Nach der Flaute kommt der Wind: Sind Sie bereit Ihre Segel zu hissen?

Customer Experience – Die Segel in Ihrem Unternehmen

Stimmt AG | Customer Experience: Die Segel in Ihrem Unternehmen

Machen Sie die Segel für den Aufschwung klar: vermeiden Sie die Fehler Ihrer Konkurrenz - konzentrieren Sie sich auf Ihre Kunden

Kunden zahlen Ihnen schlechte Erlebnisse zurück, indem sie Ihnen den Rücken kehren. Mehr denn je erwarten sie Mehrwert und gute Erlebnisse für ihr knappes Geld.

Um ihnen ein gutes Erlebnis zu ermöglichen, sollten Sie Ihre Kunden kennen: was sie wollen, was ihnen wichtig ist und wie sie über ihr Unternehmen denken und fühlen.

Was unternehmen Sie, um gestärkt aus der Krise herauszugehen?

Nutzen Sie die Gelegenheit hervorzustechen

Wenn Ihre Konkurrenz verharrt und sich eher auf Kostensenkung als auf Kundenerlebnisse konzentriert, haben Sie die einmalige Gelegenheit aus der Masse hervorzustechen.

Schlechte Erlebnisse kommen Sie teuer zu stehen

Erkenntnisse über Kunden sind der Schlüssel

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Sie werden erfahren...

...welche Erlebnisse Ihre Kunden haben.

...für welche Erlebnisse Ihre Kunden tatsächlich zahlen

...was Ihre Kunden erfreut

...was Ihre Kunden stört

Dann können Sie,...

...sparen ohne das Kundenerlebnis zu schmälern

...gezielte Investitionen in Kundenerlebnisse tätigen

...Ihre Kundenbasis erweitern durch gestaffelte Erlebnisqualitäten zu verschiedenen Preisen

...ein konsistentes Kundenerlebnis vom Marketing bis zur tatsächlichen Leistungserbringung sicherstellen

Mit den richtigen Erkenntnissen treffen Sie bessere Entscheidungen

Verstehen Sie Ihre Kunden. Übertreffen Sie Ihre Konkurrenz.

Wir finden nicht nur heraus, was Ihre Kunden machen, sondern auch warum.

Wir helfen Ihnen Ihre Kunden zu verstehen, damit Sie die richtigen Entscheidungen treffen können

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Mit soliden Methoden liefern wir Resultate jenseits des Offensichtlichen

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Kanäle

Touch Points

Prozess

Produkt Service

Methoden

Beobachtung (Tiefen-) Interviews

Mystery Shopping

Experten Evaluation

Introspektion

tailoring

Customer Journey

Kunden

Kontext

Lieferobjekte

Erlebniskette der Kunden

Erkenntnisse über Kunden

Segmentation nach Erlebnissen

Evaluation der Hypothesen

Antworten auf spezifische Fragen

Quick-Fixes/Delights

Ihre Unternehmen bestimmt die Ausgangslage und Fragestellung.

Zusammen bestimmen wir das Vorgehen, um die benötigen Erkenntnisse zu gewinnen.

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Customer Experience Projekte können sehr fokussiert und schnell oder extensiv und tiefgreifend sein – je nach Ihrem Informationsbedarf

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Setup Durchführung Präsentation Evaluation

Abbildung: Generischer Projektablauf

Wollen Sie mehr erfahren? Reden wir!

Helmut Kazmaier

+41 562 10 23

Jetzt + (ab) 4 Wochen

Einige Beispielprojekte  Rasche Gap Analyse zu Kundenerlebnissen an einem Touch Point -> 25K CHF

 Tiefgehende Analyse eines Point of Sale Touch Points -> 50k CHF

 Tiefgehende Analyse eines Prozesses über mehrere Kannäle -> 75K CHF

 Studienziele definieren und Fragestellungen vereinbaren

 Studiendesign fixieren  Erhebungsmaterialien erstellen

(Fragebogen, Beobachtungs-raster, Kodiermethoden, …)

 Terminplanung  Rekrutierung der

Teilnehmenden   Information der betroffenen

Mitarbeitenden vor  Festlegung Verhaltenskodex für

Stimmtlerinnen und Stimmtler

 Strukturierte Erfassung der Kundenerlebnisse vor Ort

 Zwischenbesprech-ungen mit Ihrem Unternehmen

 Transformation des erhobenen Datenmaterials in eine angemessene Form (Annotation, Transkription, Kodierung)

 Datenanalyse

  Interpretation der Daten

 Erstellung Präsentation

 Allenfalls Vorbesprechung der Präsentation

 Präsentation für alle Interessierten im Unternehmen

 Diskussion oder Workshop – Resultate – Bedeutung für das Unternehmen – Mögliche Massnahmen

 Feedback für Stimmt: Methode, Nutzen, Güte