4. Customer Experience Management bei PostFinance

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CEM bei PostFinance: Unsere Kundinnen und Kunden im Fokus CX-Trends in Financial Services, CXPA Andrea Bircher Wilm

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Verliebt in eine Idee…

PostFinance AG | 07.06.2016 | V1.00 | intern | Customer Experience Management bei PF: Erst der Kunde, dann die Produktidee

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E-Cockpit für Geschäftskunden

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Kundenbefragung nach vier Monaten

«Mehrwert nur, wenn es mich in der Administration unterstützt.»

«Nice-to-have, aber zahlen würde ich nicht dafür.»

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Erkenntnis

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Neustart: Kunden verstehen

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Im Zentrum: Persona «Blumen Anliker»

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Prozesse aus der Customer Journey ableiten

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Das sagt der Kunde heute

«So spare ich täglich eine Stunde Büroarbeit!»

Beat Knüsel Inhaber sb Gerbe GmbH

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Das bringt es PostFinance

Kunden-bindung Fehlinvestition

verhindert

Zins-unabhängige Ertragsquelle Cross

selling

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Das wollen wir mit CEM erreichen

Schwerpunkte von CEM

PostFinance AG | 07.06.2016 | V1.00 | intern | Customer Experience Management bei PF: Erst der Kunde, dann die Produktidee Seite 12

Steuerung

Verankerung

Optimierung

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…das Markenerlebnis definieren & messen

PostFinance AG | 25.08.2016 | V1.00 | intern | CEM bei PostFinance: Unsere Kundinnen und Kunden im Fokus

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…CEM-Werkzeuge zur Verfügung stellen

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…sensibilisieren und Feuer entfachen

«Aha-Effekt wie ich CEM anwenden kann»

Eva, Produktmanagerin

«Wichtig, dass dieses Thema bei PF angegangen wird» Robert, IT

«Toller Rahmen – gute Methodik – wertvolle Diskussionen» Thomas, Vertrieb

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…in Prozesse und Arbeitsabläufe integrieren

Entscheidungsprozess

Marktbearbeitung

Beratung

Projekte

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…aus Kundensicht zentrale Optimierungen vorantreiben

Unzählige Dokumente

Mehrfache AGB

Viele Ansprechpartner

Schnelligkeit

Studie Digitale Kontoeröffnung Namics, 2016

…als Coach begleiten

PostFinance AG | 25.08.2016 | V1.00 | intern | CEM bei PostFinance: Unsere Kundinnen und Kunden im Fokus Seite 18

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18 Monate CEM – was wir gelernt haben

Commitment Management

Selbst vorleben

Kein «CEM-Stempel»

Konkret

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Ausblick – unsere nächsten Herausforderungen

Für alle greifbar

Agil bleiben

Fokus behalten

Wirkung zeigen

«Nur wenn wir die Kundenbedürfnisse verstehen,

können wir begeisternde Erlebnisse gestalten und so

langfristig erfolgreich bleiben» Hansruedi Köng, CEO PostFinance

4. Customer Experience Management bei PostFinance

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