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ASDA-KURIER Offizielles Organ von: Association suisse des diplômés en assurance – Schweizerische Vereinigung der diplomierten Versicherungsfachleute – Associazione svizzera dei diplomati in assicurazione. Redaktion: Hanspeter Weber, CSS Versicherung, Tribschenstrasse 21/Postfach 2568, 6002 Luzern, [email protected] Das Internet und dessen Nutzung werden in den kommenden Jahren viele Jobs in der Vertriebs- welt der Assekuranz zum Ver- schwinden bringen. Eine neue Generation von gut ausgebildeten Interessenten ist via Smartphone und Vergleichsportalen über das Massengeschäft sehr gut infor- miert. Wenn der Mensch nicht mehr als Unterscheidungsmerkmal in Erscheinung tritt, ist einzig der Preis des offensichtlich gleichen Angebotes massgebend. Einfache Erklärungsvideos machen die Vorstellung von Produkten mög- lich, ohne Freizeit für einen Ter- min opfern zu müssen. Zwei, drei Klicks, und schon ist ein «mass- geschneiderter» Versicherungs- schutz zu einem Hammerpreis hervorgezaubert. Die schon heute arg strapazierte Solidarität der Versichertengemeinschaft – ei- gentlich das Prinzip einer Versi- cherung – wird zusätzlich unter Druck kommen. Bei den Gesellschaften scheint man nicht wirklich vorbereitet zu sein. Die einen konkurrenzieren bewusst den eigenen Vertrieb. Andere kreieren neue Markenna- men. Die Dritten halten an ihren Verkaufsstrukturen fest. Und schliesslich gibt es Gesellschaf- ten, die ihre Bemühungen in diesem Segment wieder aufge- geben haben. Statt einer echten Kundenbindung und Identifika- tion mit einer Gesellschaft Be- achtung zu schenken, werden noch heute Verkaufswettbe- werbe mit Einzelprodukten lanciert. Ist das der Beratungsan- satz, welchen der aufgeklärte Endkunde verdient? Früher war vieles anders Was waren das für Zeiten, als ich noch im Aussendienst war. Ein Ausweis für schadenfreies Fah- ren wurde dem Kunden Jahr für Jahr mit der Prämienrechnung der Motorfahrzeugversicherung zugestellt. Tausende von Franken wurden dem Versicherer für verursachte Schäden zurücker- stattet – der Kunde wollte den Ausweis für schadenfreies Fah- ren zurück! Ein Gesellschafts- wechsel – «kommt gar nicht in Frage» – die Konkurrenz hatte den Ausweis für schadenfreies Fahren nicht. Im Etui vor dem Führerausweis wurde das heilige Papier aufbewahrt und jährlich freudig ersetzt. Psychologische Kundenbindung – der Kunde war stolz, ein guter Kunde zu sein, der Preis war nicht ausschlagge- bend! Eine Win-win-Situation für beide Parteien. Ein anderes Beispiel von heute noch gelebter Kundenbindung sind die Kundenanlässe der emmental Versicherung. Die Kundengenossenschaft zahlt ihren Kunden bei einem Getränk mit Wurst und Brot die Über- schussbeteiligung in Franken und Rappen aus. «Nur Bares ist Wah- res» lautet hier die Devise. Diese Anlässe mögen aufwändig sein und sicher nicht für jeden Durch- schnittschweizer bekömmlich. Aber wer es noch nicht gemerkt hat: Tradition und Bodenständig- keit sind trotz allen technischen Revolutionen im Trend. Selbstver- ständlich kann auch die anonyme Auszahlung per E-Banking bean- tragt werden. Natürlich kennen andere Gesell- schaften auch ihre Überschussbe- teiligungen und Gutschriften aller Art, aber die Gutschrift auf dem Konto oder die Wahrnehmung im Netz ist niemals vergleichbar mit einer persönlichen Begegnung und mit einem Handschlag. Die heutigen Marktgegebenheiten sehen folgendermassen aus: Der treue, gute Kunde bleibt auf seinem definierten Versiche- rungsschutz mit der jeweils entsprechenden Prämie sitzen. Der umtriebige Nachbarskunde vergleicht die Angebote und kommt trotz identischer Risiko- DNA auf ein besseres Preis-Leis- tungs-Verhältnis. Die Vertriebs- welt setzt auf Neugeschäft und vergisst, dass das Halten eines guten Kunden wesentlich günsti- ger ist als das Akquirieren von neuen unbekannten Risiken. Spagat als Schlüssel Zurückkommend auf das Internet: Hier werden viele anonyme Kun- den auftauchen und wieder ver- schwinden. Das Abchecken und Verifizieren der Daten wird ein paar neue Jobs einbringen. Beim Ge- danken, wie mein eigener Vorname und Nachname bei diversen Stellen in der Vergangenheit in unterschiedlichster Weise erfasst worden ist, sehe ich etliche Mög- lichkeiten, wie ich in Zukunft beim gleichen Anbieter als Neukunde erfasst werden könnte. Zudem kann es passieren, dass ich beim Gewicht ungeschickterweise die Zahlen verwechsle und schon lande ich beim Idealgewicht von 68. Hingegen könnte es sein, dass mein stets aktiver Health-Manager meinen Bewegungs- und Ver- kehrsradius so genau meldet, dass ich plötzlich wieder froh bin um ein Gespräch unter vier Augen. Die Gewinner in der neuen ver- netzten Welt werden diejenigen sein, die den Spagat zwischen getriebener Preissensitivität (Direktvertrieb) und bedarfskon- former persönlicher Beratung meistern. Die Verkaufspsychologen sind aufgefordert, die Motivation zwischen Preis und Beratung in einen Kontext zu stellen. Der Kunde soll stolz sein – durch einen kompetenten, gleichbleibenden Ansprechpartner begleitet zu werden, der den Mehrpreis wert ist. Die digitale Welt wird die Versicherungsbranche sowohl intern als auch im Vertrieb von Massenprodukten treffen. Was ist zu tun, wenn nicht der Preis allein ausschlaggebend sein soll? VON TONI NIEDERHAUSER STOLZ, EIN GUTER KUNDE ZU SEIN TONI NIEDERHAUSER ist Geschäftsführer der finalution gmbh, Hasle-Rüegsau Die Verkaufspsychologen sind aufgefordert, die Motivation zwischen Preis und Beratung in einen Kontext zu stellen. 28 NOVEMBER 2016
