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Customer Journey Maps Sirin Cepkenli & Michael Fleck - World Usability Day Berlin, 31.Okt.
Customer Journey MapsSirin Cepkenli & Michael Fleck - World Usability Day Berlin, 31.Okt.
2USEEDS° user centred thinking
Agenda
• Einführung in Customer Journey Maps
• Vorgehen
• PlayTime: Modellhafte Erarbeitung einer eigenen Map
• Diskussion
14:30 – 16:00
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Was ist eine Customer Journey Map?
- Systematische Visualisierung der gesamten Kundenerfahrung (End-to-End)- Darstellung sämtlicher Interaktion zwischen dem Kunden und der Organisation- Framework zur Modellierung und Optimierung von Services und Interaktionen- Beschreibt wie Nutzer Werte wahrnehmen und zeigt Organisationen wie man diese
erzeugt und anbietet
Eigenschaften:
Alternative Bezeichnungen: Service Blueprint, Customer Experience Map, Mental Model Diagram, Isometric Map, Alignment Diagram etc...
- Einfach bis komplex- Tabellarisch bis grafisch - Mit Anfang, Mitte und Ende- Oft nicht linear- ...
USEEDS° user centred thinking
5USEEDS° user centred thinking
Wann kann man sie sinnvoll einsetzen?
- Erhöhung des Nutzerverständnis- Zur Ideenkommunikation => Visuelle Diskussionsgrundlage innerhalb
der Firma
- Aufdeckung von Lücken im Service- Identifikation von Optimierungschancen und Innovationspotenzial =>
Effizienzsteigerung
- Entscheidungs- und Prioritätsfindung für die nächsten Schritte
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Vorteile & Challenges
+ -
Keine ellenlangen Reports Aufwändig, Zeitintensiv
Gemeinsames Verständnis über das Business, Work Flow etc.
Research notwendig
Zeigt ganzes Bild Handhabung schwierig
Versteckte Möglichkeiten und Werte können offengelegt werden
Einmal erstellt, schwierig zu ändern, Aktualität
Visuelle Lösung
Fortführbarkeit in eine Vision
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1. Darzustellende Experience wählen2. Scope festlegen 3. Zielgruppe / Persona auswählen4. Informationen sammeln 5. Prozess darstellen (ca. 10 Steps)6. Erfahrung darstellen 7. Seitenwege entdecken (z.B. zur Kasse gehen + schreiendes Kind am Arm)8. Gute Momente und Lücken suchen9. Metapher finden 10.Experience visualisieren
Wie geht man vor?
Prozess darstellen (ca. 10 Steps)Erfahrung darstellen
Nun zur Aufgabe...
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Szenario
Sie entwickeln ein neues digitales Bezahlsystem!
Am Beispiel des folgenden Use Case sollen Berührungspunkte zwischen dem Nutzer und dem zu entwickelnden Service dargestellt werden:
„Online einen Flatscreen-TV kaufen“
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Übung 1 – Prozessschritte (15:00-15:15)
z.B. „Produkte vergleichen“
Zeit: 7 min
1. Überlegen Sie sich Phasen, die ein Nutzer bei dieser Aufgabe durchlaufen kann
2. Verwenden Sie dafür Kombinationen von Nomen + Verb
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Danke!
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1. Bilden Sie 2 Gruppen
2. Füllen Sie die Felder für Ihren Prozessschritt aus Nutzersicht aus
3. Verwenden Sie dafür Post-its
Übung 2 – Sicht der Nutzer (15:15-15:25)
Zeit: 10 min
Need: Zusatzkosten darstellenEmotion: unsicherPain Point: Neu registrieren, um zu bezahlen
z.B.:
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Übung 3 – Ideengenerierung (15:25-15:35)
1. Finden Sie für die gefundenen Nutzerbedürfnisse aktuelle oder zukünftige Lösungen, welche Ihr Bezahlsystem abdecken soll
2. Verwenden Sie dafür Post-its
Zeit: 10 min
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Danke!
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Beispiele
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Danke!
Sirin CepkenliSenior Interaction Architect
Michael FleckSenior Interaction Architect
Friedrichstr. 20910969 Berlin
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Unser Blog:www.uxtogo.de
Die Folien gibt’s ab morgen unter: http://de.slideshare.net/useeds
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