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RM Skript 2017 - dlm.uni- ?· Weidenhammer, P. (2011). Die Implementierung des...

Date post:29-Aug-2019
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  • Relationship Management

    Dr. Corina Braun Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Institut für Marketing & Management Universität Hohenheim

    Wollgrasweg 23, 70593 Stuttgart Internet: www.dlm.uni-hohenheim.de Mail: Corina.Braun@uni-hohenheim.de Tel.: 0711 / 459 24468

    © 2017 Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement (Prof. Dr. Karsten Hadwich), http://www.dlm.uni-hohenheim.de

    Sommersemester 2017

    1

  • Termine: Vorlesung und Übung (wöchentlich): Freitag, 16:00 Uhr bis 18:15 Uhr (Ö2) Start: 07.04.2017

    Informationen zur Veranstaltung

    Organisation

    Lehrform Vorlesung mit Übung

    Verbindlichkeit Wahlpflicht

    SWS 3

    ECTS 6 Credits

    Prüfung Klausur (90 min)

    © 2017 Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement (Prof. Dr. Karsten Hadwich) , http://www.dlm.uni-hohenheim.de

    Inhalte und Ziele der Vorlesung: Die wesentliche Idee des Relationship Managements ist es, die Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt zu stellen, um über die Art, den Verlauf und die Intensität der Kundenbeziehungen zu einer Neuausrichtung der Unternehmens- aktivitäten zu gelangen. Während bisherige Maßnahmen auf die Gewinnung neuer Kunden ausgerichtet sind, konzentriert sich das Relationship Management nicht nur auf die Kundenakquisition, sondern darüber hinaus auf die Bindung und Rückgewinnung profitabler Kunden. Im Rahmen der Veranstaltung wird eine an den Beziehungsphasen orientierte Neustrukturierung von Marketingstrategien und -instru-menten thematisiert sowie Konzepte zu deren Umsetzung und Kontrolle diskutiert.

    Ansprechpartner der Vorlesung:

    2

    Dr. Corina Braun Corina.Braun@uni-hohenheim.de Tel: 0711/45924465

  • − Die Veranstaltung zum Relationship Marketing besteht aus einer Integration von Vorlesung und Übung

    Vorlesung: − Das Vorlesungsskript ist auf ILIAS bereitgestellt (Passwort)

    Übung: − Die Übungsunterlagen sind in die Vorlesungsunterlagen integriert und

    Ablauf der Vorlesungen und der Übungen

    Organisation

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    − Die Übungsunterlagen sind in die Vorlesungsunterlagen integriert und sollten vor der jeweiligen Veranstaltung vorbereitet werden

    − Im Rahmen der Übung werden die Lösungsansätze gemeinsam besprochen und ggf. fehlerhafte Ansätze korrigiert � vorbereitendes Lernen auf die Klausur

    Generell: - Die Veranstaltung ist auf Interaktion ausgelegt! Es werden gezielt Fragen

    gestellt und Meinungen eingeholt.

  • Bruhn, M. (2016): Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen, 5. Aufl., München.

    Basisliteratur

    Organisation

    Bruhn, M./Homburg, C. (2010):

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    Bruhn, M./Homburg, C. (2010): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 7. Aufl., Wiesbaden.

    Georgi, D./Hadwich, H. (2009): Management von Kundenbeziehungen : Perspektiven – Analysen – Strategien - Instrumente, Wiesbaden.

  • Veranstaltungsunterlagen

    Organisation

    − Wichtige Informationen, Ankündigungen und Handouts zu dieser Veranstaltung finden Sie auf der ILIAS-Plattform:

    − https://ilias.uni-hohenheim.de

    − Die Unterlagen sind passwortgeschützt.

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    − Die Unterlagen sind passwortgeschützt.

    Das Passwort zum ILIAS-Kurs lautet:

    Das Passwort zu den Unterlagen lautet:

  • Inhaltsübersicht

    Organisation

    1. Entwicklung und Relevanz des Relationship Marketing

    2. Theoretische und begriffliche Grundlagen

    2.1 Denkansätze des Relationship Marketing

    2.2 Transaktions-, beziehungs- und wirkungsbezogene Erfolgsgrößen des RM

    3. Strategien und Maßnahmen des Relationship Marketing

    3.1 Kundenakquisition und Kundenbindungsmanagement

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    3.1 Kundenakquisition und Kundenbindungsmanagement

    3.2 Beschwerdemanagement

    3.3 Kundenrückgewinnungsmanagement

    4. Implementierung des Relationship Marketing

    5. Internes Relationship Marketing

    6. Trends und aktuelle Forschungsansätze im Relationship Marketing

    6.1 Ansätze der Customer Co-Creation

    6.2 Veränderung der Anbieter-Kunde-Beziehung im Rahmen der Servicetransformation

    7. Wiederholung und Klausurvorbereitung

  • Informationen zur Veranstaltung

    Organisation

    Stunde Datum Inhalt Literatur zur Klausurvorbereitung

    1 07.04.2017 Entwicklung und Relevanz des

    Relationship Marketing

    Grundlegend:

    Bruhn, M. (2016). Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen. Vahlen.

    Reichheld, F. F., & Sasser Jr, W. E. (1989). Zero defections: quality comes to services. Harvard Business Review, 68(5), 105-111.

    14.04.2017 Karfreitag

    2 21.04.2017 Denkansätze des Relationship

    Marketing

    Grundlegend:

    Bruhn, M. (2016). Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen. Vahlen.

    Bruhn, M., & Hadwich, K. (2006). Produkt-und Servicemanagement–Konzepte. Vahlen.

    Weiterführend:

    Bruhn, M., & Batt, V. (2012). Der Einfluss von Sponsoring auf den Erfolg von Luxusmarken. Marketing Review St. Gallen, 29(1), 38-41.

    Bruhn, M., & Mayer-Vorfelder, M. (2012). Determinanten und Wirkungen von Kundenerlebnissen-

    © 2017 Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement (Prof. Dr. Karsten Hadwich) , http://www.dlm.uni-hohenheim.de

    Bruhn, M., & Mayer-Vorfelder, M. (2012). Determinanten und Wirkungen von Kundenerlebnissen- Konzeptualisierung, Operationalisierung und empirische Befunde am Beispiel des Internet-Handels. Marketing ZFP, 34(1), 7-21.

    2-4 21.04.2017/ 28.04.2017/ 05.05.2017

    Transaktions-, beziehungs- und wirkungsbezogene Erfolgsgrößen

    des RM

    Grundlegend:

    Bruhn, M. (2016). Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen. Vahlen.

    Cornelsen, J. (2006). Kundenbewertung mit Referenzwerten. In B. Günter & D. Helm (Hrsg.). Kundenwert (S. 183-215). Gabler Verlag.

    Gummerus, J. (2013). Value creation processes and value outcomes in marketing theory Strangers or siblings?. Marketing Theory, 13(1), 19-46.

    Weiterführend:

    Grönroos, C., & Voima, P. (2013). Critical service logic: making sense of value creation and co-creation. Journal of the Academy of Marketing Science, 41(2), 133-150.

    Lacey, R. (2007). Relationship drivers of customer commitment. Journal of Marketing Theory and Practice, 15(4), 315-333.

    Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38.

    Oliver, R. L. (1996). Varieties of value in the consumption satisfaction response. Advances in Consumer Research, 23, 143-147.

    Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50

    7

  • Informationen zur Veranstaltung

    Organisation

    Stunde Datum Inhalt Literatur zur Klausurvorbereitung

    Kundenakquisition und

    Grundlegend:

    Bruhn, M. (2016). Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen. Vahlen.

    Bruhn, M., & Hadwich, K. (2012). Customer Experience–Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.). Customer Experience – Forum Dienstleistungsmanagement (S. 3-36). Gabler Verlag.

    Bruhn, M. & Homburg, C. (Hrsg.). Handbuch Kundenbindungsmanagement: Grundlagen-Konzepte-Erfahrungen, Gabler-Verlag.

    Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review, 85(2), 116-126.

    Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard business review, 76(6), 97-105.

    Rust, R. T., Lemon, K. N., & Zeithaml, V. A. (2004). Return on marketing: Using customer equity to focus marketing strategy. Journal of marketing, 68(1), 109-127.

    Weiterführend:

    Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: An overview of experience

    © 2017 Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement (Prof. Dr. Karsten Hadwich) , http://www.dlm.uni-hohenheim.de

    4/5 05.05.2017/ 12.05.2017

    Kundenakquisition und Kundenbindungs-

    management

    Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: An overview of experience components that co-create value with the customer. European Management Journal, 25(5), 395-410.

    Gouthier, M., Giese, A., & Bartl, C. (2012). Service excellence models: a critical discussion and comparison. Managing Service Quality, 22(5), 447-464.

    Homburg, C., Droll, M., & Totzek, D. (2008). Customer prioritization: does it pay off, and how should it be implemented?. Journal of Marketing, 72(5), 110-130.

    Kwortnik, R. J., & Thompson, G. M. (2009). Unifying service marketing and operations with servi

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