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ServiceAtlas Banken 2011 Smartphone fأ¼r Mobile Banking, Mobile Banking-Nutzungsplanung,...

Date post:20-Jun-2020
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  • © 2011 ServiceValue GmbH www.ServiceValue.de

    ServiceAtlas Banken 2011

    Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung

    von Filial- und Direktbanken

    Mit Detail-Auswertungen für 18 Banken

  • © 2011 ServiceValue GmbH 2

    Studiensteckbrief

    Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2011

    Studienkonzept ServiceValue GmbH (Eigenstudie)

    Stichprobe n = 2.376 Kunden mit insgesamt 3.862 Urteilen zu 18 Banken

    Ausweis von 18 Banken mit Einzelprofil in der Studie:

    11 Filialbanken: Commerzbank, Deutsche Bank, HypoVereinsbank, Norisbank, Postbank, PSD Bank, Santander Consumer Bank, Sparda-Bank, Sparkasse, Targobank, Volks- u./o. Raiffeisenbank

    7 Direktbanken: comdirect, Cortal Consors, DAB bank / Direkt-Anlage-Bank, DKB Deutsche Kreditbank, ING-DiBa, Mercedes-Benz Bank, Volkswagen Bank

    Erhebungsmethode Online-Befragung, Bewertung von bis zu 3 Banken, bei denen die Befragten in den letzten 6

    Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 43 Servicemerkmalen

    (geschlossen)

    Erhebungszeitraum Oktober / November 2011

    Auszeichnung Auszeichnung von sieben Service- und Leistungsdimensionen über 11 Filialbanken und

    7 Direktbanken

  • © 2011 ServiceValue GmbH 3

    Struktur und Umfang des ServiceAtlas Banken 2011

    1. Kernergebnisse: Servicequalität bei Banken 3

    2. Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht?

    6

    3. Auszeichnung und Methode 10

    4. Servicewert „K“ und Service-Image 14

    5. Gesamtzufriedenheit, Kundenbindung und Relevanzanalyse Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenbindung, Kundenbindungstreiber

    22

    5. Branchenspezifische Fragestellungen Veränderung des Serviceniveaus, Veränderung der Vertrauenswürdigkeit, Banking-Styles, genutztes Mobiltelefon, Nutzung

    Smartphone für Mobile Banking, Mobile Banking-Nutzungsplanung, StatusQuo-Cockpit für Hauptbankkunden: Customer Enabling,

    Beratungsaffinität, persönlicher Berater, letzter Beratungstermin, bevorzugter Kontaktweg bei Problemen, Wechselplanung,

    Stresspotenzial im Kontakt, Anzahl proaktiver Angebote, Service-Levels: Kundenbindung nach Anzahl proaktiver Angebote

    44

    6. Gesamtübersicht aller Service- und Leistungsmerkmale Serviceprofil – Gesamt und Marktvergleich, Beurteilung der einzelnen Service- und Leistungsmerkmale

    88

    7. Serviceprofile der untersuchten Banken Anbieterspezifische Kundenbindungstreiber, Beurteilung der einzelnen Service- und Leistungsmerkmale; Serviceprofile im

    Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix (externe Benchmark); ServiceCockpit für alle Banken: Stärken-Schwächen-Matrix,

    Wettbewerbsvorsprung, Key Service Performance Indicators mit allen Teildimensionen

    140

    8. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 344

    9. Kurzportrait ServiceValue 348

    Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-Angaben und können sich mit Drucklegung noch geringfügig verändern.

    Seite

    Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2011

  • © 2011 ServiceValue GmbH 4

    Studiendesign – Inhalte

    Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2011

    Kundenbindung Weiterempfehlungsbereitschaft, Treue, Loyalität, emotionale Bindung

    Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit und Image (bekannt als Bank mit besonders gutem/schlechtem Kundenservice)

    Wettbewerbsvorsprung In welchen Bereichen liegt die eigene Performance über der des Wettbewerbs?

    Beurteilung einzelner

    Serviceleistungen

    zur Beratung und Betreuung

    Belohnung von Kundentreue, Beratungsqualität, Eigeninitiative der Mitarbeiter / Berater, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fehlerfreiheit, Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern (persönlich, telefonisch, per E-Mail), Qualität der Anliegenbearbeitung, Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen, Schnelligkeit bei der Abwicklung von Anliegen, Telefonische Erreichbarkeit, Umgang mit Beschwerden / Reklamationen, Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der Kommunikation (z.B. Kontoauszüge, Steuerbescheinigungen, Depotauszüge etc.)

    zum Angebot

    Angebot an SB-Terminals (z.B. Geldautomat, Kontoauszugsdrucker), Angebotsvielfalt, Höhe der Gebühren, Kostentransparenz, Preis- Leistungs-Verhältnis, Produktdarstellung, - beschreibung, Qualität der Produkte, Schriftliche Unterlagen / Werbung / Flyer, Sonderangebote / Aktionen, Transparenz der Gebühren

    zur Umfeldgestaltung

    Atmosphäre der Filialen, Attraktivität der Inneneinrichtung, Diskretion, Öffnungszeiten, Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion), Örtliche Erreichbarkeit, günstige Ortslage, Parkmöglichkeiten, Publikum / andere Kunden, Räumliche Großzügigkeit, Sauberkeit und Ordentlichkeit

    zu branchenspezifischen Serviceleistungen

    Kontoumzugsservice, Online-Banking, Regelmäßige Überprüfung von Anlagen u./o. Krediten, Sicherheit (Datenschutz und Zahlungsverkehr) weitere Serviceleistungen

    Angebotene (Service-) Zusatzleistungen, Bedienungsfreundlichkeit bei Online-Vertragsabschluss, -Änderungen, Erreichbarkeit per E-Mail, Internetauftritt / Homepage

    CSR Soziale Verantwortung, umweltbewusstes Handeln der Bank, Attraktivität als Arbeitgeber

    StatusQuo Hauptbankanalyse: Banking Style, Customer Enabling, Beratungsaffinität, letzter Beratungstermin, Stresspotenzial im Kundenkontakt,

    bevorzugter Kontaktweg bei Problemen, Anbieterwechsel (Planung)

  • © 2011 ServiceValue GmbH 5

    Auszeichnung Filial- und Online-Banken (I)

    Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2011

    Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert aus den aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Aus-

    zeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten

    Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“. Insgesamt wurden 18 Anbieter verglichen, davon 11 Filialbanken und 7 Online-Banken.

    sehr gut Sparda-Bank sehr gut Sparda-Bank sehr gut Sparda-Bank

    sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank

    sehr gut ING-DiBa sehr gut Sparkasse sehr gut ING-DiBa

    sehr gut PSD Bank sehr gut PSD Bank sehr gut PSD Bank

    gut comdirect gut DKB Deutsche Kreditbank gut comdirect

    gut Mercedes-Benz Bank gut ING-DiBa gut Cortal Consors

    gut Volks- u./o. Raiffeisenbank gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank gut Norisbank

    gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank gut Deutsche Bank gut Volkswagen Bank

    gut Volkswagen Bank gut comdirect gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank

    gut Cortal Consors gut Cortal Consors gut Mercedes-Benz Bank

    gut Sparkasse Commerzbank Postbank

    Norisbank Mercedes-Benz Bank Volks- u./o. Raiffeisenbank

    Deutsche Bank Volkswagen Bank Santander Consumer Bank

    Postbank Norisbank Targobank

    HypoVereinsbank HypoVereinsbank Commerzbank

    Commerzbank Targobank Sparkasse

    Santander Consumer Bank Postbank Deutsche Bank

    Targobank Santander Consumer Bank HypoVereinsbank

    - Kundenzufriedenheit - Eigenini tiative der Mitarbeiter / Berater - Preis -Leis tungs-Verhältnis

    - Angebotene (Service-) Zusatzleis tungen - Kostentransparenz

    - Qual i tät der Anl iegenbearbeitung - Qual i tät der Produkte

    - Angebot an SB-Terminals - Höhe der Gebühren

    - Kontaktmögl ichkeit mit Mitarbeitern

    KundenserviceKundenzufriedenheit Preis-Leistungs-Verhältnis

    Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien

    Siegelbeispiel:

    sehr gut Sparda-Bank sehr gut Sparda-Bank sehr gut Sparda-Bank

    sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank

    sehr gut ING-DiBa sehr gut Sparkasse sehr gut ING-DiBa

    sehr gut PSD Bank sehr gut PSD Bank sehr gut PSD Bank

    gut comdirect gut DKB Deutsche Kreditbank gut comdirect

    gut Mercedes-Benz Bank gut ING-DiBa gut Cortal Consors

    gut Volks- u./o. Raiffeisenbank gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank gut Norisbank

    gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank gut Deutsche Bank gut Volkswagen Bank

    gut Volkswagen Bank gut comdirect gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank

    gut Cortal Consors gut Cortal Consors gut Mercedes-Benz Bank

    gut Sparkasse Commerzbank Postbank

    Norisbank Mercedes-Benz Bank Volks- u./o. Raiffeisenbank

    Deutsche Bank Volkswagen Bank Santander Consumer Bank

    Postbank Norisbank Targobank

    HypoVereinsbank HypoVereinsbank Commerzbank

    Commerzbank Targobank Sparkasse

    Santander Consumer Bank Postbank Deutsche Bank

    Targobank Santander Consumer Bank HypoVereinsbank

    - Kundenzufriedenheit - Eigenini tiative der Mitarbeiter / Berater - Preis -Leis tungs-Verhältnis

    - Angebotene (Service-) Zusatzleis tungen - Kostentransparenz

    - Qual i tät der Anl iegenbearbeitung - Qual i tät der Produkte

    - Angebot an SB-Terminals - Höhe der Gebühren

    - Kontaktmögl ichkeit mit Mitarbeitern

    KundenserviceKundenzufriedenheit Preis-Leistungs-Verhältnis

    Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien

    sehr gut Sparda-Bank sehr gut Sparda-Bank sehr gut Sparda-Bank

    sehr gut DKB De

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