service@ducation2011_11 Webinar 05 Service-Identifizierung 2011-07-20 V01.01.00

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Webinar 05

‚Die Service-Identifizierung –Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben

Mittwoch, 20.07.2011, 16:00 – 17:00 Uhr

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung

1

mailto:[email protected]

https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

http://community.smile2.de/PaulGHz/

http://www.slideshare.net/PaulGHz

http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm







http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 05

• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?

Centro

• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Nutzeffekte– Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung

• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt

• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine

• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär

Extro

• Rückblick auf Webinar 05

• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Abschluss Webinar 05

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

2


Intro




Centro






Extro





3

Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung - Webinar 05 & Webinar-Reihe

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

4


Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & Status

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse

02.05.2011 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/jItiNu

17.05.2011 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/kxoEx6

07.06.2011 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/jUPwFK

22.06.2011 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/kUkiOk

07.07.2011 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/iwSnMH

20.07.2011 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/jWhzeb

14.09.2011 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/j3KzMv

26.09.2011 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/leBTjO

11.10.2011 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/lzjVU1

17. – 18.10. GS01 Service-Identifizierung http://bit.ly/j31SPj

24.10.2011 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/jKoAkE

09.11.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/m985Qy

23.11.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/km3MFa 5


http://bit.ly/jItiNu

http://bit.ly/kxoEx6

http://bit.ly/jUPwFK

http://bit.ly/kUkiOk

http://bit.ly/iwSnMH

http://bit.ly/jWhzeb

Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe ServicEducation & GS 01 – Service-Begriff & Service-Konsumentennutzen

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Grundlagenseminar 01 ‚Service-Identifizierung‘ Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Termin(e) 17.10.2011, 10:00 Uhr – 18.10.2011, 16:30 Uhr

Ort(e) Fulda, Esperantoplatz 1, Hotel Esperanto

Agenda

Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept Service-Terminologie – Grundbegriffe & Grundlagen Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Service-Identifizierung – Methode & Mittel Service-Konsumentennutzen – Erfassung & Beschreibung Praktische Übungen – Service-Beispiele & Service-Identifizierung

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen die TeilnehmerInnen das durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung haben die TeilnehmerInnen den Service-Begriff besser verstanden kennen und verstehen die TeilnehmerInnen die Service-Charakteristika und ihre Auswirkungen kennen und verstehen die TeilnehmerInnen das durchgängige Service-Erbringungsmodell beherrschen die TeilnehmerInnen die Methode der Service-Identifizierung.

Ausschreibung http://www.smile2.de/index.php?r=seminar/show&id=1600&key=Themen_Termine_Orte_Preise

Anmeldung über Funktion ‚Jetzt buchen‘ auf o.a. Seite zu ‚Ausschreibung‘

Ansprech-partnerin bei smile2 GmbH

Katrin Kupfer, smile2 GmbH Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11 Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt 6


http://www.smile2.de/index.php?r=seminar/show&id=1600&key=Themen_Termine_Orte_Preise





Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Servicialisierung & Service-Terminologie – Glossar & Gliederung

7


http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000


Intro




Centro






Extro





8

Kurzvorstellung Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Einordnung

Kernelement der Service-Qualität

Fokus des Service-Konsumenten

Bestätigung durch Service-Konsumenten

Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung

Inhalte

Nutzeffekte

Nutzeffekttypen

Service-Objekte

Service-Sichtweisen

Service-Aggregierung

Ergebnisse

Beherrschung der Service-Identifizierung

Verständnis der Service-Nutzeffekte

Verständnis der Service-Aggregierung

9



Intro




Centro






Extro





10

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?

11


http://de.wikipedia.org/wiki/Gordischer_Knoten

Kriterien? Merkmale?

einfach! eingängig! einheitlich!

Aspekte?


Intro




Centro






Extro





12

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Sichtweisen – Begriffsdefinition & Begriffsinterpretation

13


Ein Service ist

ein Bündel von Nutzeffekten,

das der abrufende Service-Konsument

nur einmal konsumiert

und das vergänglich ist.

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Sichtweisen – Nutzeffekt & Konkretisierung

14


Service-Identifizierung

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Service-Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

Service-Identifikatoren

Service-Konsument

Nutzeffekt

Service-Objekt

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Sichtweisen – Service-Konsument & Service-Konsumierung

15


Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Sichtweisen – Service-Konsument & Anforderungen

16


Wertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität

Service

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Sichtweisen – Service-Kunde & Service-Konsument

17



Service- Konsument

Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service

Welchen Service benötigt der

Service-Konsument?

Welchen Service soll der Service-

Kunde kommittieren?

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Sichtweisen – Service Provider & Service-Kommittierung

18



Service- Konsument

Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service Provider

Service-Vertrag Service

Welchen Service will der Service-Kunde

kommittieren?

Für welche Service-Konsumenten will der Service-Kunde

den Service kommittieren?


Intro




Centro






Extro





19

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Nutzeffekte – Service-Konsument & Service-Objekttypen

20

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument


Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Nutzeffekte – Service-Objekt & Service-Ergebnis

21


Service- Ergebnis

Service- Erfüllung

Service- Objekt

• Zielzustand des Service-Objekts

• Erfüllungsmerkmale für Zielzustand

• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument


Intro




Centro






Extro





22

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Beschreibung – Service-Konsument & Service-Identifizierung

23


Wertschöpfung


Service- Konsument


Service

Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte

• aus der Sicht des Service-Konsumenten

• in den Begriffen des Service-Konsumenten

• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten

• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Beschreibung – Service-Objekt & Service-Ergebnis

24


Service- Ergebnis

Service- Erfüllung

Service- Objekt

• Zielzustand des Service-Objekts

• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten

• Erfüllungsmerkmale für Zielzustand

• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten

• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Beschreibung – Service-Beispiel & Service-Identifizierung

25


Wertschöpfung


Service- Konsument


Service

Beispiel E-Mailing Service

1. Zustellung von Kopien des Original-E-Mails in Ziel-E-Mailbox

2. Schutz der E-Mail-Inhalte vor Viren und anderen Schädlingen

Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte

• aus der Sicht des Service-Konsumenten

• in den Begriffen des Service-Konsumenten

• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten

• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten


Intro




Centro






Extro





26

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Nutzeffekttypen – Taxi-Service-Beispiel & Nutzeffekte

27


Taxi-Service

{ PKW-basierter Personen-Transport-Service }

Auftragsannahme

Schicht-planung

Auftrags-annahme

Tele-fonische Beauf-

tragung

Auftragsdisponierung

Einsatz Taxi-Kfz

Einsatz Taxi-Fahrer

Fahr-gast-

trans-port

Exklusiv- transport

Service-Abrech-

nung

Einzel-abrech-

nung

Absetzen Fahrgast

Zielort gemäß

Vorgabe

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Nutzeffekttypen – Nutzeffekte & Einstufung

28


Taxi-Service


Auftragsannahme

Schicht-planung

Auftrags-annahme


tragung


Einsatz Taxi-Kfz

Einsatz Taxi-Fahrer

Fahr-gast-

trans-port

Exklusiv- transport

Service-Abrech-

nung

Einzel-abrech-

nung

Absetzen Fahrgast

Zielort gemäß

Vorgabe

Muss Muss Muss Muss Kann

Muss Muss Muss Muss Muss Muss Muss

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Nutzeffekttypen – allgemeine Anforderungen & Beispiele

29


Taxi-Service


Auftragsannahme

Schicht-planung

Auftrags-annahme


tragung


Einsatz Taxi-Kfz

Einsatz Taxi-Fahrer

Fahr-gast-

trans-port

Exklusiv- transport

Service-Abrech-

nung

Einzel-abrech-

nung

Absetzen Fahrgast

Zielort gemäß

Vorgabe

sicher geschützt

reibungslos nahtlos

verzugslos

spezifikationsgemäß

zuverlässig

vertraulich

auftragsgemäß


Intro




Centro






Extro





30

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Nutzeffektebenen – Nutzeffekttypen & Hierarchie

31


Service = Bündel von Nutzeffekten

primärer Nutzeffekt

sekundärer Nutzeffekt 1

tertiärer Nutzeffekt 1



(zwingend)


(optional)

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Nutzeffektebenen – Einordnung & Wirkung

32


Service = Bündel von Nutzeffekten

primärer Nutzeffekt





(zwingend)


(optional)

unabdingbar = konstitutiv für Service muss unbedingt erbracht werden

sichern/stützen primäre Nutzeffekte meist konstitutiv, manchmal optional

sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte meist konstitutiv, selten optional

Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf zum Service aggregiert


Intro




Centro






Extro





33

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Rückblick – Agenda, Rekapitulierung & Feedback

34

Einordnung

Kernelement der Service-Qualität

Fokus des Service-Konsumenten

Bestätigung durch Service-Konsumenten

Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung

Inhalte

Nutzeffekte

Nutzeffekttypen

Service-Objekte

Service-Sichtweisen

Service-Aggregierung

Ergebnisse

Beherrschung der Service-Identifizierung

Verständnis der Service-Nutzeffekte

Verständnis der Service-Aggregierung



Intro




Centro






Extro





35

Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 06 - ‚Die Service-Spezifizierung‘ am 14.09., 16:00 – 17:00 Uhr

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servici alisie-rung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

36

Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 06 ‚Service-Spezifizierung‘ - Kurzvorstellung

37


Einordnung

Grundlage jeglicher Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Spezifikation

Ausgangspunkt für Service-Konzipierung

Alleinziger Bezug für Service-Erbringung

Inhalte

Service-Attribute

Service Levels

Dokumentationsformat

Verwendung

Pflege

Ergebnisse

Kenntnis der Spezifizierungsmethode

Anwendung der Service-Spezifikation

Administration von Service-Spezifikationen

Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Hauptphase & Hauptergebnis

38

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Spezifikation

Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung



Intro




Centro






Extro





39

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Leitsatz: „Wer hohe Türme bauen will,

muss lange bei den Fundamenten verweilen." [Anton Bruckner]

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

40


https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

http://community.smile2.de/PaulGHz/

http://www.slideshare.net/PaulGHz








http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Date post:	20-Aug-2015
Category:	Business
Upload:	paul-g-huppertz-
View:	1,205 times
Download:	1 times

service@ducation2011_11 Webinar 05 Service-Identifizierung 2011-07-20 V01.01.00

Business