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Customer Experience Studie 2013 BEAMER -...
Date post:07-Feb-2018
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  • 1 Stimmt AG | Customer Experience Studie 2013 | 7. November 2013

    CX Prsentation fr das Customer Experience Forum 9

    Dr. Stefan Leuthold | stefan.leuthold@stimmt.ch

    Armida Wegmann | armida.wegmann@stimmt.ch

    Marc Blume | marc.blume@stimmt.ch

    Dr. Stefan Niebrgge | stefan.niebruegge@innofact.de

    Mirco Marrone | marco.marrone@innofact.de

    Customer Experience Studie 2013: Das Customer Experience ist ein gewaltiger Hebel fr den Net Promoter Score

    Stimmt AG | Korneliusstrasse 9 CH-8008 Zrich | +41 44 562 10 10

  • 2 Stimmt AG | Customer Experience Studie 2013 | 7. November 2013

    Eineinhalb Psychologen erklren die Welt.

    Dr. Stefan Niebrgge Vorstand INNOFACT AG

    Dr. Stefan Leuthold Partner Stimmt AG

  • 3 Stimmt AG | Customer Experience Studie 2013 | 7. November 2013

    Ausgangslage

    Der Weg zu einer guten Customer Experience ist

    glaube ich recht lang

    CX

    Customer Experience Verantwortliche

  • 4 Stimmt AG | Customer Experience Studie 2013 | 7. November 2013

    Vier Vorurteile in Geschftsleitungen.

    Unsere Geschftsleitung meint: 1 Customer Experience kann man nicht

    messen. 2 Wir sind schon kundenorientiert. 3 Kundenorientierung lohnt sich nicht. 4 Wir messen den NPS, das reicht.

  • 5 Stimmt AG | Customer Experience Studie 2013 | 7. November 2013

    Vorgehen

    CX

    Okay los gehts!

  • 6 Stimmt AG | Customer Experience Studie 2013 | 7. November 2013

    1 000 Personen befragt, Daten ber 48 Unternehmen bekommen

    Daten-erhebung Eine fr die Schweiz reprsentative Erhebung

    Daten-auswertung Hngen CX, NPS und Kaufbereitschaft zusammen?

    Fragebogen-konstruktion Customer Experience, NPS und Kaufbereitschaft messen

  • 7 Stimmt AG | Customer Experience Studie 2013 | 7. November 2013

    Customer Experience Messung: Basis

    Erfllt Bedrfnisse Ich habe mein Ziel erreicht.

    Einfach Ich habe mich nicht sehr

    anstrengen mssen.

    Angenehm Ich fhlte mich

    gut dabei.

    Harley Manning, Kerry Bodine und ihr 2012 erschienen Buch Outside In

  • 8 Stimmt AG | Customer Experience Studie 2013 | 7. November 2013

    Customer Experience Messung: 8 Statements

    Erfllt Bedrfnisse Ich habe mein Ziel erreicht.

    Einfach Ich habe mich nicht sehr anstrengen mssen.

    Angenehm Ich fhlte mich gut dabei.

    F5 Als Kunde fhle ich mich jederzeit bei Galindo willkommen.

    F6 Ich habe grosses Vertrauen in Galindo.

    F3 Alles von Galindo ist einfach zu nutzen.

    F4 Galindo unternimmt alles, um mir als Kunde das Leben einfacher zu machen.

    F1 Galindo erfllt genau meine Bedrfnisse.

    F2 Galindo bietet alles, was ich brauche.

    Zustzliche Statements aus Erfahrung Hilft abzusichern, ob wir mit den drei Faktoren etwas verpasst haben.

    F7 Wenn bei Galindo mal etwas nicht klappt kann ich ihnen leicht verzeihen.

    F8 Galindo wird stndig besser in dem, was sie fr ihre Kunden tut.

  • 9 Stimmt AG | Customer Experience Studie 2013 | 7. November 2013

    Auswertung

    Customer Experience (CX)

    Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Galindo einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

    Net Promoter Score (NPS)

    Seit ich dort Kunde bin, nutze ich mehr und mehr Angebote von Galindo.

    Kaufbereitschaft Alter

    Geschlecht

    Dauer der Kundenbeziehung

  • 10 Stimmt AG | Customer Experience Studie 2013 | 7. November 2013

    Resultate

    CX

    Also, jetzt ziehts dann

    gleich ein wenig an

  • 11 Stimmt AG | Customer Experience Studie 2013 | 7. November 2013

    Vorurteil 1: Customer Experience kann man nicht messen. Doch, man kann.

    Erfllt Bedrfnisse

    Einfach

    Angenehm

    F1 Galindo erfllt genau meine Bedrfnisse.

    F2 Galindo bietet alles, was ich brauche.

    F3 Alles von Galindo ist einfach zu nutzen.

    F4 Galindo unternimmt alles, um mir als Kunde das Leben einfacher zu machen.

    F5 Als Kunde fhle ich mich jederzeit bei Galindo willkommen.

    F6 Ich habe grosses Vertrauen in Galindo.

    F8 Galindo wird stndig besser in dem, was sie fr ihre Kunden tut.

    Zustzliche Statements aus Erfahrung

    F7 Wenn bei Galindo mal etwas nicht klappt kann ich ihnen leicht verzeihen.

    Customer Experience (CX)

    Literatur/Erfahrung Resultat nach Auswertung

  • 12 Stimmt AG | Customer Experience Studie 2013 | 7. November 2013

    Banken N = 830

    Online-Shops N = 745

    Telcos N = 833

    Zeitungen N = 739

    Kranken-versicherungen

    N = 822

    Vorurteil 2: Wir sind schon kundenorien-tiert. Dann kommt noch zu wenig heraus!

    4.05 3.58 4.31 Raiffeisen

    3.91 3.62 4.41 Nespresso.ch

    3.77 3.33 3.92 Swisscom

    3.72 3.15 4.22 Neue Zrcher Zeitung*

    3.67 3.18 4.03 KPT

    Customer Experience Hervorragend kein Unternehmen

    Gut 10 Unternehmen

    Okay 32 Unternehmen

    Gengend 6 Unternehmen

    Stimmt AG, Customer Experience Studie 2013

  • 13 Stimmt AG | Customer Experience Studie 2013 | 7. November 2013

    -60

    0

    60

    3 3.5 4 4.5

    Net

    Pro

    mot

    er S

    core

    (NPS

    ) P

    roze

    nt

    Customer Experience (CX)

    Vorurteil 3: Kundenorientierung lohnt sich nicht. Wirklich? 1 im CX = 90 % NPS!

    Raiffeisen

    Nespresso.ch

    Neue Zrcher Zeitung*

    Basler Zeitung*

    Assura

    Blick am Abend

    Stimmt AG, Customer Experience Studie 2013

  • 14 Stimmt AG | Customer Experience Studie 2013 | 7. November 2013

    Vorurteil 4: Wir messen den NPS, das reicht. Okay, und wie verbessern? ber CX!

    Customer Experience (CX)

    Net Promoter Score (NPS)

    Kaufbereitschaft

    r = .55

    r = .72

    r = .73

  • 15 Stimmt AG | Customer Experience Studie 2013 | 7. November 2013

    Warum NPS ber CX treiben? 1) Wachstum

    Quelle: The Ultimate Question 2.0 (2011). Frank Reichheld & Rob Markey. Harvard Business Review Press.

  • 16 Stimmt AG | Customer Experience Studie 2013 | 7. November 2013

    Warum NPS ber CX treiben? 2) Customer Lifetime Value

    Quelle: The Ultimate Question 2.0 (2011). Frank Reichheld & Rob Markey. Harvard Business Review Press.

  • 17 Stimmt AG | Customer Experience Studie 2013 | 7. November 2013

    Customer Experience = Rendite

    Quelle: The Watermark Consulting 2013 Customer Experience ROI Study, Watermark Consulting

  • 18 Stimmt AG | Customer Experience Studie 2013 | 7. November 2013

    Krankenversicherungen: Besseres CX = hhere Jahresprmien

    2400

    2600

    2800

    3000

    3200

    3400

    3600

    3800

    3 3.5 4 4.5

    Jahr

    espr

    mie

    pro

    Per

    son

    C

    HF

    Customer Experience (CX)

  • 19 Stimmt AG | Customer Experience Studie 2013 | 7. November 2013

    CX

    So what?

    Der strengste Teil liegt jetzt noch vor mir!

  • 20 Stimmt AG | Customer Experience Studie 2013 | 7. November 2013

    Die vier Antworten

    Tatsache ist: Customer Experience kann man

    einfach messen. Entweder sind wir noch nicht

    kundenorientiert oder es kommt dabei noch zu wenig heraus.

    Kundenorientierung lohnt sich. Den NPS zu messen reicht nicht,

    weil er uns nicht sagt, was wir besser machen mssen.

  • 21 Stimmt AG | Customer Experience Studie 2013 | 7. November 2013

    Customer Experience verbessern

    Wir erfllen genau ihre Bedrfnisse. Wir bieten alles, was sie braucht. Alles von uns ist einfach zu nutzen. Wir unternehmen alles, um ihr als Kundin das Leben einfacher zu machen. Als Kundin fhlt sie sich jederzeit bei uns willkommen. Sie hat grosses Vertrauen in uns. Wir werden stndig besser in dem, was wir fr unsere Kunden tun.

    Customer Experience (CX)

    Schritt 1: Kundensegmentierung Schritt 2: Customer Journey

    Ansatz-punkte

  • 22 Stimmt AG | Customer Experience Studie 2013 | 7. November 2013

    CX

    Designing the customer-centric enterprise. Stimmt.

    Die Customer Experience Studie 2013 wurde erstellt in Zusammenarbeit mit INNOFACT AG, dem Marktvorsprungsinstitut.

    Ansprechpartner: Mirco Marrone, Niederlassungsleiter Zrich mirco.marrone@innofact.ch, 043 931 77 82

    Geschafft!

  • 23 Stimmt AG | Customer Experience Studie 2013 | 7. November 2013

    Anhang Bestes Customer Experience 2013: Nespresso.ch Online-Shop

    CX und Kaufbereitschaft hngen zusammen

    NPS-Studie von YouGov in Deutschland zeigt hnliche Verteilung der Werte wie unsere Studie

    Branchenvergleich auf ganzer Skala

  • 24 Stimmt AG | Customer Experience Studie 2013 | 7. November 2013

    Customer Experience

    Bestes Customer Experience 2013: Nespresso.ch Online-Shop

    Das beste Customer Experience 2013 bietet ein Online-Shop, der schnell und einfach ein Produkt, das Abwechslung bietet, in hoher Qualitt nach Hause liefert und nicht nur bei Fehlern einen guten Service bietet bzw. sich kulant zeigt.

    Net Promoter Score

    47 Durchschnitt: 16 Maximum: 47 4.41 Durchschnitt: 3.91 Maximum: 4.41

    Kaufbereitschaft

    3.97 Durchschnitt: 3.67 Maximum: 3.97 Berurteilt von 66 von total 745 Kunden, die Online-Shops beurteilt haben.

    Positives Customer Experience

    Schnelle Lieferung (9)

    Einfache Bestellung z.B. von zu Hause aus/Website (7)

    Hohe Qualitt (6)

    Guter Service (5)

    Gutes Angebot z.B. immer wieder neue S

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