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Customer Experience Management für Banken und Finanzdienstleister

Date post:21-Jan-2017
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  • WG-DATA GmbH WG-DATA GmbH

    Customer Experience Managementfr Banken und Finanzdienstleister

    WG-DATA GmbH Finance Transformation Partner

    Mai 2016

    WG-DATA GmbH

  • Seite 2

    Customer Experience Management ist mehr als CRM.

    CRM

    CRM ist eine kennzahlenbasierte Betrachtungsweise von innen nach auen.

    Das analytische CRM fhrt dabei Analysen auf den im Data-Warehouse-System zusammengefhrten Kunden- und Transaktionsdaten mittels multivariater Methoden und Methoden der Business-Intelligence wie Data-Mining aus.

    Customer Experience Management

    Was CRM nicht bercksichtigt, ist die Erwartung der Kunden an das Unternehmen:

    Wie wollen Kunden vom Unternehmen angesprochen werden?

    Wie und in welcher Form wollen sie beraten werden?

    Bietet die Bank ein einheitliches und konsistentes Kundenerlebnis?

    Sind die Kunden begeistert von den Produkten und Services?

  • Seite 3

    Es geht um Kundenerlebnisse

    Kundenerlebnisse sind die Geschichten, die ein Unternehmen erzhlt, ...

    ... die Ergebnis aus Interaktionen mit

    emotionalen und kognitiven Wirkungen sind ...

    ... und die sich ber alle Berhrungspunkte mit einem Unternehmen

    ausbilden.

  • Seite 4

    Das digitale Zeitalter hat die Berhrungspunkte mit Banken potenziert.

    SBFiliale

    Klassik

    Telefon

    Online

    Mobile

    SocialMedia

    Empfehlungs-/ Bewertungs-

    portale

    EigenerBlog

    HR-Aktivitten Foren

    Apps

    Mobile Webseite(n)

    SMS/MMS

    Location-based Services

    Mobile Banking

    Mobile Payment

    Mobile Beratung

    Berateruntersttzung

    Produktprsentationen

    Mobile Werbung

    Product Page

    Online-Banking

    Abschlussmodule

    Beraterchat

    SEO/SEM

    Affiliate Marketing

    Smart-TV

    Newsletter/E-Mail Marketing

    PFM-Systeme

    Service Page

    Online-Werbung

    Mehrwertprogramme

    Video Chat

    Call Center/Service Center

    TV Radio

    Plakat

    Anzeigen

    Presse

    Geldausgabe

    KAD

    Kontoauszge

    Servicemitarbeiter/Kundenberater

    Veranstaltungen

    BeraterplatzPersnliches

    Gesprch

    Broschren

    Plakate Vertrge

    Schaufenster

    Befragungen

    Alle

    Touchpoints

    mssen

    gemanagt

    werden

  • Seite 5

    Digitale und analoge Erlebnisse mssen erfolgreich zusammengefhrt werden!

    Kunden kennen keine Silos:Unternehmen denken in Silos:

    Online Offline

    Kunden-erlebnisse

    Kunden-erlebnisse

    Mehrere ErlebnisseSie erleben ber alle Touchpoints

    hinweg EIN Kundenerlebnis!

    Online

    Offline

    Online

    Offline

    Online

    Offline

    Online

    Offline

  • Seite 6

    Positive Kundenerlebnisse zahlen sich aus.

    Quellen: Forrester, Capgemini, Ipos.

    Studien belegen:

    Kundenloyalitt fhrt bei Kunden zu hheren Ausgaben, geringeren Kosten beim Service und langfristig hherem Umsatz.

    Loyalitt ist ein abgesicherter Indikator fr zuknftige Umsatzsteigerung.

    Verbesserung der Nachkaufphase verbessert Kundenloyalitt, Zufriedenheit und Empfehlungen.

    Im Durchschnitt bentigt es vier Weiterempfehlungen, um einen neuen Kunden zu generieren.

    Marken verlieren durch schlechte Kundenerlebnisse mehr als 20% des Umsatzes.

  • Seite 7

    Fragestellungen im Customer Experience Management

    Wie kann das bisherige Kundenerlebnis ber die einzelnen Kontaktpunkte verbessert werden, um

    eine konsistente Kundenreise fr hhere Kundenabschlsse zu bieten?

    Kosten zu sparen, indem irrelevante Kontaktpunkte berdacht werden?

    abwanderungswillige Kunden zu zufriedenen Kunden berfhrt werden?

    bisher fehlende Kontaktpunkte anzubieten?

    das Kundenerlebnis im Gesamten zu verbessern? (auch in Bezug auf das Markenerlebnisse)

    die Weiterempfehlung zu verbessern?

  • Seite 8

    Nutzen von Customer Experience Management fr die Bank

    Aufmerksamkeit

    verbessern

    Mehr Kunden,

    geringere

    Werbebudgets

    Weiterempfehlung

    verbessern

    Neue Kunden

    gewinnen

    Loyale Kunden

    begeistern

    Hheres Cross-

    Selling, lngere

    Kundenbeziehung

    Geringere

    Abbruchraten

    Abwanderungs-

    willige zum Bleiben

    bewegen

    Kostenreduktion & Umsatzsteigerung

  • Seite 9

    Erlebnisstarke TouchpointsRedundanz, Konsistenz,

    fehlende hinzufgen, Optimierung

    WG-DATA-Vorgehensmodell

    Touchpoint: Wert & Wirksamkeit

    1. Festlegung der Kernfragestellung und Customer Journey

    2. Customer Journey Phasen mit Touchpoints definieren

    3. Durch Analyse Segmentierung nach Interaktionsmustern

    4. Bewertung der Touchpoints: Strken, Schwchen, Zielerreichung, Wichtigkeit

    5. Kundenerlebnis & Kundenleistungskennzahlen bewerten

    6. Performance verbessern

    Statisch Human Digital

    Touchpoint-Inventar

    Customer Journey

    Customer Experience

    Performance-Ergebnisse

  • Unser Angebot

  • Seite 11

    WG-DATA-Angebot

    Wir bieten Ihnen Beratungsleistungen zur Sicherstellung einer konsistenten qualitativ-hochwertigen Erlebnisabfolge von Touchpointsund geben Ihnen Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Touchpoint Erlebnisse auf Basis Ihrer Kundenanforderungen.

    WG-DATA GmbH

    Peter Herz

    Leiter Produktmanagement

    Fasanenstrae 74

    10719 Berlin

    +49 30 7261036 0

    +49 177 863 64 39

    peter.herz@wg-data.de

    Kunden

    verstehen

    Silos

    auflsen

    Kundenerlebnis

    verbessern

  • Vielen Dank!

    WG-DATA GmbH

    Fasanenstrae 74

    10719 Berlin

    Tel: +49 30-726 10 36-0

    Fax: +49 30-726 10 36-70

    www.wg-data.de

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