Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce

transcript

Neue Ideen für mehr Conversions

im E-Commerce

Frankfurt, 24.04.2012Frankfurt, 24.04.2012

Nico Zorn

Mitgründer & Partner

saphiron GmbH

Über die saphiron GmbH

� unabhängige Management- und Technologieberatung in den Bereichen Online-Marketing und E-Commerce

� Entwicklung und Umsetzung von Strategien und Geschäftsmodellen im Internet

� Beratungsmandate u.a.: Deutsche Telekom, OTTO, � Beratungsmandate u.a.: Deutsche Telekom, OTTO, Wolters Kluwer, Neckermann, Deutsche Post, Verbatim, TUI Travel, BAUR, Media Ventures, Rossmann

www.saphiron.de

Agenda

1. Vertrauen aufbauen

2. Spielmechanismen integrieren

3. Mehr E-Mail-Adressen gewinnen

Hurra,

unsere Conversion Rate unsere Conversion Rate

liegt bei 3%!

97% unserer Besucher kaufen nicht.97% unserer Besucher kaufen nicht.

Warum Conversion Rate Optimierung?

� Nach dem Klick ist vor dem Kauf: Eine gute Klickrate bedeutet noch lange keinen guten Umsatz!

� Zunehmender Wettbewerb führt zu kontinuierlich steigenden Kundengewinnungskosten im Online-Marketing.

Online-Marketing ist (nur) dann effizient, wenn der � Online-Marketing ist (nur) dann effizient, wenn der gesamte Prozess optimal aufgebaut ist und fortlaufend optimiert wird.

624.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce

Die Basics

� Umfassende Produktinformationen

� Ansprechende Produktpräsentation

� Kurze Ladezeiten

� Gütesiegel � Gütesiegel

� Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten

� Angaben zur Verfügbarkeit

� Produktbewertungen

� ...

VERTRAUEN AUFBAUEN

Zeigen Sie, dass Sie für Ihre Kunden da sind!

� Personifizieren Sie Ihr Unternehmen

− Vorstellung des Teams

− Fotos von Mitarbeitern

− Ansprechpartner

− Social Media Profile etc.− Social Media Profile etc.

� Prominent platzierte Kontaktinformationen

− Tel.-Nr. und E-Mail-Adresse

− Live-Chat

24/7 Customer Service (800) 927-7671

„We asked ourselves what we

wanted this company to stand

for. We didn't want to just sell

shoes. I wasn't even into shoes. I wasn't even into

shoes - but I was passionate

about customer service.“Tony Hsieh, CEO, Zappos.com

Nutzen Sie den „Social Proof“

� Menschen orientieren sich an ihren Mitmenschen und neigen dazu, Verhalten nachzuahmen („soziale Bewährtheit“)

� Interesse an einem Angebot steigt, wenn es sich sozial bewährt hatsozial bewährt hat

„Wir betrachten ein Verhalten (...) in dem

Maß als richtig, in dem wir dieses

Verhalten bei anderen beobachten.”Verhalten bei anderen beobachten.”

Robert B. Cialdini

Social Proof im E-Commerce

� Bestsellerlisten / beliebte Produkte

� Produktbewertungen

� Shopbewertungen

� Facebook Likes� Facebook Likes

� Testimonials

Social Proof auf DaWanda.de

Social Proof auf Hotel.com

Social Proof in den SERPs

SPIELMECHANISMEN

INTEGRIEREN

180 Millionen 180 Millionen Menschen sammeln Punkte im Rahmen von Vielfliegerprogrammen

„Gamification ups user engagement and ROI“ZDNet

„Gamification (…) has raised the number of return „Gamification (…) has raised the number of return

visitors at some sites by 20 percent.”Businessweek 01/2011

„The future of commerce lies in gaming”TechCrunch Disrupt

“Fun is the easiest way to

change people’s behavior”change people’s behavior”Thefuntheory.com

Gamification ist…

Ein alter Hut?

„Gamification (...) is just another form of loyalty; but

what's really changing here is that identity is now

available on the web (because of sites like Facebook available on the web (because of sites like Facebook

and Twitter).“

Kris Duggan,

Badgeville

Warum Spielmechaniken einsetzen?

Fünf grundlegende Bedürfnisse werden durch die Teilnahme an Spielen befriedigt:

�Belohnung

�Status

�Erfolg

�Selbstdarstellung

�Wettbewerb

Fünf konkrete Spielmechaniken

Punkte und Währungen

Leaderboardsund Ranglisten

Abzeichen und Pokale

Levels und Stufen

Challenges undMissionen

Punktesystem am Beispiel von Zappos VIP

Leaderboards am Beispiel von Zappos VIP

Konkreter Einsatz von Spielmechaniken für Online-Shops

Punkte

• für das Einloggen alle 24 h

• für die verbrachte Zeit im Shop

Auszeichnungen und Levels

• Medaillen oder Pokale für bestimmte Leistungen (siehe

Status

• Freischalten von exklusiven Vorteilen

• Bevorzugung beim KundenserviceZeit im Shop

• für das Anklicken von Produktseiten

• für das Ausfüllen von Umfragen

• für geschriebene Bewertungen

• für Weiter-empfehlungen

• für Käufe!

Leistungen (siehe Punkte)

• Ranking in Leaderboards

• Ausweisen des Level-Aufstiegs

Kundenservice

• Kauf von Punkten

und Status!

Chancen und Risiken

Chancen

�Spielmechaniken können die Nutzungsintensität (Engagement) einer Website / eines Shops steigern

� längere Verweildauer und Wiederholungskäufe

�Ein möglicher Weg für Onlineshop-Betreiber aus der �Ein möglicher Weg für Onlineshop-Betreiber aus der Preisspirale

Risiken

�Herausforderung: Denkweise und Konzepte von Spieledesigner adaptieren

�Gegenläufige Ziele: Implementierung von Spielmechaniken kollidiert u.U. mit klassischer Conversion-Rate Optimierung

Rette die Prinzessin (aus CRO Sicht)

Jetzt den Button klicken um die Prinzessin zu retten.

RetteRette die die PrinzessinPrinzessin ��

die Prinzessin zu retten.

Quelle: In Anlehnung an http://www.lostgarden.com/2008/10/princess-rescuing-application-slides.html

MEHR E-MAIL-ADRESSEN

GEWINNEN

Anmeldeformular optimieren

� Above the Fold

� ansprechendes Formulardesign

� Layer einsetzen

� Vorteilskommunikation� Vorteilskommunikation

� Eindeutige Call to Action

� ...testen!

Opt-In Prozess optimieren

� Double Opt-In Prozess eindeutig kommunizieren

� Ggfs. mit Gutschein incentivieren

� Welcome E-Mail nutzen

Doube Opt-In (1/4): Layer

� Newsletter wird via Layer beworben

� Incentive: 5 €

� Incentive: 5 €Einkaufsgutschein

� Nur Erstkontakte bekommen den Layer zu sehen

Doube Opt-In (2/4): Bestätigung

� Onscreen Bestätigung und Anleitung zum Opt-In Prozess

Opt-In Prozess

� Erneuter Hinweis auf Gutschein

� Trend: Sämtliche Prozessschritte und Feedback als Layer

Doube Opt-In (3/4): Opt-In Mail

� Hinweis auf

� Hinweis auf Incentive

� ansprechendesDesign

Doube Opt-In (4/4): Welcome Mail

� Vorteils-

� Vorteils-kommunikation

Mit Facebook Adressen gewinnen

Zwei Möglichkeiten:

1.Anmeldeformular auf der Facebook Page integrieren

2.Facebook Apps für das E-Mail Capturing nutzen

Facebook Page mit NL-Anmeldeformular

Beispiel: Haburi Facebook Page, http://www.facebook.com/haburi

Mit Facebook Apps Adressen gewinnen

� Facebook-Anwendungen können auf E-Mail-Adressen der Nutzer zugreifen

� Freigabe durch den Nutzer ist erforderlich

� Vorteil: Nutzer muss die E-Mail-Adresse nicht erneut eingebeneingeben

� Nachteil: Datenschutzrechtliche Risiken

Facebook Apps: Beispiel Happy Aquarium

� Seminar am 18.09.2012 in Köln

� Neue Ideen und Taktiken, Best Practices und Kennzahlen

� Anbieterunabhängig und vollständig auf E-Commerce

Retailmails: Erfolgreiches E-Mail Marketing im E-Commerce

vollständig auf E-Commerce betreibende Unternehmen zugeschnitten

Weitere Informationen: www.retailmails.de

Empfehlungen

� Conversion Rate Optimierung ist eine fortlaufende und übergreifende Aufgabe

� Definieren Sie Prozesse für die CRO

� Aktivieren Sie verlorenes Potential mit Remarketing-Kampagnen (Web und Mail)Kampagnen (Web und Mail)

Etablieren Sie eine „Kultur

des Testens“ - es lohnt sich!des Testens“ - es lohnt sich!

Nico ZornPartner

Bundeskanzlerplatz 2-1053113 Bonn53113 Bonn

Tel.: +49 (0)228 -286 98 82 -2E-Mail: nz@saphiron.deTwitter: nicozorn

www.saphiron.de

Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce

Technology