BESTgroup: Kunden begeistern durch Supply Chain Redesign

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Kunden begeistern durch Supply Chain Redesign

1. Februar 2013

August-Bebel-Str. 27

14482 Potsdam

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Gliederung

§ Kurzvorstellung § Kundenanforderungen an die Supply Chain § Kundenerfahrungskurve zur Optimierung der Supply Chain § Mit den Ergebnissen die Supply Chain optimieren § Mit der Kundenerfahrungskurve Ihre Kunden begeistern

Kurzvorstellung Dr. Torsten Becker BESTgroup Consulting & Software GmbH

§ Dr. Torsten Becker § Mehr als 20 Jahre Beratungserfahrung in der Supply Chain §  Projekte in der Automobil-, Zuliefer-, Maschinenbau- und

Hightech-Industrie §  Autor des Buches „Prozesse in Produktion und Supply

Chain optimieren“, Springer-Verlag, Berlin 2008 §  Seit 2012 Verwaltungsprofessor Materialwirtschaft/

Systemplanung an der Leuphana Universität Lüneburg § BESTgroup Consulting & Software GmbH

§ Umsetzungsberatung zur Supply Chain, Produktions- und Entwicklungsoptimierung

§  Kunden bei der Umsetzung von sprunghaften, nachhaltigen Leistungsverbesserung unterstützen

§  Von der Strategie bis zur Umsetzung – messbare Ergebnisse §  Eigene Tools und Werkzeuge, u. a. zum Benchmarking, Wertstromanalyse § Change Management Erfahrung

Schwerpunkt ist heute die kundenorientierte Supply Chain Neugestaltung

Kundenperspektive

Prozessperspektive

Produktperspektive

Lieferantenperspektive

Finanzperspektive

Kunden-segmente

Kunden-bezie-

hungen

Kunden-kanäle

Mitarbeiterperspektive

Eine Frage: Möchten Sie Kunden bei Ihrem Unternehmen sein?

§ Stellen Sie sich vor: Sie selbst sind Kunde Ihres Unternehmen. Wären Sie mit den Supply Chain Leistungen Ihres Unternehmen zufrieden? §  Angebotene Lieferzeit §  Angebotsumfang entspricht den Erwartungen §  Zeit bis zur Auftragsbestätigung nach Auftragserteilung §  Bestätigter Liefertermin entspricht Kundenwunschtermin §  Informationen über den Auftragsfortschritt §  Einhaltung der Liefertermine §  Informationen zur Lieferung §  Einfachheit der gesamten Auftragsabwicklung

Die Kundenanforderungen an die Supply Chain unterscheiden sich nach Branchen

Kunde / Branche Kundenanforderungen

E-Commerce-Kunde •  Lieferzeit < 24 h •  Schnelle, verlässliche Informationen

Apotheker •  Nachversorgung innerhalb von drei Stunden •  Schnelle Bereitstellung für Endkunde

Automobilhersteller •  Das Band darf nicht stoppen, Liefertreue hat absoluten Vorrang, robuste Versorgung

Produzierendes Unternehmen

•  100% konstante Wiederbeschaffungszeit •  Kurze Lieferzeit

Investitionsgüterhersteller •  Kürzeste Lieferzeit •  Hohe Produktvielfalt

Ihr Unternehmen •  ?

Reicht es für ein Unternehmen, die Kundenanforderungen zu erfüllen?

Kundenanforderungen

•  Lieferzeit < 24 h

•  Liefertreue > 98%

•  Auftragsbestätigung < 2 Minuten

Prozesse

++ + + ++ +

++ + + ++

Wenn Sie Kunden begeistern können, steigt die Kundenzufriedenheit

nach Noritaki Kano

Kundenzufriedenheit

Anforderungs- erfüllungsgrad -- ++

Leistungs- anforderung

Begeisterungs- anforderung

Basis- anforderung

Wie können Sie Begeisterungsleistungen schaffen?

Wunsch 1

Anforderung 4

Anforderung 3

Anforderung 2

Anforderung 1

Wunsch 2

Basis-/Leistungsanforderung

Begeisterungsanforderung

Wie ermitteln Sie Kundenwünsche?

§ Wenn ich meine Kunden gefragt hätte, hätten diese sich schnellere Pferde gewünscht § Henry Ford

Kundenerfahrungskurve zur Optimierung der Supply Chain

Aus dem Design Thinking ist die Kundenerfahrungskurve entstanden

User Experience Forschung

Design Thinking

Kundenerfahrungskurve

Eine Kundenerfahrungskurve dokumentiert die Aktionen in zeitlicher Reihenfolge komplett aus der Kundensicht •  Kundenaktionen •  Kundenziele •  Kundenfragen •  angestrebte Ergebnisse der Kunden •  Hindernisse

Was ist ein Kundenszenario?

§ Der ideale Prozess für einer ihrer Kundengruppen §  Ein Kundenszenario ist eine Aufgabenreihenfolge, die eine spezifische

Kundengruppe gerne ausführen möchte, um die angestrebten Ergebnisse zu erreichen

§ Nicht der jetzigen Prozess, sondern der Idealprozess aus Sicht des Kundens

Ich möchte …

Angestrebte Ergebnisse

Typische Bestandteile der Kundenerfahrungskurve

§ Kundenaktionen in chronologischer Reihenfolge § Kundenziele und –bedürfnisse zu jedem Prozessschritt § Entscheidungspunkte und sehr wichtige Prozessabschnitte § Schwachstellen und offene Punkte § Markenerlebnis, Zufriedenheit und emotionale Antworten § Prozess- und Produktschnittstellen, einschließlich

Verantwortlichkeiten und Systeme § Verbesserungsmöglichkeiten § Beschreibende und ergänzende Elemente, z.B. Zitate oder Photos

bei Bedarf

Die Kundenerfahrungskurve wird in Bereiche und Kundensegmente unterschieden

Antizipieren Beginnen Engagieren Beenden Reflektieren

Segment 1

Segment 2

Segment 3

Segment 4

Prozessschritte

Bestehende Supply Chain

Ansatz, um Kundenbegeisterung in der Supply Chain zu erzeugen

Was der Kunde will

Was das Unternehmen will

Wie der Kunde sich fühlt

Antizipieren Beginnen Engagieren Beenden /

Reflektieren

Schritt 1 Schritt 2 Schritt 3 Schritt 4 Schritt 5

Schritt 6

Interne Interaktionen

Sichtbarkeits-grenze:

Was der Kunde nicht sieht

Schritt 7

Berührungs-punkte

Schlecht

Die Kundenerfahrungskurve kann in verschiedenen Formen dokumentiert werden

Prozessvorgehensweise

1.  Kunden und Kundengruppen identifizieren 2.  Angestrebte Ergebnisse bestimmen und je Kundengruppe ein

Szenario aufbauen 3.  Kundenaktionen ermitteln 4.  Informations-Berührungspunkte (Kommunikation) ermitteln 5.  Entscheidungspunkte erfassen und priorisieren 6.  Material-Berührungspunkte (z. B. Produktlieferung) überprüfen 7.  Probleme, Schwachstellen abbilden 8.  Kundenemotionen dokumentieren 9.  Interne Prozesse abbilden 10.  Verbessern, neue Ideen umsetzen 11.  Kundenfeedback erfassen

Beispiel für eine Kundenerfahrungskurve - Auszug

Was der Kunde will

Was das Unternehmen will

Engagieren

Interne Interaktionen

Sichtbarkeits-grenze:

Was der Kunde nicht sieht

Berührungs-punkte

Schlecht

Daten senden

Mengen und Termine erhalten

Pünktliche Lieferung erhalten

• Bestand • Aufträge

• Schnell verlässliche Information

• Verlässliche Verfügbarkeit

Disponieren

< 5 Minuten

Liefern

< 24 h, 99,5%

Nutzen der Kundenerfahrungskurve

Schlecht

Lieferzeitverkürzung 50%

Vorher Höhere Liefertreue

Aus Sicht des Kunden

Aus Sicht des Unternehmens

•  Bessere Bedarfsinformation (täglicher Verlauf der Bestände) •  Weniger Aufwand durch automatisierte Prozesse •  Entfall einer Lagerstufe und damit Bestandsreduzierung •  Einfache Abrechnung über Gutschriftverfahren

Kundenorientierte Supply Chain Gestaltung

Supply Chain Konzept-Bausteine

Kundenperspektive Prozessperspektive

Produktperspektive

Lieferantenperspektive

Finanzperspektive

Ausgabenströme Einnahmenströme

Kapitalstruktur

Lieferanten-segmente

Kunden-segmente

Lieferanten-bezie-

hungen

Lieferkanäle

Kunden-bezie-

hungen

Kunden-kanäle

Betriebslogik

Ablaufprozesse

Betriebsressourcen

Produktstrukturen Produktportfolio

Produktarchitektur

Mitarbeiterperspektive Wissensmanagement

Mitarbeitermotivation Mitarbeiterentwicklung

Kostenstrukturen

Kunden- erfahrungs-

Die Kundenwünsche sind auf die Prozesse zu überführen – viele Prozesse ändern sich

Kundenwünsche/-anforderungen

•  Lieferzeit < 24 h

•  Liefertreue > 98%

•  Auftragsbestätigung < 2 Minuten

Prozesse

++ + + ++ +

++ + + ++

•  2 < Bestandsreichweite < 3 Tage

•  Auffüllung innerhalb von 24 h

•  Abrechnung nach Gutschrift

++ + +

++ + ++ ++

Ausgerichtet auf die Anforderung der Kunden

Die Supply Chain als System wird auf die Kundenanforderungen ausgerichtet

Ein- rich-

tungen DV Mess-

größen Organi- sation

Kunde Lieferant Beschaffung Produktion Distribution

Unternehmen

Liefern Beschaffen Herstellen

Planen

Zurückliefern Zurückliefern

Liefern

Planen

Beschaffen

Planen

Strategie

Versorgen

Mit der Kundenerfahrungskurve Ihre Kunden begeistern

Was können Sie mit diesen Ansätzen erreichen?

§ Mit optimalen Supply Chain Prozessen begeistern Sie die Kunden § Hohe Kundenzufriedenheit §  Attraktivität für neue Kunden

§ Die Kundenerfahrungskurve hilft Ihnen, den Input für die Umgestaltung zu ermitteln §  Kundenwünsche §  Begeisterungsanforderungen

§ Mit dem Supply Chain Redesign passen Sie Ihre Prozesse an die Kundenbedürfnisse an §  Systematischer Ansatz zur Optimierung

Wie kann BESTgroup Ihnen helfen?

§ BESTgroup hilft Ihnen, schneller die Kundenwünsche zu ermitteln § Hilfsmittel zur Kundenerfahrungskurvenerstellung §  Projekterfahrungen

§ BESTgroup hilft Ihnen, ein machbares Konzept für Ihre Supply Chain zu entwickeln § Umfangreiche Projekterfahrungen bei der Neugestaltung von Supply Chains

§ BESTgroup hilft Ihnen, das Konzept umzusetzen §  Viele Umsetzungsprojekte

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

§ Fragen?

Für Rückfragen steht BESTgroup Ihnen gerne zur Verfügung

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