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Kunden begeistern durch Supply Chain Redesign
1. Februar 2013
August-Bebel-Str. 27
14482 Potsdam
Telefon 0331/97996-810
Fax 0331/97996-812
Email [email protected]
www.BESTgroup.eu
Gliederung
§ Kurzvorstellung § Kundenanforderungen an die Supply Chain § Kundenerfahrungskurve zur Optimierung der Supply Chain § Mit den Ergebnissen die Supply Chain optimieren § Mit der Kundenerfahrungskurve Ihre Kunden begeistern
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Kurzvorstellung Dr. Torsten Becker BESTgroup Consulting & Software GmbH
§ Dr. Torsten Becker § Mehr als 20 Jahre Beratungserfahrung in der Supply Chain § Projekte in der Automobil-, Zuliefer-, Maschinenbau- und
Hightech-Industrie § Autor des Buches „Prozesse in Produktion und Supply
Chain optimieren“, Springer-Verlag, Berlin 2008 § Seit 2012 Verwaltungsprofessor Materialwirtschaft/
Systemplanung an der Leuphana Universität Lüneburg § BESTgroup Consulting & Software GmbH
§ Umsetzungsberatung zur Supply Chain, Produktions- und Entwicklungsoptimierung
§ Kunden bei der Umsetzung von sprunghaften, nachhaltigen Leistungsverbesserung unterstützen
§ Von der Strategie bis zur Umsetzung – messbare Ergebnisse § Eigene Tools und Werkzeuge, u. a. zum Benchmarking, Wertstromanalyse § Change Management Erfahrung
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Schwerpunkt ist heute die kundenorientierte Supply Chain Neugestaltung
Kundenperspektive
Prozessperspektive
Produktperspektive
Lieferantenperspektive
Finanzperspektive
Kunden-segmente
Kunden-bezie-
hungen
Kunden-kanäle
Mitarbeiterperspektive
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Eine Frage: Möchten Sie Kunden bei Ihrem Unternehmen sein?
§ Stellen Sie sich vor: Sie selbst sind Kunde Ihres Unternehmen. Wären Sie mit den Supply Chain Leistungen Ihres Unternehmen zufrieden? § Angebotene Lieferzeit § Angebotsumfang entspricht den Erwartungen § Zeit bis zur Auftragsbestätigung nach Auftragserteilung § Bestätigter Liefertermin entspricht Kundenwunschtermin § Informationen über den Auftragsfortschritt § Einhaltung der Liefertermine § Informationen zur Lieferung § Einfachheit der gesamten Auftragsabwicklung
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Die Kundenanforderungen an die Supply Chain unterscheiden sich nach Branchen
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Kunde / Branche Kundenanforderungen
E-Commerce-Kunde • Lieferzeit < 24 h • Schnelle, verlässliche Informationen
Apotheker • Nachversorgung innerhalb von drei Stunden • Schnelle Bereitstellung für Endkunde
Automobilhersteller • Das Band darf nicht stoppen, Liefertreue hat absoluten Vorrang, robuste Versorgung
Produzierendes Unternehmen
• 100% konstante Wiederbeschaffungszeit • Kurze Lieferzeit
Investitionsgüterhersteller • Kürzeste Lieferzeit • Hohe Produktvielfalt
Ihr Unternehmen • ?
Reicht es für ein Unternehmen, die Kundenanforderungen zu erfüllen?
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Kundenanforderungen
• Lieferzeit < 24 h
• Liefertreue > 98%
• Auftragsbestätigung < 2 Minuten
Prozesse
Pla
nen
Bes
chaf
fen
Vers
orge
n
Her
stel
len
Lief
ern
++ + + ++ +
++ + + ++
o +
Wenn Sie Kunden begeistern können, steigt die Kundenzufriedenheit
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nach Noritaki Kano
Kundenzufriedenheit
Anforderungs- erfüllungsgrad -- ++
++
--
Leistungs- anforderung
Begeisterungs- anforderung
Basis- anforderung
Wie können Sie Begeisterungsleistungen schaffen?
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Wunsch 1
Anforderung 4
Anforderung 3
Anforderung 2
Anforderung 1
Wunsch 2
Basis-/Leistungsanforderung
Begeisterungsanforderung
Wie ermitteln Sie Kundenwünsche?
§ Wenn ich meine Kunden gefragt hätte, hätten diese sich schnellere Pferde gewünscht § Henry Ford
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Kundenerfahrungskurve zur Optimierung der Supply Chain
Aus dem Design Thinking ist die Kundenerfahrungskurve entstanden
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User Experience Forschung
Design Thinking
Kundenerfahrungskurve
Eine Kundenerfahrungskurve dokumentiert die Aktionen in zeitlicher Reihenfolge komplett aus der Kundensicht • Kundenaktionen • Kundenziele • Kundenfragen • angestrebte Ergebnisse der Kunden • Hindernisse
Was ist ein Kundenszenario?
§ Der ideale Prozess für einer ihrer Kundengruppen § Ein Kundenszenario ist eine Aufgabenreihenfolge, die eine spezifische
Kundengruppe gerne ausführen möchte, um die angestrebten Ergebnisse zu erreichen
§ Nicht der jetzigen Prozess, sondern der Idealprozess aus Sicht des Kundens
Ich möchte …
Ich möchte …
Ich möchte …
Ich möchte …
Angestrebte Ergebnisse
Kunde
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Typische Bestandteile der Kundenerfahrungskurve
§ Kundenaktionen in chronologischer Reihenfolge § Kundenziele und –bedürfnisse zu jedem Prozessschritt § Entscheidungspunkte und sehr wichtige Prozessabschnitte § Schwachstellen und offene Punkte § Markenerlebnis, Zufriedenheit und emotionale Antworten § Prozess- und Produktschnittstellen, einschließlich
Verantwortlichkeiten und Systeme § Verbesserungsmöglichkeiten § Beschreibende und ergänzende Elemente, z.B. Zitate oder Photos
bei Bedarf
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Die Kundenerfahrungskurve wird in Bereiche und Kundensegmente unterschieden
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Antizipieren Beginnen Engagieren Beenden Reflektieren
Segment 1
Segment 2
Segment 3
Segment 4
Prozessschritte
Bestehende Supply Chain
Denke
Ansatz, um Kundenbegeisterung in der Supply Chain zu erzeugen
Was der Kunde will
Was das Unternehmen will
Wie der Kunde sich fühlt
Antizipieren Beginnen Engagieren Beenden /
Reflektieren
Schritt 1 Schritt 2 Schritt 3 Schritt 4 Schritt 5
Schritt 6
Interne Interaktionen
Sichtbarkeits-grenze:
Was der Kunde nicht sieht
Schritt 7
Berührungs-punkte
Gut
Schlecht
Die Kundenerfahrungskurve kann in verschiedenen Formen dokumentiert werden
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Prozessvorgehensweise
1. Kunden und Kundengruppen identifizieren 2. Angestrebte Ergebnisse bestimmen und je Kundengruppe ein
Szenario aufbauen 3. Kundenaktionen ermitteln 4. Informations-Berührungspunkte (Kommunikation) ermitteln 5. Entscheidungspunkte erfassen und priorisieren 6. Material-Berührungspunkte (z. B. Produktlieferung) überprüfen 7. Probleme, Schwachstellen abbilden 8. Kundenemotionen dokumentieren 9. Interne Prozesse abbilden 10. Verbessern, neue Ideen umsetzen 11. Kundenfeedback erfassen
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Beispiel für eine Kundenerfahrungskurve - Auszug
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Was der Kunde will
Was das Unternehmen will
Wie der Kunde sich fühlt
Engagieren
Interne Interaktionen
Sichtbarkeits-grenze:
Was der Kunde nicht sieht
Berührungs-punkte
Gut
Schlecht
Daten senden
Mengen und Termine erhalten
Pünktliche Lieferung erhalten
• Bestand • Aufträge
• Schnell verlässliche Information
• Verlässliche Verfügbarkeit
Disponieren
< 5 Minuten
Liefern
< 24 h, 99,5%
Nutzen der Kundenerfahrungskurve
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Gut
Schlecht
Wie der Kunde sich fühlt
Lieferzeitverkürzung 50%
Neu
Vorher Höhere Liefertreue
Aus Sicht des Kunden
Aus Sicht des Unternehmens
• Bessere Bedarfsinformation (täglicher Verlauf der Bestände) • Weniger Aufwand durch automatisierte Prozesse • Entfall einer Lagerstufe und damit Bestandsreduzierung • Einfache Abrechnung über Gutschriftverfahren
Kundenorientierte Supply Chain Gestaltung
Supply Chain Konzept-Bausteine
Kundenperspektive Prozessperspektive
Produktperspektive
Lieferantenperspektive
Finanzperspektive
Ausgabenströme Einnahmenströme
Kapitalstruktur
Lieferanten-segmente
Kunden-segmente
Lieferanten-bezie-
hungen
Lieferkanäle
Kunden-bezie-
hungen
Kunden-kanäle
Betriebslogik
Ablaufprozesse
Betriebsressourcen
Produktstrukturen Produktportfolio
Produktarchitektur
Mitarbeiterperspektive Wissensmanagement
Mitarbeitermotivation Mitarbeiterentwicklung
Kostenstrukturen
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Kunden- erfahrungs-
kurve
Die Kundenwünsche sind auf die Prozesse zu überführen – viele Prozesse ändern sich
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Kundenwünsche/-anforderungen
• Lieferzeit < 24 h
• Liefertreue > 98%
• Auftragsbestätigung < 2 Minuten
Prozesse
Pla
nen
Bes
chaf
fen
Vers
orge
n
Her
stel
len
Lief
ern
++ + + ++ +
++ + + ++
o +
• 2 < Bestandsreichweite < 3 Tage
• Auffüllung innerhalb von 24 h
• Abrechnung nach Gutschrift
++ + +
++ + ++ ++
+
Ausgerichtet auf die Anforderung der Kunden
Die Supply Chain als System wird auf die Kundenanforderungen ausgerichtet
Ein- rich-
tungen DV Mess-
größen Organi- sation
Kunde Lieferant Beschaffung Produktion Distribution
Unternehmen
Liefern Beschaffen Herstellen
Planen
Zurückliefern Zurückliefern
Liefern
Planen
Beschaffen
Planen
Strategie
Versorgen
Mit der Kundenerfahrungskurve Ihre Kunden begeistern
Was können Sie mit diesen Ansätzen erreichen?
§ Mit optimalen Supply Chain Prozessen begeistern Sie die Kunden § Hohe Kundenzufriedenheit § Attraktivität für neue Kunden
§ Die Kundenerfahrungskurve hilft Ihnen, den Input für die Umgestaltung zu ermitteln § Kundenwünsche § Begeisterungsanforderungen
§ Mit dem Supply Chain Redesign passen Sie Ihre Prozesse an die Kundenbedürfnisse an § Systematischer Ansatz zur Optimierung
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Wie kann BESTgroup Ihnen helfen?
§ BESTgroup hilft Ihnen, schneller die Kundenwünsche zu ermitteln § Hilfsmittel zur Kundenerfahrungskurvenerstellung § Projekterfahrungen
§ BESTgroup hilft Ihnen, ein machbares Konzept für Ihre Supply Chain zu entwickeln § Umfangreiche Projekterfahrungen bei der Neugestaltung von Supply Chains
§ BESTgroup hilft Ihnen, das Konzept umzusetzen § Viele Umsetzungsprojekte
1. Februar 2013 © 2013 BESTgroup 130201-313 26
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
§ Fragen?
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10. Januar 2013 © 2013 BESTgroup 130110-313 28
Für Rückfragen steht BESTgroup Ihnen gerne zur Verfügung
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