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Multichannel: Die Zukunft liegt in der perfekten
(spezifischen) Nutzung aller verfügbaren Kanäle
Versandhandelskongress 30.9.2010, Kathrin Haug
30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 2
Trendscouting
Innovations- und Best-
in-Class-Workshops
Innovative Multichannel-
Strategien
Konzeption und
Umsetzung von Social
Media Strategien
sowohl offsite als auch
onsite
eShop-Optimierung
bzgl. Kundenintegration
und -interaktion
eShop Content- und
Positionierungskonzepte
Aufbau von eShops und
Shoppingplattformen
Optimierung von
eShops in allen Stufen
eShop-Relaunchs
mindwyse - Die „eCommerce Architekten“
GESCHÄFTSBEREICHE
Konzeption / Umsetzung Innovationen und Trends
Eine Auswahl unserer Kunden:
Social Media
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Agenda
AGENDA
1
2
3
4
5
Der veränderte Kunde und sein Verhalten
Die spezifischen Vorteile der Kanäle
Neue Katalogansätze
Die Attraktivität des Stationär-Stores
Online-Offline Konzepte
6 Mobil- und F-Commerce
30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 4
DER VERÄNDERTE KUNDE UND SEIN VERHALTEN
Die Aufmerksamkeitsökonomie: Die Veränderung des Kunden und die daraus entstehenden Anforderungen
Transparenz
•Vergleich-
barkeit
•Emanzipation
Vernetzung
•Empfehlungen
•Virtuelle
Identität
•Privatsphäre
Information
•Verfügbarkeit
•Suche
•Selektion
•Relevanz
Mobile
•„Always on“
•Echtzeit
•Flexibilität
•Kein „Push“-
sondern „Pull“
•Service-
orientierung
•Global Brain
nutzen
•Zuhören
•Virale
Verbreitung
•Austausch
fördern
•Mehrwert
schaffen
•Relevanten
Content
•Anwendungen
bereit stellen
•Stationär
verfügbar sein
• Innovative
Konzepte
Kunde
Unternehmen
30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 5
Menschen, die aus einem New Yorker Kaufhaus kamen, wurden nach ihrem
Cross-Channel Verhalten befragt:
DER VERÄNDERTE KUNDE UND SEIN VERHALTEN
Kunden wechseln beliebig zwischen den Kanälen
Quelle: Multichannel Study 2010, Envirosell&Richrelevance,
88% hatten
schon vorher im
Online Shop des
Händlers gekauft
75 % sagen, der
Besuch auf der
Markenwebsite
hilft Ihnen beim
Stationärkauf
85% vergleichen
online Preise
44% haben die
Website eines
Wettbewerbers
besucht
26% werden im
Anschluss ihren Kauf
im Onlineshop
weiterführen
30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 6
DER VERÄNDERTE KUNDE UND SEIN VERHALTEN
30% der Verbraucher benutzen durchschnittlich drei oder mehr Kanäle bis es zu einer Transaktion kommt
KATALOG ONLINE
41,5 % Preisvergleich und dann gleich Onlinekauf
29,9 % Suche nach weitere Informationen zum Produkt
ONLINE CALLCENTER
43,0 % Fehlende Produkt- und Serviceinformationen
19,0 % Technische Probleme beim Onlinekauf
STATIONÄR ONLINE
59,6 % Preisvergleich, dann Onlinekauf
30,7 % Lieferung nach Hause
26,1 % Weitere Produktinfos – dann gleich gekauft
ONLINE STATIONÄR
39,0 % Sehen und Fühlen des Produktes
22,0 % Sofortige Verfügbarkeit
KATALOG ONLINE
ONLINE STATIONÄR
STATIONÄR ONLINE
ONLINE CALLCENTER
30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 7
Agenda
AGENDA
1
2
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4
5
Der veränderte Kunde und sein Verhalten
Die spezifischen Vorteile der Kanäle
Neue Katalogansätze
Die Attraktivität der Stationär-Stores
Online-Offline Konzepte
6 Mobil- und F-Commerce
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Touch-points
Stationär Social
Networks
Katalog
Call-CenterMobile
eMail/Post
Online
SPEZIFISCHEN VORTEILE ALLER KANÄLE - TOUCHPOINTS
Die Touchpoints mit den potentiellen Kunden vermehren sich stetig, ohne dass es zur vollständigen Substitution einzelner kommt
Quelle: Hybris software (2010): Multichannel Commerce & Communication - Mit Kunden erfolgreich über mehrere Kanäle kommunizieren
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SPEZIFISCHEN VORTEILE ALLER KANÄLE - AUS KUNDENSICHT
Jeder Kanal hat spezifische Vorteile, die unterschiedliche Kunden in verschiedenen Nutzungssituationen ansprechen
Quelle:iBuisness (03/2010(: Das übernächste große Ding im E-Commerce; Art Technology Group, Inc. (03/2010 ): Cross-Channel Commerce
Habtik: Sehen und Fühlen
Passformsicherheit
Stöbern,
Einkaufserlebniss
Sofortige Verfügbarkeit
Keine Versandkosten,
keine
Zustellungsprobleme
Beratung von einem
Verkäufer
Keine technischen
Barrieren
Stöbermöglichkeit
Inspiration / Cross Selling
Ständige Erinnerung
(Liegen in der Wohnung)
Bestellung per Post /
Telefon
Persönliche Beratung
Menschlicher Kontakt
Keine technischen/
prozessualen
Anforderungen
Große Sicherheit über
den Ablauf
Interessant für Menschen
über 55 und aus
ländlichen Gebieten
KatalogStationär Call Center
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SPEZIFISCHEN VORTEILE ALLER KANÄLE - AUS KUNDENSICHT
Ziel muss es sein, die jeweiligen Vorteile in integrierte Kanalkonzepte zum Vorteil des Kunden einzusetzen
Zeitersparnis
Preisvergleichs-
möglichkeiten
Große Auswahl
Detaillierte
Produktinfomationen
Produktbewertungen
24/7 Öffnungszeiten
Personalisierte
Empfehlungen
Echtzeit
Ortsunabhängigkeit
Produktbewertungen und
Reviews
Ständiger Kontakt zu
Social Networks und
Freunden
Location Based Services
Preisvergleich
MobileOnline Social Networks
Quelle:iBuisness (03/2010(: Das übernächste große Ding im E-Commerce; Art Technology Group, Inc. (03/2010 ): Cross-Channel Commerce
Virtueller Status
Freundeskreis
Empfehlungen
Interaktivität
Vertrauen
Vernetzung
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Agenda
AGENDA
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Der veränderte Kunde und sein Verhalten
Die spezifischen Vorteile der Kanäle
Neue Katalogansätze
Die Attraktivität des Stationär-Stores
Online-Offline Konzepte
6 Mobil- und F-Commerce
30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 12
KATALOG
Der Katalog ist tot – es lebe der Katalog
Kataloge liefern Inspiration
und fungieren als Reminder
für den Kunden
Sortimentsdisposition und
Prozesse für Kataloge
erschweren Exzellenz in
anderen Kanälen
Reduzierte Kataloge
Zielgruppenkataloge
Sortimentsspezifische
Kataloge
Neue Katalogkonzepte
Augmented Reality
Online-Offline Verbindung
Magaloge Content und
Inspiration
Neue Kataloge
30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 13
KATALOG
Auch Pure-Online Unternehmen entdecken den Katalog als Anstoßinstrument
750 000 Kataloge wurden in der Weihnachtzeit verschickt, um Kunden zu reaktivieren oder neue zu gewinnen
Es wurde erkannt, dass Menschen auf den Katalog anders reagieren, als auf die Online Welt
30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 14
SPEZIFISCHEN VORTEILE ALLER KANÄLE - AUS KUNDENSICHT
JCPenney stellt vom Big Book auf inspirierende „Lookbooks“ um
SpezialkatalogeBig Book Look Books
JCPenney „Big Book“ (1000
Seiten) wurde das letzte
Mal Herbst/Winter 2009
gedruckt
Werden nun (Sept. 2010)
auch eingestellt
Geringere Lagerhaltung,
flexiblere Preisgestaltung
• Weniger Artikel
• Ohne Artikelnummer
• Hinweise auf die Home-
page bzgl. Größe/Farbe
Sehr gute Response
30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 15
KATALOG
Der Magalog (Magazin+Katalog) wird von H&M als Inspirationsquelle und Anstoßmedium eingesetzt
• Redaktionelle und verkaufsorientierte Konzepte
wachsen zusammen.
• Fashionmagazine fangen an zu verkaufen und
eCommerce Händler werden zu Fashionmagazinen
30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 16
Benetton nutzt Augmented Reality als Verbindung zwischen Katalog / Magazin und Video / Emotionen
In den aktuellen Katalogen,
Fashion Magazinen und auf
Plakaten kommen QR-Codes
zum Einsatz, hinter denen
sich eine Augmented Reality
Funktion versteckt
Hält der Nutzer die Codes vor
eine Webcam, so werden die
Bilder „lebendig“ und stellen
in kurzen Videos, z.B. die
aktuelle Kollektion vor
KATALOG
30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 17
Agenda
AGENDA
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Der veränderte Kunde und sein Verhalten
Die spezifischen Vorteile der Kanäle
Neue Katalogansätze
Die Attraktivität von Stationär-Stores
Online-Offline Konzepte
6 Mobil- und F-Commerce
30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 18
ONLINE HÄNDLER MIT LADENGESCHÄFTEN
Der Stationärhandel muss seine spezifischen Vorteile nutzen und sich an vielen Stellen neu erfinden
Sehen und Fühlen
Passform
Persönliche
Beratung
Treffpunkt
Eventraum
30%: sinnliches
Einkaufserlebnis:
• sich etwas gönnen
• neue Trends und Ideen
kennen lernen
• etwas schönes Erleben
(Internetshopping nur
20%)
30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 19
Im Frühjahr wurde in München ein Shop eröffnet und
weitere 4-5 Destinationen sind geplant
Die Waren werden zu Online Preisen verkauft, trotz
Fachhandels-Beratung und höheren Betriebskosten
Voller Starterfolg
ONLINE HÄNDLER MIT LADENGESCHÄFTEN
Auch Online-Händler starten mit Stationär-Shops um ihren Kunden alle Vorteile bieten zu können
30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 20
Samsung Experience in
NY Time Warner Center
Interaktives high-tech
Showroom zur Stärkung
der Markenpräsenz und
Vorführung neuster
Technologien
Kunden können Zukunft-
Technologien erleben,
neuste Produkte testen,
im Internet surfen, ihr
Telefon aufladen an
Veranstaltungen
teilnehmen
ONLINE HÄNDLER MIT LADENGESCHÄFTEN
Läden können zukünftig immer mehr Show- oder Experimentierraum sein und weniger Verkaufsstätte
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Agenda
AGENDA
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5
Der veränderte Kunde und sein Verhalten
Die spezifischen Vorteile der Kanäle
Neue Katalogansätze
Die Attraktivtät der Online-Stores
Online-Offline Konzepte
6 Mobil- und F-Commerce
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Das sinnliche Einkaufserlebnis vom Stationärshopping kann mit Online-Vorteilen verbunden werden
ONLINE IM STATIONÄRHANDEL
Vorteile von Online Terminals am POS
Kauf bereits vergriffener Produkte
Erweitertes Sortiment
Detaillierte Produktinformationen
Bewertungen und Beurteilungen
Produkt-Videos
Zugang zu Wunschlisten und Gutscheinen
Statusüberprüfen der Treuepunkte (Kundenkonto)
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ONLINE IM STATIONÄRHANDEL
Produkte anprobieren, anfühlen und dann in beliebiger Größe und Farbe bestellen – das Beste aus allen Welten
Quelle: textilwirtschaft.de/news/schlagzeilen/pages/SportScheck-Retail--und-Online-Geschaeft-florieren-_64779.html?a=1
Bundesweit 15 eigene
Filialen mit Internet-
terminals
Kunde kann aus
zusätzlichem Sortiment
des Onlineshops wählen,
oder nicht vorrätige
Produkte in die Filiale
bestellen
30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 24
ONLINE KAUFEN – ONLINE ODER OFFLINE EINLÖSEN
Groupon treibt Kunden in die Stationärshops und verbindet für den Kunden attraktive Attribute: Schnäppchen, lokale Angebote und zeitliches Aktionsgeschäft
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Agenda
AGENDA
1
2
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4
5
Der veränderte Kunde und sein Verhalten
Die spezifischen Vorteile der Kanäle
Neue Katalogansätze
Die Attraktivität von Stationär-Stores
Online-Offline Konzepte
6 Mobil- und F-Commerce
30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 26
MOBILENUTZUNG WÄHREND DES STATIONÄREN EINKAUFS
Quelle: eMarkter, „The Advantages of Multichannel Marketing“, Jeffrey Grau, 2010, Quelle: Art Technology Group, Inc. (March
2010 ): Cross-Channel Commerce: The Consumer View
Mobile Geräte lassen Online- und Offline Shopping gleichzeitig geschehen
Sequenziell
Interaktiv
30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 27
Durch das Mobilgerät wird das soziale Netzwerk in alle Lebensbereiche integriert
Unternehmen sollten sich diese virale Verbreitung zu Nutze machen und entsprechende Tools für die Verbreitung ihrer Inhalte/Angebote bereitstellen
MOBILENUTZUNG - SOCIAL NETWORKS
30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 28
MOBILENUTZUNG WÄHREND DES STATIONÄREN EINKAUFS
Kunden können im Laden direkt mit personalisierten Angeboten konfrontiert werden
Shopkick signalisiert dem Händler, wenn ein Kunde den
Laden betritt
Der Händler entscheidet, was ihm ein Kunde wert ist
Zudem können Produkte für weitere Infos gescannt
werden
100% Performance Based
30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 29
MOBILENUTZUNG WÄHREND DES STATIONÄREN EINKAUFS
Kunden können parallel zum Stationär-Shopping alternative Online-Angebote abfragen
Artikel markieren Foto an Amazon schicken Liste mit Alternativartikeln über App
oder Website abrufen
Die Amazon Shopping App bietet eine „Remember“-
Funktion, welche dem Nutzer ermöglicht per Foto nach
Produkten zu suchen
Zudem bietet die App einen vollwertiger Mobile Shop mit
allen Funktionen von Amazon
30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 30
Produktbewertungen werden durch mobile Anwendungen „any time“ und „any place“ möglich
MOBILENUTZUNG WÄHREND DES STATIONÄREN EINKAUFS
Produktbewertungen durch Einscannen des Barcodes
abrufen
Zusätzliche Preisvergleichsmöglichkeit +
Routenbeschreibung zu Shops
30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 31
F-COMMERCE
Mit der Einführung von Facebook Credits wird der gesamte Kaufprozess bei Facebook stattfinden können
30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 32
FAZIT
Innovative Multichannel Strategien bieten neue Möglichkeiten
Es gibt nicht automatisch einen führenden Kanal, sondern die
Kanalauswahl hängt ab von Zielgruppen, Sortiment,
Geschäftsmodell, Länderkonzept, etc.
Durch die Entstehung von neuen Kanälen gibt es keine
vollständige Substitution von etablierten Kanälen, sondern die
jeweils spezifischen Nutzungsvorteile müssen stärker in
Konzepte eingesetzt werden
Diverse Ausprägungen von „Multi-Channel-Modellen“ existieren
und innovative Konzepte müssen aufgesetzt werden, um die
jeweils erfolgreichste iterativ zu erarbeiten
30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 33
Vielen Dank
für Ihre Aufmerksamkeit!
Fragen an:
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