Gedanken zum Thema

CUSTOMER EXPERIENCE

von Axel Hermes UXBN#11 9. Februar 2017

https://www.flickr.com/photos/garryknight/

AXEL HERMES

— Jahrgang 1972

— Dipl. Industriedesigner

— Erste Webseite 1996

— Verdient seit 1998 Geldmit digitalem

— 7 Jahre bei einer der größten Digitalagenturen der Welt

— Die letzten zwei Jahre bei HRS

— Kocht gerne

HISTORIE MEINER JOBBEZEICHNUNGEN— Freier Designer

— User Interface Designer

— Information Architect

— Interim Product Manager

— Senior Information Architect

— Manager Information Architect

— Manager Experience Design

— Head of User Experience Design

— Head of Customer Experience

— Interim People Manager

— ? (tba)

CX„Die Königsdisziplindes Marketing“

ECHT JETZT?

DEFINITION CUSTOMER:

A partythat receives or consumes

products (goods or services)and has the ability

to choose between differentproducts and suppliers.

http://www.businessdictionary.com/definition/customer.html

DEFINITION EXPERIENCE:

Something personally encountered,

undergone, or lived through.

https://www.merriam-webster.com/dictionary/experience

CXUX

if U ⊆ C

then CXB = ∑UXt,B

t

Touchpoint 1 Touchpoint 2 Touchpoint 3 Touchpoint 4 Touchpoint 5

INTERAKTION MIT UNTERNEHMEN/MARKE = TOUCHPOINT

Disclaimer: Idealisierte Darstellung

CUSTOMER JOURNEY

tGoogle Webseite Newsletter Webseite Lieferung

Disclaimer: Sehr vereinfachte Darstellung

CUSTOMER JOURNEY

COOLE SNEAKERWO SIND SIE

DENN JETZT?

DIE NEUEN SNEAKER SIND

DA!

MIST. MEINE GRÖßE

IST SCHON AUSVERKAUFT.

ENDLICH!

DOCH NOCH EINE

ALTERNATIVE GEFUNDEN UND SO

SCHNELL GELIEFERT

https://medium.com/@wnialloconnor/how-to-build-an-experience-map-5e55b7ee4f32#.njrbv3y45

https://desonance.wordpress.com/2010/06/16/customer-experience-mapping/

https://theuxblog.comhttps://de.pinterest.com/widux/ux/

https://blog.percolate.com/2016/12/customer-journey-maps/ http://customerthink.com

• Kunden beobachten und zuhören

• Erkenntnisse sichern

• Ergebnisoffen arbeiten – Kill your Darlings

• Verbündete suchen

• Netzwerke bilden

• Ein interdisziplinäres CX Chapter gründen

• Customer Journey(s) skizzieren

• Moment(s) of Truth identifizieren

• Schritt für Schritt meßbare Erfolge erzielen und kommunizieren

• CX Prinzipien aufstellen und kommunizieren

CX Vorgehen

https://www.flickr.com/photos/damiavos/

• Vision / Value Proposition • Data Analysis • Research • Voice of Customer • True Intent Studien • Personas • Mapping

• Empathy

• Customer Journeys

• JTBD (Jobs to be done)

• Experiences

• Stakeholder

• Canvasses (Business Model, Storytelling, Context, …)

• Experience Principles • Outcome driven design • Prototypes • NPS / Customer Satisfaction Index

CX Werkzeuge

https://www.flickr.com/photos/damiavos/

http://www.net-promoter.de/methode-des-nps.html

KUNDENZUFRIEDENHEIT MESSEN

• Customer Journey Manager

• Customer Experience Manager

• Head of / Director CX • CXO

CX Jobs

?https://www.flickr.com/photos/fouquier/

„Organisationen, die Systeme entwerfen, […] sind auf Entwürfe

festgelegt, welche die Kommunikationsstrukturen dieser

Organisationen abbilden.“

Melvin Edward Conway

ONLINE

CEO

SALES & SERVICE FINANCEMARKETING TECHNOLOGY

& IT HR & LEGAL

RETAIL CUSTOMER SERVICE

EXEMPLARISCHES ORGANIGRAMM

ONLINE

CEO

SALES & SERVICE FINANCEMARKETING TECHNOLOGY

& IT HR & LEGAL

RETAIL CUSTOMER SERVICE

EXEMPLARISCHES ORGANIGRAMM

KUNDENORIENTIERT?

ONLINE

CEO

SALES & SERVICE FINANCEMARKETING TECHNOLOGY

& IT HR & LEGAL

RETAIL CUSTOMER SERVICE

EXEMPLARISCHES ORGANIGRAMM

KUNDENORIENTIERT?

CXO ?

http://www.dmi.org/blogpost/1093220/182956/Design-Driven-Companies-Outperform-S-P-by-228-Over-Ten-Years--The-DMI-Design-Value-Index

KUNDENORIENTIERTE ORGANISATION

PRODUCT TEAM

PRODUCT TEAM

PRODUCT TEAM

SUPPORT TEAM Y

SUPPORT TEAM Z

SPONSOR / ENABLER

LIEFERT STRATEGISCHE ZIELE UND BUDGET

UNTERSTÜTZTDIE TEAMS

(Z.B: HR)

ERARBEITET INTERDISZIPLINÄR

UND NAH AM KUNDENPRODUKTE UND SERVICES

(Z.B. DIE SUCHE)

© Superbass / CC-BY-SA-3.0 (via Wikimedia Commons)

SERVICE TEAM

KUNDENORIENTIERTE ORGANISATION

PRODUCT TEAM

PRODUCT TEAM

PRODUCT TEAM

SUPPORT TEAM Y

SUPPORT TEAM Z

SPONSOR / ENABLER

© Superbass / CC-BY-SA-3.0 (via Wikimedia Commons)

SERVICE TEAM

KEY RESULTS

OBJECTIVES

KUNDENORIENTIERTE ORGANISATION

PRODUCT TEAM

PRODUCT TEAM

PRODUCT TEAM

SUPPORT TEAM Y

SUPPORT TEAM Z

SPONSOR / ENABLER

© Superbass / CC-BY-SA-3.0 (via Wikimedia Commons)

SERVICE TEAM

ELEMENTAR: SELBSTORGANISIERTES

UND EIGENVERANTWORTLICHES

HANDELN IM RAHMEN

DEFINIERTER PRINZIPIEN

„Experience is only experience,

when you experience it.“

Bill Moggridge

CXDIE VERANTWORTUNG ALLER MITARBEITER

VERWANDTE THEMEN

— Design Thinking

— Service Design

— Digitale Transformation

BÜCHER UND WEITERE QUELLEN

— Mapping Experiences – Jim Kalbach

— Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus: Customer Experience Management – Karin Glattes

— Design a better Business – Patrick van der Pijl, Justin Lokitz, Lisa Kay Solomon

— Radical Focus – Christina Wodtke

— Reframe – Mona Patel

— customerexperience.de

— UX Intensive Training by Adaptive Path

Danke für’s Interesse

FRAGEN?

https://www.flickr.com/photos/garryknight/

@raxlerik