Home >Business >Customer Experience Forum 8

Customer Experience Forum 8

Date post:23-Jan-2015
Category:
View:1,242 times
Download:0 times
Share this document with a friend
Description:
Das CX-Forum bringt engagierte Menschen mit einem Herz für Customer Experience in einen aktiven Dialog zusammen, um gemeinsam mehr zu erreichen. Das Forum ist etwas zwischen Konferenz und Unconference. Wir bieten einen inspirierenden Rahmen und sorgen für die richtige Mischung aus interessanten Personen, die etwas zu sagen haben. Der Inhalt kommt hauptsächlich aus der Community. Vier Begriffe charakterisieren, worum es beim Customer Experience Forum geht: ENGAGE Sie haben die Möglichkeit das Forum mitzugestalten – im Vorfeld, wie am Tag selbst. Sie bringen sich aktiv ein und sind essentieller Teil des Events, nicht Beiwerk. Fordern Sie die anderen Teilnehmenden heraus und stellen Sie sich deren Herausforderungen. CONNECT Sie können wertvolle Beziehungen zu Gleichgesinnten unterschiedlicher Unternehmen und Branchen aufbauen. Diese Verbindungen ermöglichen Ihnen über das Forum hinaus, Sparringspartner zu kontaktieren, Ideen zu diskutieren oder sich neue Impulse von Aussen zu holen. SHARE Sie bringen Ihre Erlebnisse, Erfahrungen und Erkenntnisse mit in die Konversation ein und lassen andere daran teilhaben. So entstehen hochrelevante, praxisbezogene Diskussionen von denen alle Beteiligten profitieren. EXPERIENCE Sie erleben einen Tag voller Inspiration, spannender Diskussionen, neuer Kontakte an aussergewöhnlichen Orten, in verschiedenen Unternehmen, in einer freundschaftlichen und informellen Atmosphäre. Von diesem Erlebnis beflügelt können Sie mit neuen Ideen frischen Wind in Ihr Unternehmen bringen.
Transcript:
  • 1. CUSTOMER EXPERIENCE FORUM8 Das Magazin CX-Forum 8, 15./16. Mai 2013 Basler Versicherungen Nichts ist langweiligerals eine Versicherung! Seite 4 Stanserhorn-Bahn Begeisterung ist ansteckend, Negativismus auch CSS & Stimmt Die Marke zum Lebenerwecken Seite 15 Seite 8 Seite 3 Vitra Die Rolle des gutenGastgebers

2. CX- FORUM 8 Smtliche Prsentationen, Videos und Impressionen vom CX-Forum 8 und frheren Foren sind auf unserer Web- site einsehbar: www.cx-forum.ch. CUSTOMEREXPERIENCEFORUM82 EDITORIAL Liebe CX-Experten Zum achten Mal schon haben wir nun auf einem CX-Forum Beispiele fr erfolgrei- ches Kundenerlebnis-Management kennengelernt. Natrlich macht es uns stolz, Teil dieser Bewegung zu sein und sie in gewissem Masse auch mit ange- stossen zu haben. Im November 2009 fhlten wir uns noch wie einsame Rufer in der Wste, wenn wir nur Bestellvorgnge kundenfreundlicher gestalteten. Inzwi- schen glauben wir uns schon fast in der Mehrheit insbesondere nach einem CX-Forum, an dem wir viele Gleichgesinnte getroffen haben. Es gibt schliesslich viele ermutigende Signale: CX wird inzwischen an den Hochschulen gelehrt. Und immer mehr Entscheider erkennen, dass es schlicht der gesunde Menschen- verstand gebietet, fr gute Kundenerlebnisse zu sorgen. Man muss schliesslich nur die Sicht des Kunden einnehmen, um seine Bedrfnisse vorauszuahnen und zu erfllen. Die CSS (Seite 8) oder ein Touristik-Unternehmen wie die Stanserhorn- Bahn (Seite 15) haben das vorbildlich geschafft. Trotz solcher Erfolge sind noch nicht alle Herausforderungen fr CX-Experten be- wltigt. Alle Mitarbeiter des Unternehmens mssen fr ein umfassend gestaltetes Kundenerlebnis an einem Strang ziehen. Nur wenn sie berzeugt sind und die berzeugungen im Alltag automatisch umsetzen, geht das Konzept auf. Die Basler Versicherungen, unser Gastgeber beim achten Forum, verwenden viel Mhe auf die interne Motivation. Stephan Ragg hat uns in seiner Keynote interessante Ein- blicke dazu erlaubt (Seite 45). Microsoft hat es geschafft, ber die interne Zu- friedenheit auch die Kundenzufriedenheit zu steigern (Seite 16). Und die Swisscom beginnt mit der Erziehung der Mitarbeiter in Richtung Kundenorientierung be- reits beim Einstellungsprozess. Die Bewerber kommen selbst in den Genuss von bedeutungsvollen Erlebnissen (Seite 13). Ein sehr aktuelles Thema hat das Forum diesmal mit der Online Experience aufgegriffen: Die Publisheria klrte uns darber auf, wie man User in das Design einer App einbezieht (Seite 17). Die Zurich Insurance Group hat mit Unterstt- zung von Stimmt erstmals eine Berufsvorsorgeversicherung auf den Markt gebracht, die sich online abschliessen lsst (Seite 18). Im Sinne der Kundenfreundlichkeit muss Komplexes einfacher werden. Das Internet hilft dabei, zwingt uns aber auch dazu. Wer beim CX-Forum unserem Motto share, engage, connect, experience folgt, also sein Wissen teilt und sich engagiert, wird viel erfahren und viele Gleich- gesinnte kennenlernen. Vernetzen ist das Stichwort: Dieses Mal spannten wir das Netz einmal mehr ber Lndergrenzen hinweg. Mit unserem Besuch bei Vitra in Weil am Rhein und bei den Basler Versicherungen sind wir nun im gesamten deutschsprachigen Gebiet aktiv. Nicht, dass das in der globalisierten Welt wirk- lich eine Rolle spielt. Aber schn ist es trotzdem. INHALTSVERZEICHNIS 3 BLICKWECHSEL: VITRA CAMPUS 4 KEYNOTE NICHTS IST LANGWEILIGER ALS EINE VERSICHERUNG! 7 FALLSTUDIE THE HUB ZRICH 8 FALLSTUDIE CSS VERSICHERUNG & STIMMT 9 FALLSTUDIE BAWAG P.S.K. 10 IMPRESSIONEN 12 FALLSTUDIE BASLER VERSICHERUNGEN 13 FALLSTUDIE SWISSCOM 15 FALLSTUDIE STANSERHORN-BAHN 16 FALLSTUDIE MICROSOFT 17 FALLSTUDIE BRING! 18 FALLSTUDIE ZURICH INSURANCE GROUP & STIMMT 19 INITIANTEN & HOST Helmut Kazmaier Stimmt Tiziana Meletta Swisscom 3. WECHSEL BLICK- WECHSEL CUSTOMEREXPERIENCEFORUM83 BLICKWECHSEL: VITRA CAMPUS DasCX-Forumdientnichtnurdazu,WissendurchTeilung zuvermehren.EsistaucheinehervorragendeGelegenheit zumVernetzen.DiesebeidenAspektevereintdieRubrik Blickwechselexemplarisch.DieTeilnehmerwechseln BlickemiteinanderundtauschensichberdenStanddes CX-ManagementsinihrenUnternehmenaus.Allewechseln aberauchdieBlickrichtung,dennmantrifftsichanungewhn- lichen,anregendenOrten.BeiseinerachtenAusgabewar dasCX-ForumzuGastbeiVitrainWeilamRhein. DieRolledesguten Gastgebers VitradasistnichteinfacheineMbelfabrikmitder LizenzzumHerstellenvonDesign-Klassikern.Vitraist einMekkafrDesign-Fans.Unddasnichterst,seitder Campuserffnetwurde.DieProduktionsgebudevon weltberhmtenArchitektenunddasVitraDesign Museumhttenschonfrher100000BesucherproJahr angezogen,sagtKathrinMeyer,dieManagerindes VitraCampus.Aberseit2010dasVitraHauserffnet wurde,habensichunsereBesucherzahlenverdrei- facht.DerMbelproduzentistganznebenbeizum Touristenmagnetengewordenunderweistsichmit rund1000VeranstaltungenimJahrauchalsbeliebte Event-Location.EinangenehmerNebeneffektseidas frdieEigentmer,soMeyer. DenngedachtistdasVitraHausalsFlagship-StoreundKun- denbindungs-Instrument.2007,alsdasHausinPlanungwar, hattenwirinderSchweizeinenBekanntheitsgradvon 0,5Prozent.ErhatsichseitderErffnungverzehnfacht.Dazu habennichtnurdievielenPresseberichtebeigetragen.Das spektakulreGebudeermglichtauf3000Quadratmetern interaktivesErlebenderVitra-MbeldurchdieEndkunden. ZuvorhattenwirkaumKontaktzudenKufern.Siewerdenja vondenMbelhndlernbetreut.Jetztlernenwirtglichmehr berunsselbst,weilwirdieReaktionenderKundensehen. DieMenschenbittenzumBeispielumSpezifikationenbe- stimmterModelle,wasVitrazurErweiterungderProdukt- paletteanregt.ImLoungeChairAtelierknnensiederMontage ihresEames-Sesselsdirektzusehen.WerdenAufwand sieht,versteht,warumdieSesselihrenPreiswertsind,sagt KathrinMeyer.VonaffektivenErlebnissensprichtsiein diesemZusammenhang. KundenerlebnisseinderMbelfabrik Auchwennmanseit2010alsEndkundeimVitraHausMbel kaufenkann,brauchensichdieFachhndlernichtvorKonkur- renzzufrchten.DiePreisesinddiegleichenwiebeimHnd- lervorOrt.EinzigerVorteilfrdieKundenistdiePrsentation derEinrichtungsgegenstnde.WirbietensensorischeErleb- nissehierkannmanSthleohneHemmschwellenauspro- bieren.HierkannmanalleverfgbarenBezugsstoffeanfassen. HierstehendieMbelineinerrealistischenWohnumgebung, sodassmansichleichtervorstellenkann,wiesiezuHause wirken.BeiderKonzeptionderAusstellunghabensichdie DesigneranPersonasorientiert.ImLoftinderoberstenEtage wohntzumBeispieleinwohlsituierterWeltenbummler.Reise- mitbringselundBchersindumSofasundSesselarrangiert. VieleFachhndlerschickenihreKundenzuuns,dennsie wissen,dasswirihnendieAuftragsabwicklungberlassen. Damitdasreibungslosfunktioniert,bekommtjederBesucher eineSchlsselkarte.MitihrkannersichinderAusstellung InformationenzudenjeweiligenMbelnausComputer-Termi- nalsherauslesen.DiePreise,diedortaufdemBildschirm erscheinen,knnenandasHerkunftslanddesBesuchersan- gepasstwerden.NiemandmussEuroinFrankenumrechnen oderMehrwertsteuerstzekennen.Aufdempersnlichen WunschzettelstehendannauchDetailswieModell,Farbeoder Bezugsstoff.MitEinverstndnisdesKundenschickenwirden LeaddannandenVertragspartnervorOrt.DieKonversions- ratebetragefast100Prozent.Wersichhiersointensivmit einemProduktauseinandergesetzthat,derkauftauch. KognitiveundsozialeErlebnisseerfhrtderBesuchernicht nurimberhmtenVitraDesignMuseum,dasausderStuhl- sammlungdesFirmengrndershervorgegangenist,sondern auchinderVerkaufsausstellungimVitraHaus.Mansiehtdie Klassiker,lernt,wiesieentworfenwurden,undmanerlebt, dassaufdemCampusnichtnurDesignafnebegeistertsind. DenMitarbeiternvonVitrakommtdurchdenCampuseine neueRollezu.SiesindnebenihreneigentlichenAufgabenin BeratungoderEvent-OrganisationimmerauchGastgeber. EntsprechendsollensiedemKundengegenberauftreten.Fr guteverhaltensbezogeneKundenerlebnissesollendieMitar- beiteraufmerksam,abernichtaufdringlichsein.DieGastgeber achtenauchaufKleinigkeiten:LiegtMllherum,brauchtder RaseneinenSchnitt,blttertirgendwodieFarbeab?Jeder,der aufdemCampusarbeitenwill,mussdieseRollealsGastgeber bernehmenwollenundeinFlairdafrhaben.Manmusses lieben,sagtKathrinMeyer.UndmanmusssichmitVitra identizierenknnen.Dasallerdingsfalledenmeistenleicht. DieProduktehabeneinenhohenKultwert.UndauchdasVi- traDesignMuseumunddieKulturprojekteaufdemCampus sindidentittsstiftend. DieCX-PionieredesForumskonntensichbeieinerFhrungzu denarchitektonischenHighlightsdesCampusvondenGast- geberqualittendesMbelproduzentenberzeugen. BeeindrucktvondenGebudenvonHerzog&deMeuron,Ando, Hadid,GehryoderSANAAwarenviele:MeineErwartungen sindmehralsbertroffen,sagteeiner.IhrenkritischenVerstand schaltetensietrotzdemnichtaus:NachdenRegelndesHuman CenteredDesignwurdehierabernichtgebaut,soeinanderer. EsgibthbscheEffekte,aberwenigRcksichtaufmenschliche Bedrfnisse.ImVitraHausselbstverstummtesolcheKritik. DerAproimLoftunddasDinnerimRestaurantwarenperfekt aufdieBedrfnissederCommunityausgerichtet. 4. KEY NOTE CUSTOMEREXPERIENCEFORUM84 KEYNOTE: NICHTS IST LANGWEILIGER ALS EINE VERSICHERUNG! STEPHAN RAGG, MITGLIED DER GESCHFTSLEITUNG Nichts ist langweiliger als eine Versicherung! Vor drei Jahren haben die Basler Versicherungen begonnen, das Kunden- erlebnis zu einer von drei strategischen Sulen zu machen. Das Touch- point Management optimiert systematisch alle Kundenkontaktpunkte. Den Stein ins Rollen gebracht hat ein Team von vier Client Experience Managern. Inzwischen sind die vier dabei, das ganze Unternehmen mit ihrer Begeisterung anzustecken. STEPHAN RAGG Mitglied der Geschftsleitung, Leiter Schaden, Basler Versicherungen Am liebsten wre es Stephan Ragg, wenn die Kunden Schlange stehen wrden fr ihre neue Hausratsversi- cherung, wenn sie jubelten, sobald sie ihre Police in Hnden halten. Doch seine Produkte sind selten mit so starken Emotionen verbunden. Es geht bei einer Ver- sicherung vor allem ums Geld, gibt er unumwunden zu. Aber so wie der Lebenszweck eines Menschen nicht darin besteht, Sauerstoff zu atmen, besteht die Existenzberechtigung einer Versicherung auch nicht allein im Geldverdienen. Wir mchten bei der Basler unsere Kunden sicherer machen und sind fr sie da,

Embed Size (px)
Recommended