)

    n Technologie/IT im konkreten Einsatz

    Implementierung des CX -4 Tage

    n Projektmanagement

    und Internationalitt

    n Einfhrung/Change Management

    n Beispiele/Exkursion und Praxisarbeit

    n Trends und Tendenzen

    Touchpoints/Kanle im CX -6 Tage

    n Online-Welt (Web, Mail, Social

    Media, Mobile/Phone)

    n Offline-Welt (POS, Event, DM)

    n Servicekanle

    n Kanalverknpfung/Erfolgsbeispiele/Praxis

    Schlsselinhalte

    CAS CX

    Der CAS CX ist in vier Blcke gegliedert (Total 18 Tage).

    6

  • Grundlagen/Konzept des CX

    Im ersten Teil werden die theoretischen Wissens-

    grundlagen gelegt, die wichtigsten Begriffe abge-

    grenzt und verschiedene Beispiele behandelt. Inhal-

    te sind das ganzheitliche Modell des CX (Big Picture

    mit seinen Bestandteilen), aber auch Themen wie

    der Ansatz der Loyalittspyramide. Im Zentrum ste-

    hen ausserdem verschiedene Modelle und Anstze

    des Customer Journey.

    Kritische Erfolgsfaktoren des CX

    In diesem zweiten Block werden die kritischen Er-

    folgsfaktoren einer CX-Umsetzung vertieft. Haupt-

    schlich geht es um Themen wie Strategie, Mensch,

    Organisation und Technologie. Intensiv behandelt

    werden aber auch (neue) Kennzahlen rund um das

    Thema CX.

    Touchpoints/Kanle im CX

    Hier handelt es sich um den grssten Block. Dies

    liegt daran, dass die einzelnen On- und Offline-

    Touchpoints behandelt werden. Im Zentrum steht,

    welche Punkte es zu beachten gilt, und wie eine er-

    folgreiche Umsetzung aussehen kann und soll. Dis-

    kutiert werden dabei immer auch erfolgreiche Pra-

    xisbeispiele.

    Implementierung des CX

    Es gibt nichts Gutes, ausser man tut es. In diesem

    vierten und letzten Block steht die Implementierung

    im Zentrum. Dabei werden Themen wie Projekt- und

    Change Management, aber auch Trends und Ten-

    denzen behandelt.

    Ausserdem werden die Teilnehmenden eine konkre-

    te Fragestellung aus ihren Unternehmen oder ein

    konkretes Thema rund um das CX bearbeiten.

    Youve got to start with the customer experience and work back toward the technology not the other way around. Steve Jobs, Mitgrnder und langjhriger CEO von Apple

    7

  • STUDIENINFORMATIONENDer CAS Customer Experience Management ist ein in sich geschlossener Zertifikatslehr-

    gang mit Leistungsnachweis. Er kann an den MAS Customer Excellence angerechnet wer-

    den.

    Anerkennung

    Der ge

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