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servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Start-Webinar
‚Einführung & Überblick‘
Die Webinar-Reihe & die Einzel-Webinare
Montag, 02.05.2011, 16:00 – 17:00 Uhr
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung
1
Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
2
Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
3
Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Die Ausgangsfrage - Was ist ein Service & Was ist ein Service nicht?
Service ≡
Dienst
Leistung für
andere Person
„Öffent-licher
Dienst“
Seefahrt-route
Über-tragungsleistung
Archi- tektur-
element
Kaffee- geschirr
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
4
Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Das Alltagsbeispiel - Taxi-Service & Service-Erbringung
Abholtermin
Abholort
Zielort
Fahrgast
Transport
Zieltermin
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
5
Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Die Leitfrage - Ausgangs- & Zielpunkt der Servicialisierung
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
6
Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Das Start-Webinar - Motivation & Ziele & Ergebnisse
Motivation
Verständliche Service-Angebote
Klare & kompakte Service-Beauftragung
Durchgängige Service-Konzipierung
Verlässliche Service-Erbringung
Ziele
Erläuterung von Servicialisierung
Überblick zur Webinar-Reihe
Kurzvorstellung der Einzel-Webinare
Einordnung der Webinar-Reihe
Vorstellung von Ergänzungen
Ergebnisse
Vorstellung vom Begriff Servicialisierung
Kenntnis der Webinar-Reihe
Einordnung der Webinar-Reihe
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
7
Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
8
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Das Curriculum ‚Servicialisierung‘ – Module & Inhalte
Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument
Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en
Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote
Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch
Service-Kommittierung • Management Service-Vertrag • Management interne Service-Aufträge
Service-Preisbildung • Einheitliche Grundstruktur • 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Ertrag & Service-Rentabilität
Service-Kapazitätsmanagement • Service-Aufkommen & -Lastverlauf • Service-Erbringungskapazität
Service-Erbringung: Service Supply Chain, Service-Konzertierung & -Dirigierung
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
9
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Die Einordnung - Start-Webinar & Webinar-Reihe
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
10
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Die Übersicht – Kurzeinführung & Webinar-Steckbriefe
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
http://www.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v020000
Angaben zu jedem Einzel-Webinar
• Durchführungstermin
• Haupttitel
• Untertitel
• Motivation
• Inhalt
• Agenda
• Links zur Ausschreibung & für Einwahl
• Kontakt zu smile2 für Fragen
11
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & Status
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse
02.05.2011 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/jItiNu
17.05.2011 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/kxoEx6
07.06.2011 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/jUPwFK
22.06.2011 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/kUkiOk
07.07.2011 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/iwSnMH
20.07.2011 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/jWhzeb
Sommerpause
14.09.2011 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/j3KzMv
26.09.2011 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/leBTjO
11.10.2011 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/lzjVU1
24.10.2011 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/jKoAkE
09.11.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/m985Qy
23.11.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/km3MFa
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
12
Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
13
Einführung Leitkonzept Servicialisierung Der Leitbegriff – Prägung & Bedeutung
Service -ialisierung
Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
14
Einführung Leitkonzept Servicialisierung Die Ausrichtung – Mission & Ziel
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & vertragsgemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider
• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren
• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
15
Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
16
Kurzvorstellung Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Einordnung
Klärung der begrifflichen Grundlagen
Vermittlung von Service-Verständnis
Überblick zu Service-Kontexten
Vorbereitung der Service-Identifizierung
Inhalte
Service-Begriff
Erbringungsmodell
Service-Charakteristika
Service-Qualität
Service-Beispiele
Ergebnisse
Verständnis des Service-Begriffs
Verständnis der Service-Charakteristika
Verständnis der Service-Qualität
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
17
Kurzvorstellung Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Ein Service ist per se …
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern.
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden.
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
18
Kurzvorstellung Webinar 02 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘
Einordnung
Erfolgskritische Rolle Service-Konsument
Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung
In- & Extegrierung des Service-Konsumenten
Einbeziehung bei Service-Spezifizierung
Inhalte
Service-Konsument
Service-Anforderungen
Service-Abruf
Service-Konsumierung
Service-Verwendung
Ergebnisse
Verständnis der Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung von Service-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
19
Kurzvorstellung Webinar 02 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘
Service- Konsument
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service
Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor der Service-Erbringung
• Er ruft Services ab.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich.
• Er verwendet die an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
20
Kurzvorstellung Webinar 03 ‚Die Servicialisierung – Leitkonzept für Service-Erbringung‘
Einordnung
Generisches & durch-gängiges Leitkonzept
Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Vollständiges Set aller erforderlichen Methoden
Methoden kombiniert & verzahnt
Inhalte
Hauptphasen
Methoden
Mittel
Ergebnisse
Anwendung
Ergebnisse
Verständnis des Leitkonzepts
Servicialisierung
Kenntnis der Hauptphasen der Servicialisierung
Kenntnis der Methoden der Servicialisierung
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
21
Kurzvorstellung Webinar 03 ‚Die Servicialisierung – Leitkonzept für Service-Erbringung‘
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
Service-Spezifizierung Beschreibung Service-Qualität
Service-Spezifikation
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Konzept
Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service-Vertrag bzw.
Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Auf jeden Abruf: Service-Erbringung!
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge
Service-Abrechnung
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
22
Kurzvorstellung Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Einordnung
Zusammenstellung der Rollen & Abläufe
Hintergrund für Service-Erbringung
Rahmen für Service-Konzipierung
Grundlage für Aufgabenteilung
Inhalte
Grundstruktur
Hauptrollen
Erfolgsfaktoren
Standardablauf
Mitteleinsatz
Ergebnisse
Verständnis des Service-Erbringungsmodells
Verständnis der Hauptrollen &
Hauptaktivitäten
Vorstellung von Mitteleinsatz für
Service-Erbringung
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
23
Kurzvorstellung Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Service- Kunde
Service- Konsument
Geschäftsprozess
Service Provider
in-/externe Service-
Zubringer
OLA1 UC1 OLA2
Service-Vertrag
Service-relevantes System
Service-relevantes System
Service-relevante Organisation
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Service
Sekundärer
Service-Beitrag
Sekundärer
Service-Beitrag
Primärer
Service-Beitrag
Primärer
Service-Beitrag
Primärer
Service-Beitrag
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Mehrwertschöpfung
24
Kurzvorstellung Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlagen der Service-Spezifizierung‘
Einordnung
Kernelement der Service-Qualität
Fokus des Service-Konsumenten
Bestätigung durch Service-Konsumenten
Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung
Inhalte
Nutzeffekte
Nutzeffekttypen
Service-Objekte
Service-Sichtweisen
Service-Aggregierung
Ergebnisse
Beherrschung der Service-Identifizierung
Verständnis der Service-Nutzeffekte
Verständnis der Service-Aggregierung
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
25
Kurzvorstellung Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlagen der Service-Spezifizierung‘
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Service-Identifizierung
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
26
Kurzvorstellung Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Einordnung
Grundlage jeglicher Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Spezifikation
Ausgangspunkt für Service-Konzipierung
Alleinziger Bezug für Service-Erbringung
Inhalte
Service-Attribute
Service Levels
Dokumentationsformat
Verwendung
Pflege
Ergebnisse
Kenntnis der Spezifizierungsmethode
Anwendung der Service-Spezifikation
Administration von Service-Spezifikationen
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
27
Kurzvorstellung Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
28
Kurzvorstellung Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Einordnung
Präsentation des Service-Angebots
Verzeichnis der Service-Spezifikationen
Grundlage für Service- Kommittierung
Daueraufgabe des Service Providers
Inhalte
Anforderungen
Grundstruktur
Inhalte
Beispiel
Pflege
Ergebnisse
Verständnis des Service-Katalogs
Beherrschung der Katalogerstellung
Beherrschung der Katalogadministration
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
29
Kurzvorstellung Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommittierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 Service 1
5.2 Service 2
5.3 Service …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
50 bis 100 Services
pro Service-Spezifikation
12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
30
Kurzvorstellung Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Einordnung
Grundlage der Service-Beziehung
Ableitung aus Service-Katalog
Kernbestandteil Service-Spezifikation
Bezugsdokument für Service-Abrechnung
Inhalte
Grundstruktur
Vertragsinhalte
Vertragserstellung
Vertragsverwendung
Vertragspflege
Ergebnisse
Kenntnis der Vertragsstruktur
Beherrschung der Vertragserstellung
Beherrschung der Vertragspflege
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
31
Kurzvorstellung Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommittierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 Service 1
5.2 Service 2
5.3 Service …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service Provider
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.8 Verantwortlichkeiten
1.9 Bestätigung und Unterschriften
1.9.1 Service Delivery Manager
1.9.2 Service Provider
1.10 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Übernahme
Basisspezifikation,
ggf. Anpassung
Attributwerte
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
32
Kurzvorstellung Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Einordnung
Vorbereitung der Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Konzept
Dokumentation der Service-Aggregierung
Planungsgrundlage für Mitteleinsatz
Inhalte
Konzeptbestandteile
Service-Spezifikation
Service Map
Service-Drehbuch
Konzepterstellung
Konzeptumsetzung
Ergebnisse
Verständnis des Service-Konzepts
Beherrschung der Service-Konzipierung
Beherrschung der Konzeptumsetzung
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
33
Kurzvorstellung Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
34
Kurzvorstellung Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz –Einkommen des Service Providers‘
Einordnung
Ableitung aus Service-Verträgen
Darstellung der umsatzrelevanten Daten
Methode der Umsatzermittlung
Grundlage für Rentabilitätsermittlung
Inhalte
Umsatzgrunddaten
Umsatzaspekte
Umsatzparameter
Umsatzausrichtung
Umsatzgestaltung
Ergebnisse
Kenntnis der Umsatzgrunddaten
Kenntnis der Umsatzermittlung
Kenntnis der Umsatzgestaltung
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
35
Kurzvorstellung Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz –Einkommen des Service Providers‘
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-Abrufaufkommen
x Service- Erbringungs-
preis
36
Kurzvorstellung Abschluss-Webinar ‚Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ – Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Einordnung
Zusammenfassung der Webinar-Reihe
Auswertung der Einzel-Webinare
Reflektion der Webinar-Inhalte
Ausblick auf weitere Maßnahmen
Inhalte
Begrifflichkeiten
Konzeptanwendung
Verbesserungsoptionen
Maßnahmenplanung
Ausbildungsfortsetzung
Ergebnisse
Feststellung des Kenntnisstands
Feststellung der Anwendungsoptionen
Festlegung weiterer Maßnahmen
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
37
Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
38
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis ….
http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36 39
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links ServQual Model – 5 Lücken & 10 Schlüsseldimensionen der Service-Qualität
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html 40
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Fachartikel ‚IT-Service-Verträge für den Mittelstand‘
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X
1 Service-Begriff
2 Service-Spezifizierung
3 Service Levels
4 Service-Katalogisierung
5 Service-Kommissionierung
6 Tool-Unterstützung
7 Fazit
8 Ausblick
http://slidesha.re/fZnkWA 41
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Vorlage Servicekatalog bei Institute4IT
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Service-Spezifizierung
3 Service-Angebot
4 Service-Spezifikation
5 Service-Kommissionierung
6 Service-Erbringung
7 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 42
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
http://www.xing.com/group-55245.9a4768
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Anwendungsfälle der Servicialisierung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
• Servicialisierung und IT(IL) Service Management
43
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Präsentationen & Dokumentationen auf http://www.SlideShare.Net
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Präsentationsunterlagen zu den einzelnen Webinaren als PDF-Datei • auf http://www.SlideShare.net suchen nach ‚service@ducation‘, ‚Servicialisierung‘, Webinar-Titel, …
44
Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
45
Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Der Rückblick – Repetition & Reflektion
Motivation
Verständliche Service-Angebote
Klare & kompakte Service-Beauftragung
Durchgängige Service-Konzipierung
Verlässliche Service-Erbringung
Ziele
Erläuterung von Servicialisierung
Überblick zur Webinar-Reihe
Kurzvorstellung der Einzel-Webinare
Einordnung der Webinar-Reihe
Vorstellung von Ergänzungen
Ergebnisse
Verständnis der Servicialisierung
Kenntnis der Webinar-Reihe
Einordnung der Webinar-Reihe
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
46
Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
47
Ausblick auf Webinar-Reihe Webinar 01 - ‚Der Servcie-Begriff‘ am 17.05.2011, 16:00 – 17:00 Uhr
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
48
Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
49
Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Abschluss – Fragen & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz: „Auch die längste Reise beginnt mit dem ersten Schritt.“
[Konfuzius]
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