USEEDS° :: Customer Journey Maps

transcript

Customer Journey MapsSirin Cepkenli & Michael Fleck - World Usability Day Berlin, 31.Okt.

2USEEDS° user centred thinking

Agenda

• Einführung in Customer Journey Maps

• Vorgehen

• PlayTime: Modellhafte Erarbeitung einer eigenen Map

• Diskussion

14:30 – 16:00

Was ist eine Customer Journey Map?

- Systematische Visualisierung der gesamten Kundenerfahrung (End-to-End)- Darstellung sämtlicher Interaktion zwischen dem Kunden und der Organisation- Framework zur Modellierung und Optimierung von Services und Interaktionen- Beschreibt wie Nutzer Werte wahrnehmen und zeigt Organisationen wie man diese

erzeugt und anbietet

Eigenschaften:

Alternative Bezeichnungen: Service Blueprint, Customer Experience Map, Mental Model Diagram, Isometric Map, Alignment Diagram etc...

- Einfach bis komplex- Tabellarisch bis grafisch - Mit Anfang, Mitte und Ende- Oft nicht linear- ...

USEEDS° user centred thinking

Wann kann man sie sinnvoll einsetzen?

- Erhöhung des Nutzerverständnis- Zur Ideenkommunikation => Visuelle Diskussionsgrundlage innerhalb

der Firma

- Aufdeckung von Lücken im Service- Identifikation von Optimierungschancen und Innovationspotenzial =>

Effizienzsteigerung

- Entscheidungs- und Prioritätsfindung für die nächsten Schritte

Vorteile & Challenges

Keine ellenlangen Reports Aufwändig, Zeitintensiv

Gemeinsames Verständnis über das Business, Work Flow etc.

Research notwendig

Zeigt ganzes Bild Handhabung schwierig

Versteckte Möglichkeiten und Werte können offengelegt werden

Einmal erstellt, schwierig zu ändern, Aktualität

Visuelle Lösung

Fortführbarkeit in eine Vision

1. Darzustellende Experience wählen2. Scope festlegen 3. Zielgruppe / Persona auswählen4. Informationen sammeln 5. Prozess darstellen (ca. 10 Steps)6. Erfahrung darstellen 7. Seitenwege entdecken (z.B. zur Kasse gehen + schreiendes Kind am Arm)8. Gute Momente und Lücken suchen9. Metapher finden 10.Experience visualisieren

Wie geht man vor?

Prozess darstellen (ca. 10 Steps)Erfahrung darstellen

Nun zur Aufgabe...

Szenario

Sie entwickeln ein neues digitales Bezahlsystem!

Am Beispiel des folgenden Use Case sollen Berührungspunkte zwischen dem Nutzer und dem zu entwickelnden Service dargestellt werden:

„Online einen Flatscreen-TV kaufen“

Übung 1 – Prozessschritte (15:00-15:15)

z.B. „Produkte vergleichen“

Zeit: 7 min

1. Überlegen Sie sich Phasen, die ein Nutzer bei dieser Aufgabe durchlaufen kann

2. Verwenden Sie dafür Kombinationen von Nomen + Verb

Danke!

1. Bilden Sie 2 Gruppen

2. Füllen Sie die Felder für Ihren Prozessschritt aus Nutzersicht aus

3. Verwenden Sie dafür Post-its

Übung 2 – Sicht der Nutzer (15:15-15:25)

Zeit: 10 min

Need: Zusatzkosten darstellenEmotion: unsicherPain Point: Neu registrieren, um zu bezahlen

Übung 3 – Ideengenerierung (15:25-15:35)

1. Finden Sie für die gefundenen Nutzerbedürfnisse aktuelle oder zukünftige Lösungen, welche Ihr Bezahlsystem abdecken soll

2. Verwenden Sie dafür Post-its

Zeit: 10 min

Danke!

Beispiele

Danke!

Sirin CepkenliSenior Interaction Architect

sirin.cepkenli@useeds.de

Michael FleckSenior Interaction Architect

michael.fleck@useeds.de

Friedrichstr. 20910969 Berlin

www.useeds.de

Unser Blog:www.uxtogo.de

Die Folien gibt’s ab morgen unter: http://de.slideshare.net/useeds

Burchardstraße 19 | 20095 Hamburg

Tel.: +49 (0)30 340 6005-0 | Fax: +49 (0)30 340 6005-49

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