© WG-DATA GmbH © WG-DATA GmbH

Customer Experience Managementfür Banken und Finanzdienstleister

WG-DATA GmbH Finance Transformation Partner

Mai 2016

© WG-DATA GmbH

Seite 2

Customer Experience Management ist mehr als CRM.

CRM

CRM ist eine kennzahlenbasierte Betrachtungsweise von innen nach außen.

Das analytische CRM führt dabei Analysen auf den im Data-Warehouse-System zusammengeführten Kunden- und Transaktionsdaten mittels multivariater Methoden und Methoden der Business-Intelligence wie Data-Mining aus.

Customer Experience Management

Was CRM nicht berücksichtigt, ist die Erwartung der Kunden an das Unternehmen:

Wie wollen Kunden vom Unternehmen angesprochen werden?

Wie und in welcher Form wollen sie beraten werden?

Bietet die Bank ein einheitliches und konsistentes Kundenerlebnis?

Sind die Kunden begeistert von den Produkten und Services?

Seite 3

Es geht um Kundenerlebnisse

Kundenerlebnisse sind die Geschichten, die ein Unternehmen erzählt, ...

... die Ergebnis aus Interaktionen mit

emotionalen und kognitiven Wirkungen sind ...

... und die sich über alle Berührungspunkte mit einem Unternehmen

ausbilden.

Seite 4

Das digitale Zeitalter hat die Berührungspunkte mit Banken potenziert.

SBFiliale

Klassik

Telefon

Online

Mobile

SocialMedia

Empfehlungs-/ Bewertungs-

portale

EigenerBlog

HR-Aktivitäten Foren

Apps

Mobile Webseite(n)

SMS/MMS

Location-based Services

Mobile Banking

Mobile Payment

Mobile Beratung

Beraterunterstützung

Produktpräsentationen

Mobile Werbung

Product Page

Online-Banking

Abschlussmodule

Beraterchat

SEO/SEM

Affiliate Marketing

Smart-TV

Newsletter/E-Mail Marketing

PFM-Systeme

Service Page

Online-Werbung

Mehrwertprogramme

Video Chat

Call Center/Service Center

TV Radio

Plakat

Anzeigen

Presse

Geldausgabe

KAD

Kontoauszüge

Servicemitarbeiter/Kundenberater

Veranstaltungen

BeraterplatzPersönliches

Gespräch

Broschüren

Plakate Verträge

Schaufenster

Befragungen

Alle

Touchpoints

müssen

gemanagt

werden

Seite 5

Digitale und analoge Erlebnisse müssen erfolgreich zusammengeführt werden!

Kunden kennen keine Silos:Unternehmen denken in Silos:

Online Offline

Kunden-erlebnisse

Kunden-erlebnisse

Mehrere ErlebnisseSie erleben über alle Touchpoints

hinweg „EIN“ Kundenerlebnis!

Online

Offline

Online

Offline

Online

Offline

Online

Offline

Seite 6

Positive Kundenerlebnisse zahlen sich aus.

Quellen: Forrester, Capgemini, Ipos.

Studien belegen:

Kundenloyalität führt bei Kunden zu höheren Ausgaben, geringeren Kosten beim Service und langfristig höherem Umsatz.

Loyalität ist ein abgesicherter Indikator für zukünftige Umsatzsteigerung.

Verbesserung der Nachkaufphase verbessert Kundenloyalität, Zufriedenheit und Empfehlungen.

Im Durchschnitt benötigt es vier Weiterempfehlungen, um einen neuen Kunden zu generieren.

Marken verlieren durch schlechte Kundenerlebnisse mehr als 20% des Umsatzes.

Seite 7

Fragestellungen im Customer Experience Management

Wie kann das bisherige Kundenerlebnis über die einzelnen Kontaktpunkte verbessert werden, um…

eine konsistente Kundenreise für höhere Kundenabschlüsse zu bieten?

Kosten zu sparen, indem irrelevante Kontaktpunkte überdacht werden?

abwanderungswillige Kunden zu zufriedenen Kunden überführt werden?

bisher fehlende Kontaktpunkte anzubieten?

das Kundenerlebnis im Gesamten zu verbessern? (auch in Bezug auf das Markenerlebnisse)

die Weiterempfehlung zu verbessern?

Seite 8

Nutzen von Customer Experience Management für die Bank

Aufmerksamkeit

verbessern

Mehr Kunden,

geringere

Werbebudgets

Weiterempfehlung

verbessern

Neue Kunden

gewinnen

Loyale Kunden

begeistern

Höheres Cross-

Selling, längere

Kundenbeziehung

Geringere

Abbruchraten

Abwanderungs-

willige zum Bleiben

bewegen

Kostenreduktion & Umsatzsteigerung

Seite 9

Erlebnisstarke TouchpointsRedundanz, Konsistenz,

fehlende hinzufügen, Optimierung

WG-DATA-Vorgehensmodell

Touchpoint: Wert & Wirksamkeit

1. Festlegung der Kernfragestellung und Customer Journey

2. Customer Journey Phasen mit Touchpoints definieren

3. Durch Analyse Segmentierung nach Interaktionsmustern

4. Bewertung der Touchpoints: Stärken, Schwächen, Zielerreichung, Wichtigkeit

5. Kundenerlebnis & Kundenleistungskennzahlen bewerten

6. Performance verbessern

Statisch Human Digital

Touchpoint-Inventar

Customer Journey

Customer Experience

Performance-Ergebnisse

Unser Angebot

Seite 11

WG-DATA-Angebot

Wir bieten Ihnen Beratungsleistungen zur Sicherstellung einer konsistenten qualitativ-hochwertigen Erlebnisabfolge von Touchpointsund geben Ihnen Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Touchpoint Erlebnisse auf Basis Ihrer Kundenanforderungen.

WG-DATA GmbH

Peter Herz

Leiter Produktmanagement

Fasanenstraße 74

10719 Berlin

+49 30 7261036 0

+49 177 863 64 39

peter.herz@wg-data.de

Kunden

verstehen

Silos

auflösen

Kundenerlebnis

verbessern

Vielen Dank!

WG-DATA GmbH

Fasanenstraße 74

10719 Berlin

Tel: +49 30-726 10 36-0

Fax: +49 30-726 10 36-70

www.wg-data.de