Date post: | 17-Jun-2015 |
Category: |
Business |
Upload: | paul-g-huppertz- |
View: | 260 times |
Download: | 0 times |
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Webinar 08 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung
Die Service-Erbringung beauftragen & regeln
Dienstag, 10.09.2013, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH
http://www.smile2.de
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung
1
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 08
• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
Centro
• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
Extro
• Rückblick auf Webinar 08
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 08
2
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 08
• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
Centro
• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
Extro
• Rückblick auf Webinar 08
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 08
3
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Einordnung - Webinar 08 & Webinar-Reihe
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
4
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Links & Status
5
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status
12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HUPP1
19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HXM2
12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LAMS24
26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AMS8
09.04.2013 04 Das Service-Erbringgsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AOK5
30.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LSM6
14.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DTZ7
28.05.2013 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KXW9
Sommerpause
10.09.2013 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ADR8 live
24.09.2013 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ARW1
08.10.2013 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DXW4
20.10.2013 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AES2
Webinar 08 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Unterlagen & SlideShare-Links
6
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen Status
12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/16LCGGE
19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/ZezDDr
12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/12CzErN
26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/16K1EZ7
09.04.2013 04 Das Service-Erbringgsmodell http://bit.ly/10OU9NH
30.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/ZZLUQn
14.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/15EoK6s
28.05.2013 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/16m47wp
Sommerpause
10.09.2013 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/16jFyhd live
24.09.2013 09 Das Service-Konzept
08.10.2013 10 Der Service-Umsatz
20.10.2013 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick
Webinar 08 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Einführungsseminar (SMG-ES10)
7
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Servicialisierung
Untertitel Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Termin(e) 17.10., 10:00 h – 18.10.2013, 16:00 h
Ort(e) Höhr-Grenzhausen, Hotel Zugbrücke
Agenda
Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln
Ausschreibung http://smg-education.com/index.php?option=com_dtregister&Itemid=501&eventId=187&controller=event&task=individualRegister
Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax
Ansprech-partner
Ralf Asche, Service Management Gate GmbH Telefonnummer: +49 (211) 7166 - 311 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (221) 7166 - 312 Postadresse: Hochwinkel 51, 51069 Köln-Holweide
Webinar 08 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (SMG-GS20)
8
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Offerierung
Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Termin(e) 04.11., 10:00 h – 05.11.2013, 16:00 h
Ort(e) Höhr-Grenzhausen, Hotel Zugbrücke
Agenda
Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung
Ergebnisse
Zum Abschluss des Grundlagenseminars 02 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen
Ausschreibung http://smg-education.com/index.php?option=com_dtregister&Itemid=501&eventId=190&controller=event&task=individualRegister
Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax
Ansprech-partner
Ralf Asche, Service Management Gate GmbH Telefonnummer: +49 (211) 7166 - 311 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (221) 7166 - 312 Postadresse: Hochwinkel 51, 51069 Köln-Holweide
Webinar 08 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Einführungsseminar (CCA-ES10)
9
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Servicialisierung
Untertitel Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Termin(e) 07.11., 10:00 h – 08.11.2013, 16:00 h
Ort(e) Bonn, Hotel Hilton
Agenda
Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln
Ausschreibung http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php
Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax
Ansprech-partner
Anja Wagner, ComConsult-Akademie GmbH Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 300 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (2408) 955 - 399 Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch
Webinar 08 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (CCA-GS10)
10
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Identifizierung
Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Termin(e) 18.11., 10:00 h – 19.11.2013, 16:00 h
Ort(e) Siegburg, Hotel Kranz Parkhotel
Agenda
Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept Service-Terminologie – Service-Termini & Glossar Service-Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Objekt – Objektkategorien & Objektbeispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen – Service-Identifizierung & primärer Nutzeffekt Praxis Service-Identifizierung – Service-Beispiele & Identifizierungsübungen
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars beherrschen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konsistenten Definitionen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Service-Identifizierung den schlüssigen Übergang von der Service-Identifizierung zur Service-Spezifizierung
Ausschreibung http://www.comconsult-akademie.com/de/Service-Identifizierung.php
Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax
Ansprech-partner
Anja Wagner, ComConsult-Akademie GmbH Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 300 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (2408) 955 - 399 Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (CCA-GS20)
11
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Offerierung
Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Termin(e) 02.12., 10:00 h – 03.12.2013, 16:00 h
Ort(e) Düsseldorf, Hotel NH Düsseldorf-City
Agenda
Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung
Ergebnisse
Zum Abschluss des Grundlagenseminars 02 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen
Ausschreibung http://www.comconsult-akademie.com/de/Service-Offerierung.php
Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax
Ansprech-partner
Anja Wagner, ComConsult-Akademie GmbH Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 300 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (2408) 955 - 399 Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 08
• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
Centro
• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
Extro
• Rückblick auf Webinar 08
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 08
12
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Webinar 08 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
13
Einordnung
Grundlage der Service-Beziehung
Ableitung aus Service-Katalog
Kernbestandteil Service-Spezifikation
Bezugsdokument für Service-Abrechnung
Inhalte
Grundstruktur
Vertragsinhalte
Vertragserstellung
Vertragsverwendung
Vertragspflege
Ergebnisse
Kenntnis der Vertragsstruktur
Beherrschung der Vertragserstellung
Beherrschung der Vertragspflege
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Webinar 08 – Grundstruktur, Inhalte & Format
14
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommittierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 Service-Typ 1
5.2 Service-Typ 2
5.3 Service-Typ …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service Provider
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.8 Verantwortlichkeiten
1.9 Bestätigung und Unterschriften
1.9.1 Service Delivery Manager
1.9.2 Service Provider
1.10 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Übernahme
Basisspezifikation,
ggf. Anpassung
Attributwerte
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 08
• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
Centro
• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
Extro
• Rückblick auf Webinar 08
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 08
15
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
16
prüfbar! verständlich!
einheitlich! eingängig! einfach!
übersichtlich!
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 08
• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
Centro
• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
Extro
• Rückblick auf Webinar 08
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 08
17
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Grundlagen – Servicialisierung, Methoden & Service-Kommittierung
18
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Operation Level Agreement Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Grundlagen – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung
19
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Konzipierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Grundlagen – Katalog, Service-Spezifikationen & Vertrags-/SLA-Vorlage
20
Service-Katalog
Service-Kommittierung
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Grundlagen – Katalogeintrag, Service-Spezifikation & Service Levels
21
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Grundlagen – Vertragsvorlage, Gliederung & Inhalte
22
1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Delivery Manager
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Org
an
isa
tio
nsd
ate
n
Kernbestandteil
Erläuterungen
Service-Konsumenten
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 08
• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
Centro
• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
Extro
• Rückblick auf Webinar 08
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 08
23
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Ablauf – Auswählen, Kopieren & Einfügen
24
Service-Katalog
Service-Kommittierung Service Level
Bronze
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Ablauf – Ermächtigen, Berechtigen & Zuordnen
25
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze
Berechtigte Service-Konsumenten
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Ablauf – Prüfen, Abstimmen & Abschließen
26
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze
Berechtigte Service-Konsumenten
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 08
• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
Centro
• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
Extro
• Rückblick auf Webinar 08
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 08
27
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Inhalte – Vertrags-/SLA-ID, Kostenstellen & Hauptrollen
28
1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Delivery Manager
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
für Service-Fakturierung
bzw. interne Leistungs-verrechnung (ILV)
Empfangende Kst
Leistende Kst
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Inhalte – Service-Kontext, Service Level-Spezifikation & Version
29
1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Delivery Manager
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
•Geschäftszweck •Kontext •Abrufschnittstelle
Version der Service-Spezifikation
V01.04.19
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Inhalte – Service-Kunde, Service Provider & Service-Konsumenten
30
1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Delivery Manager
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 08
• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
Centro
• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
Extro
• Rückblick auf Webinar 08
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 08
31
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Regelungen – Verantwortliche, Rechenschaftspflicht & Laufzeit
32
1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Delivery Manager
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
01.02.2011 – 31.01.2012
Service Provider
Service- Kunde
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Regelungen – Service-Qualität, Service Levels & Service-Preise
33 33
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident
undService-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung
an einen abrufenden Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.02
Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und
Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen
200 300 500 €
12.03
Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service-
Konsument und Kalenderjahr
1 – 5.000 : tbd
5.001 – 10.000 : tbd
> 10.000 : tbd
1 – 7.000 : tbd
7.001 – 12.000 : tbd
> 12.000 : tbd
1 – 8.000 : tbd
8.001 – 15.000 : tbd
> 15.000 : tbd
€
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Regelungen – Service-Preise, Service-Aufkommen & Service-Abrechnung
34
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Potenzielles Service-Abrufaufkommen
Bronze 50 Konsumenten
Silber 40 Konsumenten
Gold 10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)
Idealfall: Service-Erfüllungsgrad
100%
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Regelungen – Phasen, Service-Kommittierung & Service-Fakturierung
35
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Potenzielles Service-Abrufaufkommen
Bronze 50 Konsumenten
Silber 40 Konsumenten
Gold 10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 08
• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
Centro
• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
Extro
• Rückblick auf Webinar 08
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 08
36
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
37
1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Delivery Manager
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Empfangende Kst
Leistende Kst
01.02.2011 – 31.01.2012
•Geschäftszweck •Kontext •Abrufschnittstelle
Version der Service-Spezifikation
V01.04.19
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
38
Erst-/Weiter-beauftragung
neue Version der Service-
Spezifikation
aktualisierte Vertrags-version
erweiterte Vertrags-version
neuer Gültigkeits-
zeitraum
Identifizierung Nummerierung Versionierung
Pflege durch Service Delivery
Manager & Service-Kunde
Einpflegen bei Review
Unter-zeichnung
Anforderungen Attributwerte Anpassungen
Abgleich Attributwerte
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Pflege – SLAs, Service-Spezifikationen & Service-Konzepte
39
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag
beauftragt werden können
Register der ausgearbeiteten
Service-Konzepte für
Erbringung der angebotenen
Service-Typen
Register der Service-Verträge
bzw. SLAs, die von Service-
Kunden beauftragt
worden sind
Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze
Berechtigte Service-Konsumenten
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 08
• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
Centro
• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
Extro
• Rückblick auf Webinar 08
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 08
40
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
41
Einordnung
Grundlage der Service-Beziehung
Ableitung aus Service-Katalog
Kernbestandteil Service-Spezifikation
Bezugsdokument für Service-Abrechnung
Inhalte
Grundstruktur
Vertragsinhalte
Vertragserstellung
Vertragsverwendung
Vertragspflege
Ergebnisse
Kenntnis der Vertragsstruktur
Beherrschung der Vertragserstellung
Beherrschung der Vertragspflege
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 08
• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
Centro
• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
Extro
• Rückblick auf Webinar 08
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 08
42
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Webinar 09 - ‚Das Service-Konzept‘ am 24.09.2013, 16:00 – 17:00 Uhr
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servici alisie-rung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
43
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Webinar 09 - ‚Das Service-Konzept‘ - Kurzvorstellung
44
Einordnung
Vorbereitung der Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Konzept
Dokumentation der Service-Aggregierung
Planungsgrundlage für Mitteleinsatz
Inhalte
Konzeptbestandteile
Service-Spezifikation
Service Map
Service-Drehbuch
Konzepterstellung
Konzeptumsetzung
Ergebnisse
Verständnis des Service-Konzepts
Beherrschung der Service-Konzipierung
Beherrschung der Konzeptumsetzung
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Webinar 09 - ‚Das Service-Konzept‘ - Kurzvorstellung
45
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 08
• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
Centro
• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
Extro
• Rückblick auf Webinar 08
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 08
46
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
47
Leitsatz: „Pacta servanda sunt – Verträge sind einzuhalten."
Rechtsprinzip der Vertragstreue