Vortrag 'Service-Konzipierung & Service-Erbringung' 2011-05-03 V01.01.00

SwissICT - Fachgruppe ‚IT-Service Management‘ Vortragsabend ‚System versus Service‘

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Service-Konzipierung & Service-Erbringung

Brückenschlag von Geschäftstätigkeit zu System-Design

Dienstag, 03.05.2011

1

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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

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Service-Konzipierung & Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Service-Erbringung – Motivation, Einordnung & Ausrichtung • Systemarchitektur – Fundamente, Säulen & Gewölbe

Centro

• Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System

• Servicialisierung – Identifizierung, Spezifizierung & Konzipierung

• Service-Spezifizierung– 12 Attribute, 3 Levels & 1 Spezifikation

• Service-Konzipierung – Attributwerte, Schichtung & Ableitungen

• Service-Beispiel – E-Mailing, Service-Spezifikation & System-Sizing

Extro

• Diskussion – Revision & Argumentation • Ausklang – Networking & Apéro

Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro

2


Intro


Centro






Extro


3


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Erbringung – Service-Begriff, Servicescape & Architektur

4

Kirchen und Kathedralen sind die Umgebung für den Vollzug der Liturgie. Sie verweisen auf das Himmlische Jerusalem. Aus dem Kosmos, vom Gottesreich, wird das göttliche Licht gesandt und das Immaterielle wird zur gebauten Materialität voller Licht.

Der Begriff Liturgie (v. griech.: λειτοσργία leiturgia ‚öffentlicher Dienst‘, aus λειτóς ‚öffentlich‘ und ἔργον érgon ‚Werk‘, ‚Dienst‘)

bezeichnet die Ordnung und Gesamtheit der Zeremonien und Riten des Gottesdienstes.

Fazit: Dienste motivieren Architekturen

Veitsdom in Prag, Hauptchor


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Erbringung – Ablauf, Architektur & Aufteilung

5

Liturgie/Dienst/Service als Vorgabe für Ausrichtung der Architektur

• Ost-West-Ausrichtung nach göttlichem Licht

• Chorraum für Altar und Priester

• Chorumgang für Pilger

• Querschiff als Trennung

• Hauptschiff für die Gemeinde

• Westfassade als prachtvoller Eingang

Fazit: Dienste prägen Architekturen

Grundriss des Kölner Doms


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Erbringung – Architekturkonzept, Kraftdynamik & Baustatik

6

„Die Gewölbekappen sind zwischen den Bogen gespannt, die spitzbogigen Umriss haben; Druck und Schub sammeln sich in den vier Ecken des Gewölbejochs, die durch die Strebebogen ausreichend abgestützt werden müssen: große steinerne Arme, die sich über die Dächer der Seitenschiffe bis zur Höhe der Gewölbeauflager und der Gurtbogen des Mittelschiffs schwingen, …. Gewicht des oberen Mauerwerks, des Dachstuhls und der Decke senkrecht nach unten abgeleitet wird.“[Marcel Aubert, 1963]

Fazit: Architekturen separat von Service


Der Baustil der Gotik ist eine SOA, eine Service-Orientierte Architektur


Intro


Centro






Extro


7


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Systemstrukturen – Fundament, Kernbausteine & Hardware-Plattform

8

Fundamente 15 m tief

Hardware- Plattform

Gewicht : ca. 300.000 Tonnen Grundfläche : ca. 7.000 qm Fensterfläche : ca. 10.000 qm Umbauter Raum : ca. 407.000 cbm

erfolgsentscheidend früh zu realisieren schwer anpassbar austauschbar??? Anforderungen

tragfähig belastbar stabil zukunftsfähig


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Systemstrukturen – Schichtung, Komponenten & Systemplattform

9

Betriebs- system(e)

Lastableitung auf Fundamente

hohe Kraftdynamik bei konstanter Statik

schwer versetzbar austauschar??? Anforderungen

tragfähig belastbar stabil zukunftsfähig

Tragsystem für alle aufführenden Gewerke Systemgliederung

Konzentrierter Einsatz Basis für Offenheit

Tragende Säulen

Hardware- Plattform


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Systemstrukturen – Strukturierung, Modularisierung & Kombinierung

10

Sy

ste

mv

erb

un

d

Modularisierung der Gesamtarchitektur Bessere Überschaubarkeit

Stabilität der Substrukturen Basis für Skalierbarkeit

Clustering

Substrukturierung des Gesamtsystems

Verbundstruktur flexibel kombinierbar verschiedene

Ausprägungen Anforderungen

schichtenweise einheitlich

kongruent zukunftsfähig

Betriebs- system(e)

Hardware- Plattform


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Systemstrukturen – Schichtung, Kernbausteine & Plattformen

11

Vermittlung zwischen tragenden Säulen Raumerschließung

Abschluss der Infrastruktur Transparenz des Unterbaus

Gewölbe

Middleware- System Effizienz = wenige Rippen

für möglichst große Raumvolumina

einheitliches Konzept flexible Ausfüllung Anforderungen

große Spannweite kongruent zukunftsfähig S

yst

em

ve

rbu

nd

Betriebs- system(e)

Hardware- Plattform

Clustering


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Systemelemente – Schichtung, Modularisierung & Standardbausteine

12

wiederholbare Strukturen „Form follows function“ vielfältige Kombinations-

möglichkeiten parametrisierbar je nach

Anforderung

einfache Standardbausteine

einfaches Bauprinzip Skelettstruktur

Beiwerk nicht konstruktiv notwendig systematische Schichtung

Einsatz über viele Generationen begrenzte Variantenzahl



Intro


Centro






Extro

• Diskussion – Revision & Argumentation • Ausklang – Network & Apéro


13

Service-Konzipierung & Service-Erbringung 3 separate Ebenen

14

Geschäft


Service-Konzipierung & Service-Erbringung 3 eigenständige Aktionsfelder

15

Geschäfts-tätigkeit

Service-Erbringung

• ausführen • disponieren • vorbereiten

• dirigieren • kommittieren • konzipieren

• durchführen • vorbereiten • planen


Service-Konzipierung & Service-Erbringung 3 komplementäre Managementbereiche

16

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten


Service-Konzipierung & Service-Erbringung 3 komplementäre Managementbereiche

17

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten

Geschäfts-ordnung

IT Infrastructure

Library

Servicialisierung


Se

rv

ice

S

up

ply

C

ha

in

Service-Konzipierung & Service-Erbringung Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge

18

Wertschöpfung

ICT

-(S

ys

tem

)- S

tra

teg

ie

Se

rv

ice

- E

rb

rin

gu

ng

s-

str

ate

gie

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hä

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füh

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str

ate

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Geschäftsprozess

Bu

sin

es

s

Va

lue

C

ha

in

Sy

ste

m

Su

pp

ly

Ch

ain

Service-relevantes System 2

Service-relevantes System 1

Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Service- Beitrag

Service- Beitrag

Service- Beitrag

Service (ICTBSS)

ICTBSS = ICT-basierter Business Support Service


Se

rv

ice

S

up

ply

C

ha

in

Service-Konzipierung & Service-Erbringung 3 Chains 3 Libraries – ITIL, SDML & BVML

19

Service-Aggregierung

ICT-basierter Business Support Service

(ICTBSS)

service-spezifische Nutzeffekte

Wertschöpfung

ICT

-(S

ys

tem

)- S

tra

teg

ie

Se

rv

ice

- E

rb

rin

gu

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str

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gie

Ge

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hä

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füh

ru

ng

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gie

Geschäftsprozess

I

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C

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in

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Ch

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B

V

M

L

service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),

Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel

SDML = Service Delivery Management Library

ITIL = Information Technology Infrastructure Library

BVML = Business Value Management Library



Intro


Centro






Extro



20

Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Begriff – Pocket Book, Grundlagen & Alltagsbeispiel

21

Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6

1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis ….

http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Servicialisierung – Pocket Book, Fachkurs & Termin

22


http://www.knowledgeplace.ch/

Service-Konzipierung & Service-Erbringung Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse

23

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen

Service-Spezifizierung Beschreibung Service-Qualität

Service-Spezifikation

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Konzept

Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service-Vertrag bzw.

Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Auf jeden Abruf: Service-Erbringung!

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Service-Abrechnung


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Identifizierung – Service-Konsument, -Objekt & Nutzeffekt

24

Service-Identifizierung

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & -typen

25


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-konsument

S e r v i c e o b j e k t t y p e n

Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 1 Spezifikation

26


Service-Spezifizierung


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, -Map & -Drehbuch

27

Service-Konzipierung

Service-Konzept


Service-Spezifizierung



Intro


Centro






Extro


28


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Spezifikation – Eindeutigkeit, Vollständigkeit & Konsistenz

29

Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Service-Angebot des Service Providers betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Spezifikation – 12 Attribute, 3 Service Levels & 1 Angebot

30















01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Spezifikation – Service Value, Service Utility & Warranty

31



Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als

01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose

What the service consumer consumes

02 Service-spezifische funktionale Parameter

03 Service-Erbringungspunkt

04 Service-Konsumentenanzahl

Service Warranty Fitness for use

How the service will be rendered

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Support-Zeiten

07 Service-Support-Sprachen

08 Service-Erfüllungszielwert

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

10 Service-Erbringungsdauer

11 Service-Erbringungseinheit

12 Service-Erbringungspreis

Schlüssige Bezeichnung: ICTility = ICT-based Utility Service

Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Spezifikation – Zentrum, Drehscheibe & Angelpunkt

32


Service-Spezifikation

Service-konsument

Service-kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung


Intro


Centro






Extro



33

Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Attributwerte – Bezugswerte für System-Design … Attribut 01

34















Attribut ‚Service-Konsumentennutzen‘ liefert Vorgaben für • erforderliche ICT-Sachgüter mit service-relevanten Funktionen, v.a. Software • weitere Funktionselemente für sekundäre, tertiäre, … Nutzeffekte • Ausstattung für jeden Service-Konsumenten (Arbeitsplatzsystem, Account, usw.)



35















Attribut ‚Service-spezifische funktionale Parameter‘ liefert Vorgaben für • Design & Sizing von service-relevanten Systemen, v.a. für Systemkapazitäten • bestimmte Grenzwerte oder Rahmenbedingungen • Verwendungsmöglichkeiten oder Ausschlüsse



36















Attribut ‚Service-Erbringungspunkt‘ liefert Vorgaben für • Service-Abrufschnittstellen bzw. Service-Zugangssysteme, ggf. mehrere verschiedene • Ausstattungsvarianten für Service-Abruf • mögliche oder erforderliche Aufenthaltsorte für Service-Konsumenenten



37















Attribut ‚Service-Konsumentenanzahl‘ liefert Vorgaben für • Service-Mengen über Service-Abrufrate • Service-Abrufaufkommen - potenziell, reell & Verlauf • Service-Zugangssysteme - Anzahl & Typ



38















Attribut ‚Service-Erbringungsdauer‘ liefert Vorgaben für • Systemdurchsatz – Leistungsfähigkeit & Anzahl Systeme • Systemsteuerung – dynamische Zu- & Abschaltung • Systemausbaubedarf - Anzahl & Typ



Intro


Centro






Extro



39

Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Services & Attribut 01

40

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

01 Service-Konsumentennutzen

01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der

Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.

zugestelle

E-Mail-Kopie

01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen

Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird

umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer

verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete

Zustellungs-

fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien

Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den

Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen

Statusmeldung und Erläuterung.

01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien

Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage

in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten

vorgehalten.

Aufgewahrte

E-Mail-Kopie

01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien

Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14

Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt

restauriert werden.

Restaurierte

E-Mail-Kopie

01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware

bereinigt. Geschützte

E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar kryptierte

E-Mail-Kopie


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04

41




02 Service-spezifische funktionale Parameter

02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und

ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB

02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder

ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB

02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-

Service 50 100 150 Anzahl

02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

03 Service-Erbringungspunkt

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

Typ des

Benutzer-

Interface

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X

03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl



42




05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

06 Service-Supportzeiten

06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00

06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00

07 Service-Supportsprache(n) Englisch, Deutsch,

Französisch

Englisch, Deutsch,

Französisch, Italienisch,

Spanisch

Englisch, Deutsch,

Französisch, Italienisch,

Spanisch, Chinesisch

Landes-

sprache(n)



43




08

Service-Erfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro

berechtigter Service-Konsument

95 97 98 %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident und

Service-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Service-Erbringungsdauer

Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den

abrufenden Service-Konsumenten

01:00 00:40 00:30 hh:mm

11

Service-Erbringungseinheit

Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden

Service-Konsumenten

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien

12 Service-Erbringungspreis

12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-

Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-

dermonat für jegliches konsumierte Service-Volumen

50,00 150,00 500,00 €

12.03

Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert

Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service-

Konsument und Kalenderjahr

tdb tdb tbd €

12..04 Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Erbringgskapazität – Konsumenten, Abrufrate & Aufkommen

1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

für per SLA beauftragten Services

2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

gemäß Service-Abrufverhalten der Service-Konsumenten

Service Service Service

Service

Service

Se

rv

ice

- T

ria

thlo

n

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service

44


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Basis

45

Service-Spezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten

Service-Attribut

Attributname (kurz)

Wert Einheit Abgeleiteter Service-Parameter

Formel für abgeleiteten Service-Parameter

Wert Einheit

Service- spezifische Funktionale Parameter

Maximal zulässige E-Mailbox-Größe

200 MB

Maximal zulässige E-Mail-Größe

10 MB

Service-Erbringungs-punkt

E-Mail-User Interface

5 Anzahl


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Mailstore

46


Service-Attribut

Attributname (kurz)



Wert Einheit



200 MB Erforderliche E-Mail-Speicher-kapazität

= maximal zulässige Größe der individuellen E-Mailbox (= 200 MB)

x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)

x Erlang-Faktor (= 0,5)

100 GB


10 MB



5 Anzahl


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Zustellung

47


Service-Attribut

Attributname (kurz)



Wert Einheit







100 GB


10 MB

Erforderliche E-Mail-Zustellungs-kapazität

= maximal zulässige Größe der einzelnen E-Mail (= 10 MB)




x Service-Abrufrate pro Service-Konsument (3 E-Mails/Arbeitsstunde)

750

MB/

Arbeits-stunde



5 Anzahl


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Interfaces

48


Service-Attribut

Attributname (kurz)



Wert Einheit







100 GB


10 MB

Erforderliche E-Mail-Zustellungs-kapazität

= maximal zulässige Größe der einzelnen E-Mail (= 10 MB)




x Service-Abrufrate pro Service-Konsument (3 E-Mails/Arbeitsstunde)

750

MB/

Arbeits-stunde



5 Anzahl Interface-Kapazität pro Interface-Typ

= Anzahl Interface-Typen pro Service-Konsument (= 2)

x Anzahl Service-Abrufe pro Interface-Typ (= 2)

4 Interfac

e-Typ


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services

49

Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten

Service-attribut

Attributname (kurz)



Wert Einheit

Service-Konsumen-tenanzahl

Berechtigte Service-Konsumenten

1.000 Anzahl

Service-Erbrinungs-bereit-schaftszeiten

Tageszeiten mit Service-Erbringungs-bereitschaft

00:00 – 24:00 h

hh:mm

ME(S)Z

Service-Support-Zeiten

Tageszeiten mit Support-Bereitschaft

00:00 – 24:00 h

hh:mm

ME(S)Z

Service-Support-Sprache(n)

vom Service Desk Team gesprochene Landes-sprache(n)

Englisch,

Deutsch Sprache


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Aufkommen

50


Service-attribut

Attributname (kurz)



Wert Einheit



1.000 Anzahl

Durchschnittliches Service-Abrufkommen pro Arbeitstag

= Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde

(= 3)

x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag

(= 8)


24.000

E-Mailing- Services

pro Arbeitstag



00:00 – 24:00 h

hh:mm

ME(S)Z



00:00 – 24:00 h

hh:mm

ME(S)Z



Englisch,

Deutsch Sprache


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Zeiten

51


Service-attribut

Attributname (kurz)

Wert Einheit Abgeleiteter Service-Paramerer


Wert Einheit



1.000 Anzahl



(= 3)


(= 8)


24.000

E-Mailing- Services

pro Arbeitstag



00:00 – 24:00 h

hh:mm

ME(S)Z

Service-Erbringungs-bereitschaftszeit pro Bezugszeitraum

= Bereitschaftsstunden pro Arbeitstag

(= 24 h)

x Anzahl Bereitschaftstage pro Bezugszeitraum

(= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr)

8.760

h/

Kalender-jahr



00:00 – 24:00 h

hh:mm

ME(S)Z



Englisch,

Deutsch Sprache


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Support

52


Service-attribut

Attributname (kurz)



Wert Einheit



1.000 Anzahl



(= 3)


(= 8)


24.000

E-Mailing- Services

pro Arbeitstag



00:00 – 24:00 h

hh:mm

ME(S)Z



(= 24 h)



8.760

h/

Kalender-jahr



00:00 – 24:00 h

hh:mm

ME(S)Z

Service-Support-Zeit pro Bezugszeitraum

= Support-Stunden pro Arbeitstag

(= 24 h)

x Anzahl Arbeitstage pro Bezugszeitraum (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr)

8.760

h/

Kalender-jahr



Englisch,

Deutsch Sprache


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Sprachen

53


Service-attribut

Attributname (kurz)



Wert Einheit



1.000 Anzahl



(= 3)


(= 8)


24.000

E-Mailing- Services

pro Arbeitstag



00:00 – 24:00 h

hh:mm

ME(S)Z



(= 24 h)



8.760

h/

Kalender-jahr



00:00 – 24:00 h

hh:mm

ME(S)Z

Service-Support-Zeit pro Bezugszeitraum

= Support-Stunden pro Arbeitstag

(= 24 h)

x Anzahl Arbeitstage pro Bezugszeitraum (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr)

8.760

h/

Kalender-jahr



Englisch,

Deutsch Sprache

Multilinguale Sprachkapazität im Service Desk

Anzahl der erforderlichen Sprachen pro Service Desk Agent

2 Landes-sprachen


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services

54

Servicedpezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten

Service-attribut

Attributname (kurz)

Wert Einheit Abgeleiteter Service-paramerter

Formel für abgeleiteten Serviceparameter

Wert Einheit

Service-Erfüllungs-zielwert

Erbrachte E-Mailing-Services zu abgerufene E-Mail-Services

98 %

Service-Beeinträchti-gungsdauer pro Incident

Dauer bis zur Fortsetzung/Wiederauf-nahme der Service-Erbringung

30 hh:mm

Service-Erbringungs-dauer

Dauer bis zur Zustellung je einer E-Mail-Kopie an jede Ziel-E-Mailbox

20 hh:mm


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Versagung

55


Service-attribut

Attributname (kurz)



Wert Einheit


Erbrachte E-Mailing-Services zu abgerufenenE-Mailing-Services

98 % Akzeptierter Wert für versagte Service-Menge

= Service-Abrufrate pro Service-Konsument pro Arbeitswoche

(= 120 E-Mailing-Services)

x (1 – 0,98)

2

E-Mailing Services

pro Arbeits-woche


Dauer bis zur Fortsetzung/Wiederaufnahme der Service-Erbringung

30 hh:mm



20 hh:mm


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Behebung

56


Service-attribut

Attributname (kurz)



Wert Einheit






x (1 – 0,98)

2

E-Mail Services

pro Arbeits-woche



30 hh:mm

Maximal zulässige Verzögerung der Service-Erbringung beim Service-Konsumenten

= maximal zulässige Service-Beeinträchtigungsdauer pro aufgetretener Incident

30 hh:mm



20 hh:mm


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Dauer

57


Service-attribut

Attributname (kurz)



Wert Einheit






x (1 – 0,98)

2

E-Mail Services

pro Arbeits-woche



30 hh:mm

Maximal zulässige Verzögerung der Service-Erbringung beim Service-Konsumenten

= maximal zulässige Service-Beeinträchtigungsdauer pro aufgetretener Incident

30 hh:mm



20 hh:mm

Erforderliche Mindest- übertragungs-geschwindigket pro abgesandtes E-Mail

= maximal zulässige Größe pro Einzel-E-Mail (= 10 MB = 83,886 MBit) X Erlang-Faktor (= 0,5) ./. Service-Erbringungsdauer (= 20 Minuten = 1.200 Sekunden)

~ 35 kBit/s


Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services - Umsetzung

58

Service-

Konsument

Wertschöpfung

Geschäftsprozess

Service-relevante

ICT-Systeme

Service-relevante

ICT-Systeme

Arbeitsplatzsystem Netzwerksystem Backend-System

ICT-

Sachgut

ICT-

Sachgut

ICT-

Sachgut

ICT-

Sachgut

ICT-

Sachgut

ICT-

Sachgut

Rechenschafts-

pflichtiger

Service

Provider

Service-

Kunde

SLA

Service-Erbringungskapazität [ICTBSS/Zeiteinheit]

= Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten (aus SLA)

x durchschnittliche Service-Abrufrate pro Konsument & Zeit

Anforderungen an Design & Sizing der ICT-Systeme



Intro


Centro






Extro



59

Service-Konzipierung & Service-Erbringung Diskussion – Kritik & Argumentation

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

Leitsatz: "Die Wissenschaft der Planung besteht darin,

den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues]

60

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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Centro






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Date post:	05-Jul-2015
Category:	Business
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