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BESTgroup: Kunden begeistern durch Supply Chain Redesign

Date post: 03-Dec-2014
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Webinar Kunden begeistern durch Supply Chain Redesign - German
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Kunden begeistern durch Supply Chain Redesign 1. Februar 2013 August-Bebel-Str. 27 14482 Potsdam Telefon 0331/97996-810 Fax 0331/97996-812 Email [email protected] www.BESTgroup.eu
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Page 1: BESTgroup: Kunden begeistern durch Supply Chain Redesign

Kunden begeistern durch Supply Chain Redesign

1. Februar 2013

August-Bebel-Str. 27

14482 Potsdam

Telefon 0331/97996-810

Fax 0331/97996-812

Email [email protected]

www.BESTgroup.eu

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Gliederung

§ Kurzvorstellung § Kundenanforderungen an die Supply Chain § Kundenerfahrungskurve zur Optimierung der Supply Chain § Mit den Ergebnissen die Supply Chain optimieren § Mit der Kundenerfahrungskurve Ihre Kunden begeistern

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Kurzvorstellung Dr. Torsten Becker BESTgroup Consulting & Software GmbH

§ Dr. Torsten Becker § Mehr als 20 Jahre Beratungserfahrung in der Supply Chain §  Projekte in der Automobil-, Zuliefer-, Maschinenbau- und

Hightech-Industrie §  Autor des Buches „Prozesse in Produktion und Supply

Chain optimieren“, Springer-Verlag, Berlin 2008 §  Seit 2012 Verwaltungsprofessor Materialwirtschaft/

Systemplanung an der Leuphana Universität Lüneburg § BESTgroup Consulting & Software GmbH

§ Umsetzungsberatung zur Supply Chain, Produktions- und Entwicklungsoptimierung

§  Kunden bei der Umsetzung von sprunghaften, nachhaltigen Leistungsverbesserung unterstützen

§  Von der Strategie bis zur Umsetzung – messbare Ergebnisse §  Eigene Tools und Werkzeuge, u. a. zum Benchmarking, Wertstromanalyse § Change Management Erfahrung

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Schwerpunkt ist heute die kundenorientierte Supply Chain Neugestaltung

Kundenperspektive

Prozessperspektive

Produktperspektive

Lieferantenperspektive

Finanzperspektive

Kunden-segmente

Kunden-bezie-

hungen

Kunden-kanäle

Mitarbeiterperspektive

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Eine Frage: Möchten Sie Kunden bei Ihrem Unternehmen sein?

§ Stellen Sie sich vor: Sie selbst sind Kunde Ihres Unternehmen. Wären Sie mit den Supply Chain Leistungen Ihres Unternehmen zufrieden? §  Angebotene Lieferzeit §  Angebotsumfang entspricht den Erwartungen §  Zeit bis zur Auftragsbestätigung nach Auftragserteilung §  Bestätigter Liefertermin entspricht Kundenwunschtermin §  Informationen über den Auftragsfortschritt §  Einhaltung der Liefertermine §  Informationen zur Lieferung §  Einfachheit der gesamten Auftragsabwicklung

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Die Kundenanforderungen an die Supply Chain unterscheiden sich nach Branchen

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Kunde / Branche Kundenanforderungen

E-Commerce-Kunde •  Lieferzeit < 24 h •  Schnelle, verlässliche Informationen

Apotheker •  Nachversorgung innerhalb von drei Stunden •  Schnelle Bereitstellung für Endkunde

Automobilhersteller •  Das Band darf nicht stoppen, Liefertreue hat absoluten Vorrang, robuste Versorgung

Produzierendes Unternehmen

•  100% konstante Wiederbeschaffungszeit •  Kurze Lieferzeit

Investitionsgüterhersteller •  Kürzeste Lieferzeit •  Hohe Produktvielfalt

Ihr Unternehmen •  ?

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Reicht es für ein Unternehmen, die Kundenanforderungen zu erfüllen?

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Kundenanforderungen

•  Lieferzeit < 24 h

•  Liefertreue > 98%

•  Auftragsbestätigung < 2 Minuten

Prozesse

Pla

nen

Bes

chaf

fen

Vers

orge

n

Her

stel

len

Lief

ern

++ + + ++ +

++ + + ++

o +

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Wenn Sie Kunden begeistern können, steigt die Kundenzufriedenheit

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nach Noritaki Kano

Kundenzufriedenheit

Anforderungs- erfüllungsgrad -- ++

++

--

Leistungs- anforderung

Begeisterungs- anforderung

Basis- anforderung

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Wie können Sie Begeisterungsleistungen schaffen?

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Wunsch 1

Anforderung 4

Anforderung 3

Anforderung 2

Anforderung 1

Wunsch 2

Basis-/Leistungsanforderung

Begeisterungsanforderung

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Wie ermitteln Sie Kundenwünsche?

§ Wenn ich meine Kunden gefragt hätte, hätten diese sich schnellere Pferde gewünscht § Henry Ford

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Kundenerfahrungskurve zur Optimierung der Supply Chain

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Aus dem Design Thinking ist die Kundenerfahrungskurve entstanden

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User Experience Forschung

Design Thinking

Kundenerfahrungskurve

Eine Kundenerfahrungskurve dokumentiert die Aktionen in zeitlicher Reihenfolge komplett aus der Kundensicht •  Kundenaktionen •  Kundenziele •  Kundenfragen •  angestrebte Ergebnisse der Kunden •  Hindernisse

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Was ist ein Kundenszenario?

§ Der ideale Prozess für einer ihrer Kundengruppen §  Ein Kundenszenario ist eine Aufgabenreihenfolge, die eine spezifische

Kundengruppe gerne ausführen möchte, um die angestrebten Ergebnisse zu erreichen

§ Nicht der jetzigen Prozess, sondern der Idealprozess aus Sicht des Kundens

Ich möchte …

Ich möchte …

Ich möchte …

Ich möchte …

Angestrebte Ergebnisse

Kunde

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Typische Bestandteile der Kundenerfahrungskurve

§ Kundenaktionen in chronologischer Reihenfolge § Kundenziele und –bedürfnisse zu jedem Prozessschritt § Entscheidungspunkte und sehr wichtige Prozessabschnitte § Schwachstellen und offene Punkte § Markenerlebnis, Zufriedenheit und emotionale Antworten § Prozess- und Produktschnittstellen, einschließlich

Verantwortlichkeiten und Systeme § Verbesserungsmöglichkeiten § Beschreibende und ergänzende Elemente, z.B. Zitate oder Photos

bei Bedarf

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Die Kundenerfahrungskurve wird in Bereiche und Kundensegmente unterschieden

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Antizipieren Beginnen Engagieren Beenden Reflektieren

Segment 1

Segment 2

Segment 3

Segment 4

Prozessschritte

Bestehende Supply Chain

Denke

Ansatz, um Kundenbegeisterung in der Supply Chain zu erzeugen

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Was der Kunde will

Was das Unternehmen will

Wie der Kunde sich fühlt

Antizipieren Beginnen Engagieren Beenden /

Reflektieren

Schritt 1 Schritt 2 Schritt 3 Schritt 4 Schritt 5

Schritt 6

Interne Interaktionen

Sichtbarkeits-grenze:

Was der Kunde nicht sieht

Schritt 7

Berührungs-punkte

Gut

Schlecht

Die Kundenerfahrungskurve kann in verschiedenen Formen dokumentiert werden

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Prozessvorgehensweise

1.  Kunden und Kundengruppen identifizieren 2.  Angestrebte Ergebnisse bestimmen und je Kundengruppe ein

Szenario aufbauen 3.  Kundenaktionen ermitteln 4.  Informations-Berührungspunkte (Kommunikation) ermitteln 5.  Entscheidungspunkte erfassen und priorisieren 6.  Material-Berührungspunkte (z. B. Produktlieferung) überprüfen 7.  Probleme, Schwachstellen abbilden 8.  Kundenemotionen dokumentieren 9.  Interne Prozesse abbilden 10.  Verbessern, neue Ideen umsetzen 11.  Kundenfeedback erfassen

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Page 18: BESTgroup: Kunden begeistern durch Supply Chain Redesign

Beispiel für eine Kundenerfahrungskurve - Auszug

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Was der Kunde will

Was das Unternehmen will

Wie der Kunde sich fühlt

Engagieren

Interne Interaktionen

Sichtbarkeits-grenze:

Was der Kunde nicht sieht

Berührungs-punkte

Gut

Schlecht

Daten senden

Mengen und Termine erhalten

Pünktliche Lieferung erhalten

• Bestand • Aufträge

• Schnell verlässliche Information

• Verlässliche Verfügbarkeit

Disponieren

< 5 Minuten

Liefern

< 24 h, 99,5%

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Nutzen der Kundenerfahrungskurve

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Gut

Schlecht

Wie der Kunde sich fühlt

Lieferzeitverkürzung 50%

Neu

Vorher Höhere Liefertreue

Aus Sicht des Kunden

Aus Sicht des Unternehmens

•  Bessere Bedarfsinformation (täglicher Verlauf der Bestände) •  Weniger Aufwand durch automatisierte Prozesse •  Entfall einer Lagerstufe und damit Bestandsreduzierung •  Einfache Abrechnung über Gutschriftverfahren

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Kundenorientierte Supply Chain Gestaltung

Page 21: BESTgroup: Kunden begeistern durch Supply Chain Redesign

Supply Chain Konzept-Bausteine

Kundenperspektive Prozessperspektive

Produktperspektive

Lieferantenperspektive

Finanzperspektive

Ausgabenströme Einnahmenströme

Kapitalstruktur

Lieferanten-segmente

Kunden-segmente

Lieferanten-bezie-

hungen

Lieferkanäle

Kunden-bezie-

hungen

Kunden-kanäle

Betriebslogik

Ablaufprozesse

Betriebsressourcen

Produktstrukturen Produktportfolio

Produktarchitektur

Mitarbeiterperspektive Wissensmanagement

Mitarbeitermotivation Mitarbeiterentwicklung

Kostenstrukturen

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Kunden- erfahrungs-

kurve

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Die Kundenwünsche sind auf die Prozesse zu überführen – viele Prozesse ändern sich

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Kundenwünsche/-anforderungen

•  Lieferzeit < 24 h

•  Liefertreue > 98%

•  Auftragsbestätigung < 2 Minuten

Prozesse

Pla

nen

Bes

chaf

fen

Vers

orge

n

Her

stel

len

Lief

ern

++ + + ++ +

++ + + ++

o +

•  2 < Bestandsreichweite < 3 Tage

•  Auffüllung innerhalb von 24 h

•  Abrechnung nach Gutschrift

++ + +

++ + ++ ++

+

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Ausgerichtet auf die Anforderung der Kunden

Die Supply Chain als System wird auf die Kundenanforderungen ausgerichtet

Ein- rich-

tungen DV Mess-

größen Organi- sation

Kunde Lieferant Beschaffung Produktion Distribution

Unternehmen

Liefern Beschaffen Herstellen

Planen

Zurückliefern Zurückliefern

Liefern

Planen

Beschaffen

Planen

Strategie

Versorgen

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Mit der Kundenerfahrungskurve Ihre Kunden begeistern

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Was können Sie mit diesen Ansätzen erreichen?

§ Mit optimalen Supply Chain Prozessen begeistern Sie die Kunden § Hohe Kundenzufriedenheit §  Attraktivität für neue Kunden

§ Die Kundenerfahrungskurve hilft Ihnen, den Input für die Umgestaltung zu ermitteln §  Kundenwünsche §  Begeisterungsanforderungen

§ Mit dem Supply Chain Redesign passen Sie Ihre Prozesse an die Kundenbedürfnisse an §  Systematischer Ansatz zur Optimierung

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Wie kann BESTgroup Ihnen helfen?

§ BESTgroup hilft Ihnen, schneller die Kundenwünsche zu ermitteln § Hilfsmittel zur Kundenerfahrungskurvenerstellung §  Projekterfahrungen

§ BESTgroup hilft Ihnen, ein machbares Konzept für Ihre Supply Chain zu entwickeln § Umfangreiche Projekterfahrungen bei der Neugestaltung von Supply Chains

§ BESTgroup hilft Ihnen, das Konzept umzusetzen §  Viele Umsetzungsprojekte

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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

§ Fragen?

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Page 28: BESTgroup: Kunden begeistern durch Supply Chain Redesign

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Für Rückfragen steht BESTgroup Ihnen gerne zur Verfügung

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Telefon 0331/97996-810

Fax 0331/97996-812

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