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service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Date post: 26-Jun-2015
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Im Webinar 05 zur dritten Staffel der Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Servicialisierung' geht es um die klare & prägnante Service-Identifizierung. Im einzelnen werden erläutert - Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider - Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung - Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt - Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine - Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär Die Aufzeichnung des Live-Webinars kann aufgerufen werden aus dem Webinar-Archiv der smile2 GmbH unter http://smile2.de/567 Das nächste Webinar 06 'Die Service-Spezifizierung - Ausgangspunkt für Service-Erbringung' findet statt - am 08.05.2012 (Dienstag) - von 16:00 - 17:00 Uhr - Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=XDE78
41
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘ Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben Dienstag, 24.04.2012, 16:00 – 17:00 Uhr Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung 1
Transcript
Page 1: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Webinar 05

‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben

Dienstag, 24.04.2012, 16:00 – 17:00 Uhr

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung

1

Page 2: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 05

• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?

Centro

• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung

• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt

• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine

• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär

Extro

• Rückblick auf Webinar 05

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 05

2

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Page 3: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 05

• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?

Centro

• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung

• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt

• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine

• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär

Extro

• Rückblick auf Webinar 05

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 05

3

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Page 4: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Die Einordnung - Webinar 05 & Webinar-Reihe

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

4

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Page 5: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Termine & Titel – Links & Status

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

31.01.2012 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DAE98

14.02.2012 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ZTW4

28.02.2012 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXM1

13.03.2012 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=WPR9

27.03.2012 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HPE5

24.04.2012 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=RV67 live

08.05.2012 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=XDE78

Sommerpause

25.09.2012 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LZW89

09.10.2012 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KLZ3

23.10.2012 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QHR2

06.11.2012 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CNH7

20.11.2012 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=GHL5 5

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Page 6: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops

6

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Obertitel Service-Identifizierung

Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Termin(e) 14.05., 10:00 h – 15.05.2012, 16:00 h

Ort(e) Eltville-Hattenheim, Hauptstraße 14, Tagungszentrum ‚‘Altes Rathaus‘ beim Weinhaus ‚Zum Krug‘

Agenda

Service-Terminologie – Service-Termini & Definitionen Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Hauptsphären Service-Identifizierung – Service-Identifikatoren & Methode Service-Konsument – Service-Identifikator & Erfolgsfaktor Service-Objekt – Service-Identifikator & Kategorien Service-spezifischer Nutzeffekt – Service-Identifikator & Wesenselement

Ergebnisse

Zum Abschluss des Grundlagenseminars 01 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung haben die TeilnehmerInnen grundlegende Service-Termini umfassend verstanden kennen und verstehen die TeilnehmerInnen die Hauptrollen der Service-Erbringung kennen und verstehen die TeilnehmerInnen die drei generischen Service-Identifikatoren können die TeilnehmerInnen Services klar & prägnant identifizeren

Ausschreibung http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-seminar-serviceidentifizierung-20120514-15-v010000

Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (3212) 1446942 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Page 7: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops

7

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Obertitel Service-Offerierung

Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Termin(e) 02.07., 10:00 h – 03.07.2012, 16:00 h 03.09., 10:00 h – 04.09.2012, 16:00 h

Ort(e) Eltville-Hattenheim, Hauptstraße 14, Tagungszentrum ‚‘Altes Rathaus‘ beim Weinhaus ‚Zum Krug‘

Agenda

Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung

Ergebnisse

Zum Abschluss des Grundlagenseminars 02 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen

Ausschreibung http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-seminar-serviceofferierung-20120702-03-flyer-v010000

Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (3212) 1446942 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Page 8: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 05

• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?

Centro

• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung

• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt

• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine

• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär

Extro

• Rückblick auf Webinar 05

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 05

8

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Page 9: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

9

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Einordnung

Kernelement der Service-Qualität

Fokus des Service-Konsumenten

Bestätigung durch Service-Konsumenten

Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung

Inhalte

Nutzeffekte

Nutzeffekttypen

Service-Objekte

Service-Sichtweisen

Service-Aggregierung

Ergebnisse

Beherrschung der Service-Identifizierung

Verständnis der Service-Nutzeffekte

Verständnis der Service-Aggregierung

Page 10: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 05

• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?

Centro

• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung

• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt

• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine

• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär

Extro

• Rückblick auf Webinar 05

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 05

10

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Page 11: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?

11

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

http://de.wikipedia.org/wiki/Gordischer_Knoten

Kriterien? Merkmale?

einfach! eingängig! einheitlich!

Aspekte?

Page 12: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 05

• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?

Centro

• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung

• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt

• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine

• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär

Extro

• Rückblick auf Webinar 05

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 05

12

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Page 13: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Sichtweisen – Service-Begriff, Begriffsdefinition & Begriffsinterpretation

13

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Ein Service ist

ein Bündel von Nutzeffekten,

das der abrufende Service-Konsument

nur einmal konsumiert

und das vergänglich ist.

Page 14: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Sichtweisen – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung

14

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Service-Identifizierung

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Service-Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

Page 15: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Konsumierung & -Verwendung

15

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Service-Identifikatoren

Service-Konsument

Nutzeffekt

Service-Objekt

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service

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Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘ Sichtweisen – Service-Konsument, Anforderungen & Service-Abruf

16

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Wertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität

Service

Page 17: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Sichtweisen – Service-Kunde, Stellvertreter & Fürsprecher

17

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service

Welchen Service benötigt der

Service-Konsument?

Welchen Service soll der Service-

Kunde kommittieren?

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Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Sichtweisen – Service Provider, Service-Kunde & Service-Kommittierung

18

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service Provider

Service-Vertrag Service

Welchen Service will der Service-Kunde

kommittieren?

An welche Service-Konsumenten will der Service-Kunde

Services erbringen lassen?

Page 19: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 05

• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?

Centro

• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung

• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt

• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine

• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär

Extro

• Rückblick auf Webinar 05

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 05

19

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Page 20: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Nutzeffekte – Zielobjekt, Service-Objektkategorien & Beispiele

20

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

Page 21: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘ Nutzeffekte – Service-Objekt, Service-Erfüllung & Service-Ergebnis

21

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Service- Ergebnis

Service- Erfüllung

Service- Objekt

• Zielzustand des Service-Objekts

• Erfüllungsmerkmale für Zielzustand

• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument

Page 22: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 05

• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?

Centro

• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung

• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt

• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine

• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär

Extro

• Rückblick auf Webinar 05

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 05

22

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Page 23: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt

23

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Wertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität

Service

Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte

• aus der Sicht des Service-Konsumenten

• in den Begriffen des Service-Konsumenten

• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten

• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten

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Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘ Beschreibung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen

24

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Service- Ergebnis

Service- Erfüllung

Service- Objekt

• Zielzustand des Service-Objekts

• gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten

• Erfüllungsmerkmale für Zielzustand

• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten

• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument

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Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Beschreibung – E-Mailing Service, Service-Objekt & Nutzeffekt

25

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Wertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität

Service

Beispiel E-Mailing Service

1. Zustellung von Kopien des Original-E-Mails in Ziel-E-Mailbox

2. Schutz der E-Mail-Inhalte vor Viren und anderen Schädlingen

Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte

• aus der Sicht des Service-Konsumenten

• in den Begriffen des Service-Konsumenten

• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten

• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten

Page 26: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 05

• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?

Centro

• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung

• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt

• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine

• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär

Extro

• Rückblick auf Webinar 05

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 05

26

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Page 27: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Nutzeffekttypen – unabdingbar, wesensbestimmend & typbestimmend

27

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Taxi-Service

{= PKW-basierender

Personen-Transportierungs-Service}

Fahrgast-trans-

port {Nutz-effekt}

Page 28: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Nutzeffekttypen – unabdingbar, vorbereitend & nachbereitend

28

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Taxi-Service

{= PKW-basierender

Personen-Transportierungs-Service}

Auftragsannahme {zu Service-Abruf}

Schicht-planung

Auftrags-annahme

Tele-fonische Beauf-

tragung

Auftragsdisponierung {Disponierung der

Service-Erbringung}

Einsatz Taxi-Kfz

Einsatz Taxi-

Fahrer

Fahrgast-trans-

port {Nutz-effekt}

Exklusiv- transport

Service-Abrech-

nung

Einzel-abrech-

nung

Absetzen Fahrgast

{Exte-grierung}

Zielort gemäß

Vorgabe

Page 29: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & Aggregierung

29

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Taxi-Service

{= PKW-basierender

Personen-Transportierungs-Service}

Auftragsannahme {zu Service-Abruf}

Schicht-planung

Auftrags-annahme

Tele-fonische Beauf-

tragung

Auftragsdisponierung {Disponierung der

Service-Erbringung}

Einsatz Taxi-Kfz

Einsatz Taxi-

Fahrer

Fahrgast-trans-

port {Nutz-effekt}

Exklusiv- transport

Service-Abrech-

nung

Einzel-abrech-

nung

Absetzen Fahrgast

{Exte-grierung}

Zielort gemäß

Vorgabe

Muss Muss Muss Muss Kann

Muss Muss Muss Muss Muss Muss Muss

Page 30: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine

30

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Taxi-Service

{= PKW-basierender

Personen-Transport-Service}

Auftragsannahme {zu Service-Abruf}

Schicht-planung

Auftrags-annahme

Tele-fonische Beauf-

tragung

Auftragsdisponierung {Disponierung der

Service-Erbringung}

Einsatz Taxi-Kfz

Einsatz Taxi-

Fahrer

Fahrgast-trans-

port {Nutz-effekt}

Exklusiv- transport

Service-Abrech-

nung

Einzel-abrech-

nung

Absetzen Fahrgast

{Exte-grierung}

Zielort gemäß

Vorgabe

sicher geschützt

reibungslos

nahtlos

verzugslos

spezifikationsgemäß

zuverlässig

vertraulich

konfigurationsgemäß

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Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 05

• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?

Centro

• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung

• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt

• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine

• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär

Extro

• Rückblick auf Webinar 05

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 05

31

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Page 32: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär

32

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Service = Bündel von Nutzeffekten

primärer Nutzeffekt

sekundärer Nutzeffekt 1

tertiärer Nutzeffekt 1

sekundärer Nutzeffekt 2

tertiärer Nutzeffekt 2

(zwingend)

tertiärer Nutzeffekt 3

(optional)

Page 33: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Nutzeffektebenen – primär, unterstützend & sichernd

33

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Service = Bündel von Nutzeffekten

primärer Nutzeffekt

sekundärer Nutzeffekt 1

tertiärer Nutzeffekt 1

sekundärer Nutzeffekt 2

tertiärer Nutzeffekt 2

(zwingend)

tertiärer Nutzeffekt 3

(optional)

unabdingbar = konstitutiv für Service muss unbedingt erbracht werden

sichern/stützen primäre Nutzeffekte meist konstitutiv, manchmal optional

sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte meist konstitutiv, selten optional

Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf zum Service aggregiert

Page 34: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 05

• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?

Centro

• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung

• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt

• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine

• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär

Extro

• Rückblick auf Webinar 05

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 05

34

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Page 35: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision

35

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Einordnung

Kernelement der Service-Qualität

Fokus des Service-Konsumenten

Bestätigung durch Service-Konsumenten

Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung

Inhalte

Nutzeffekte

Nutzeffekttypen

Service-Objekte

Service-Sichtweisen

Service-Aggregierung

Ergebnisse

Beherrschung der Service-Identifizierung

Verständnis der Service-Nutzeffekte

Verständnis der Service-Aggregierung

Page 36: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 05

• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?

Centro

• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung

• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt

• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine

• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär

Extro

• Rückblick auf Webinar 05

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 05

36

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Page 37: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 Ausblick auf die Webinar-Reihe - Webinar 06

‚Die Service-Spezifizierung‘ am 08.05.2012, 16:00 – 17:00 Uhr

37

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

Page 38: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung‘

Kurvorstellung– Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

38

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Einordnung

Grundlage jeglicher Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Spezifikation

Ausgangspunkt für Service-Konzipierung

Alleinziger Bezug für Service-Erbringung

Inhalte

Service-Attribute

Service Levels

Dokumentationsformat

Verwendung

Pflege

Ergebnisse

Kenntnis der Spezifizierungsmethode

Anwendung der Service-Spezifikation

Administration von Service-Spezifikationen

Page 39: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung‘

Kurzvorstellung – Methode, Service-Spezifikation & Verwendung

39

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Spezifikation

Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung

Page 40: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 05

• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?

Centro

• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung

• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt

• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine

• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär

Extro

• Rückblick auf Webinar 05

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 05

40

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Page 41: service@ducation2012_12 - Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2012-04-24 V01.00.01

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘

Abschluss – Leitsatz, Fragen & Feedback

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

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Leitsatz: „Wer hohe Türme bauen will,

muss lange bei den Fundamenten verweilen." [Anton Bruckner]

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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Service Composer & Meta Service Provider

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