service@ducation2011_11 Webinar 06 Service-Spezifizierung 2011-09-14 V02.00.00

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Service Composer & Meta Service Provider

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Webinar 06

‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Die Service-Spezifikation erstellen & erklären

Mittwoch, 14.09.2011, 16:00 – 17:00 Uhr

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung

1

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Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 06

• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?

Centro

• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent

• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis

• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten

• Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung

• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung

• Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 06

• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Abschluss Webinar 06

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro

2


Intro




Centro







Extro





3

Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung - Webinar 06 & Webinar-Reihe

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

4


Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & Status

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse

02.05.2011 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/jItiNu

17.05.2011 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/kxoEx6

07.06.2011 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/jUPwFK

22.06.2011 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/kUkiOk

07.07.2011 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/iwSnMH

20.07.2011 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/jWhzeb

14.09.2011 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/j3KzMv

26.09.2011 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/leBTjO

11.10.2011 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/lzjVU1

17. – 18.10. GS01 Service-Identifizierung http://bit.ly/j31SPj

24.10.2011 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/jKoAkE

09.11.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/m985Qy

23.11.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/km3MFa 5


http://bit.ly/jItiNu

http://bit.ly/kxoEx6

http://bit.ly/jUPwFK

http://bit.ly/kUkiOk

http://bit.ly/iwSnMH

http://bit.ly/jWhzeb

http://bit.ly/j3KzMv

Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe ServicEducation & GS 01 – Service-Begriff & Service-Konsumentennutzen

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Grundlagenseminar 01 ‚Service-Identifizierung‘ Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Termin(e) 17.10.2011, 10:00 Uhr – 18.10.2011, 16:30 Uhr

Ort(e) Fulda, Esperantoplatz 1, Hotel Esperanto

Agenda

Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept Service-Terminologie – Grundbegriffe & Grundlagen Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Service-Identifizierung – Methode & Mittel Service-Konsumentennutzen – Erfassung & Beschreibung Praktische Übungen – Service-Beispiele & Service-Identifizierung

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen die TeilnehmerInnen das durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung haben die TeilnehmerInnen den Service-Begriff besser verstanden kennen und verstehen die TeilnehmerInnen die Service-Charakteristika und ihre Auswirkungen kennen und verstehen die TeilnehmerInnen das durchgängige Service-Erbringungsmodell beherrschen die TeilnehmerInnen die Methode der Service-Identifizierung.

Ausschreibung http://www.smile2.de/index.php?r=seminar/show&id=1600&key=Themen_Termine_Orte_Preise

Anmeldung über Funktion ‚Jetzt buchen‘ auf o.a. Seite zu ‚Ausschreibung‘

Ansprech-partnerin bei smile2 GmbH

Katrin Kupfer, smile2 GmbH Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11 Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt 6


http://www.smile2.de/index.php?r=seminar/show&id=1600&key=Themen_Termine_Orte_Preise






Intro




Centro







Extro





7

Kurzvorstellung Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

8

Einordnung

Grundlage jeglicher Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Spezifikation

Ausgangspunkt für Service-Konzipierung

Alleinziger Bezug für Service-Erbringung

Inhalte

Service-Attribute

Service Levels

Dokumentationsformat

Verwendung

Pflege

Ergebnisse

Kenntnis der Spezifizierungsmethode

Anwendung der Service-Spezifikation

Administration von Service-Spezifikationen


Kurzvorstellung Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

9

Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig

03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig

12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $



Intro




Centro







Extro





10

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Ausgangsfrage: Wie beschreibt man den Service verständlich?

11

belastbar? verständlich?

einheitlich! eingängig! einfach!

nachvollziehbar?

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider



Intro




Centro







Extro




12


Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Spezifikation – Service-Objekt & Nutzeffekt

13


Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service

Se

rvice

-Qu

alitä

t

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Spezifizierung – Ausgangsdefinition & Anforderungen

14


Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers,

• erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,

• kommissioniert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Service-Abruf,

• konsumiert & verwendet

• vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

Ma

xim

al

20

Me

rkm

ale

Identifizierung über Nutzeffekte

funktionale Aspekte

Service-Konsument

Eindeutigkeit

Vollständigkeit

Konsistenz

Bezugsgröße / Einheit

Preis

Verlässlichkeit

Zeitaspekte / Dauer

Service-Kunde

Se

rvice

-Qu

alitä

t

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Spezifizierung – Anforderungen & Ausprägungen

15


Ma

xim

al

20

Me

rkm

ale


funktionale Aspekte

Service-Konsument

objektive Prüfbarkeit

Wo? Wann?

Preis


Zeitaspekte / Dauer

Service-Kunde

Service-Versagung

Eindeutigkeit

Vollständigkeit

Konsistenz

Se

rvice

-Qu

alitä

t

Verlässlichkeit

Wie lange?

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Konsumentennutzen – Service-Objekt & Nutzeffekte

16



Attributname Attributwert

Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte


Service-Konsument

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Konsumentenanzahl – 1 Service-Konsument & 1 Service-Abruf

17





Service-Konsumentenanzahl 1

Service-Konsument

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Erbringungspunkt – Service-Konsument & Aufenthaltsort

18





Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument


Service-Konsument

Wo?

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Erbringungszeiten – Service-Konsument & Arbeitszeiten

19







Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsument

Wann?

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Konsumenten-Support-Zeiten –Service-Konsument & Support

20








Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsument

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Support-Sprache –Service-Konsument & Kommunikation

21









Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

Service-Konsument

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Erbringungsdauer –Service-Abruf & Service-Erbringung

22










Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

Service-Konsument

Zeitaspekte / Dauer Wie lange?

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Erbringungseinheit –Service-Abruf & Basisportion

23











Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

Service-Konsument


Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-spezifische Parameter – Funktionale Aspekte & Aufzählung

24





Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter








Service-Konsument

funktionale Aspekte

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Beeinträchtigungsdauer – Service-Versagung & Bereinigung

25











Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer



Service-Versagung

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Kunde – Erschwinglichkeit & Wirtschaftlichkeit

26


Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

jeweils gleich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service- Kunde

rentabel?

rentabel? Service

Provider

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Erbringungspreis –Service-Kunde & Erschwinglichkeit

27














Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Service-Kunde

Preis

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Erfüllungszielwert –Service-Kunde & Erfüllungsgrad

28












Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz



Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Service-Kunde

Verlässlichkeit

Mit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziert


Intro




Centro







Extro




29


Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Strukturierung – max. 20 Merkmale & 12 Standard-Service-Attribute

30



No. Attributname Attributwert

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter

03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument

04 Service-Konsumentenanzahl 1

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer

09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Die 12 Standard-Service-Attribute genügen!

Ma

xim

al

20

Me

rk

ma

le

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Strukturierung – Trias der Anforderungen & MECE-Regel

31
















Eindeutigkeit

Vollständigkeit

Konsistenz

MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig

Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel 31

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Strukturierung – Service-Qualität & Service-Erbringungspreis

32
















Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Preis

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Strukturierung – Service-Umfeld & Rahmenbedingungen

33
















Service-Umfeld =

Bedingungen der Service-Erbringung

Attribute 03 – 07: Beschreibung des Umfelds der Service-Konsumenten


Intro




Centro







Extro




34


Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Formatierung – Service-Bezeichnung & Service-Beispiel

35


E-Mailing-Service

No. Attributname

01 Service-Konsumentennutzen

02 Service-spezifische funktionale Parameter

03 Service-Erbringungspunkt

04 Service-Konsumentenanzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Support-Zeiten

07 Service-Support-Sprachen

08 Service-Erfüllungszielwert

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

10 Service-Erbringungsdauer

11 Service-Erbringungseinheit

12 Service-Erbringungspreis

prägnant Verlaufsform

anschaulich aussagekräftig

Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing

nachvollziehbar

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Formatierung – Standard-Service-Attribute & Attributausprägungen

36


E-Mailing-Service

No. Attributname




04 Service-Konsumentenanzahl


06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen

08 Service-Erfüllungszielwert


10 Service-Erbringungsdauer

11 Service-Erbringungseinheit


Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute

Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox

maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails

Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.

1 (Standardwert in Basisspezifikation)

Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten

Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten

Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten

Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services

maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung

maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service

Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox

Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service

Beispielausprägungen

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Formatierung – Attributwerte & Anforderungen

37


E-Mailing-Service














Spezifisch

Messbar

Akzeptiert

Realistisch

Terminiert

Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Formatierung – Attributwerte & Bezugsgrößen

38


E-Mailing-Service

No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $

Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Formatierung – E-Mailing-Service & Service-Attribut(wert) 01

39


Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold


01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der

Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.

zugestellte

E-Mail-Kopien

01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen

Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird

umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer

verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete

Zustellungs-

fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien

Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den

Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen

Statusmeldung und Erläuterung.

01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien

Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage

in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten

vorgehalten.

Aufgewahrte

E-Mail-Kopie

01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien

Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14

Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt

restauriert werden.

Restaurierte

E-Mail-Kopie

01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware

bereinigt. Geschützte

E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar kryptierte

E-Mail-Kopie

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Formatierung – E-Mailing-Service & Service-Attribut(wert)e 02 - 04

40






02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und

ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB

02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder

ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB

02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-

Service 50 100 150 Anzahl

02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat


03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

Typ des

Benutzer-

Interface

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X

03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl


41






05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

06 Service-Support-Zeiten

06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00

06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00

07 Service-Support-Sprachen

07.01 Deutsch X X X Landes-

sprache 07.02 Englisch X X

07.03 Französisch X


42





08

Service-Erfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro

berechtigter Service-Konsument

95 97 98 %


Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service 00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Service-Erbringungsdauer

Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den

abrufenden Service-Konsumenten

01:00 00:40 00:30 hh:mm

11

Service-Erbringungseinheit

Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden

Service-Konsumenten

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien


12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-

Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-

dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge

50,00 150,00 500,00 €

12.03

Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert

Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service-

Konsument und Kalendermonat

tdb tdb tbd €

12..04 Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €


Intro




Centro







Extro




43


Service-Spezifikation

Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Verwendung – Konzipierung & Kommittierung

44


Service-Konzipierung

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung


Intro




Centro







Extro




45


Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Bezug – Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung

46



Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung




Service-Orchestrierung


Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Bezug – Service-Konzertierung & Service-Fakturierung

47




Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung



Intro




Centro







Extro




48


Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Pflege – Service Levels & Attributwerte

49



No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G

Pflege der Service Level = Aktualisierung der Sets von 12 Attributwerten


Intro




Centro







Extro




50


Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Rückblick – Agenda, Rekapitulierung & Feedback

51

Einordnung

Grundlage jeglicher Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Spezifikation

Ausgangspunkt für Service-Konzipierung

Alleinziger Bezug für Service-Erbringung

Inhalte

Service-Attribute

Service Levels

Dokumentationsformat

Verwendung

Pflege

Ergebnisse

Kenntnis der Spezifizierungsmethode

Anwendung der Service-Spezifikation

Administration von Service-Spezifikationen



Intro




Centro







Extro




52


Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 07 - ‚Der Service-Katalog‘ am 26.09., 16:00 – 17:00 Uhr

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servici alisie-rung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

53

Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 07 ‚Service-Katalog‘ - Kurzvorstellung

54


Einordnung

Präsentation des Service-Angebots

Verzeichnis der Service-Spezifikationen

Grundlage für Service- Kommissionierung

Daueraufgabe des Service Providers

Inhalte

Anforderungen

Grundstruktur

Inhalte

Beispiel

Pflege

Ergebnisse

Verständnis des Service-Katalogs

Beherrschung der Katalogerstellung

Beherrschung der Katalogadministration

Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 07 ‚Service-Katalog‘ - Kurzvorstellung

55


1 Einführung

1.1 Motivation für den Service-Katalog

1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs

1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs

1.4 Nutzung des Service-Katalogs

2 Service-Spezifikation

3 Service-Kommissionierung

4 Service-Erbringung

5 Service-Angebot

5.1 Service 1

5.2 Service 2

5.3 Service …

6 Anhang

6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

6.2 Begriffsglossar

50 bis 100 Services

pro Service-Spezifikation

12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten


Intro




Centro







Extro




56


Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Leitsatz: „Wer hohe Türme bauen will,

muss lange bei den Fundamenten verweilen." [Anton Bruckner]

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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Service Composer & Meta Service Provider

57


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Date post:	25-May-2015
Category:	Business
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service@ducation2011_11 Webinar 06 Service-Spezifizierung 2011-09-14 V02.00.00

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