service@ducation2011_11 Start-Webinar 'Grundlagen der Servicialisierung - Einführung & Überblick'...

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Start-Webinar

‚Einführung & Überblick‘

Die Webinar-Reihe & die Einzel-Webinare

Montag, 02.05.2011, 16:00 – 17:00 Uhr

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung

1

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Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare

Centro

• Einführung Leitkonzept Servicialisierung

• Kurzvorstellung Einzel-Webinare

• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren

• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links

Extro

• Rückblick auf Start-Webinar

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Start-Webinar

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

2


Intro




Centro





Extro





3

Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Die Ausgangsfrage - Was ist ein Service & Was ist ein Service nicht?

Service ≡

Dienst

Leistung für

andere Person

„Öffent-licher

Dienst“

Seefahrt-route

Über-tragungsleistung

Archi- tektur-

element

Kaffee- geschirr


4

Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Das Alltagsbeispiel - Taxi-Service & Service-Erbringung

Abholtermin

Abholort

Zielort

Fahrgast

Transport

Zieltermin


5

Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Die Leitfrage - Ausgangs- & Zielpunkt der Servicialisierung


6

Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Das Start-Webinar - Motivation & Ziele & Ergebnisse

Motivation

Verständliche Service-Angebote

Klare & kompakte Service-Beauftragung

Durchgängige Service-Konzipierung

Verlässliche Service-Erbringung

Ziele

Erläuterung von Servicialisierung

Überblick zur Webinar-Reihe

Kurzvorstellung der Einzel-Webinare

Einordnung der Webinar-Reihe

Vorstellung von Ergänzungen

Ergebnisse

Vorstellung vom Begriff Servicialisierung

Kenntnis der Webinar-Reihe



7


Intro




Centro





Extro





8

Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Das Curriculum ‚Servicialisierung‘ – Module & Inhalte

Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument

Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en

Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote

Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch

Service-Kommittierung • Management Service-Vertrag • Management interne Service-Aufträge

Service-Preisbildung • Einheitliche Grundstruktur • 3 Basispreismodelle

Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Ertrag & Service-Rentabilität

Service-Kapazitätsmanagement • Service-Aufkommen & -Lastverlauf • Service-Erbringungskapazität

Service-Erbringung: Service Supply Chain, Service-Konzertierung & -Dirigierung


9

Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Die Einordnung - Start-Webinar & Webinar-Reihe

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘


10

Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Die Übersicht – Kurzeinführung & Webinar-Steckbriefe


http://www.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v020000

Angaben zu jedem Einzel-Webinar

• Durchführungstermin

• Haupttitel

• Untertitel

• Motivation

• Inhalt

• Agenda

• Links zur Ausschreibung & für Einwahl

• Kontakt zu smile2 für Fragen

11

Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & Status

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse

02.05.2011 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/jItiNu

17.05.2011 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/kxoEx6

07.06.2011 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/jUPwFK

22.06.2011 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/kUkiOk

07.07.2011 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/iwSnMH

20.07.2011 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/jWhzeb

Sommerpause

14.09.2011 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/j3KzMv

26.09.2011 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/leBTjO

11.10.2011 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/lzjVU1

24.10.2011 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/jKoAkE

09.11.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/m985Qy

23.11.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/km3MFa


12


Intro




Centro





Extro





13

Einführung Leitkonzept Servicialisierung Der Leitbegriff – Prägung & Bedeutung

Service -ialisierung

Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung


14

Einführung Leitkonzept Servicialisierung Die Ausrichtung – Mission & Ziel

Vision

Servicialisierung

Mission

Service-Erbringung

Ziel

Service-Kultur

• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & vertragsgemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider

• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren

• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren


15


Intro




Centro





Extro





16

Kurzvorstellung Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Einordnung

Klärung der begrifflichen Grundlagen

Vermittlung von Service-Verständnis

Überblick zu Service-Kontexten

Vorbereitung der Service-Identifizierung

Inhalte

Service-Begriff

Erbringungsmodell

Service-Charakteristika

Service-Qualität

Service-Beispiele

Ergebnisse

Verständnis des Service-Begriffs

Verständnis der Service-Charakteristika

Verständnis der Service-Qualität


17

Kurzvorstellung Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Ein Service ist per se …

… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern.

… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine.

… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden.

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen.

… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert.

… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden.

… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden.


18

Kurzvorstellung Webinar 02 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘

Einordnung

Erfolgskritische Rolle Service-Konsument

Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung

In- & Extegrierung des Service-Konsumenten

Einbeziehung bei Service-Spezifizierung

Inhalte

Service-Konsument

Service-Anforderungen

Service-Abruf

Service-Konsumierung

Service-Verwendung

Ergebnisse

Verständnis der Service-

Konsumentenrolle

Unterscheidung von Service-Konsument &

Service-Kunde

Unterscheidung von Service-Ergebnis &

Service-Wahrnehmung


19

Kurzvorstellung Webinar 02 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘

Service- Konsument

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Service

Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor der Service-Erbringung

• Er ruft Services ab.

• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich.

• Er verwendet die an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit.

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.


20

Kurzvorstellung Webinar 03 ‚Die Servicialisierung – Leitkonzept für Service-Erbringung‘

Einordnung

Generisches & durch-gängiges Leitkonzept

Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Vollständiges Set aller erforderlichen Methoden

Methoden kombiniert & verzahnt

Inhalte

Hauptphasen

Methoden

Mittel

Ergebnisse

Anwendung

Ergebnisse

Verständnis des Leitkonzepts

Servicialisierung

Kenntnis der Hauptphasen der Servicialisierung

Kenntnis der Methoden der Servicialisierung


21

Kurzvorstellung Webinar 03 ‚Die Servicialisierung – Leitkonzept für Service-Erbringung‘

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen

Service-Spezifizierung Beschreibung Service-Qualität

Service-Spezifikation

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Konzept

Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service-Vertrag bzw.

Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Auf jeden Abruf: Service-Erbringung!

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Service-Abrechnung


22

Kurzvorstellung Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Einordnung

Zusammenstellung der Rollen & Abläufe

Hintergrund für Service-Erbringung

Rahmen für Service-Konzipierung

Grundlage für Aufgabenteilung

Inhalte

Grundstruktur

Hauptrollen

Erfolgsfaktoren

Standardablauf

Mitteleinsatz

Ergebnisse

Verständnis des Service-Erbringungsmodells

Verständnis der Hauptrollen &

Hauptaktivitäten

Vorstellung von Mitteleinsatz für

Service-Erbringung


23

Kurzvorstellung Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Service- Kunde

Service- Konsument

Geschäftsprozess

Service Provider

in-/externe Service-

Zubringer

OLA1 UC1 OLA2

Service-Vertrag

Service-relevantes System

Service-relevantes System

Service-relevante Organisation

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Service

Sekundärer

Service-Beitrag

Sekundärer

Service-Beitrag

Primärer

Service-Beitrag

Primärer

Service-Beitrag

Primärer

Service-Beitrag


Mehrwertschöpfung

24

Kurzvorstellung Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlagen der Service-Spezifizierung‘

Einordnung

Kernelement der Service-Qualität

Fokus des Service-Konsumenten

Bestätigung durch Service-Konsumenten

Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung

Inhalte

Nutzeffekte

Nutzeffekttypen

Service-Objekte

Service-Sichtweisen

Service-Aggregierung

Ergebnisse

Beherrschung der Service-Identifizierung

Verständnis der Service-Nutzeffekte

Verständnis der Service-Aggregierung


25

Kurzvorstellung Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlagen der Service-Spezifizierung‘


Service-Identifizierung

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

26

Kurzvorstellung Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Einordnung

Grundlage jeglicher Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Spezifikation

Ausgangspunkt für Service-Konzipierung

Alleinziger Bezug für Service-Erbringung

Inhalte

Service-Attribute

Service Levels

Dokumentationsformat

Verwendung

Pflege

Ergebnisse

Kenntnis der Spezifizierungsmethode

Anwendung der Service-Spezifikation

Administration von Service-Spezifikationen


27

Kurzvorstellung Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig

03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten

06 Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten

07 Service-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig

12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $


28

Kurzvorstellung Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Einordnung

Präsentation des Service-Angebots

Verzeichnis der Service-Spezifikationen

Grundlage für Service- Kommittierung

Daueraufgabe des Service Providers

Inhalte

Anforderungen

Grundstruktur

Inhalte

Beispiel

Pflege

Ergebnisse

Verständnis des Service-Katalogs

Beherrschung der Katalogerstellung

Beherrschung der Katalogadministration


29

Kurzvorstellung Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

1 Einführung

1.1 Motivation für den Service-Katalog

1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs

1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs

1.4 Nutzung des Service-Katalogs

2 Service-Spezifikation

3 Service-Kommittierung

4 Service-Erbringung

5 Service-Angebot

5.1 Service 1

5.2 Service 2

5.3 Service …

6 Anhang

6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

6.2 Begriffsglossar

50 bis 100 Services

pro Service-Spezifikation

12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten


30

Kurzvorstellung Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘

Einordnung

Grundlage der Service-Beziehung

Ableitung aus Service-Katalog

Kernbestandteil Service-Spezifikation

Bezugsdokument für Service-Abrechnung

Inhalte

Grundstruktur

Vertragsinhalte

Vertragserstellung

Vertragsverwendung

Vertragspflege

Ergebnisse

Kenntnis der Vertragsstruktur

Beherrschung der Vertragserstellung

Beherrschung der Vertragspflege


31

Kurzvorstellung Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘

1 Einführung

1.1 Motivation für den Service-Katalog

1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs

1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs

1.4 Nutzung des Service-Katalogs


3 Service-Kommittierung


5 Service-Angebot

5.1 Service 1

5.2 Service 2

5.3 Service …

6 Anhang


6.2 Begriffsglossar

1 Service-Vertrags-Identifikation

1.1 Service Vertrags-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag

1.3 Service Provider

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Delivery Manager

1.6 Kurzbeschreibung Service

1.8 Verantwortlichkeiten

1.9 Bestätigung und Unterschriften

1.9.1 Service Delivery Manager

1.9.2 Service Provider

1.10 Bezugsdokumente


3 Anhang

3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten


3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

Übernahme

Basisspezifikation,

ggf. Anpassung

Attributwerte


32

Kurzvorstellung Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘

Einordnung

Vorbereitung der Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Konzept

Dokumentation der Service-Aggregierung

Planungsgrundlage für Mitteleinsatz

Inhalte

Konzeptbestandteile

Service-Spezifikation

Service Map

Service-Drehbuch

Konzepterstellung

Konzeptumsetzung

Ergebnisse

Verständnis des Service-Konzepts

Beherrschung der Service-Konzipierung

Beherrschung der Konzeptumsetzung


33

Kurzvorstellung Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘


34

Kurzvorstellung Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz –Einkommen des Service Providers‘

Einordnung

Ableitung aus Service-Verträgen

Darstellung der umsatzrelevanten Daten

Methode der Umsatzermittlung

Grundlage für Rentabilitätsermittlung

Inhalte

Umsatzgrunddaten

Umsatzaspekte

Umsatzparameter

Umsatzausrichtung

Umsatzgestaltung

Ergebnisse

Kenntnis der Umsatzgrunddaten

Kenntnis der Umsatzermittlung

Kenntnis der Umsatzgestaltung


35

Kurzvorstellung Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz –Einkommen des Service Providers‘


Service-Umsatz

Service-Aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-

kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung

einzelner Services

Service-Abrufrate berechtigter Service-

Konsumenten

effektives Service-Abrufaufkommen

x Service- Erbringungs-

preis

36

Kurzvorstellung Abschluss-Webinar ‚Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ – Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Einordnung

Zusammenfassung der Webinar-Reihe

Auswertung der Einzel-Webinare

Reflektion der Webinar-Inhalte

Ausblick auf weitere Maßnahmen

Inhalte

Begrifflichkeiten

Konzeptanwendung

Verbesserungsoptionen

Maßnahmenplanung

Ausbildungsfortsetzung

Ergebnisse

Feststellung des Kenntnisstands

Feststellung der Anwendungsoptionen

Festlegung weiterer Maßnahmen


37


Intro




Centro





Extro





38

Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘


Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6

1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis ….

http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36 39

Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links ServQual Model – 5 Lücken & 10 Schlüsseldimensionen der Service-Qualität


http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html 40

Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Fachartikel ‚IT-Service-Verträge für den Mittelstand‘


Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X

1 Service-Begriff

2 Service-Spezifizierung

3 Service Levels

4 Service-Katalogisierung

5 Service-Kommissionierung

6 Tool-Unterstützung

7 Fazit

8 Ausblick

http://slidesha.re/fZnkWA 41

Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Vorlage Servicekatalog bei Institute4IT


Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

2 Service-Spezifizierung

3 Service-Angebot


5 Service-Kommissionierung


7 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 42

Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘


http://www.xing.com/group-55245.9a4768

Hauptforengruppen

• Praxis der Service-Erbringung

• Anwendungsfälle der Servicialisierung

• Grundlagen der Service-Erbringung

• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

• Quellen & Stellen

• Service-Terminologie

• Servicialisierung und IT(IL) Service Management

43




Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Präsentationen & Dokumentationen auf http://www.SlideShare.Net


Präsentationsunterlagen zu den einzelnen Webinaren als PDF-Datei • auf http://www.SlideShare.net suchen nach ‚service@ducation‘, ‚Servicialisierung‘, Webinar-Titel, …

44

http://www.slideshare.net/


Intro




Centro





Extro





45

Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Der Rückblick – Repetition & Reflektion

Motivation

Verständliche Service-Angebote

Klare & kompakte Service-Beauftragung

Durchgängige Service-Konzipierung

Verlässliche Service-Erbringung

Ziele

Erläuterung von Servicialisierung

Überblick zur Webinar-Reihe

Kurzvorstellung der Einzel-Webinare


Vorstellung von Ergänzungen

Ergebnisse

Verständnis der Servicialisierung

Kenntnis der Webinar-Reihe



46


Intro




Centro





Extro





47

Ausblick auf Webinar-Reihe Webinar 01 - ‚Der Servcie-Begriff‘ am 17.05.2011, 16:00 – 17:00 Uhr

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘


48


Intro




Centro





Extro





49

Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Abschluss – Fragen & Leitsatz

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Leitsatz: „Auch die längste Reise beginnt mit dem ersten Schritt.“

[Konfuzius]

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

50

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