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Customer Experience Forum 4 - Letzte Informationen

Date post:20-Aug-2015
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  1. 1. CUSTOMEREXPERIENCEFORUM 416. juni 201 1, BernLETzTE INFORMaTIONEN
  2. 2. 2WELCOME16. jUNI 2011SwiSScom BrAinGYm, BernKUNDENERLEBNISSE WENN EREIGNISSE HaFTEN BLEIBENLiebe CX-PioniereEin Stck zu Hause auf der Geschftsreise ist das mglich? Oder was habenSocken mit verwelkten Blttern gemeinsam? Oder schon mal was vonPre-Flight-Entertainment gehrt? Eure Einsendungen auf unsere Bitte nach einem persnlichen Erlebnis als Kundewaren mannigfaltig, ja bunt so wie die beigelegte Karte.Setzt man sie zusammen, ergibt sich daraus ein Bild: Erlebnisse sind individuell,emotional und als solche immer mit positiven und negativen Empfindungenverknpft. Sie stechen aus unserem Alltag hervor und bleiben ob gut oder schlecht in unserem Gedchtnis haften. Weitaus mehr als diese Geschichten werden wir in der vierten Ausgabe desCX-Forums erleben. Die nachfolgenden Kurzbeschreibungen der Fallstudien undHerausforderungen lohnt es sich bereits jetzt anzuschauen, weil ihr euch am 16. Junientscheiden drft, bei welchen von diesen ihr euch einklinken und mitdiskutieren wollt. Schon im Vorfeld findet ihr Gelegenheit, erste Kontakte zu knpfen und euchauszutauschen. Ihr seid herzlich eingeladen, auf www.cx-forum.ch eure Profile zuerfassen, erste Bekanntschaften zu schliessen und erste Diskussionen anzureissen.Bis in wenigen Wochen am CX-Forum 4 wir freuen uns auf euch!Miriam BleulerHelmut KazmeierSwisscomStimmt
  3. 3. 3PROGRaMMBLICKWECHSEL DaS VORaBENDPROGRaMM15. jUNI 201 1Fr alle, die bereits am Vorabend einen Vorgeschmack auf das Forum erhaltenmchten, gibt es neu ein angereichertes Vorabendprogramm: Blickwechsel lsst unshinter die Kulissen schauen, neue Perspektiven einnehmen und Neues erleben.Daneben bleibt viel Zeit zum Kennenlernen oder sich beim Wiedertreffen ber alleNeuigkeiten auszutauschen und den Abend auch kulinarisch zu geniessen.17:30 UHRSaCHEN 19:30 DINIEREN BERNEUER zEITGEISTDEN DCHERNIN DER UHR-VON BERNMaCHERKUNSTTREFFPUNKT 2 RESTaURaNT ROSENGaRTEN, TREFFPUNKT 1 aLTER aaRGaUERSTaLEN 31B, SWISSCOM BRaINGYM, 3006 BERN GENFERGaSSE 14, 3011 BERNDie Leidenschaft fr kostbare Schweizer Der schnste Blick ber Bern bietetUhren ist ungebrochen. Dass die Industriesich im Rosengarten. Ein wunderbarerdennoch in ernsten Schwierigkeiten Ort, um sich nher kennenzulernensteckt, hat sie sich selbst zuzuschreiben: und auf den kommenden CX-Forum-Sie hat zu wenig auf ihre Kunden und Tag einzustimmen.die Zeit geachtet, so schreibt brandeins im Oktober 2010. Hans Erb, Inhaberdes UhRSACHEN genannten Ladensist ein Mann, mit einer Mission einMann der in seiner Branche alles etwasanders sieht: Er will seinen Kunden dieLiebe zu Uhren vermitteln jenseitswer Sich noch nicht AnGemeldet hAt,von Werbung und Jetset-Attitden.kAnn Sich BIS zUM 10. jUNI BeiFr uns ffnet er sein Laden-Atelier MIRIaM.BLEULER@SWISSCOM.COMunter den Arkaden der Berner Altstadt. nAchmelden.
  4. 4. 4PROGRaMMCX-FORUM 4 VORMITTaG16. jUNI 201 108:15 FRHSTCK / 09:15 KEYNOTE: VOMCX-REISESORGENKINDFr alle Frhaufsteher gibt es im wunder- zUR aTTRaKTIONKLaUS-MICHaEL MaCHENS,schnen Ambiente des Caf MlangezOODIREKTOR, ERLEBNIS-zOOdes BrainGym ein Frhstck und dieHaNNOVERerste Gelegenheit, sich kennenzulernen.Wer zudem vorab einen berblick ber2010 war fr den Erlebnis-Zoo Hannoverdie CX-Welt und aktuelle Beispielein jeder Hinsicht das absolute Rekord-erhalten will, kann mit uns auf einejahr, so Zoodirektor Klaus-Michaelkurze CX-Reise gehen. Eine gute Machens. Tierhaltung, die begeistert,Gelegenheit, in die richtige Stimmung zuBildung, die Spass macht, Unterhaltung,kommen und fit in den Tag zu starten. die Sinn macht, konsequente Thema-tisierung der Erlebniswelten und vorallem Kundenbedrfnisse ernst zunehmen sind die Eckpfeiler des seit1996 konsequent verfolgten Konzepts.09:00 BEGRSSUNG /Und das mit Erfolg: 2010 verzeichneteEINFHRUNGder Zoo gegenber dem Vorjahr einenAnstieg der Besucherzahl um 29%, eineZum vierten Mal erffnen wir das CX-Umsatzsteigerung von 47% und erhieltForum. Wir geben einen kurzen ber- zum vierten Mal die Auszeichnungblick ber den Tag und die Neuerungen Bester Zoo. Bleibt allein die Frage:in der CX-Community.Was braucht, es um eine Organisationdahin zu bringen? Klaus-MichaelMachens erzhlt und antwortet darauf.
  5. 5. 510:15 KUNDENERLEB- 11:00 PaUSENISSE SYSTEMa-TISCH GESTaLTEN WaS ISTERFOLGREICH 11:30 FaLLSTUDIENUND MaCHBaR? PROF. DR. NILS HaFNER, HOCH-BLOCK I SCHULE LUzERN UND CUSTOMER COMPETENCIES INSTITUT Ingesamt sechs Unternehmen, die am CX-Forum teilnehmen, stellen ihreOhne Frage: Die Gestaltung positiver Fallstudie vor. Im ersten Block stehenKundenerlebnisse ist der Erfolgsfaktor fr die ersten drei Fallstudien zur Wahl.das Premium Marketing unserer Zeit.Nach der Vorstellung des BeispielsOhne Erlebnis keine berdurchschnittlichegehen wir in eine Q&A Runde ber.Marge. Doch WEM biete ich WAS?siehe Seiten 89Und vor allem WO und WANN?Um Kundenerlebnisse systematisch zugestalten, bentigt ein Unternehmendetailliertes Wissen ber die Emotionen,die Entscheidungskette und Touchpoints 12:15 MITTaGihrer Kunden. Welche Zielgruppen erlebenunser Unternehmen in welchem Schritt Zeit fr eine leckere Strkung undihrer Entscheidungskette? Kann man Gelegenheit, weiterzudiskutieren,Kundenerlebnisse vor dem Kauf gestalten? Kontakte zu knpfen oder einfach zuUnd welche Entscheidungen muss das geniessen.Management dabei treffen? Nils Hafnerversucht anhand der vorhergehendenKeynote die wichtigsten Konzepte desCustomer Experience Managements zuerlutern und einzuordnen.
  6. 6. 6PROGRaMMCX-FORUM 4 NaCHMITTaG16. jUNI 201 113:15 DISKUSSIONS-14:15 CX-HERaUS-RUNDE: DER WEGFORDERUNGENzUR BESTBis zu acht Unternehmen stellen eineEXPERIENCEaktuelle Herausforderung vor. Dabei ES DISKUTIEREN ROGER WTHRICH- fhren die Customer Experience Experten HaSENBHLER, LEITER KMU, von Swisscom und Stimmt mit der SWISSCOM; jRG PaULI, LEITERMethode der kollegialen Fallberatung CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN KMU, SWISSCOM; CRISTINa TaYLOR,durch die Workshops und laden zum LEITERIN BEST EXPERIENCE,Nachdenken, Diskutieren und zum SWISSCOM, SOWIE DIE CX-COMMUNITY Entwickeln erster Lsungsanstze ein. siehe Seiten 1213Kunden wollen ein Erlebnis. Durchgedachtvon AZ. Vom ersten Kontaktpunkt bis zurInstallation, tglichen Nutzung, Service-leistung und Beratung fr einen umfang-reicheren Service.Viele Unternehmen 15:30 PaUSEhaben diese Vision, nur wenige schaffenes, sie umzusetzen. Wir zitieren oft diegleichen Beispiele: Apple und Nespresso.Bis anhin setzt Swisscom auf gute Netz-und Servicequalitt. Nun baut sie dennchsten USP Best Experience syste- 16:00 FaLLSTUDIENmatisch auf. Warum machen wir das?BLOCK IIWas sind die wichtigsten Eckpfeiler zumErfolg? Was sind die Hrden oder destruk- Wieder knnen die Teilnehmenden einetiven Muster? Wie weit sind wir auf von drei Fallstudien whlen und diesediesem Weg? Was steht uns bevor?anschliessend wie zuvor vertiefen.Was drfen wir nicht aufgeben, no mattersiehe Seiten 10 11what? Richtungsweisende Leader disku-tieren, was funktioniert und was nicht.
  7. 7. 716:45 REFERaT UND17:15OFFIzIELLESaUSBLICK STUDIE:ENDE MITWIE EIGNEN SICH aNSCHLIESSEN-UNTERNEHMEN DEM aPRODESIGN Viel zu schnell geht der Tag zu Ende.UND DESIGN Was bleibt, sind die vielen Kontakte undMaNaGEMENT die Vorfreude, Ideen Taten folgen zuWISSEN aN? lassen. Doch zuerst stossen wir zusam-PROF. CLaUDIa aCKLIN, LEITERIN men auf diesen Tag an, verabschiedenDESIGN MaNaGEMENT INTERNa- die Weitgereisten und sagen: AufTIONaL Ba, HOCHSCHULE LUzERN Wiedersehen bis zum nchsten Mal.Fr Unternehmen, die sich zum erstenMal bewusst auf Design einlassen,beginnt ein Lernprozess, in demDesignwissen und -fhigkeiten aufgebautwerden. In diesem Vortrag wird einModell vorgestellt, das als Analyse-instrument wie auch als Roadmap aufdieser Lernreise dienen kann. Ab-schliessend wird ein berblick berdie bevorstehende Studie DesignThinking, Design Management undDesign Leadership gegeben, dieFrau Acklin im Auftrag und in Zusam-menarbeit mit der CX-Communityerarbeiten wird.
  8. 8. 8FaLLSTUDIENBLOCK ISWISSCOMBitteMEHR DRIN FR SIEVormerkenVORMITTaGS VON 11:30 BIS 12:15 NICO CaSTaGNaIn kleinen Gruppen lsst sich manchmal Kunden wnschen sich einfache,besser arbeiten, deshalb teilen wir unstransparente Flat- und Bundleangebote.auf. Ihr knnt eine von drei Fallstudien Die Industrie folgt diesem (inter-)aus Block I auswhlen. Was interessiertnationalen Trend und lockt dabei miteuch mehr: Flat- und BundleangeboteRabatten wie 3 fr 2, Grundgebhrmit Mehrwert, der Weg zu einem bes-geschenkt, 10% beim Abschluss imseren Hrerlebnis oder was es heisst,Paket etc.Customer Experience Design zum Mit VivoCasa hat Swisscom BundlesLeben zu erwecken? Bitte merkt euchentwickelt, die bei Kunden mit Mehr-eure Prferenz schon mal vor und wert und nicht mit Schleuderpreisenschreibt euch am CX-Forum entspre- punkten. Ausgehend von den beidenchend ein. Grundbedrfnissen Kommunikation und Unterhaltung gibt es drei Intensi- ttsstufen. Dies ermglicht dem Kunden, sich auf einfache Art zu orien- tieren und erleichtert die Auswahl, je nach individuellem Bedrfnis. Ein Einblick in eine Erfolgsstory ber Haustiere, Fastfood, fnf Ringe, Sterne und - den Menschen im Zentrum.
  9. 9. 9SONOVaSIX MULTYPaYCUSTOMER EXPERIENCE BEI SONOVa CUSTOMER EXPERIENCE IN DER PRaXIS:DER WEG VON ERSTEN MISSVERSTND-WISSEN, WaS DIE KUNDEN WOLLEN, ISTNISSEN zUM HRGERT WICHTIG, REICHT aBER NICHT.NICOLE BRaNDES & CORNELIa BaUER DON NGUYEN-QUaNGRund 15% der Bevlkerung leben mitSIX Multipay hat vieles richtig gemacht.einem Grad von Hrminderung. DerBereits 2006 wurde mithilfe vonWeg vom Bewusstsein bis zum HrgertTiefeninterviews und damit aus Kun-dauert durchschnittlich 7 Jahre und densicht eine bedrfnisorientierteviele potenzielle Kunden verlieren sich Marktsegmentierung vorgenommen.auf dem Weg zur richtigen Hrlsung.Mit grossem Aufwand an qualitativerAnfangs 2009 erhielten wir den Auftrag, und quantitativer Forschung wurdedie Grnde fr diese hohe Verlustrate die Segme
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