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E I N E T H E M E N Z E I T U N G V O N S M A R T M E D I A

DEZEMBER 2014

Interview

BERTRAND JUNGODer Manor CEO gewährt einen Blick

hinter die Logistik-Kulissen seiner Warenhäuser

RETAIL & SUPPLYShoppen im WebE-Commerce auf dem Vormarsch

Die ideale LieferketteDank Supply Chain Management

Gegen LangfingerSicherheit in Geschäften


2 EDITORIAL THOMAS DE COURTEN

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Wie genau die Welt von morgen aussieht, das wissen wir natürlich nicht. Getrost können wir aber davon ausgehen, dass sie sich rasant weiterentwickeln wird. Um auch künftig erfolgreich zu ein, müssen wir Schritt halten. Auch unsere Speditions- und Logistik-branche muss laufend und vorausschauend Trends erkennen und Szenarien entwickeln. Die technologische und gesellschaftliche Entwicklung macht auch vor uns nicht halt. Und letztere wird vor allem von der IT- und Kommunikationstechnologie vorangetrie-ben. Dem Onlinehandel wird von allen Trend-Propheten übereinstimmend eine glorreiche Zukunft prognostiziert. Nicht nur in den Industrienationen, sondern auch in

den Entwicklungs- und Schwellenländern. Bereits heute macht der E-Commerce acht Prozent des gesamten Handelsvolumens in Europa aus. Experten gehen davon aus, dass die Entwicklung bis 2025 in den entwickelten Volkswirtschaften auf bis zu 40 Prozent, in den heutigen Schwellenlän-dern auf bis zu 30 Prozent steigen wird.

Das Potenzial, das für die Logistik- und Speditionsbranche daraus entspringt, ist gewaltig. Wer es richtig macht, der bietet seinen Kunden wichtige Wettbewerbsvorteile,

just-in-time-Prozesse im Ein- und Verkauf sowie Auslieferungen innert Stunden nach Bestellungseingang, Die Auswirkungen des grenzüberschreitenden Internethandels und dessen Konsequenzen und Implikationen sind in unserer Branche im KEP-Bereich zwar spürbar, aber noch wenig greifbar. Immerhin hat eine interessante Studie aus Deutschland in verschiedenen Szenarien entwickelt, wie die elektronische Einkaufswelt für Ver-braucher und Unternehmen rund um den

Globus schon bald aussehen könnte. Das erste Szenario geht davon aus, dass die heutigen Schwellenländer in elf Jahren die weltweite Konjunktur antreiben und der Onlinehandel sich zum echten Everywhere-Commerce entwickelt hat. Ein zweites Szenario beschreibt eine digitale Hochkultur, in der ein Großteil des Handels online abgewickelt und durch Avatare unterstützt wird. Um die Hersteller vor Produktpiraten zu schützen, bieten hier viele Logistiker geschützte Lieferketten. Die unterschiedlichen Zukunftsentwürfe basieren auf einer detaillierten Analyse der wichtigsten Einflussfaktoren – von Energie- und Roh-stoffpreisen über technologische, politische und gesellschaftliche Faktoren Zudem werden mögliche Auswirkungen der veränderten Rahmenbedingungen auf das Wertesys-tem der Menschen im Jahr 2025 skizziert. Betrachtet wurden dabei weltweite Märkte in ausgewählten Industrie- und Schwellenlän-dern und Trendscouts untersuchten Einkaufs- und Logistiktrends in zwölf internationalen Metropolen weltweit. . Wie die Zukunft dann wirklich aussieht, das wissen wir nicht. Doch wir können immerhin schon eine Richtung abschätzen, in welche die Entwicklung gehen könnte. Und wir lernen, Unplanbares in der eigenen Planung zuzulassen. Dieses „Offen-bleiben“ erhält die eigene Handlungsfähigkeit. Und wer, wenn nicht unsere Speditions- und Logistikbranche ist genau dafür prädestiniert?

DER VERBAND

Spedlogswiss ist ein Branchenverband mit dem einzigen Zweck, seinen Mitgliedern Nutzen zu erbringen. Derzeit gehören über 320 Unternehmen dem Verband an.

Die Verbandsorgane: Vorstand, Bereiche, Kommissionen, Arbeitsgruppen und die Geschäftsstelle befassen sich mit den Themen Bildung, Dienstleistungen, Beratung, Infor-mation und Netzwerke. Ein zentrales Ziel des Verbandes ist die Förderung des beruflichen Nachwuchses in der Logistikbranche. Sped-logswiss erbringt für deren Mitglieder vielfälti-ge Dienstleistungen und Beratungen. In einem umfangreichen Netzwerk werden persönliche Kontakte unter den Mitgliedern gefördert.

Die Zukunft gehört dem OnlinehandelAlbert Einstein sagte: «Mehr als die Vergangenheit interessiert mich die Zukunft, denn in ihr ge-denke ich zu leben.» Er bringt tref-fend auf den Punkt, weshalb uns die Zukunft interessiert. Und er-kennen daran, dass wir uns heute schon danach richten sollten, was morgen sein wird. Weshalb wir unseren Kindern eine gute Aus-bildung angedeihen lassen wollen oder warum wir sorgfältig mit unseren Ressourcen umgehen sollen. Immer mit Blick darauf, dass wir ausreichend davon auch unseren Nachkommen erhalten.

Thomas de Courten, Nationalrat, Präsident SPEDLOGSWISS, Verband schweizerischer Speditions- und Logistikunternehmen

»Bereits heute macht E-Commerce acht Prozent des Handelsvolumens in Europa aus.

Viel Lese-Spass!Timothy Walder

Projektleiter

RETAIL & SUPPLYProjektleitung Timothy WalderProduktionsleitung Matthias MehlText Patrick Hunkeler, Olga Shostak, Franco Brunner, Matthias MehlTitelfoto ZVG Grafik und LayoutAnja Cavelti Distributionskanal Tages-Anzeiger Druck DZZ Druckzentrum Zürich AG

Für mehr Informationen, Fragenoder Inserate richten Sie sich an:Jeroen Minnee,[email protected], Smart Media Publishing Schweiz GmbH,Tel. 044 258 86 00

ÜBER SMART MEDIASmart Media entwickelt, produziert und veröf-fentlicht themenspezifische Zeitungen, die ge-meinsam mit führenden Medien auf dem jewei-ligen Markt vertrieben werden. Dank unseren kreativen Medienlösungen helfen wir unseren Kunden, Aufmerksamkeit zu erzeugen, Marken zu stärken und Interesse sowie Wissensstand über die Unternehmen in ihrem jeweiligen Geschäftsbereich zu erhöhen. Unsere Veröf-fentlichungen zeichnen sich durch hohe Qualität und inspirierende redaktionelle Inhalte aus.

Lesen Sie mehr...

04 Die Bedeutung von E-Commerce

05 Das können moderne Kassensysteme

06 Die Supply Chain managen

08 Interview mit Manor CEO Betrand Jungo

10 Sicherheit im Detailhandel – der Stand der Dinge

11 Expertenpanel: Trends in der Logistik

12 Der Detailhandel als attraktiver Arbeitgeber?

14 Die Möglichkeiten von ERP04 10

ZHAW School of Engineering lanciert attraktive Weiterbildungen im Bereich Mobilität

Nachdem die ZHAW School of Engineering bereits im Jahr 2014 in den Bereichen Data Science1, Asset Management

technischer Infrastrukturen2 sowie im Flugwetterbereich3 erfolgreich ihr Weiterbildungsangebot ausgebaut hat, wer-

den im Jahr 2015 weitere Weiterbildungsangebote im Bereich Mobilität lanciert.

Im Weiterbildungskurs «WBK Bewegung in der Mobilität: System und Marktentwicklung im Ver-kehr verstehen» lernen die Teilnehmer, die aktuelle Marktentwicklung in Transport und Verkehr einzu-schätzen und die Relevanz für ihren Handlungsbereich zu bewerten. Daraus entwickeln Sie Lösungen und Strategien für Ihre zukünftige Ausrichtung.Akteure in Transport und Verkehr stehen aktuell vor grossen Herausforderungen. Stetig steigende Mengen von Personen und Gütern müssen transportiert, Energieverbrauch und Emissionen gering gehalten werden, und dies bei ebenfalls steigenden Unterhaltskosten für Verkehrsinfrastruktur und -betrieb.Darüber hinaus ändert sich der Markt auch bezüglich der Art der Nachfrage und Marktstruktur. Sha-ring-Modelle entstehen, neue Anbieter drängen auf den Markt und die Konsumenten ändern ihr Ver-halten. Es wird prognostiziert, dass die verstärkte Nutzung von Smartphone und Internetanwendungen die Mobilitätsnachfrage und das Mobilitätsverhalten weiter verändert. Der Wandel ist offensichtlich, unklar ist jedoch, in welche Richtung und mit welchen Auswirkungen er erfolgt. Diese Entwicklungen bringen Herausforderungen und Möglichkeiten mit sich – eine Anpassung an sich ändernde Rah-menbedingungen ist notwendig und erfordert Umdenken und Handeln. Gleichzeitig eröffnen sich damit auch neue Geschäftsmöglichkeiten oder Lösungen für alte Probleme wie die Überlastung von Verkehrssystemen.Um sich den Veränderungen nicht nur erfolgreich anzupassen, sondern sie auch mitzugestalten, ist ein umfassendes Verständnis des Systems, der Veränderungen und der Möglichkeiten im eigenen Handlungsspielraum notwendig. Analyse, Trendverständnis und Entwicklung von Systeminnovation sind daher die drei Schlüsselfaktoren für die erfolgreiche Entwicklung von Potenzialen.Um zukunftsfähige Entscheidungen für Strategie, Angebotsgestaltung und -entwicklung treffen zu kön-nen, sind Kenntnisse der System- und Marktentwicklung im Verkehr entscheidend – insbesondere für:

1 DAS Data Science, CAS Information Engineering, CAS Datenanalyse sowie CAS Data Science Applications; Details siehe www.engineering.zhaw.ch/weiterbildung2 CAS Asset Management technischer Infrastrukturen; Details siehe www.engineering.zhaw.ch/weiterbildung3 WBK Professionelle Flugwetterprognosen; Details siehe www.engineering.zhaw.ch/weiterbildung

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- Verkehrsverwaltung und -politik - Logistikunternehmer - Flottenanbieter

- Beratungsunternehmen - Produktentwickler, Produktmanager - Marketingexperten - CEOs CTOs etc.

Der WBK Bewegung in der Mobilität umfasst 6 Kurstage. Starttermin: 7. Mai 2015Weitere Details und Anmeldung: www.engineering.zhaw.ch/weiterbildung

Verkehrsexperten mit Aufgaben im Management oder in der Entwicklung von Mobilitätsprodukten erwerben im Weiterbildungskurs «WBK Innovative Preis- und Produktgestaltung in der Mobilität» die Zusatzkompetenz in preisbasierter Kapazitätsauslastung.Innovative Ansätze in der Preis- und Produktgestaltung erlauben es, Nachfrageschwankungen zu managen, Betriebsmittel und Infrastruktur effizient zu betreiben und die Dienstleistungsqualität zu verbessern. Allfällige Ertragsüberschüsse aus solchen Massnahmen können zweckgebunden in die Beschaffung und den Unterhalt neuer Infrastrukturen investiert werden. Diese Ansätze sind auch be-kannt unter dem Stichwort «Mobility Pricing».

Die Kursteilnehmer sind typischerweise Mitarbeiter in einem kommerziellen oder einem öffentlichen Dienstleistungsunternehmen aus einem der folgenden Bereiche:

- Infrastrukturbetreiber (z. B. ASTRA, Bahn, Flughafen)

- Flottenbetreiber (z. B. Carsharing, Car Rental) - Verkehrsunternehmen (Bahn, Bergbahn,

Bus, Schiff, Fluggesellschaft)

- Verkehrsverbünde - Hotellerie und Tourismus - Eventveranstalter - Logistikunternehmen

Dieser Weiterbildungskurs ist verkehrsträgerübergreifend ausgelegt und fokussiert auf allgemein einsetzbare Methoden und Tools.Die Kursteilnehmer eignen sich im WBK «Innovative Preis- und Produktgestaltung in der Mobilität» fundiertes Know-how in Bezug auf die Anwendung von Methoden zur preisgesteuerten Kapazi-tätsauslastung. Insbesondere sind sie in der Lage, folgende Aufgaben in ihrem beruflichen Umfeld zu erbringen:PotenzialabschätzungDie Absolventen sind in der Lage, die Voraussetzungen für die Einführung einer innovativen Preis- und Produktgestaltung im Marktumfeld des eigenen Unternehmens richtig einzuschätzen und die richtigen Massnahmen abzuleiten.ThemenführerschaftDie Absolventen sind kompetente Ansprechpartner für alle relevanten Aspekte der innovativen Preis- und Produktgestaltung sowohl innerhalb ihres Unternehmens als auch gegenüber Dritten.QualitätsmanagementDie Absolventen sind in der Lage, nach der Einführung einer innovativen Preis- und Produktgestal-tung in ihrem Verantwortungsbereich dessen korrekte Funktionsweise quantitativ zu beurteilen und darzustellen sowie organisatorische als auch methodische Verbesserungen zu planen.

Der WBK Innovative Preis- und Produktgestaltung in der Mobilität umfasst 5 Kurstage. Starttermin: 29. Mai 2015Weitere Details und Anmeldung: www.engineering.zhaw.ch/weiterbildung

Wir sind das Weiterbildungsinstitut für Führungskräfte und Mitarbeitende im Detailhandel und Gewerbe. Jedes Jahr bereiten wir über 3000 Teilnehmende auf anspruchsvolle Abschlüsse vor. Profitieren auch Sie von unserer Kompetenz und Erfahrung und planen Sie die nächsten Schritte auf Ihrer Karriereleiter.

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4 TREND ONLINE

Händler sind auf E-Commerce angewiesen»Das Internet- Angebot macht dem klas-sischen Ladenge-schäft zu-nehmend Konkur-renz.

Das klassische Geschäftsmodell hat ausgedient. Wer heute mithalten will, setzt das Internet zu seinen Gunsten ein.

Durch das Aufkommen von E-Commerce haben sich die Geschäftsmodelle drastisch verändert. Der stationäre Einzelhandel ist daher gut beraten, sich mit den Möglichkeiten dieser nicht mehr ganz neuen Dimension «Internet» vertraut zu machen. Dabei ist es längst nicht mehr ausreichend, eine Web-Visitenkarte mit einer Anfahrtsbeschreibung zu hinterlegen oder das Warenangebot einfach nur zu präsentieren. Die Kunden nutzen das Internet inzwischen mit grosser Selbstverständlichkeit. Sie recherchieren Produktinformationen und suchen nach dem günstigsten Preis, bevor sie online bestellen oder in den stationären Markt gehen. Im-mer mehr Smartphone-Besitzer suchen auch gleich direkt im Laden online nach günstigeren Ange-boten. Wichtig ist der richtige Mix: Online- und Offline- Aktivitäten müssen intelligent verzahnt werden. Unter dem Stichwort «Multichannel-An-bieter» können sich klassische stationäre Einzel-

Der E-Commerce hat seine Leis-tungsfähigkeit im Einzelhandel be-eindruckend unter Beweis gestellt. Die Entwicklung in den vergangenen Jahren, vor allem aber die Erwartun-gen für die Zukunft zeigen, dass heute kein Einzelhändler dem Thema Internet aus dem Weg gehen kann.TEXT PATRICK HUNKELER

händler auch heute noch eine Position schaffen, in der sie ihre spezifischen Vorzüge ausspielen können: Regionalität und Kundennähe verbunden mit der Präsenz im Netz. Die Online-Anzeige der Warenverfügbarkeit im Geschäft, die Bestellung im Netz bei Abholung im Laden, die Umtauschmög-lichkeit online gekaufter Ware im Ladengeschäft, die Einbindung des mobilen Internets via Smart-phones oder sozialer Netzwerke wie Facebook sind nur Beispiele für Multichannel-Aktivitäten.

Die Verzahnung von Online- und «Point of Sale»-orientierten Aktivitäten in allen Bereichen – das ist die Herausforderung, die es zu meis-tern gilt. Das betrifft nahezu alle Prozesse wie Marketing, Warenwirtschaft, Bestellung, Bezah-lung, Lieferung bzw. Abholung und Umtausch oder Rückgabe. Sie beschränken sich nicht auf isolierte Services wie Click & Collect, sondern wollen die gesamte Organisation transformie-ren: «Weg vom Kanal, hin zum Kunden».

Das Internet-Angebot macht dem klassi-schen Ladengeschäft zunehmend Konkurrenz: Die Auswahl an Waren ist überwältigend, dem veröffentlichten Kommentar von Kunden oder die Bewertung von Freunden im Web 2.0 wird vertraut und die angebotene Servicequalität macht den On-line-Einkauf einfacher und bequemer als je zuvor.

Verkaufsplattformen (Marktplätze oder auch Shopping Malls genannt) verfolgen das gleiche Prinzip wie Einkaufszentren bzw. Marktplätze in der realen Welt. Unter einem Dach bzw. an einem Platz sind unterschiedliche Händler vereint, um

so gegenseitig Vorteile zu nutzen. Betreiber von Verkaufsplattformen versuchen, durch die Bün-delung von verschiedenen Angeboten unter einer Web Adresse die Attraktivität der Angebote für den Kunden zu steigern. Da kein langwieriges Suchen mehr nach verschiedenen Produkten notwendig ist, soll der Einkauf für die Kunden deutlich verein-facht werden. Zudem teilen sich die Händler einer Verkaufsplattform in der Regel eine gemeinsame Infrastruktur – was wiederum zu Kostenvorteilen führt. Jeder einzelne Shop Betreiber nutzt z. B. ein vorkonfiguriertes Shop System, das im Hinter-grund zentral gewartet und gepflegt wird. Nachteil: Die Lösungen bieten wenig Flexibilität und Platz für eigene Ideen. Meistens werden auch entspre-chende Verwaltungs und Zahlungssysteme zentral zur Verfügung gestellt, so dass sich ein Händler wirklich auf das eigentliche Geschäft konzentrie-ren kann. Die Anpassung dieser Prozesse nach eigenen Vorstellungen, z. B. die Integration eines weiteren Zahlungsverfahrens, ist häufig jedoch nicht möglich. Ein weiterer Vorteil von Verkaufs-plattformen liegt darin, dass durch den Auftritt in einem Verbund die Werbe und Marketing Kosten reduziert werden können, da hierfür in der Regel die Betreiber aufkommen. E -Commerce -Einsteiger haben zudem den Vorteil einer bestehenden Kundenbasis. Auf den ersten Blick stellen Ver-kaufsplattformen somit eine gute Idee dar, um auch mit reduziertem Aufwand E- Commerce zu betreiben. Kritiker führen jedoch häufig an, dass die Bündelung verschiedener Angebote unter einer

Web- Präsenz den Kunden kaum beim Einkauf unterstützt. Die langen Wege, die in der realen Welt zu bewältigen sind, sind in der virtuellen Welt kaum vorhanden, da andere Anbieter ohnehin nur einen Mausklick entfernt sind. Etwa 82 Prozent der Unternehmen und 79 Prozent der Privatper-sonen sind online und nutzen das Internet z. B. für Kommunikation und Recherche, aber auch für den Einkauf von Waren und Dienstleistungen.

VERKAUF ÜBER SUB-SHOPS

Eine weitere Art, Produkte über das Internet zu verkaufen, sind so genannte Sub Shops. Dabei wird die Shop -Plattform in die Website eines Dritten integriert, um so bestimmte Produkte über dessen Website anbieten und verkaufen zu können. Der Betreiber der Shop Plattform beteiligt den Website-Betreiber dann über ein Provisionsmodell an den Verkäufen. Auch wenn es zahlreiche Möglichkeiten zum Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen über das Internet gibt, bleibt der eigene Online-Shop immer noch die beliebteste. Zwar gibt es auch Händler, die Verkaufs und Auktionsplattformen sehr erfolgreich nutzen, dennoch ist der eigene Shop die häufigste Form des Verkaufs über das Internet. Bevor man sich für eine Shopsoftware entscheidet, müssen einige Vorüberlegungen angestellt werden. Wichtig ist, dass die Anforde-rungen nicht nur den aktuellen Stand, sondern auch zukünftige Entwicklungen berücksichtigen. Je mehr vorab festgelegt ist, desto einfacher ist es sich für eine geeignete Shop Lösung entscheiden.

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5OVERVIEW BEZAHLUNG

Früher war es auch immer ein bisschen ein Glücksspiel. Als die ersten EC-Rea-der in den Läden installiert wurden, kam es nicht selten vor, dass eine Karte nicht erkannt wurde. Diese Zeiten sind längst vorbei: Bargeldloses Bezahlen geht so schnell und sicher wie nie zuvor. Auch ist die Akzeptanz bei den Nutzern heute sehr hoch. Doch sobald sich eine Zahlungsweise durchsetzt, bringt das immer auch Risiken mit sich – wie etwa Skimming. Dabei wird die Geheimnummer-Eingabe gefilmt und

das Eingabegerät so präpariert, dass die Betrüger direkt auf das Konto zugreifen können. Unter stop-skimming.ch liefert die Schweizerische Kriminalprävention hilfreiche Tipps für Kartenbesitzer.

Neue Technologien machen das Einge-ben der Codes in Zukunft in vielen Fällen überflüssig. Die «Near Field Commu-nication» ermöglicht das Bezahlen von kleinen Beträgen, ohne dass man einen Pin eingeben müsste. Als Bezahlgerät dient das Smartphone.

DIE MODERE, MODULARE KASSE

Doch nicht nur die Zahlmittel, auch die Kassen verändern sich. Die meisten

Menschen verbinden mit dem Begriff «Registrierkasse» einen sperrigen Ap-parat, auf dem die Kassiererin mit Elan die Preise abtippt oder mit separatem Scanner die Strichcodes erfasst. Wenn man dann aber Produkte mit einem QR-Code erfassen will oder eine Schnittstel-le für ein Kundenbindungs-Progamm braucht, sind Registrierkassen bald am Anschlag. Oder die Aufwertung ist mit hohen Kosten verbunden. Doch eine moderne Kasse kann ganz anders daher-kommen. Zum Beispiel in Form eines Tablet, Macs, Notebooks oder sogar in Form eines Smartphones. Wie das geht? Mit der entsprechenden App oder dem Browserzugang «CloudCash.ch» der Easy Call AG. Das in Zürich beheimate-te Unternehmen hat mit seiner Lösung die voll funktionsfähige, Betriebssys-tem-unabhängige Internet-basierte Registrierkasse mit Lagerverwaltung

eingeführt. Man erwirbt Login und Password und loggt sich via App oder Browserzugang auf dem jeweiligen Gerät ein. Weitere Komponenten wie eine Kassenschublade, Belegdrucker, Barcode- und QR-Code-Scanner sowie das Kreditkarten-Terminal können dank der Cloud-Verbindung einfach ange-schlossen oder integriert werden, wie auch weitere Schnittstellen.

WIE FUNKTIONIERT DAS?

Moderne Kassensysteme benötigen branchenspezifische Softwares, um ihre komplexen Aufgaben erfüllen zu können. Dabei muss eine Vielzahl von Einflussgrössen berücksichtiget werden: Gewinnorientierte Handelsmargen, marktorientiertes Sortiment, schlanke innerbetriebliche Abläufe und kunden-orientierte Verkaufsprozesse im La-dengeschäft etwa sind Faktoren, die es

einzubeziehen gilt. Das wissen auch die Experten des IT-Dienstleisters Acom-mit. Das Unternehmen ist in Horgen zuhause und betreibt an verschiedenen Orten in der Schweiz Zweigstellen.

Acommit verfügt über langjährige Erfahrung im Retail-Bereich und offe-riert ihren Kunden neben branchenspe-zifischen Softwarelösungen ebenso eine nachhaltige Beratung. Möglich wird das, weil Acommit sich mit der jewei-ligen Branche auskennt. Denn nur wer den Detailhandel kennt, weiss um die spezifischen Aufgabenstellungen, die dieses Umfeld tagtäglich fordert. Die

Projektleiter und Entwickler beschäf-tigen sich schon seit Jahren mit diesen Herausforderungen und stammen selber aus dem Retail- oder Logistik-Umfeld. Doch was macht eine Retail-Lösung nun konkret aus? Eine der von Acommit angebotenen Lösung heisst «Microsoft Dynamics NAV-LSRetail» und zeigt an-schaulich auf, worauf es ankommt: zum Beispiel um Flexibilität. Denn das in das ERP-System integrierte Kassensystem LS Retail ist in Kombination mit dem leistungsstarken Backoffice Microsoft Dynamics NAV einsetzbar – ohne umständliche Importprogramme oder Übernahmeläufe. Das Kassensystem ist wahlweise online oder offline einsetzbar. Einerseits werden die Daten immer aktu-alisiert und andererseits maximiert sich dadurch die Verfügbarkeit des Kassen-systems im Ladengeschäft. Die gesamte Kassenoberfläche ist zudem ergonomisch gestaltet, so dass sich das Verkaufsperso-nal optimal den Kunden widmen kann. In Kombination mit einem ebenfalls durchgängig integrierten eShop werden einfach und effizient mögliche Mul-ti-Channel-Strategien unterstützt.

Moderne Kassen klingeln lassenBargeld war gestern. Denn dank moderner Zahlungsmöglichkei-ten braucht man eigentlich keine Münzen und Banknoten mehr. Doch nicht nur das Bezahlen für den Kunden, auch die Kassen im Retail haben sich gewandelt – und sind heute hochleistungsfähige Compu-tersysteme.TEXT SMP

Überfüllte Portemonnaies gehören der Vergangenheit an. Doch das Bezahlen mit der Karte ist nach wie vor riskant.

BESTE AUFSTIEGS- MÖGLICHKEITEN IM DETAILHANDEL

Freude am Kontakt mit Menschen sowie an der Arbeit im Team - das sollten Berufs-einsteiger im Detailhandel idealerweise mitbringen. Die Grundbildungen «Detailhan-delsfachleute» und «Detailhan-delsassistent(inn)en» fördern kommunikative Kompetenzen, vermitteln sehr anspruchsvolle Fach- und Branchenkenntnis-se und sind somit immer am Puls der Zeit. Mit über 15 000 Lernenden ist der Detailhandel der grösste Anbieter von Aus-bildungsplätzen des privaten Sektors.

Die attraktiven Weiterbildun-gen «Detailhandelsspezialist/in» und «Detailhandelsmana-ger/in» mit eidgenössischer Anerkennung sichern den Zugang zu Führungspositio-nen sowohl in kleineren und mittleren Betrieben wie auch in Grossunternehmungen. Damit setzt der Detailhandel in seiner ganzen Breite ein starkes Zeichen und nimmt seine Verantwortung zur Förderung des Berufsnachwuchses mit innovativen und attraktiven Angeboten wahr.Weitere Informationen: www.bds-fcs.ch

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6 FOKUS LIEFERKETTE

Es gibt verschiedene Modelle, wie eine erfolgreiche und effiziente Supply Chain aufgebaut werden kann. Sie ist immer abhängig von der Firma, welche jeweils ganz unterschiedliche Bedürfnisse hat. Aber jede Optimierung in der Lieferkette – von der Beschaffung der Ressourcen bis hin zur Dis-tribution – erhöht direkt oder indirekt den Spielraum für andere Kosten und investiti-onsintensive Bereiche wie zum Beispiel den der Forschung. Sowohl Detailhändler als auch Hersteller, weit über den klassischen Konsumgüter-Bereich hinaus, fokussieren sich mehr und mehr auf ihr Kerngeschäft und lagern Aktivitäten aus, welche sich da nicht einordnen lassen. Insbesondere verzichten Firmen auf eigene Lagerstätten und Transportkapazitäten. Aufgaben und

Funktion von Logistikern haben somit in den vergangenen Jahren stark an Bedeutung gewonnen. Dadurch übernehmen Logis-tikunternehmen aber nicht nur Lager-prozesse und Transportaufträge, sondern auch Supportprozesse wie Bemusterung, Konfektionierung, Retourenbewirtschaf-tung oder auch das Qualitätsmanagement.

DAS STRATEGISCHE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Am Anfang jeder Neuausrichtung steht die «Strategische SCM»-Planung. Sie setzt die langfristigen Leitplanken für den Umbau der Wertschöpfungskette. Während der Desig-nphase wird Grundsätzliches entsprechend dem Produkt und der Marktanforderung entscheiden. Was sind die Standorte der Lager? Wo sind die Produktionsstätten? Was wird ausgelagert? Welche Lieferanten werden berücksichtigt? Wird mit einer Lo-gistikfirma zusammengearbeitet (Kontrakt-logistik)? Wo verkauft sich mein Produkt am besten? Ohne diese strategische Vorarbeit lässt sich kein sinnvolles SCM aufbauen.

TAKTISCHE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Die zweite Etappe beim Aufbau einer Supply Chain wird auch als das «Taktische SCM» beschrieben. Während dieser Planungsphase werden mit einer Simulationssoftware detail-getreu Bestandspolitik, die Fertigungsmenge und die Beziehungen zu Märkten und Orten

untersucht. Dadurch ergibt sich ein Instru-ment, das Entscheidungen im Vierteljahres- oder Jahres-Rhythmus erlaubt. So lassen sich Durchlaufzeiten reduzieren und die Produktivität auf der lokalen Ebene erhöhen.

DIE ZUKUNFT HEISST SSCM

Im heutigen Umfeld mit umweltbewuss-ten, kritischen Kunden ist das «Sustain-able Supply Chain Management», also die Nachhaltige Wertschöpfungskette, immer mehr gefragt. Firmen sollten ihren Kunden beweisen können, dass ihr Produkt aus einer umweltschonenden Produktion stammt und dass die Angestellten ihrer Zulieferer fair entlöhnt werden. Diese Entwicklung findet vor allem in Entwicklungs- und Schwel-lenländern statt. Hintergrund ist, dass die dort fehlende oder schwach durchgesetzte nationale Gesetzgebung hinsichtlich der Arbeitsbedingungen und ökologischen Rah-menbedingungen eigene Bemühungen der Firmen voraussetzen. Insbesondere Techno-logie- und Kleiderfirmen sehen sich schnell mit gewaltigen Protestwellen konfrontiert, wenn publik wird, dass irgendein Glied der Wertschöpfungskette nicht den Standards entspricht. Das gute Image einer Firma kann dadurch schnell leiden. So geschehen mit Apple, als es zu Berichten über schlechte Arbeitsbedingungen bei Foxconn – dem chinesischen Hersteller der iPhones – kam.

Anreize zur Einführung eines SSCM gibt es also genügend. Eine Firma kann durch öko-logisch- oder sozialverträgliches Handeln mit einer Imageaufbesserung rechnen. Von Bedeutung sind auch die finanziellen Vortei-le, die durch eine nachhaltige Umorganisa-tion der Lieferkette entstehen. Es können zum Beispiel weniger Verpackungskosten oder geringere Arbeitskosten entfallen. Andere Materialien lassen sich ersetzen.

Es gibt natürlich auch negative Aspek-te bei der Einführung von SSCM. Häufig fehlt es den Firmen an Know-how oder den relevanten Ressourcen. Die Koordi-nierung und Umgestaltung aller beteiligten Unternehmen, oft in mehreren Ländern der gesamten Lieferkette, bedeutet einen hohen organisatorischen Aufwand, der umso höher wird, je länger und komplexer die Supply Chain ist. Diese Aktivitäten führen oft zu hohen Investitions- und Implemen-tierungskosten, welche bereits zu Beginn aufgewendet werden müssen, wogegen die Erträge erst mittel oder langfristig anfallen.

DIE KLEINE LÖSUNG -

SUPPLY CHAIN COLLABORATION

Auch für Unternehmen, welche nicht die Grösse und die Voraussetzungen für ein effektives Supply Chain Management aufweisen, besteht dennoch die Möglich-keit, viele Vorteile des SCM zu nutzen.

Wenn auch in veränderter Form. Als Alternative kommt etwa die Optimierung der Wertschöpfungskette mittels SCC (Supply Chain Collaboration) in Frage. Der Leitgedanke ist die unternehmens-übergreifende, gemeinsame Optimierung der Prozesse und Arbeitsabläufe. Es ist also eine problemlösungsorientierte Zusammenarbeit eines Unternehmens-netzwerkes. Jeder Partner behält seine unternehmerischen Freiheiten und wird nicht zentralistisch dominiert. SCC setzt vor allem auf Eigeninitiative und Eigeninteresse der Prozessbeteiligten.

Beim SCC entfällt der Ansatz, die gesamte Wertschöpfungskette einheitlich zu optimieren, da eine zentrale Instanz fehlt. Somit kann zwar kein Gesamtopti-mum herausgeholt werden, aber jedoch Teiloptimierungen in den jeweils betrach-teten Geschäftsprozessen. Ob die Summe dieser Teiloptimierungen geringer ist als eine sonst erreichbare Gesamtoptimie-rung, lässt sich nur schwer abschätzen. Ein weiterer Nachteil stellt der Zeitbedarf zur Planung und Umsetzung des SCC dar. Mit rein freiwilliger Kooperation und Eigeninitiative der Partner lassen sich Neuerungen niemals in so kurzer Zeit im-plementieren wie beim klassischen SCM. Somit kommen Profite durch die Optimie-rung der Prozesse erst später zu tragen.

Es reicht nicht mehr aus, nur ein Produkt zur Verfügung zu stellen. Heute wollen Kunden wissen, ob die Wertschöpfungskette nachhaltig ist.

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Vorteile des Supply Chain ManagementsDer sich schnell verändernde globale Markt sowie die verschärfte Wettbe-werbsituation zwingen viele Unter-nehmen dazu, sich mit der Optimie-rung von Produktionsprozessen und Logistik zu befassen. Denn moderne Zusammenarbeitsmodelle sind in der Logistik oft Grundlage für unterneh-merischen Erfolg. TEXT PATRICK HUNKELER

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8 INTERVIEW BERTRAND JUNGO

Die Warenhauskette Manor betreibt Standorte in der ganzen Schweiz, mit einem reichhaltigen Sortiment. Welches sind da die Hauptheraus-forderungen entlang der Supply Chain?Unsere Hauptherausforderung ist es, unsere Kunden stets zufriedenzustellen. Dazu gehören eine Menge Faktoren, wie attraktive Verkaufsflächen und kom-petenter Kundenservice. Unsere Ware ist jedoch das Allerwichtigste, die muss stimmen, hier müssen wir die Bedürfnisse der Kunden treffen. Und unsere Waren auszuwählen, im Bereich Fashion zum grossen Teil selbst zu entwerfen, langfris-tige Lieferantenpartnerschaften aufzubau-en, die Waren in die Schweiz zu bringen, innerhalb der Schweiz an unsere Waren-häuser auszuliefern und diese dort am POS an die Kundinnen und Kunden zu bringen – all dies ist bei einer Anzahl von über einer Million Artikeln in Stock und rund 6500 Lieferanten weltweit immer wieder eine spannende Aufgabe. Dank unserer Prozesse und unseren Spezialis-ten innerhalb der Supply Chain gelingt es uns aber sehr gut, diese Herausforde-rung zu bewältigen. Und das bei immer schnelleren Produktlebenszyklen, immer höheren Sortimentsanforderungen und immer mehr Gewicht auf Nachhaltig-keit. Innerhalb der Schweiz besteht eine grosse Herausforderung in der limitier-ten Infrastruktur für Gütertransporte.

Das Supply Chain Management von Manor wurde 2013 mit dem Esprix-Preis ausgezeichnet. Warum?Dieser Preis steht für unternehmerische Exzellenz und kam speziell aufgrund der Führungskultur, des Prozesssys-tems sowie der hohen Involvierung der Mitarbeitenden für die ständige Weiter-entwicklung der Supply Chain zustan-de. Diese hohe Auszeichnung beweist, dass wir in Sachen Leistungsfähigkeit und Wettbewerb gut aufgestellt sind.

Wie gehen Sie die Logistik-Heraus-forderungen konkret an, was macht Ihre Logistik effizient?Ein integriertes Supply Chain Manage-ment ist für Manor ein traditionell

wichtiger Bestandteil, um die richti-gen Produkte zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort unseren Kunden zur Verfügung zu stellen. Um dies effizient zu tun, versuchen wir primär, unsere eigene, moderne Logistik für zusätzliche Warenvolumen zu nutzen. Sei dies inter-national oder innerhalb der Schweiz, wo wir vermehrt die Ware, die vorher direkt von den Lieferanten in die Warenhäuser geliefert wurden, mit der eigenen Supply Chain abwickeln. Damit reduzieren wir Verkehr und das ist gut für die Städte und Einkaufszentren. Um dieses Mehrvolumen in unserer eigenen Supply Chain effizient zu bewältigen, bauen wir auf drei Säulen: Erstens bieten wir unseren Mitarbeitenden gute Arbeitsbedingungen und ein moti-vierendes Umfeld, in welchem sie sich bei

der ständigen Verbesserung einbringen und so stolz auf die Lösungen sein kön-nen. Unsere Mitarbeitenden liefern pro Jahr tausende von Verbesserungsideen. Zweitens zählen wir auf ein ausgeklügeltes Prozesssystem, das wir seit Jahren konse-quent nach den Grundsätzen von Kaizen weiterentwickeln. Drittens investieren wir stetig in Innovation und damit in die Mo-dernisierung unserer Infrastruktur, sodass die Mitarbeitenden moderne Arbeitsplät-ze und –mittel zur Verfügung haben.

Sie sprechen die Infrastruktur an. Auf welche IT-Strukturen setzt Manor denn, um diese komplexen Aufgaben zu bewältigen?

Für alle Systeme und Services rund um die Kernprozesse haben wir Eigenentwick-lungen oder Standardanwendungen im Einsatz, welche entscheidend für unsere Wettbewerbsfähigkeit sind. Prozesse wie Rechnungsverarbeitung, Archivierung oder das Processing unserer Kunden- und Geschenkkarten sind an Spezialisten aus-gelagert. Der technische Teil des EDI-Be-triebs oder die Wartung unserer dezentra-len Infrastrukturen sind andere Beispiele. Oft liefern diese Dienstleister ihre Ser-vices auch an die anderen in der Schweiz tätigen Unternehmen der Maus-Frè-res-Holding wie Jumbo oder Athleticum.

Alles wird grün. So lautet zumin-dest die Forderung von Politik und Gesellschaft. Was tut Manor, um den Betrieb der Ladengeschäfte wie auch die Logistik nachhaltiger zu machen?Für Manor ist Nachhaltigkeit kein Mode-trend, sondern seit Jahren gelebte Praxis. Dies wird zum Beispiel durch die ISO 14001-Zertifizierung oder den bereits erwähnten Esprix-Preis für unsere Supply Chain deutlich. All dies sind Auszeich-nungen, welche ein überdurchschnittli-ches Mass an nachhaltigem Arbeiten bele-gen. Das darin enthaltende Prozesssystem dient dazu, den Manor-Verhaltenskodex betreffend Sozial- und Umweltstandards vom Lieferanten bis zu den Warenhäusern sicherzustellen. Durch das Prozessma-nagement konnte aber beispielsweise auch der CO2-Aussstoss unserer Logistik innerhalb weniger Jahre halbiert werden. Zudem arbeiten wir ständig an einer Erhöhung des Anteils der Bahntransporte sowie an der Nutzung der Südhäfen oder des Rheins. Das Thema «Nachhaltigkeit» ist aber auch den Endverbrauchern sehr wichtig, dem wir mit nachhaltigen Pro-grammen und Labels entsprechen, wie die Produkte von «Manor Respect», «Bio Na-tur Plus» oder aus unserem zertifizierten «lokal»-Konzept, bei dem unsere Lieferan-ten von Obst, Gemüse oder verarbeiteten Produkten nicht mehr als 30 Kilometer von der jeweiligen Filiale entfernt sind.

Der Onlinehandel wächst auch in der Schweiz. Mit welcher Strategie

reagiert Manor auf die E-Com-merce-Entwicklung?Wir reagieren auf diese Entwicklung mit einer unserer Stärken: dem grossen Sorti-ment. Dieses werden wir mit der geplan-ten Implementierung des sogenannten «Online-Pickings» – also dem Kommissi-onieren der Ware für die Internetkunden direkt im Warenhaus – stark vergrössern können. Zudem arbeiten wir an noch schnelleren Lieferzeiten, weiteren Abhol-punkten und an der Interaktion mit den Kunden zum Steuern der Lieferungen. Aktuell bieten wir bereits über 20 000 Ar-tikel auf manor.ch an, im nächsten Jahr sollen es rund 25 000 bis 30 000 Artikel sein, erweitert um Apple-Produkte und Bijouterie-Artikel. Ganz wichtig ist uns die stetige Weiterentwicklung unseres Omnichannel-Ansatzes, das heisst die Verbindung aller Verkaufskanäle. Dazu gehört unser Konzept «Click & Collect», bei dem schon über 50 Prozent unserer Onlinekunden die Ware in einer Filiale ihrer Wahl abholen, oder unser aktueller Spielwarenkatalog zur Weihnachtszeit, der in Verbindung mit einer App mit Augmented Reality, mit der Aktuali-sierung von Preisen und der Weiterlei-tung in den Onlineshop, aufwartet.

Mittel- bis langfristig: Worauf legt Manor allgemein den strategi-schen Fokus, um im Wettbewerb bestehen zu können? Unsere Botschaft ist klar: Manor bietet Produkte für jeden Tag, für jedes Porte-monnaie und für jeden Lifestyle. Unsere Warenhäuser bieten mehr als nur Pro-dukte, sie stehen für Stil, Lebensfreude, Fashion, Coolness und Unterhaltung. Dieses Konzept mit Leben zu erfüllen und die Kunden immer wieder neu zu überraschen, dafür setzen wir uns täglich ein. Mode und Lifestyle sowie Qualität zu einem vernünftigen Preis sind für uns zentral. Wir bieten unseren Kunden einevrseits alles, um die tägli-chen Bedürfnisse zu decken, anderer-seits finden sie bei uns auch das kleine Accessoire, ein bestimmtes Gadget oder ein lässiges Produkt, was niemand anderer ausser uns hat. Schnell auf Trends zu reagieren, ist unsere Stärke.

»Wir versuchen pri-mär, unsere eigene, moderne Logistik für zusätzliche Waren-volumen zu nutzen, sei dies international oder in der Schweiz.

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«Nachhaltigkeit ist nicht nur ein Modetrend»Die Warenhauskette Manor gehört zu den bekanntesten Unternehmen der Schweiz. CEO Betrand Jungo verrät im Interview, wie es gelingt, die Logistik nicht nur schneller und flexibler, sondern auch zunehmend «grün» zu machen. Und welche Strategie man für das Onlinegeschäft verfolgt. TEXT SMP TEXT ZVG

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9BERTRAND JUNGO INTERVIEW

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LEICHTE ZUNAHME DER ANZAHL DER UNTERNEH-MEN UND BESCHÄFTIGTENGemäss Bundesamt für Statis-tik (BFS) hat sich die Unterneh-menslandschaft 2012 gegen-über 2011 nur geringfügig verändert. Nach Wirtschafts-sektoren betrachtet entfallen 2012 rund 57 400 Einheiten oder zehn Prozent aller Unter-nehmen auf den Primärsektor (Land-, Forstwirtschaft und Fischerei), etwa 90 000 Un-ternehmen (15,8%) auf den sekundären Sektor (Industrie und Gewerbe) und ca. 425 000 Unternehmen (74,2%) auf den tertiären Sektor (Dienstleistun-gen). Über alle drei Wirtschafts-sektoren weist die Erhebung rund 572 000 Unternehmen aus. 66,1 Prozent oder etwa 378 000 davon sind Kleinstunternehmen mit weniger als zwei in Voll-zeitäquivalenten gemessenen Beschäftigten. Rund 32,3 Pro-zent oder 185 000 Unternehmen fallen in die Klasse von zwei bis 49 Beschäftigten und 7600 Un-ternehmen (1,3%) zählen zwi-schen 50 und 249 Beschäftigte. Nur rund 1400 Unternehmen oder 0,2 Prozent haben 250 und mehr Beschäftigte ausgedrückt in Vollzeitäquivalenten.

4,9 Mio. BeschäftigteIn den erfassten Unterneh-men wurden insgesamt 4,9 Mio. Beschäftigte gezählt. Nach Geschlecht differenziert, teilen sich die Beschäftigten in 55,2 Prozent Männer und 44,8 Prozent Frauen. Mit über 3,6 Mio. Personen (Anteil an der Gesamtbeschäftigung 74,3 %) verzeichnete der Dienst-leistungssektor am meisten Beschäftigte. In der Industrie und Gewerbe wurden knapp 1,1 Mio. (22,3%) gezählt, während auf die Land-, Forstwirtschaft und Fischerei ca. 165 000 (3,4%) Beschäftigte entfallen. Wird die Gesamtheit der ganz- oder teilzeitlich Beschäftigten auf Vollzeitstellen umgerechnet, ergeben sich insgesamt rund 3,9 Mio. Vollzeitäquivalente. Der doch sehr deutliche Unterschied zur Zahl der Beschäftigten zeigt, dass viele Personen einer teilzeitlichen Beschäftigung nachgehen. (smp)


10 CHALLENGES SICHERHEIT

Eine Milliarde Franken – so hoch wird der jährliche Schaden im Schweizer Detailhandel geschätzt. Schuld sind Ladendiebe. Sie bevorzugen Zigaretten, Kosmetik und Spirituosen. Hauptsache klein und teuer muss es sein. Zürich ist Ladendiebstahl-Spitzenreiter unter allen Kantonen. Gemäss dem Bun-desamt für Statistik wurden Zürcher Geschäfte letztes Jahr rund 3000 Mal Opfer von Diebstahl. Zum Vergleich: In Appenzell Innerrhoden zählte man gerade einmal acht Fälle. Was diese Statistik jedoch nicht aufzeigt, sind alle Diebstähle ohne strafrechtliche Klage. Obwohl genau diese den grössten Teil ausmachen, erklärt Markus Rieder, Sprecher der Kantonspolizei Wallis. Laut Gesetz können Diebe erst ab

einem Warenwert von 300 Franken von Amtes wegen verfolgt werden. Wenn er darunter liegt, muss der Geschädig-te innerhalb von drei Monaten einen Strafantrag stellen. Erst dann werden die Täter erfasst. Deshalb kommen die meisten Langfinger mit einer Busse von 100 bis 200 Franken für die Umtrie-be und bei mehrfachem Begehen mit einem zusätzlichen Hausverbot davon.

WALLIS ALS VORBILD

Im Wallis werden Ladendiebe nun verstärkt in die Mangel genommen – mit Erfolg. In den letzten drei Jahren konnten die Diebstähle im Wallis, als einziger Kanton schweizweit, fast hal-biert werden. Dank mehr Videokame-ras, Flachbildschirmen am Eingang und Ladendetektiven hätten Täter frühzeitig geschnappt werden können, sagt Rie-der. «Zudem ist die Polizei ständig auf Patrouille und setzt auf verstärkte Prä-senz während speziellen Zeiten, zum Beispiel während der Vorweihnachts-zeit.» Als besonders wichtig erachte er aber den Kontakt zu den Geschäftstel-len selbst. Mit dem Sicherheitspersonal müsse regelmässig an der Diebstahl-prävention gearbeitet und über neue Maschen der Diebe aufgeklärt werden. Die Kantonspolizei bietet in diesem Bereich auch Schulungen an. Man konzentriert sich aber nicht nur auf

einzelne Geschäfte: «Wenn es in einer bestimmten Region verhäuft zu Dieb-stählen kommt, wird eine sogenannte «Dominomeldung» herausgelassen.» Diese geht an Sicherheitsfirmen und die Belegschaften und ermöglicht es, rechtzeitig Massnahmen zu ergreifen.

PRÄSENZ IST ALLES

Nicht selten seien es aber die Mitar-beiter selbst, die ihren Arbeitgeber bestehlen. Für Rieder sind solche Fälle die grösste Herausforderung: «Die Angestellten sind immer vor Ort, kennen alle Abläufe und sind mit den Sicherheitsmassnahmen vertraut.» Ausserdem sei die Handhabung der verschiedenen Taten schwierig. Denn wenn ein Mitarbeiter ein Yoghurt aus dem Verkaufsregal nimmt und nicht in die Kasse eintippt, dann hat er schon einen Diebstahl begangen.

Es komme aber auch häufig vor, dass Diebstähle erst Ende Jahr, bei der Aufnahme des Inventars, bemerkt würden. Zu machen sei dann nichts mehr. Der Schaden aber bleibt. Darum ist neben elektronischen Hilfsmitteln nach wie vor Human Power gefragt. «Ladendetektive können sehr hilfreich sein, denn sie konzentrieren sich einzig und allein auf die Kunden. Sie haben Zeit, diese lange genug zu beobach-ten, um sie auf frischer Tat anhalten

zu können.» Wichtig sei aber, immer eine andere Person zu beschäftigen, damit der Detektiv nicht plötzlich zu einem bekannten Gesicht wird.

Auch Marco Knöpfel, Vize-Präsi-dent der Vereinigung für Sicherheit im Detailhandel Schweiz hält den Einsatz von Ladendetektiven für sinnvoll. Die Ausbildung und Erfahrung der jewei-ligen Personen seien nicht die einzi-gen Erfolgsfaktoren. «Alleine schon die Präsenz, die Tatsache beobachtet zu werden, kann positiv sein für die Diebstahl-Prävention», erklärt er.

WER SCHLÄFT, VERLIERT

Diese Aufgabe jedoch ganz an das Sicherheitspersonal abzuschieben, reicht nicht. Knöpfel empfiehlt dem

gesamten Verkaufspersonal, ständig aufmerksam zu sein. «Angestellte müs-sen alle Kunden begrüssen. Besonders aktiv auf die Kunden zugehen müssen sie dann, wenn eine Person verdächtig wirkt.» Die Frage, ob geholfen werden könne, reiche in diesem Fall bereits aus. «Denn ein professioneller Dieb, der im Begriff ist, etwas zu stehlen, will möglichst unerkannt bleiben. Nach-dem er aber angesprochen worden ist, geht er oft von sich aus.» Aber auch die Platzierung der Produkte muss durchdacht sein. «Artikel im höheren Preissegment sollten nach Möglichkeit unter Verschluss oder in Kundendienst-nähe untergebracht werden, weil sie dann unter Aufsicht sind», meint er. Eine weitere Sicherheitsmassnahme ist die Warensicherung mit Sicherheits-schranken. Vor allem als Ergänzung zur Videoüberwachung hätte sich diese Methode bewährt. Oft könne aber die Sicherheit in den Geschäften schon mit kleinen Massnahmen verbessert wer-den. Gemäss Marco Knöpfel seien es oft Unaufmerksamkeiten, die Gelegenheit bieten würden. «Nicht verschlossene Sicherheitskästen, zu wenig Uebersicht-lichkeit im Ladenlokal oder Ablenkung durch mehrere Personen gleichzeitig, weil zu wenig Personal präsent ist, können dafür verantwortlich sein, dass Langfinger etwas entwenden können.»

Mit Höflichkeit gegen Ladendiebe vorgehenEs wird geklaut, auch in der Schweiz – und das nicht selten. Grosse Kantone sind am häufigsten von Ladendiebstahl betroffen. Nur einer unterscheidet sich stark von allen anderen. In «Unsere Schweiz» erklären Experten, weshalb das so ist und wie man mit bereits kleinen Massnahmen Ladendiebstahl ver-meiden kann. TEXT OLGA SHOSTAK

Ladeninhaber rüsten auf: Kameras, Sensoren, Sicherheitsschranken und Ladendetektive gehören zu den verbreitesten Sicherheitsmassnahmen.

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Logistik – wohin geht die Reise?

Welches sind die grossen aktuellen Veränderungen in der Logistik, bzw. im Handel?

Wie reagieren Sie auf diese Veränderungen?

Welche Folgen hat dies auf Ihre Kunden – wie heben Sie sich von den Mittbewerbern ab?

Wie werden sich Ihr Seg-ment – und damit Ihr Unternehmen – mittel- bis langfristig entwickeln?

Grosse Veränderungen bringt der E-Commerce mit sich: Die Mengen, die Geschwindigkeit und die Ansprüche der Onlineshopper an eine bequeme Lieferung und Rücksendung steigen. Dementsprechend bieten Logistikdienstleister neue Services an. Automatisierte Lager- und Kommissionierlös-ungen, späte Cut-Off-Zeiten und Zustelloptionen wie Abend-zustellung sind einige davon. Die Post steht ausserdem vor der Herausforderung, dass die Paketmenge und der Anteil an schnellen Priority-Sendungen kontinuierlich wachsen.

Ich sehe folgende fünf Veränderungen: 1. Die technische Erneuerung: Der Online und Omni Channel Com-merce verändert nachhaltig die logistischen Prozesse. 2. Die Bedeutung der Datengenauigkeit nimmt zu. Für Dienstleister ist es je länger desto wichtiger, Zugang zu gesicherten Produktinformationen zu erhalten. 3. Die nationalen Regulierungen werden komplexer. 4. Der Kostendruck steigt. Neue Anbieter mit schlan-ken Strukturen und günstigen Tarifen fordern die klas-sischen Dienstleister heraus. 5. Die Erwartungen an Qualität und Liefergeschwindigkeit steigen massiv.

Als Spezialist für die Lagerlogistik sowie werthaltige Zusatz-dienstleistungen sehen wir die Konzentration der Warenströ-me in und aus der Schweiz im Fokus der Auftraggeber. Dabei sind unsere Kunden stetig auf der Suche nach Synergien, welche die Komplexität der Supply Chain verringern, dabei Zeit & Kosten optimieren und Reaktionszeiten verbessern. Grosse Lagerstandorte werden in das europäische Ausland verlagert und die Schweiz von dort aus versorgt.

Einerseits mit neuen Dienstleistungen. Onlineshopper profitieren von mehr Komfort beim Paketempfang und -versand, zum Beispiel mit den My Post 24-Automaten oder dem Paketabholservice pick@home. Für die Onlinehänd-ler gibt es die Logistiklösung YellowCube, die ihnen die gesamte Logistik abnimmt, inklusive des Packens der Pakete. Andererseits investiert die Post bis Ende 2016 in den Ausbau ihrer Paketsortierzentren Härkingen (SO), Frauenfeld (TG) und Daillens (VD). Dadurch wird die Sortierkapazität um 25 Prozent erhöht.

Wir beobachten den Markt und besprechen die Herausfor-derungen in unseren Fach- und Arbeitsgruppen, um Hand-lungsempfehlungen abzuleiten. Zudem stellen wir sicher, dass unsere globalen GS1-Standards immer zu den neuen Anfor-derungen passen und angewendet werden können. Dabei helfen wir unseren Mitgliedern auch bei der Umsetzung.

Bereits im frühen Stadium solcher Überlegungen stehen wir beratend zur Verfügung und betreuen unsere Kunden bei ihren Veränderungs- und Verbesserungsprozessen. Bei den Überlegungen sind nicht nur harte Faktoren zu berücksichtigen, auch Faktoren wie «Swissness» sind dabei zu hinterfragen. So kann besonders bei der Ersatzteillogistik entscheidend sein wo geografisch der Artikel versandt wurde oder aber auch gesetzliche Bestimmungen bzw. Zollvorschrif-ten beschränken Alternativüberlegungen. Wir passen uns unseren Kunden an.

Derzeit misst die Post vor allem der Personalisierbarkeit und der Transparenz des Paketempfangs grosse Bedeutung bei. Das heisst zum Beispiel, dass die Kunden individu-ell bestimmen können, an welchem Tag und in welchem Zeitfenster sie ihre Pakete erhalten. Über die bevorstehen-de Zustellung und alle Statusveränderungen werden sie von der Post aktiv informiert. Letzteres ist bereits Reali-tät, für die Zeitfensterzustellung laufen derzeit Tests.

Die Herausforderungen an den globalen Handel und damit verbunden an das Bedürfnis nach Produktsicher-heit und Rückverfolgbarkeit werden auch in Zukunft wachsen. Das GS1 System und unsere ganzheitlichen Modelle, wie Supply Chains effizient, flexibel und sicher gestaltet werden können, werden weiterhin eine wichtige Rolle in dieser Entwicklung einnehmen. Für GS1 Schweiz bedeutet dies tendenziell weiteres Wachstum, denn alle multinationalen und globalen Märkte demzufolge auch kleine, mittlere und grosse Unternehmen brauchen eine gemeinsame Sprache, um funktionieren zu können.

Unsere Strategie ist langfristig auf 2020 mit den drei Hauptsäulen FOCUS.CONNECT.GROW ausgelegt. Für den Schweizerischen Markt bedeutet dies die Fo-kussierung auf unser Kerngeschäft und damit unseren Stakeholdern und der Umwelt gerecht zu werden. Unser Potential mit zertifizierten Spezialisten voll auszunutzen und dabei neue Wachstumsmöglichkeiten erschliessen.

Mit der Logistiklösung YellowCube und ihrem umfassen-den Leistungsportfolio bietet die Post ihren Geschäftskun-den als einzige Anbieterin in der Schweiz ein komplettes Logistikangebot inklusive Zustellung. Zudem ist die Post Qualitäts- und Marktführerin im Bereich KEP, d.h. Kurier, Express, Pakete. Diese Stellung hat sie unter anderem dank der flächendeckenden Zustellung und des Poststellennetzes inne, aber auch dank der hohen Pünktlichkeit von zirka 98 Prozent, den freundlichen Paketboten und den verschie-denen Convenience Services, die oben erwähnt wurden.

Den einen Unternehmen eröffnet dies Chancen. Für andere ist dieser rasche Veränderungsprozess zermürbend. Die Zunahme von Komplexität fordert gute Systeme, eine gute Organisationen, eine gesunde Kultur, wache Mitarbeiter, innovative Produkte und passende Geschäftsmodelle. Es fordert aber auch Flexibilität, Agilität, Schnelligkeit. Als GS1 Schweiz unterstützen wir unsere Mitglieder mit den passenden Mitteln und Methoden. Als neutrale Non-Profit-Organisation geniessen wir viel Vertrauen am Markt.

Trotz der Konzentrationen sind die (End-)Kundenansprüche dieselben geblieben. Dabei gilt es die Supply Chain auf die gewünschten Ziele auszurichten und die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden nicht zu vernachlässigen.Als weltweit agierender Dienstleister haben wir ein Al-leinstellungsmerkmal: Wir bieten die gesamte Supply Chain aus einer Hand. Dabei agieren wir lokal und können so län-derspezifisch reagieren, aber auch weltweit unsere Lösungen & Services anbieten offerieren.

Stefan Luginbühl,

Leiter Paket National / International und Mitglied der Geschäfts-leitung

PostLogistics

Valentin Wepfer,

Leiter Collaborative Supply Chains

GS1 Schweiz

Timo P. Skötsch,

Head of Sales & Marketing

DHL Supply Chain


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Die Arbeitsbedingungen im Detailhandel sind oft schwierig: tiefe Löhne, lange und zerstückelte Arbeitszeiten und immer längere Öffnungszeiten am Abend, am Samstag und sogar am Sonntag sind an der Tagesordnung.

Die Gewerkschaft Unia ist die grösste und einflussreichste Gewerkschaft der Branche. Sie ist im Detailhandel sehr aktiv und vertritt dort rund 14 000 Mitglieder. Die Unia setzt sich insbesondere ein

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Meine Rechte

im Detailhandel

Keine Frage, die Bedeutung des Schwei-zer Detailhandels ist gross. Und zwar gleich in mehrfacher Hinsicht. Zum einen wäre da die volkswirtschaftli-che Seite. Immerhin erwirtschaftet die hiesige Detailhandelsbranche knapp 100 Milliarden Franken Umsatz pro Jahr. Dies entspricht einem Beitrag von rund fünf Prozent zur Wertschöpfung der Schweizer Realwirtschaft. Die zweite, und gewiss nicht minder wichtige Bedeutungskraft des Schweizer Detailhandels, liegt im gesellschaftlichen Aspekt. So beschäftigt die Retail-Branche landesweit 320 000 Menschen, was wiederum bedeutet, dass rund 14 Prozent der Schweizer Arbeit-nehmer in ebendiesem Detailhandelsbe-reich tätig sind, wie aus der aktuellsten Ausgabe (Januar 2014) der Studienreihe «Retail Outlook» der Bank Credit Suisse hervor geht. Demnach ist der Detail-handel eine der grössten Arbeitgeber im Land und erfüllt zudem als gewichtiger

Lehrlingsausbildner (rund acht Prozent der Beschäftigten sind Lernende) eine gar zentrale gesellschaftliche Funktion.

Um dieser Funktion und der damit verbundenen Verpflichtung gerecht zu werden, ist es für die Arbeitgeber der Detailhandelsbranche von enormer und stetig zunehmender Wichtigkeit, nicht nur auf gut ausgebildetes, sondern auch auf möglichst zufriedenes und motivier-tes Personal zurückgreifen zu können. Denn dass die Bedeutung der Mitar-beitenden in dieser kundenbezogenen und arbeitsintensiven Branche gar nicht hoch genug eingestuft werden kann, darin sind sich alle Experten einig.

IMAGE AUFPOLIEREN

Die Qualifikationsanforderungen an Mitarbeiter in der Detailhandelsbranche nehmen laut der «Retail Outlook»-Stu-die laufend zu. Grund hierfür seien zum einen die stetigen technischen und organisatorischen Veränderun-gen, die von den Mitarbeitenden eine enorme Flexibilität erfordern würden. Dass der Detailhandel derweil Mühe bekundet, Fachkräfte zu finden, hat nicht zuletzt mit gewissen Nachteilen im branchenübergreifenden «Attrak-tivitätswettbewerb» zu tun, heisst es in der Studie weiter. Die befragten Branchenvertreter bezeichneten diesbezüglich das tiefe Lohnniveau als

Hauptproblem, gefolgt von unattrak-tiven Arbeitszeiten an Randstunden sowie einem unvorteilhaften Image der Branche in der Öffentlichkeit.

Zumindest was das Lohnniveau anbelangt, hat sich gerade in jüngster Vergangenheit etwas getan. So hat zum Beispiel just vor wenigen Wochen der Discounter Denner verlauten lassen, dass er die wöchentliche Arbeitszeit seiner Mitarbeiter von 44 auf 43 Stun-den senke und gleichzeitig die Löhne erhöhe. Demnach steigt die Lohn-summe für Mitarbeiter in den Filialen und Verteilzentren um 1,3 Prozent. Angehoben werde zudem der Mindest-lohn um 50 Franken, womit Denner ab dem nächsten Jahr allen Mitarbeitern pro Monat mindestens 4025 Franken bezahle. Mit diesen Schritten folgt Denner einer Tendenz der steigenden (Mindest-) Lohnsummen, die bereits im vergangenen Jahr von diversen anderen Discountern anbetrieben worden ist.

Höhere Löhne sind derweil nur eine Möglichkeit, mit der Discounter ihre Angestellten bei Laune zu halten versuchen. Ein weiterer Punkt, der im Bereich der Angestellten-Zufriedenheit nicht ganz unbedeutend ist, ist zum Beispiel der Ferienanspruch. Wäh-rend Denner diesbezüglich mit sechs Wochen für alle punktet, bekommen die Angestellten bei Migros und Coop

zumindest ab dem 60. Lebensjahr grosszügige sieben Wochen Ferien zu-gesprochen und bei Lidl und Aldi sind es ab dem 50. Lebensjahr deren sechs Wochen (Stand Ende 2013). Ebenfalls kommen die meisten Discounter ihren Angestellten mit einem sogenannten «Personalrabatt» entgegen. Die gross-zügigsten Arbeitgeber diesbezüglich sind Manor und Globus mit zehn bis 25 Prozent je nach Warengruppe.

INTENSIVE NACHWUCHSFÖRDERUNG

Mit dem grossen Angebot an Teilzeit-stellen im Detailhandelsbereich kommt ein weiterer Faktor hinzu, der laut der «Retail Outlook»-Studie der Credit Suisse attraktive Möglichkeiten biete, um Arbeit und Familie unter einen Hut zu bringen oder Arbeitskräfte – zumeist Frauen – nach längerer Familienpause

wieder in die Arbeitswelt zu integrieren. Denn gemäss Studie sind zwei Drit-tel der Beschäftigten im Detailhandel Frauen, was weit mehr ist als die 44 Prozent in der Gesamtwirtschaft.

Für mögliche Berufseinsteiger ist derweil interessant zu wissen, dass die Detailhandelsbranche sehr viel in den beruflichen Nachwuchs investiert. So fielen laut der CS-Studie im Jahr 2012 elf Prozent aller Lehrverträge mit Fähigkeitszeugnis und 27 Pro-zent aller Verträge bei Attestlehren auf den Handel. Das bedeutet, dass die Ausbildungsintensität – also der Anteil Lernender am Total der Be-schäftigten – mit acht Prozent deut-lich höher liegt als die fünf Prozent gesamtwirtschaftlich betrachtet.

ERFOLGSFAKTOR MENSCH

All diese Beispiele zeigen auf, dass die nationale Retail-Branche sehr wohl darum bemüht ist, ihren Mitarbeiten-den möglichst gute, faire und auch mit Zukunftsaussichten ausgestattete Bedin-gungen zu schaffen und so das vielleicht etwas ramponierte Image allenfalls wie-der verbessern kann. Denn eines zählt auch – ja vielleicht ganz besonders –im Detailhandel: Motivierte und adäquat qualifizierte Mitarbeiter sind in der heutigen Wirtschaft zentrale Erfolgs-faktoren für ein jedes Unternehmen.

Das Personal ist das höchste GutDer Detailhandel ist mit rund 320 000 Beschäftigten eine der grössten Arbeitgeberbranchen und Lehr-lingsausbilder der Schweiz. Ein dementsprechend immer wichtige-rer Aspekt sind stimmige Arbeits-bedingungen für die Arbeitnehmer. TEXT FRANCO BRUNNER

Nicht nur ein angemessener Lohn sorgt für Arbeitszufriedenheit. Der Anspruch auf Ferien und Personalrabatte sind ebenfalls wichtig.

»Branchenvertre-ter bezeichneten das tiefe Lohnniveau als Hauptproblem.

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14 FACHBEITRAG ERP

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In kaum einer Branche schlagen sich die Herausforderungen aus Markt und Konsumverhalten so unmittelbar auf die IT nieder wie im Handel. Die Konsu-menten verfolgen je nach persönlichem Hintergrund, Motivation und Konsum-gut unterschiedliche und sich ändernde Beschaffungsstrategien. Informiert und verglichen wird global, gekauft je nach Bedarf spontan im Webshop oder nach detaillierter Recherche im Ökoladen um die Ecke. Diese Individualisierung und Fragmentierung des Konsums wird weiter anhalten. Denn auf der anderen Seite richten sich die Händler durch geeignete Strategien nach den Anfor-derungen der Kundinnen und Kunden und positionieren sich gegenüber dem Wettbewerb. Für die Umsetzung der Strategien braucht es IT-Lösungen, die eine rasche und konsequente Realisie-rung der Konzepte ermöglichen.

NICHT DIE MENGE, SONDERN DIE QUALITÄT

DER DATEN IST ENTSCHEIDEND

Informationen sind in diesem Wettbe-werb die harte Währung. Die Out-door-Branche macht seit Jahren vor, wie Informationen zu Produkten, Verfüg-barkeit, Mitbewerber, Konsumenten und Konsumverhalten die Basis für erfolgreiche Geschäftsmodelle bilden. Der Begriff «Big Data» hat vielerorts zu einem Missverständnis geführt. Nicht die Menge der ausgewerteten Daten ist erfolgsentscheidend, sondern das Erhe-ben, Verknüpfen, Auswerten, Verstehen und Teilen in hoher Qualität. Erfolg-reich ist, wer seinen Kunden zuverlässig Auskunft über die Verfügbarkeit in den Filialen oder die Lieferzeit in verschie-denen Zustellkanälen geben kann, wer seine Preise schnell an den Markt oder Zusatzdienste an die Anforderungen

der Kunden anpasst. Mit menschlicher Arbeitskraft in geschlossenen Syste-men ist das nicht zu schaffen. Durch die Arbeitsteilung zwischen Hersteller, Händler, Point-of-Sale und Lieferant sowie die Verknüpfung deren Systeme entsteht ein Systemnetzwerk, das den Anforderungen an das Informations-management gerecht werden und die Kosten für Informationsbeschaffung und –pflege im Rahmen halten kann.

VERBESSERUNGEN SIND NÖTIG –

UND ABSOLUT MÖGLICH

Klar ist auch, dass alle Beteiligten die Prozesse wie Kalkulation und Preisfin-dung, Absatzplanung und Beschaffung, Zustellung und Retourenverwaltung wirklich beherrschen müssen. Hier gibt es noch viele Hausaufgaben zu ma-chen. Denn bei zahlreichen Händlern steht die Bestandesverwaltung noch auf wackeligen Füssen und die Kal-kulation ist eine Gleichung mit vielen Unbekannten. Auch im Life-Cycle-Ma-nagement von Produkten werden viele Möglichkeiten nicht genutzt. Das hat damit zu tun, dass die eingesetzten Systeme nicht überall die benötigten Funktionen bieten. Oft aber auch, dass Life-Cylce-Management isoliert betrieben, noch keinen Nutzen bringt.Prozessoptimierung, tut Not, ist aber keine Einmalaktion sondern ein fort-laufender Prozess. Sie geht einher mit der Serviceentwicklung. Auch in diesem Bereich besteht eine hohe Dynamik. Wer mit seinen Systemen die passenden Dienste effizient aufbauen und anbie-ten kann, hat die Nase vorn. Wichtig sind hierbei Qualitäsmessgrössen wie Konversionrate, die Retourenquote aber auch die Kosten für den Aufbau und den Betrieb einer Dienstleistung.

Die Herausforderung für den Handel ist komplex. Die eine, beste Lösung gibt es nicht. Je nach Ausrichtung müssen Schwerpunkte gesetzt und Teilstrategien (z. B. Datenstrategie) erarbeitet werden. Und es braucht Systempartner, die die Herausforderungen verstehen, ihr Hand-werk beherrschen aber gleichzeitig über Best Practice-Ansätze hinaus denken können. Mittelmass und Mikroinno-vationen helfen hier nicht weiter. Kein Händler biegt auf die Erfolgsspur, wenn sein ERP-Anbieter das Mahnwesen im

Informationsqualität in vernetzten HandelssystemenNeue technische Möglichkeiten haben zu grundlegenden Verän-derungen des Konsumverhaltens und so zu massiven Umwälzungen im Handel geführt. Sie bieten aber auch für Händler viele Chancen. Sie zu nutzen, wird 2015 am meisten Aufmerksamkeit erfordern.TEXT HEINER ACKERMANN

neuen Release verbessert hat. Echte In-novationen entstehen, wenn der Kunde die strategischen Weichen richtig stellt, die Prozesse mit seinen Geschäftspart-nern beherrscht und Systempartner findet, die eigene Ideen einbringen und das für die Umsetzung benötigte Werk-zeug mit entsprechendem Knowhow zur Verfügung stellen. Die Systemhersteller müssen dazu sowohl das Geschäft und die Anforderung ihres Kunden als auch diejenigen der Konsumenten verstehen. Dadurch können sie einen massgebli-chen Beitrag zum Erfolg ihrer Kunden leisten. Trendkonzepte wie Cloud-Com-puting oder Mobility sollten dabei keine «Me-Too»-Themen sein sondern bewusst und gezielt eingesetzte Lösun-gen für bestimmte Anforderungen.

INNOVATIONEN SIND ZU ERWARTEN

Ein Beispiel aus dem Bereich der Kassensysteme: Mit einem Smartphone oder Tablett und einem kabellosen Kar-tenterminal lässt sich bereits ein funkti-onierendes Kassensystem aufbauen. Das Kartenterminal ist nicht grösser als eine Zigarettenschachtel und kostet weniger als CHF 100 im Monat. Es kommuni-ziert über Bluetooth mit dem mobilen Rechner. Damit erfüllt es nicht nur die Anforderungen des Unternehmers nach einer einfach zu installierenden Lösung mit günstigen und planbaren Kosten. In der schicken Boutique in der Zürcher Innenstadt finden die Kundinnen das kleine Kästchen und das Tablett auf dem geschwungenen Designständer aus Echtholz auch ansprechender als eine piepsende Registrierkasse.

Die Herausforderung der Händler ist gleichzeitig auch die Herausforde-rung der Systemanbieter. Alles spricht für weitere Innovationen. 2015 wird es etablierte und spezialisierte Anbieter geben, die mit neuen Ideen für den Handel aufwarten. Und wir werden neue Dienstleister entdecken, die noch freie Nischen besetzen. Sie werden Dienste in neuer Qualität ermöglichen und neue Möglichkeiten schaffen. Für die Händler entscheidend ist nach der strategisch richtigen Ausrichtung, dem Partnernetzwerk und der Pro-zessbeherrschung die effiziente Um-setzung. Denn nicht nur im Handel zählt letztlich nur das Handeln.

Grenzenlose E-Commerce-Lösungen Für den Kunden ist es nur ein kleiner Kaufklick im Online-Shop. Für den dienstleistenden Shopbetreiber wird es jetzt aber anspruchsvoll. Um Online-Käufer nachhaltig begeistern zu können, bedarf es immer kunden-individuellerer Lösungen und Services. Die MS Mail Service AG entwickelt für Online-Händler ganzheitliche und — als Cross-Border-Logistikprofi im wahrsten Sinne des Wortes — grenzenlose E-Commerce-Lösungen.

Online-Shops boomen, doch die Umsetzung ist äusserst komplex und erfordert Expertenwissen auf allen Ebenen. Die MS Mail Service AG entwi-ckelt für Online-Händler komplette E-Commerce-Lösungen aus einer Hand. E-Commerce-Full-Service Wenn Sie von den Vorteilen eines Online-Shops profitieren möchten, den immensen operativen Aufwand dahinter jedoch scheuen, dann legen Sie Ihren Internethandel in qualifizierte Hände. Mit E-Commerce-Full-Service-Lösungen von MS Mail Service erhalten Betreiber von B2C- und B2B-Shops professionelle Unterstützung in Front- und Backend und profitieren von erfahrenen Experten, die sich um die operative Abwicklung entlang der gesamten Wertschöpfungskette küm-mern. Während MS die komplette Bestellabwick-lung übernimmt — inklusive Kommissionierung, Paketversand, Retourenmanagement, Warehou-sing, Inkasso, Mahnwesen und Aftersales-Services —, können Sie sich ganz auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren.

Cross-Border-Solutions Es gehört inzwischen nahezu zum Pflichtpro-gramm für ambitionierte Online-Händler, auch Anfragen aus dem Ausland anzunehmen und zu bearbeiten. Natürlich liegt es für Schweizer und deutsche Shopbetreiber nahe, Bestellungen aus dem jeweiligen Nachbarland zu forcieren. Beim grenzüberschreitenden E-Commerce mit Schwei-zer Kunden und bei der damit verbundenen Cross-Border-Logistik sind zahlreiche Besonderheiten gegenüber den europäischen und deutschen Vor-gaben zu beachten. Die MS Mail Service AG kennt sie alle und baut Brücken, wo andere von Schwie-rigkeiten am Schweizer Zoll zu berichten wissen. Online-Käufer wollen beraten werden Jeder dritte Online-Shopper wünscht laut einer repräsentativen Befragung eine Befragung, um beispielsweise bei der Wahl des richtigen Produk-tes unterstützt zu werden. Wer seine Kunden beim Online-Kauf betreut, erhöht die Kundenzu-friedenheit und reduziert gleichzeitig die Retou-ren. Fehlende Beratungsmöglichkeiten wirken

sich hingegen negativ auf die Conversion Rate aus. Jeder vierte Online-Shopper bestätigt, dass er schon einen Kauf abgebrochen hat, nachdem er erfolglos nach einer Beratung gesucht hatte. MS Mail Service kann Sie beim Einsatz von Co-Browsing- und Live-Chat-Funktionen unterstüt-zen, damit Sie Ihre Kunden persönlich und effi-zient beim Online-Shopping begleiten können. Co-Browsing — auch Social Browsing genannt — ermöglicht den Mitarbeitenden des Kundendiens-tes, einen Kunden per Mauszeiger direkt auf seinem Bildschirm durch den Webshop zu führen. Das eingesetzte Tool verhindert jeglichen Zugriff auf private Inhalte des Kunden und erfüllt alle wichtigen Sicherheits- und Datenschutz-Standards. Nachdem der Kunde eine Sicherheits-PIN eingegeben hat, wird die Verbindung zum Browser des Kundendienst-Mitarbeiters — ohne Plugin oder Download — hergestellt. Die Co-Browsing-Sitzung kann genau auf der Seite ge-startet werden, auf der sich der Kunde gerade befindet und Hilfe benötigt.

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Cloud-Fulfillment-Lösung Click&Collect-Lösungen halten verstärkt Einzug in die Schweiz. Die MS Mail Service AG hat beispiels-weise für einen namhaften Schweizer Detailhänd-ler das sogenannte „E-Fulfillment“ als ASP-Lösung in dessen Systemwelt eingebunden. Die Supply-Chain-E-Commerce-Lösung von MS Mail Service ist dermassen leistungsfähig, flexibel und skalierbar, dass sie sich mit sämtlichen Kundenvorgaben ab-stimmen und verknüpfen lässt. E-Fulfillment um-fasst die vollständige Auftragsabwicklung, von der Bestellung via Internet über Bezahlung, Lagerung und Transport bis hin zur Auslieferung der Ware. Mit der passgenau entwickelten Lösung sind die Webshopkunden neu in der Lage, im Online-Shop bestellte Ware in jeder gewünschten Filiale als PickUp@Retail am Click&Collect-Schalter abzuho-len. Aber nicht nur das: Die Ware kann z.B. bei Nichtgefallen auch wieder als Return2Retail an einem Click&Collect-Schalter in einer gewünsch-ten Filiale zurückgegeben werden.

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