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Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19...

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Page 1: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation - Grundlagen der Servicialisierung‘

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Einführungsseminar (ES10) Servicialisierung

Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

18.03. – 19.03.2013 Berlin, Hardenbergstraße 14, Hotel Excelsior

bei & mit der ComConsult-Akademie http://www.comconsult-akademie.com

1

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

2

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 3: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

3

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 4: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

Service -ialisierung 4

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 5: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung

Service

Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik

für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung

-ialisierung

5

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 6: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung

Sta

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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Page 7: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung

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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika

Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

7

Page 8: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt

Ein Service ist per se …

… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.

… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.

… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.

… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.

… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommittiert werden.

… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

8

Page 9: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

9

Page 10: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu-

ment

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

10

Page 11: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service- Kunde

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

11

Page 12: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität

Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service- Kunde

rentable Kosten?

rentabler Preis? Service

Provider

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

12

Page 13: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Managementbereiche – Geschäft, Service & System

Geschäft

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

13

Page 14: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps

Geschäfts-prozesse

Service-Erbringung

• ausführen • disponieren • vorbereiten

• dirigieren • kommittieren • konzipieren

• durchführen • vorbereiten • planen

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

14

Page 15: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Managementbereiche – GP-Mgmt, S.-Erbringungs-Mgmt & SysOpsMgmt

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

15

Page 16: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Managementbereiche – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten

Geschäfts-ordnung

ITILisierung (IT Infrastructure Library)

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Servicialisierung

16

Page 17: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Wertschöpfung

ICT

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Service-relevantes System 2

Service-relevantes System 1

Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Service- Beitrag

Service- Beitrag

Service- Beitrag

Service (ICTBSS)

ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service

Page 18: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

3 Chains 3 Libraries – ITIL/SMPL, SPML & BVML

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

18

Se

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ICT-basierender Business Support Service

(ICTBSS)

service-spezifische Nutzeffekte

Wertschöpfung

ICT

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Geschäftsprozess

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service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),

Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library SMPL (System Management Process Library)

BVML = Business Value Management Library

Plan – Build – Run (ICT systems)

Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen

Compose – Commit – Conduct (service providing)

SPML = Service Providing Management Library Methodik der Servicialisierung

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 20: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Definition – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

20

Service ≡

Dienst

Nutz-effekt für

andere Person

„Öffent-licher

Dienst“

Seefahrt-route

Über-tragungsleistung

Archi- tektur-

element

Kaffee- geschirr

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Definition – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt

Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.

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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 22: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Definition – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika

Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.

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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 23: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Definition – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER

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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 24: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Definition – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers,

• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.

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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 25: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Definition – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.

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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Service-Konsument, Auslöser & Adressat

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.

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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 27: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Definition – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.

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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 28: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Definition – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt

• konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.

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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 29: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Definition – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT

• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 30: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary

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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 31: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary

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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 32: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary

32

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 33: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary

33

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 34: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch

34

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 35: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“

35

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

An IT system, used in support of business

processes, is constructed from a combination of

IT assets and externally provided ‘underpinning’

systems. Once in place, an IT system must be

supported throughout its ‘life’, during which time it

may be modified many times, either through

technological innovation, changing business

environment, changing usage of the system,

changing its system quality parameters, or

changing its supporting IT assets or capabilities

(e.g. a change in an application software

component to provide additional functionality).

Eventually the IT system is retired, when

business processes no longer have a use for it or

it is no longer cost-effective to run. System

Transition is involved in the build and deployment

of the system and day-to-day support, and

delivery of the system is the role of System

Operation, while Continual System Improvement

implements best practice in the optimize and

retire stages.

An IT service, used in support of business

processes, is constructed from a combination of

IT assets and externally provided ‘underpinning’

services. Once in place, an IT service must be

supported throughout its ‘life’, during which time

it may be modified many times, either through

technological innovation, changing business

environment, changing usage of the service,

changing its service quality parameters, or

changing its supporting IT assets or capabilities

(e.g. a change in an application software

component to provide additional functionality).

Eventually the IT service is retired, when

business processes no longer have a use for it

or it is no longer cost-effective to run. Service

Transition is involved in the build and

deployment of the service and day-to-day

support, and delivery of the service is the role of

Service Operation, while Continual Service

Improvement implements best practice in the

optimize and retire stages.

Page 36: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version 3

36

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Quelle Definition Kurzfassung

ITIL V2 Glossary A.2

One or more IT systems which/that enable a business process.

service = IT system(s)

ITIL (V3) Edition 2011 Glossary

A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.

means = IT system(s)

Fazit gemäß ITIL:

Service = IT systems = means

Page 37: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse

37

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich

Release Management = IT System Release Management

Configuration Management = IT System Configuration Management

Change Management = IT System Change Management

Event Management = IT System Event Management

Problem Management = IT System Problem Management

Availability Management = IT System Availability Management

Capacity Management = IT System Capacity Management

Continuity Management = IT System Continuity Management

Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management

Service Catalog Management = IT System Catalog Management

Service Level Management = IT System Level Management

ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)

Page 38: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘

geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,

in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”

in “Marketing of Services” der American Marketing Association

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte

SERVICESCAPE

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

38

Page 39: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Mehrwertschöpfung

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung

• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.

• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.

• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.

Service

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

39

Page 40: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung

Service- Konsument

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich

• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort

• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft

• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services

• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen

• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte

• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service

40

Page 41: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Service-Konzertierung

SERVICESCAPE

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen

Service-Orchestrierung

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

in-/externe Service-

zubringer

Service

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

41

Page 42: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

42

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Operation Level Agreement Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Page 43: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

43

Page 44: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

44

3 Service-Identifikatoren

Service-Konsument

Service-Objekt

Nutzeffekt

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service

Page 45: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Objekt & Erfüllungsmerkmale

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

Service-Identifizierung

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

45

Page 46: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

S e r v i c e - O b j e k t t y p e n

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

46

Page 47: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Identifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Identifikatoren

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

Service-Identifikatoren

Service-Konsument: Absender des Original E-Mails

Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen

Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

47

Page 48: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

48

Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung

http://www.ky2B.com

Page 49: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

49

Page 50: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

50

Page 51: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis

Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis

Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Preis

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

51

Page 52: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten

Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

52

Page 53: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Service Warranty

Bezeichnung des Service

No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als

01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose

What the service consumers consumes

02 Service-spezifische funktionale Parameter

03 Service-Erbringungspunkt

04 Service-Konsumentenanzahl

Service Warranty Fitness for rendering

How the service will be rendered

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen

08 Service-Erfüllungszielwert

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

10 Service-Erbringungsdauer

11 Service-Erbringungseinheit

12 Service-Erbringungspreis

Bezeichnung: ICTilities – ICT-systembasierende Utility Services 53

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

01 Service-Konsumentennutzen

01.01 Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt:

Zustellung von Kopien des Original-E-Mails

Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox

derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument

vorgegeben hat.

zugestellte

E-Mail-Kopien

01.02 Quartärer Nutzeffekt:

Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Adressen

Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird

umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer

verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete

Zustellungs-

fehler 01.03

Quartärer Nutzeffekt:

Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien

Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den

Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen

Statusmeldung und Erläuterung.

01.04 Tertiärer Nutzeffekt:

Aufbewahrung von E-Mail-Kopien

Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage

in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten

vorgehalten.

Aufgewahrte

E-Mail-Kopie

01.05 Tertiärer Nutzeffekt:

Restaurierung von E-Mail-Kopien

Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14

Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt

restauriert werden.

Restaurierte

E-Mail-Kopie

01.06 Sekundärer Nutzeffekt:

Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware

Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware

bereinigt. Geschützte

E-Mailbox 01.07

Sekundärer Nutzeffekt:

Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

54

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

02 Service-spezifische funktionale Parameter

02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und

ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB

02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder

ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB

02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-

Service 50 100 150 Anzahl

02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

03 Service-Erbringungspunkt

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

Typ des

Benutzer-

Interface

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X

03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

55

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00

06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen

07.01 Deutsch X X X Landes-

sprache 07.02 Englisch X X

07.03 Französisch X 56

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 57: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

08

Service-Erfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro

berechtigter Service-Konsument

95 97 98 %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service 00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Service-Erbringungsdauer

Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den

abrufenden Service-Konsumenten

01:00 00:40 00:30 hh:mm

11

Service-Erbringungseinheit

Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden

Service-Konsumenten

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien

12 Service-Erbringungspreis

12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-

Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-

dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge

50,00 150,00 500,00 €

12.03

Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert

Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service-

Konsument und Kalendermonat

tdb tdb tbd €

12..04 Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

57

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 58: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Spezifizierung – Service-Erbringungspreis, Struktur & Modelle

58

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Abruf

• pro Service-Konsument • pro Monat • Fixbetrag

• flatrate-basierend • volumenbasierend • einheitenbasierend

2. Service-Verbrauchspreis • bezogen auf Service-Erbringungseinheit • abhängig von konsumierter Service-Menge

Page 59: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Spezifizierung – Zugangspreis, Verbrauchspreis & Optionen

59

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Abruf

• pro Service-Konsument • 5 €/Monat • Fixbetrag

2. Service-Verbrauchspreis (alternativ)

a. flatrate-basierender Verbrauchspreis

b. staffelmengenbasierender Verbrauchspreis

c. einheitenbasierender Verbrauchspreis

30 € fix pro Monat

pro Service-Konsument/Anschluss

unbegrenzte Service-Menge

bis 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit

bis 300 Einheiten: 1,20 €/Einheit

bis 500 Einheiten: 1,10 €/Einheit

1,00 €/Einheit

Page 60: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration

60

Zustellen Kopie 1

Zustellen Kopie 2

Zustellen Kopie 3

Erstellen Kopien

des Original- E-Mails

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 61: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Spezifizierung – Service-Spezifikation, Drehscheibe & Angelpunkt

61

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung

Service-spezifikation

Service-konsument

Service-kunde

Service-konzept

Service-Rechnung

Page 62: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘

62

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

http://www.ky2B.com

Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung

Page 63: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

63

Page 64: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service-Map & -Drehbuch

Service-Konzept

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

64

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Drehbuch

Service Map

Page 65: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzipierung – Motivation, Service-Qualität & Lücken

65

Geschäftsprozess

Wertschöpfung

Erwarteter Service

Erlebter Service

Erbrachter Service

Service-Vertrag

Zugesagter Service

Konzipierter Service

Aufgefasster Service

1

3

4

2

5

Service-Lücke

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)

Service- Konsu- ment

Service- Kunde

Service Provider

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 66: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Konzipierung – Lücke 1, Bezug & Gegenmaßnahme

66

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten

Service-Spezifikation

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 67: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Konzipierung – Lücke 2, Bezug & Gegenmaßnahme

67

2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit

Service-Spezifikation

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten

Service-Spezifikation

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 68: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Konzipierung – Lücke 3, Bezug & Gegenmaßnahme

68

2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit

Service-Spezifikation

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten

Service-Spezifikation

3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges

Service-Konzept

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 69: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Konzipierung – Lücke 4, Bezug & Gegenmaßnahme

69

2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit

Service-Spezifikation

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten

Service-Spezifikation

3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges

Service-Konzept

4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map

mit Service-Beiträgen

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 70: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Konzipierung – Lücke 5, Bezug & Gegenmaßnahme

70

5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten

Service-Drehbuch

2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit

Service-Spezifikation

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten

Service-Spezifikation

3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges

Service-Konzept

4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 71: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung

71

5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten

Service-Drehbuch

2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit

Service-Spezifikation

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten

Service-Spezifikation

3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges

Service-Konzept

4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen

durchgängig von der Service-Erwartung

bis zum

Service-Erleben des

abrufenden Service-Konsumenten

durchgängig von Service-Spezifizierung

bis zum Ablauf

der Service-Erbringung an den

abrufenden Service-Konsumenten

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 72: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Drehbuch – Aktivität, Erläuterung & Service-Beitrag

72

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag

Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner

Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf

den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service

Scanning der E-Mail-Inhalte & -

Anhänge auf Viren und Schad-Software

Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert,

isoliert & eliminiert Antivirus-Service(s)

Authentisierung der E-Mail-Adressen

und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)

Adressierung von E-Mail Hosts und

anderen service-relevanten Systemen

Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail-

Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s)

E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)

Erstellung der E-Mail-Kopien Kopien des Original-E-Mails werden erstellt Kopier-Service(s)

Weiterleitung der Kopien des Original E-

Mails

Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme oder

an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service

Supplier

Storing & Forwarding

Service(s)

Zustellung der E-Mail-Kopien Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service

Supplier verantwortet E-Mail-Zustell-Service(s)

Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung E-Mail-Eingangsquittungs-

Service

Page 73: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Konzipierung – ICTBSS, Service-Beiträge & Aggregierung

73

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Server Device Housing Service

Server OS Hosting Service

Storage System Housing Service

Content Housing Service

Backend Application Hosting Service

Backend Application Maintaining Service

Network System Managing Service

Data Transporting Service

DHCP Service

DNS Service

Workplace System Furnishing Service

Workplace Environment Renting Service

LDAP Service

User Identity Managing Service

Virtual Desktop Housing Service

Firewalling Service

Logon/Logoff Service

Anti-Virussing Service

E-Mailing Service

Document Sharing Service

Unified Communi- cating Service

Anti-Spamming Service

Anti-Frauding Service

Service Consumer Supporting Service

Internet Accessing Service

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Software Furnishg Service

Alle ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS) werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert.

Page 74: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Konzipierung – ICTBSS, Service-Beiträge & Spezifizierung

74

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Server Device Housing Service

Server OS Hosting Service

Storage System Housing Service

Content Housing Service

Backend Application Hosting Service

Backend Application Maintaining Service

Network System Managing Service

Data Transporting Service

DHCP Service

DNS Service

Workplace System Furnishing Service

Workplace Environment Renting Service

LDAP Service

User Identity Managing Services

Virtual Desktop Housing Service

Firewalling Service

Logon/Logoff Service

Anti-Virussing Service

E-Mailing Service

Document Sharing Service

Unified Communi- Cating Service

Anti-Spamming Service

Anti-Frauding Service

Service Consumer Supporting Service

Internet Accessing Service

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Software Furnishg Service

Alle ICT-basierenden Business Support Services (ICTBSS) und alle Standard-Service-Beiträge werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert.

Page 75: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung

1. Service-Spezifikation

• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung

2. Service Map

• Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beiträge • Festlegung angemessene Service-Erbringungstiefe

3. Service-Drehbuch

• Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge zum abgerufenen Service

75

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 76: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Konzipierung – E-Mailing-Service, Service-Map & -Beiträge

76

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Server Device Housing Service

Server OS Hosting Service

Storage System Housing Service

Content Housing Service

Backend Application Hosting Service

Backend Application Maintaining Service

Network System Managing Service

Data Transporting Service

DHCP Service

DNS Service

Workplace System Furnishing Service

Workplace Environment Renting Service

LDAP Service

User Identity Managing Service

Virtual Desktop Hosting Service

Firewalling Service

Logon/Logoff Service

Anti-Virussing Service

E-Mailing Service

Document Sharing Service

Unified Communi- Cating Service

Anti-Spamming Service

Anti-Frauding Service

Service Consumer Supporting Service

Internet Access Service

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Software Furnishg Service

Ein E-Mailing Service wird auf Abruf per Echtzeittransaktion jeweils von Grund auf neu aus den markierten Standard-Service-Beiträgen in wechselnder Anzahl aggregiert.

Page 77: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Konzept – Antrieb, Übertragung & Umsetzung

77

Service-Drehbuch

Service Map

Service-Spezifi-kation

1. Service- Spezifikation

treibt an

2. Service- Map

überträgt

3. Service- Drehbuch setzt um

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 78: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

78

Page 79: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Umsetzung & Service-Beiträge

79

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Konzipierung

Service-Spezifikation

Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Orchestrierung

Page 80: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Map & -Drehbuch

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

80

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 81: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Orchestrierung – Service-Konzept, S.-Zubringer & Service-Beiträge

Service-Orchestrierung in-/externe

Service- Zubringer

Service-Beitrag

Service-

Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung Service

Provider

81

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 82: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Orchestrierung – Service-Zubringer, Service-Beiträge & Aufträge

82

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

in-/externe Service-

Zubringer

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer

Service Provider

Service-Beitrag

Page 83: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Orchestrierung – Service-Beiträge, Bündelung & Zuordnung

83

Server Device Housing Service

Server OS Hosting Service

Storage System Housing Service

Content Housing Service

Backend Application Hosting Service

Backend Application Maintaining Service

Network System Managing Service

Data Transporting Service

DHCP Service

DNS Service

Workplace System Furnishing Service

Workplace Environment Renting Service

LDAP Service

User Identity Managing Service

Virtual Desktop Housing Service

Firewalling Service

Logon/Logoff Service

Anti-Virussing Service

E-Mailing Service

Document Sharing Service

Unified Communi- cating Service

Anti-Spamming Service

Anti-Frauding Service

Service Consumer Supporting Service

Internet Accessing Service

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Software Furnishg Service

Verwandte Standard-Service-Beiträge werden gebündelt, um möglichst wenige Service Supplier rationell zu orchestrieren.

Backend Application

Service Supplier

Service Consumer Account Managing Service Supplier

Server OS Hosting Service

Suppler

Data Transporting

Service Supplier

Workplace

Furnishing Service Supplier

Communication Security Service Supplier

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 84: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Sourcing-Matrix & Optionen

84

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Full

Blended

Hybrid

Pure

Welches Service Sourcing-Modell?

Pure?

Blended?

Full?

Hybrid?

Wer finanziert/besitzt die ICT-Systeme?

interne Service Supplier?

externe Service Supplier?

Page 85: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Orchestrierung – Optionen, Kombinationen & Konstellationen

85

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Full

Blended

Hybrid

Pure

alle keine ICT-Systeme beim Service Provider

Um

fang &

Scope d

er

Syste

mstr

ate

gie

be

im S

P*

Um

fan

g &

Sco

pe d

er

Se

rvic

e-E

rbrin

gsstra

tegie

Service Sourcing-

Modell

• Welches?

• Service-Erbrin-

gungsstrategie?

Besitz der ICT-

Systeme/-Assets?

• intern?

• extern?

* SP = Service Provider

CMDB

• bei wem?

• Inhalt?

• Umfang?

Page 86: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Full Sourcing

86

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Full

alle keine ICT-Systeme beim Service Provider

eigenes

RZ

eigene

SW-

Lizenzen

eigenes

Netzwerk

eigenes

Directory

eigenen

Storage

eigene

Server

Service Sourcing-

Modell

• Welches?

• Service-Erbrin-

gungsstrategie?

Besitz der ICT-

Systeme/-Assets?

• intern?

• extern?

* SP = Service Provider

CMDB

• bei wem?

• Inhalt?

• Umfang?

eigene

PCs

Um

fang &

Scope d

er

Syste

mstr

ate

gie

be

im S

P*

Um

fan

g &

Sco

pe d

er

Se

rvic

e-E

rbrin

gsstra

tegie

Page 87: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Hybrid Sourcing

87

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Full Hybrid

alle keine ICT-Systeme beim Service Provider

eigenes

RZ

PCs bei

Biz Units

eigene

SW-

Lizenzen

eigenes

Netzwerk

eigenes

Directory

SW-Lizenzen

bei Biz Units

eigenen

Storage

eigene

Server

Service Sourcing-

Modell

• Welches?

• Service-Erbrin-

gungsstrategie?

Besitz der ICT-

Systeme/-Assets?

• intern?

• extern?

* SP = Service Provider

CMDB

• bei wem?

• Inhalt?

• Umfang?

eigene

PCs

Um

fang &

Scope d

er

Syste

mstr

ate

gie

be

im S

P*

Um

fan

g &

Sco

pe d

er

Se

rvic

e-E

rbrin

gsstra

tegie

Page 88: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Blended Sourcing

88

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Full

Blended

Hybrid

alle keine ICT-Systeme beim Service Provider

eigenes

RZ

PCs bei

Biz Units

WAN

Services

Application

Hosting

Services

eigene

SW-

Lizenzen

eigenes

Netzwerk

eigenes

Directory

SW-Lizenzen

bei Biz Units

eigenen

Storage

eigene

Server

Storing

Services

Service Sourcing-

Modell

• Welches?

• Service-Erbrin-

gungsstrategie?

Besitz der ICT-

Systeme/-Assets?

• intern?

• extern?

* SP = Service Provider

CMDB

• bei wem?

• Inhalt?

• Umfang?

eigene

PCs

Um

fang &

Scope d

er

Syste

mstr

ate

gie

be

im S

P*

Um

fan

g &

Sco

pe d

er

Se

rvic

e-E

rbrin

gsstra

tegie

Page 89: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Pure Sourcing

89

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Full

Blended

Hybrid

Pure

alle keine ICT-Systeme beim Service Provider

Cloud-basierte

Services

WAN

Services

E-Mailing

Services

Application

Hosting

Services

RZ

Services

Desktop

Services

Storing

Services

Service Sourcing-

Modell

• Welches?

• Service-Erbrin-

gungsstrategie?

Besitz der ICT-

Systeme/-Assets?

• intern?

• extern?

* SP = Service Provider

CMDB

• bei wem?

• Inhalt?

• Umfang?

SaaS U

mfa

ng &

Scope d

er

Syste

mstr

ate

gie

be

im S

P*

Um

fan

g &

Sco

pe d

er

Se

rvic

e-E

rbrin

gsstra

tegie

PaaS

IaaS

Page 90: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Sourcing-Optionen

90

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Full

Blended

Hybrid

Pure

alle keine ICT-Systeme beim Service Provider

eigenes

RZ

Cloud-basierte

Services

PCs bei

Biz Units

WAN

Services

E-Mailing

Services

Application

Hosting

Services

RZ

Services eigene

SW-

Lizenzen

eigenes

Netzwerk

eigenes

Directory

Desktop

Services

SW-Lizenzen

bei Biz Units

eigenen

Storage

eigene

Server

Storing

Services

Service Sourcing-

Modell

• Welches?

• Service-Erbrin-

gungsstrategie?

Besitz der ICT-

Systeme/-Assets?

• intern?

• extern?

* SP = Service Provider

CMDB

• bei wem?

• Inhalt?

• Umfang?

eigene

PCs

Um

fang &

Scope d

er

Syste

mstr

ate

gie

be

im S

P*

Um

fan

g &

Sco

pe d

er

Se

rvic

e-E

rbrin

gsstra

tegie

SaaS

PaaS

IaaS

Page 91: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

91

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 92: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Katalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen

92

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 93: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Katalogisierung – Spezifikationen, Katalog & Service-Angebot

Service-Katalog

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

93

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 94: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Katalogisierung – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung

Service-Konzertierung

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Sachgut-

katalog System-

dokumentation

(CMDB/CMS)

Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

94

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 95: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Katalogisierung – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede

95

System-

Dokumentation

(CMBD/CMS)

Sachgut-

katalog Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

Verzeichnis der Sachguttypen, die beschafft

werden können

für die Service-Erbringung

Verzeichnis aller Sachgut-

exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt

werden für die Service-

Erbringung

Detaillierte (technische)

Dokumentation der Systeme,

die für die Service-Erbringung

eingesetzt werden

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 96: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalogisierung – Katalog, Vertrags- & Konzeptregister

96

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag

kommittiert werden können

Register der ausgearbeiteten

Service-Konzepte für angebotene

Service-Typen

Register der Service-Verträge

bzw. SLA die von Service-

Kunden beauftragt worden sind.

Service-Vertrag

Liste der berechtigten Service-Konsumenten

Service-Vertrag

Liste der berechtigten Service-Konsumenten

Service-Vertrag

Liste der berechtigten Service-Konsumenten

Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 97: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalogisierung – Vorlage, Gliederung & Überschriften

Inhaltsverzeichnis

1 Überblick

2 Einführung

3 Servicespezifizierung

4 Serviceangebot

5 Servicespezifikation

6 Servicekommittierung

7 Serviceerbringung

8 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 97

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 98: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Katalogisierung – Einführung, Erbringungsmodell & Rollen

98

Inhaltsverzeichnis 2. Einführung

Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 99: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Katalogisierung – Katalogeinträge, Spezifikation & Erklärung

99

Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung

Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 100: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Katalogisierung – Service-Angebot, Unterteilung & Beispiel

100

Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot

Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 101: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Katalogisierung – Formate, Ausprägungen & Entwicklung

101

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 102: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Katalogisierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘

102

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung

http://www.ky2B.com

Page 103: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

103

Page 104: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Service-Katalog

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage

SLA-Vorlage

Berechtigte Service-Konsumenten

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

104

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 105: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

1 SLA-Identifikation

1.1 SLA-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum SLA

1.3 Service-Kunde

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Provider

1.6 Kurzbeschreibung Service

1.7 Verantwortlichkeiten

1.8 Bestätigung und Unterschriften

1.8.1 Service-Kunde

1.8.2 Service Provider

1.9 Bezugsdokumente

2 Service-Spezifikation

3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Kommittierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

105

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 106: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

106

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 107: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Konzertierung – Leitbild, Leitsatz & Umsetzung

107

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

http://www.gansch.de & http://www.sinfcon.com

Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen‘ [Christian Gansch]

Page 108: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Konzertierung – Partitur, Stimmen & Passagen

108

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 109: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Konzertierung – Dirigent, Stimulator & Moderator

109

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Carlos Kleiber

TEDTalk ‚Lead like the great conductors‘ von Itay Talgam

o http://www.youtube.com/watch?v=R9g3Q-qvtss

Page 110: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Konzertierung – Partitur, Orchestrierung & Instrumentierung

110

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 111: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Triathlon – Disziplin1, Erbringungsbereitschaft & Aktionen

111

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Konzertierung & Service-Triathlon

in-/externe Service-

Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

Service Provider

CIO = Chief Information Officer

CSO = Chief Service Officer

Page 112: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Service-Abrufrate pro Service-Konsument

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Triathlon – Disziplin 2, Erbringungskapazität & Ermittlung

112

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Konzertierung & Service-Triathlon

in-/externe Service-

Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service Provider

CIO = Chief Information Officer

CSO = Chief Service Officer

Page 113: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Service-Abrufaufkommen

aller Service-Konsumenten

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Triathlon – Disziplin 3, Service-Abruf & Service-Erbringung

113

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Konzertierung & Service-Triathlon

in-/externe Service-

Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service-Konsumierung

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

Service Provider

CIO = Chief Information Officer

CSO = Chief Service Officer

Page 114: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

114

Page 115: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Potenzielles Service-Abrufaufkommen

Bronze 50 Konsumenten

Silber 40 Konsumenten

Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €

Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €

Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Fakturierung – Service-Qualität, -Preis & -Rentabilität

115

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung

Page 116: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Fakturierung – Service-Qualität, -Preis & -Rentabilität

116

Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service-

Qualität

Utility Service Energieversorgg

Bezugseinheit kWh

Strompreis 0,12 €/kWh

Stromgestehungs-kosten

0,04 €/kWh

Ertragsspanne 0,08 €/kWh

ICTility Service

Bezugseinheit ??????????

Service-Preis ? / ?Einheit?

Service-Gestehungskosten

? / ?Einheit?

Ertragsspanne ? / ?Einheit?

Utility Service Provider kennt

Bezugseinheit & Ertragsspanne

ICT Service Provider kennt weder

Bezugseinheit noch Ertragsspanne

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 117: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Fakturierung – Service-Spezifikation, -Qualität & -Preis

117

Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis

Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Service-Preis

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 118: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Fakturierung – Bezugsgröße, Kosten & Ertragsspanne

118

• Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis) Service-Erbringungseinheit

• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Erbringungspreis

• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Gestehungskosten

• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Ertragsspanne

Bezeichnung des Service

No. Attributname Attributwert

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

… … …

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in €

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 119: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Fakturierung – Grunddaten, Konsumenten & Abrufrate

119

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze

Berechtigte Service-Konsumenten

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 120: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Fakturierung – Konsumenten, Bezugszeitraum & Aufkommen

120

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

potenzielles Service-Abrufaufkommen

für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Service-Abrufaufkommen

Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Woche 120 12.000

Monat 480 48.000

Jahr 4.800 480.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 121: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Fakturierung – Spezifikation, Service Levels & Preise

121

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silber Gold

08

Service-Erfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services

pro berechtigter Service-Konsument

95,00 97,00 98,00 %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident

undService-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Service-Erbringungsdauer

Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den

abrufenden Service-Konsumenten

01:00 00:40 00:30 hh:mm

11 Service-Erbringungseinheit

Basisportion der Service-Erbringung

an einen abrufenden Service-Konsumenten

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien

12 Service-Erbringungspreis

12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter

Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und

Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen

200 300 500 €

12.03

Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert

Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service-

Konsument und Kalenderjahr

1 – 5.000 : tbd

5.001 – 10.000 : tbd

> 10.000 : tbd

1 – 7.000 : tbd

7.001 – 12.000 : tbd

> 12.000 : tbd

1 – 8.000 : tbd

8.001 – 15.000 : tbd

> 15.000 : tbd

12.04

Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-

Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 122: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Fakturierung – Erfüllungsgrad, Abrufaufkommen & Service-Umsatz

122

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silber Gold

08

Service-Erfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services

pro berechtigter Service-Konsument

95,00 97,00 98,00 %

12 Service-Erbringungspreis

12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter

Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.04

Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-

Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Potenzielles Service-Abrufaufkommen

Bronze 50 Konsumenten

Silber 40 Konsumenten

Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €

Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €

Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)

Idealfall: Service-Erfüllungsgrad

100%

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 123: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Fakturierung – Service-Umsatz, kostabel & Kostendeckung

123

Service-Umsatz

Service-Aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-

kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung

einzelner Services

Service-Abrufrate berechtigter Service-

Konsumenten

effektives Service-Abrufaufkommen

x Service- Erbringungs-

preis

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 124: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Fakturierung – Ausrichtung, rentabel & Überschluss

124

Service-Umsatz

Service-Aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-

kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung einzelner

Services

Service-Abrufrate berechtigter Service-

Konsumenten

effektives Service-Abrufaufkommen

+ Überschuss

x Service-Erbringungspreis

>

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 125: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Service-Fakturierung – Ausrichtung, profitable & Marge

125

Service-Umsatz

Service-Aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-

kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung einzelner

Services

Service-Abrufrate berechtigter Service-

Konsumenten

effektives Service-Abrufaufkommen

+ Marge

x Service-Erbringungspreis

>

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 126: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

126

Page 127: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

SPMM-Reifegrad 1 – etabliert: ITIL-Prozesse & Anwendung

127

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Fakturierung

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

1: etabliert

Page 128: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

SPMM Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

1 etabliert

• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar

nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

128

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 129: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

SPMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Spezifikation & Service-Angebot

129

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Fakturierung

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

2: spezifiziert

1: etabliert

Page 130: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SPMM–Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichnung & Erläuterung

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

1 etabliert

• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar

nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

2 spezifiziert

• angebotene Services in den Begriffen der berechtigten Service-Konsumenten & der auftraggebenden Service-Kunden beschrieben

• Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert

• Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Service-Katalog mit allen angebotenen ICT-basierenden Business Support Services (ICTBSS)

• Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von Services

130

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 131: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

SPMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Service-Konzept & Service-Beiträge

131

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Fakturierung

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert

Page 132: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

SPMM–Reifegrad 3 – konzipiert: Bezeichnung & Erläuterung

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

3 konzipiert

• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet

• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist

alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung

132

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 133: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

SPMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Abrufaufkommen & -Erbringungskapazität

133

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Fakturierung

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert

Page 134: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

SPMM–Reifegrad 4 – dirigiert: Bezeichnung & Erläuterung

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

3 konzipiert

• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet

• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige

Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung

4 dirigiert

• Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte • Service Supplier bzw. Service-Zubringer in Service Supply Chain organisiert

informiert & dirigiert • vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen

Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten

134

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 135: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

SPMM-Reifegrad 5 – optimiert: Ressourceneinsatz & Regelgrößen

135

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Fakturierung

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

5: optimiert

4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert

Page 136: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

SPMM–Reifegrad 5 – optimiert: Bezeichnung & Erläuterung

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

5 optimiert

• verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

• jegliches Service-(Abruf)aufkommen wird vertrags- bzw. SLA- & spezifikationsgemäß erbracht

• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt

• Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit werden konkret ermittelt & gezielt optimiert

• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven, administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem laufenden Service-Umsatz mit seinen auftraggebenden Service-Kunden

136

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 137: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

137

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 138: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Servicialisierung – Repetition, Reflexion & Revision

138

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Operation Level Agreement Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Page 139: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin,

den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues]

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

139

Page 140: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

140

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 141: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

141

No. Bezeichnung Erläuterung

01 Service-Konsumentennutzen

Nutzeffekte, die auf expliziten Abruf des berechtigten Service-Konsumenten am jeweiligen Service-Objekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden

https://www.xing.com/topics/de/service-konsumentennutzen-definierung-and-erlauterung-8326

02 Service-spezifische funktionale Parameter

Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape oder des Service-Outputs beschreiben

03 Service-Erbringungspunkt

Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird

https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungspunkt-definierung-and-erlauterung-20782

04 Service-Konsumentenanzahl

Anzahl der Service-Konsumenten, für den Abruf des Service registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen

https://www.xing.com/topics/de/service-konsumentenanzahl-definierung-and-erlauterung-17371

05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten die für sie kommittierten Services abrufen können und diese ihnen erbracht werden

06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei Fragen zu Abruf, Erbringung & Verwendung der kommittierten Services unterstützt

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 142: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

142

No. Bezeichnung Erläuterung

07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen

Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den kommittierten Services und zur Erbringung abgerufener Services durchgeführt wird

08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum

09 Service-Beeinträchtigungs-dauer

maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines abgerufenen Service in seiner Qualität oder der Unterbrechung der Service-Erbringung

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des Service-Abrufs durch den berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

11 Service-Erbringungseinheit

Basisportion für die Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte an den abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungseinheit-definierung-and-erlauterung-7888

12 Service-Erbringungspreis

Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11

https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungspreis-definierung-and-erlauterung-15356

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 143: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

143

No. Bezeichnung Erläuterung

01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)

Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.

02 Servicescape

Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

03 Service-Beitrag

Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein ICTBSS per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.

04 Service-Gestehungskosten

Kosten, die für die Erbringung eines einzelnen ICTBSS bzw. für die Zubringung eines einzelnen Service-Beitrags anfallen (analog zu den Stückkosten bei der Sachgüterherstellung). Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servicescape und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servicescape.

https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 144: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

144

No. Bezeichnung Erläuterung

05 Service-Konsument

Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der jeweils einen ICT-systembasierten Business Support Service (ICTBSS) abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt & abruft, konsumiert und verwendet. Zweitrangig wird auch ein technisches (ICT-)System als Service-Konsument bezeichnet, das bei einem anderen ICT-System einen ICT-systembasierten Service-Beitrag abruft, z.B. ein E-Mail-Server-System, das beim DNS-System einen DNS-Service abruft, um zu einem Hostname eine gültige IP-Adresse zu erhalten.

https://www.xing.com/topics/de/service-konsument-definierung-and-erlauterung-4323

06 Service-Kunde

Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschafts-pflichtigen Service Provider ein SLA bzw. einen Service-Vertrag ab. Der Service-Kunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.

https://www.xing.com/topics/de/service-kunde-definierung-and-erlauterung-5049

07 Service Supplier

Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

145

No. Bezeichnung Erläuterung

08 Service-Lebenszyklus

Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; diese Zeitspanne wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.

09 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.

10 Service-Spezifikation

Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.

11 Service Supply Chain

Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.

12 Service-Erbringungstiefe

Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Quellenangaben – Thema, Titel & Links

147

No. Thema oder Titel Quelle

01 Service-Charakteristika

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm

XING-Thema ‚Service-Charakteristika – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-charakteristika-aufzahlung-and-erlauterung-4703

Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf

02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html

03 Service-Begriff, Definition

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition

XING-Thema ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-definierung-and-erlauterung-3935

XING-Thema ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-abgrenzung-and-einordnung-3953

XING-Thema ‚Service-Begriff – Wortherkunft & Wortbedeutung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-wortherkunft-and-wortbedeutung-3825

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Quellenangaben – Thema, Titel & Links

148

No. Thema oder Titel Quelle

04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification

XING-Thema ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/12-standard-service-attribute-aufzahlung-and-erlauterung-8503

XING-Thema ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432

XING-Thema ‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023

05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-v010001

06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6

http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782

07

IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) - ITSCMM Presentation - IT Service CMM V1.0

http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Quellenangaben – Thema, Titel & Links

149

No. Thema oder Titel Quelle

08

Fachartikel ‚ Dienstleistungs-management – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘

http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf

09

Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungs-union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘

http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf

10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus

http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt

11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business

http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf

12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack

http://www.jstor.org/pss/1250637#

13 Fachbuch ‚Servuction - le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard

http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Quellenangaben – Thema, Titel & Links

150

No. Thema oder Titel Quelle

14 ITIL V3 (Edition 2007 & Edition 2011)

• itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3 • Band ‚Service Design‘ • ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007 • ITIL® glossary and abbreviations • ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar

v1.0, 29. Juli 2011

http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx

15 ITIL V2

• Band ‚Service Delivery‘‘ • Band ‚ICT Infrastructure Management‘ • Band ‚Application Management‘ • Band ‚ Planning to Implement Service Management‘ • ITIL® Glossary v01, 1 May 2006

16 ITIL V1 Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module'

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net

151 http://www.slideshare.net/PaulGHz

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research

152 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv

153 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim

154

Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net

01

am 13.11.2012

• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung

• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113

02

am 27.11.2012

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127

03

am 11.12.2012

• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren

• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211

04

am 18.12.2012

• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten

• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim

155

Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net

05

am 08.01.2013

• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch

• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000

06

am 15.01.2013

• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle

• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000

07

am 22.01.2013

• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent

• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000

08

am 29.01.2013

• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell

• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen

• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘

156 http://www.ky2b.com

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘

157

Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘

158 http://www.xing.com/group-55245.9a4768

Hauptforengruppen

• Praxis der Service-Erbringung

• Anwendungsfälle der Servicialisierung

• Grundlagen der Service-Erbringung

• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

• Quellen & Stellen

• Service-Terminologie

• Servicialisierung und IT(IL) Service Management

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Quellenangaben – Vorlage Service-Katalog

159

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

2 Service-Spezifizierung

3 Service-Angebot

4 Service-Spezifikation

5 Service-Kommissionierung

6 Service-Erbringung

7 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘

160

Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X

1 Service-Begriff

2 Service-Spezifizierung

3 Service Levels

4 Service-Katalogisierung

5 Service-Kommissionierung

6 Tool-Unterstützung

7 Fazit

8 Ausblick

http://www.rifam.de/smf.html

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Quellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘

161

Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6

1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis

http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Links

162

No. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Webinar-Titel Quellenangabe / Link

SW Start-Webinar ‚service@ducation - Einführung & Überblick – Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung‘ http://slidesha.re/hKXHyv

01 Der Service – das unfassbare Phänomen: Den Service-Begriff verstehen & beherrschen http://slidesha.re/fIzUMj

02 Das Modell – Rollen & Regularen der Service-Erbringung: Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten http://slidesha.re/hQnk6P

03 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung: Den Service-Konsumenten erreichen & zufriedenstellen

http://slidesha.re/fYaOzh

04 Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung: Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben http://slidesha.re/ejZVJk

05 Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung: Die Service-Beschreibung erstellen & erklären

http://slidesha.re/gAab7d

06 Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers: Das Service-Angebot präsentieren & kommunizieren

http://slidesha.re/f6SILg

07 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung: Die Service-Beauftragung vorbereiten & regeln http://slidesha.re/h5EZiD

08 Das Service-Konzept – Basis verlässlicher Service-Erbringung: Die Service-Erbringung konzipieren & organisieren

http://slidesha.re/gKjJIh

09 Die Service-Preise – Grundstrukturen & Basismodelle: Die Service-Preise gestalten & präsentieren http://slidesha.re/hSHFHg

10 Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers: Den Service-Umsatz ermitteln & optimieren http://slidesha.re/hshrR0

AW Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick: Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel‘ http://slidesha.re/f9T2ji

http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-201313-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v010000

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Trainings – ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops

163 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES10 Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map

WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch

GS40 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag

WS41 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag

GS50 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung

WS51 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung

WS52 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen

WS53 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung

GS60 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Trainings – ‚ServicEducation‘‚ Service Catalogue Manager‘ & Zertifizierung

164 http://www.comconsult-akademie.com/de/ComConsult-Certified-Service-Catalogue-Manager.php?preK=Zertifizierungen

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution

Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel

165

Vision

Servicialisierung

Mission

Service-Erbringung

Ziel

Service-Kultur

• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider

• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren

• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution

Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption

166

Situation Motivation Konzeption

Soll

• Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen

• Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis

• Gestaltung Service-Kosten

• Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit

• Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel

Ist

• Service-Qualität unklar & unzulänglich

• Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge

• Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung

• systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution

Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen

167

• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt

• Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert

• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst

• Service-Spezifikationen für Standard-Services konkret ausgearbeitet

• Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand

• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar

• Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht

• Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar

• Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs

• Service-Kommissionierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht

• System Design & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten

• Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar

• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse

• Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 168: Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution

Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte

168 Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument

Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en

Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote

Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch

Service-Kommittierung • Management SLA/Service-Vertrag

Service-Preisbildung • Grundstruktur & 3 Basispreismodelle

Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Ertrag & Service-Rentabilität

Service-Kapazitätsmanagement • Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen • Service-Erbringungskapazität

Service-Erbringung: Service-Triathlon, Service-Konzertierung & Service-Dirigierung

Service-Identifizierung: präzise & prägnant mit 3 wesensbestimmenden Identifikatoren

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro


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