Vortrag 'Service-Spezifizierung und Systemdesign' 2011-02-24 V01.01.00

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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Servicevolutionär & Servicialist

it-verlag Symposium 2011 ‚IT Service & System Management‘

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Service-Spezifizierung & Systemdesign

Rationelles Systemdesign durch eindeutige Service-Spezifikation

Donnerstag, 24.02.2011

1

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Service-Spezifizierung & Systemdesign Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & Hauptphasen

Centro

• Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität • Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services

Extro

• Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation

Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro

2



Centro


Extro



3

Service-Spezifizierung & Systemdesign Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung


Sta

nd

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run

g

•V

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kt

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ße

n

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tan

pa

ss

un

g

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 4

Service-Spezifizierung & Systemdesign Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung


Sta

nd

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g

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eb

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•

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Op

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ße

n

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tan

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ss

un

g

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

5

… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika

Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit

Service-Spezifizierung & Systemdesign Servicialisierung – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien


6

5: optimiert

4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert

Servicialisierung = Erhöhung Reifegrad Service-Erbringung

http://upload.wikimedia.org/wikipedia/de/e/e6/Stromnetz_Lastkurve.jpg

Service-Spezifizierung & Systemdesign Servicialisierung – Hauptphasen, Mittel & Ergebnisse


7

Service-Identifizierung Nutzeffekte Service-

Konsumentennutzen

Service-Spezifizierung Beschreibung Service-Qualität

Service- Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service- Konzept

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog

Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation

Service-Vertrag bzw. SLA

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Auf jeden Abruf: Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Service- Abrechnung

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – Verwendung, Bedeutung & Anforderungen


8

Service-Identifizierung Nutzeffekte Service-

Konsumentennutzen

Service-Spezifizierung Beschreibung Service-Qualität

Service- Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service- Konzept

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog

Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation

Service-Vertrag bzw. SLA

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Auf jeden Abruf: Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Service- Abrechnung

Durchgängige Verwendung

Lesbarkeit & Verständlichkeit

klar & kompakt

nachvollziehbar

belastbar

Se

rv

ice

-Sp

ez

ifik

ati

on



Centro


Extro



9

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … nach Identifizierung

10


Service-Identifizierung

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … immer

11



Service-Spezifizierung

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … für jederlei Service

12


Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Service-Angebot des Service Providers betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … Qualität & Preis

13



No Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter

03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument

04 Service-Konsumentenanzahl 1

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

06 Service-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

07 Service-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer

09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Preis

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … pro Service Level

14
















01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … für Service Value

15



Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als

01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose

What the service consumer consumes

02 Service-spezifische funktionale Parameter

03 Service-Erbringungspunkt

04 Service-Konsumentenanzahl

Service Warranty Fitness for use

How the service will be rendered

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Support-Zeiten

07 Service-Support-Sprachen

08 Service-Beeinträchtigungsdauer

09 Service-Erfüllungszielwert

10 Service-Erbringungsdauer

11 Service-Erbringungseinheit

12 Service-Erbringungspreis

Schlüssige Bezeichnung: ICTility = ICT-based Utility Service



Centro


Extro



16

Service-Katalog

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA … aus Katalog

17




Service-Konzipierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA … per Kopie

18


Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze



Service-Konzipierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA … konkret

19


1 Service-Vertrags-Identifikation

1.1 Service Vertrags-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag

1.3 Service-Kunde

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Delivery Manager

1.6 Kurzbeschreibung Service

1.7 Verantwortlichkeiten

1.8 Bestätigung und Unterschriften

1.8.1 Service-Kunde

1.8.2 Service Delivery Manager

1.9 Bezugsdokumente

2 Service-Spezifikation

3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

Empfangende Kst

Leistende Kst

Ausgewählte Service-Spezifikation

http://www.netviewer.com/fileadmin/user_upload/images/redesign/screenshots/faq/Screen_Version_5_DE.gif

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Kommittierung –Service-Konsument … Service-Abrufrate

20

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde


Berechtigte Service-Konsumenten




Centro

• Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität

• Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services

Extro



21

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Aufkommen – SLA … berechtigte Service-Konsumenten

22


Mehrwertschöpfung


Service- Konsument




Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Aufkommen – Service-Abrufrate …. Bezugszeiträume

23

Mehrwertschöpfung


Service- Konsument

potenzielles Service-Abrufaufkommen

für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde


E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Service-Abrufaufkommen

Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Woche 120 12.000

Monat 480 48.000

Jahr 4.800 480.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage


Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Aufkommen – Service-Triathlon … Erbringungskapazität

1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

für per SLA beauftragte Services

2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

gemäß Service-Abrufverhalten der Service-Konsumenten

Service Service Service

Service

Service

Se

rv

ice

- T

ria

thlo

n

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service




Centro


Extro



25

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Attributwerte – Bezugswerte für Systemdesign … Attribut 01

26
















Attribut ‚Service-Konsumentennutzen‘ liefert Vorgaben für • erforderliche ICT-Sachgüter mit service-relevanten Funktionen, v.a. Software • weitere Funktionselemente für sekundäre, tertiäre, … Nutzeffekte • Ausstattung für jeden Service-Konsumenten (Arbeitsplatzsystem, Account, usw.)


27
















Attribut ‚Service-spezifische funktionale Parameter‘ liefert Vorgaben für • Design & Sizing von service-relevanten Systemen, v.a. für Systemkapazitäten • bestimmte Grenzwerte oder Rahmenbedingungen • Verwendungsmöglichkeiten oder Ausschlüsse


28
















Attribut ‚Service-Erbringungspunkt‘ liefert Vorgaben für • Service-Abrufschnittstellen bzw. Service-Zugangssysteme, ggf. mehrere verschiedene • Ausstattungsvarianten für Service-Abruf • mögliche oder erforderliche Aufenthaltsorte für Service-Konsumenenten


29
















Attribut ‚Service-Konsumentenanzahl‘ liefert Vorgaben für • Service-Mengen über Service-Abrufrate • Service-Abrufaufkommen - potenziell, reell & Verlauf • Service-Zugangssysteme - Anzahl & Typ


30
















Attribut ‚Service-Erbringungsdauer‘ liefert Vorgaben für • Systemdurchsatz – Leistungsfähigkeit & Anzahl Systeme • Systemsteuerung – dynamische Zu- & Abschaltung • Systemausbaubedarf - Anzahl & Typ



Centro


Extro



31

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Services– Attribut 01

32


Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

01 Service-Konsumentennutzen

01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der

Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.

zugestelle

E-Mail-Kopie

01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen

Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird

umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer

verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete

Zustellungs-

fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien

Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den

Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen

Statusmeldung und Erläuterung.

01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien

Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage

in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten

vorgehalten.

Aufgewahrte

E-Mail-Kopie

01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien

Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14

Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt

restauriert werden.

Restaurierte

E-Mail-Kopie

01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware

bereinigt. Geschützte

E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar kryptierte

E-Mail-Kopie

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Service – Attribute 02 - 04

33





02 Service-spezifische funktionale Parameter

02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und

ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB

02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder

ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB

02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-

Service 50 100 150 Anzahl

02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

03 Service-Erbringungspunkt

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

Typ des

Benutzer-

Interface

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X

03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl


34





05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

06 Service-Supportzeiten

06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00

06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00

07 Service-Supportsprache(n) Englisch, Deutsch,

Französisch

Englisch, Deutsch,

Französisch, Italienisch,

Spanisch

Englisch, Deutsch,

Französisch, Italienisch,

Spanisch, Chinesisch

Landes-

sprache(n)


35





08

Service-Erfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro

berechtigter Service-Konsument

95 97 98 %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident und

Service-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Service-Erbringungsdauer

Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den

abrufenden Service-Konsumenten

01:00 00:40 00:30 hh:mm

11

Service-Erbringungseinheit

Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden

Service-Konsumenten

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien

12 Service-Erbringungspreis

12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-

Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-

dermonat für jegliches konsumierte Service-Volumen

50,00 150,00 500,00 €

12.03

Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert

Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service-

Konsument und Kalenderjahr

tdb tdb tbd €

12..04 Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services - Umsetzung

36


Service-

Konsument

Wertschöpfung

Geschäftsprozess

Service-relevante

ICT-Systeme

Service-relevante

ICT-Systeme

Arbeitsplatzsystem Netzwerksystem Backend-System

ICT-

Sachgut

ICT-

Sachgut

ICT-

Sachgut

ICT-

Sachgut

ICT-

Sachgut

ICT-

Sachgut

Rechenschafts-

pflichtiger

Service

Provider

Service-

Kunde

SLA

Service-Erbringungskapazität [ICTBSS/Zeiteinheit]

= Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten (aus SLA)

x durchschnittliche Service-Abrufrate pro Konsument & Zeit

Anforderungen an Design & Sizing der ICT-Systeme

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Basis

37


Service-Spezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten

Service-Attribut

Attributname (kurz)

Wert Einheit Abgeleiteter Service-Parameter

Formel für abgeleiteten Service-Parameter

Wert Einheit

Service- spezifische Funktionale Parameter

Maximal zulässige E-Mailbox-Größe

200 MB

Maximal zulässige E-Mail-Größe

10 MB

Service-Erbringungs-punkt

E-Mail-User Interface

5 Anzahl

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Mailstore

38



Service-Attribut

Attributname (kurz)



Wert Einheit


Maximal zulässige E-Mailbox-Größe

200 MB Erforderliche E-Mail-Speicher-kapazität

= maximal zulässige Größe der individuellen E-Mailbox (= 200 MB)

x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)

x Erlang-Faktor (= 0,5)

100 GB


10 MB



5 Anzahl

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Zustellung

39



Service-Attribut

Attributname (kurz)



Wert Einheit


Maximale E-Mailbox-Größe





100 GB

Maximale E-Mail-Größe

10 MB

Erforderliche E-Mail-Zustellungs-kapazität

= maximal zulässige Größe der einzelnen E-Mail (= 10 MB)




x Service-Abrufrate pro Service-Konsument (3 E-Mails/Arbeitsstunde)

750

MB/

Arbeits-stunde



5 Anzahl

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Interfaces

40



Service-Attribut

Attributname (kurz)



Wert Einheit


Maximal zuilässige E-Mailbox-Größe





100 GB


10 MB

Erforderliche E-Mail-Zustellungs-kapazität

= maximal zulässige Größe der einzelnen E-Mail (= 10 MB)




x Service-Abrufrate pro Service-Konsument (3 E-Mails/Arbeitsstunde)

750

MB/

Arbeits-stunde



5 Anzahl Interface-Kapazität pro Interface-Typ

= Anzahl Interface-Typen pro Service-Konsument (= 2)

x Anzahl Service-Abrufe pro Interface-Typ (= 2)

4 Interface-

Typ

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services

41


Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten

Service-attribut

Attributname (kurz)



Wert Einheit

Service-Konsumen-tenanzahl


1.000 Anzahl

Service-Erbrinungs-bereit-schaftszeiten

Tageszeiten mit Service-Erbringungs-bereitschaft

00:00 – 24:00 h

hh:mm

ME(S)Z

Service-Support-Zeiten

Tageszeiten mit Support-Bereitschaft

00:00 – 24:00 h

hh:mm

ME(S)Z

Service-Support-Sprache(n)

vom Service Desk Team gesprochene Landes-sprache(n)

Englisch,

Deutsch Sprache

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Aufkommen

42



Service-attribut

Attributname (kurz)



Wert Einheit



1.000 Anzahl

Durchschnittliches Service-Abrufkommen pro Arbeitstag

= Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde

(= 3)

x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag

(= 8)


24.000

E-Mailing- Services

pro Arbeitstag



00:00 – 24:00 h

hh:mm

ME(S)Z



00:00 – 24:00 h

hh:mm

ME(S)Z



Englisch,

Deutsch Sprache

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Zeiten

43



Service-attribut

Attributname (kurz)

Wert Einheit Abgeleiteter Service-Paramerer


Wert Einheit



1.000 Anzahl



(= 3)


(= 8)


24.000

E-Mailing- Services

pro Arbeitstag



00:00 – 24:00 h

hh:mm

ME(S)Z

Service-Erbringungs-bereitschaftszeit pro Bezugszeitraum

= Bereitschaftsstunden pro Arbeitstag

(= 24 h)

x Anzahl Bereitschaftstage pro Bezugszeitraum

(= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr)

8.760

h/

Kalender-jahr



00:00 – 24:00 h

hh:mm

ME(S)Z



Englisch,

Deutsch Sprache

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Support

44



Service-attribut

Attributname (kurz)



Wert Einheit



1.000 Anzahl



(= 3)


(= 8)


24.000

E-Mailing- Services

pro Arbeitstag



00:00 – 24:00 h

hh:mm

ME(S)Z



(= 24 h)



8.760

h/

Kalender-jahr



00:00 – 24:00 h

hh:mm

ME(S)Z

Service-Support-Zeit pro Bezugszeitraum

= Support-Stunden pro Arbeitstag

(= 24 h)

x Anzahl Arbeitstage pro Bezugszeitraum (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr)

8.760

h/

Kalender-jahr



Englisch,

Deutsch Sprache

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Sprachen

45



Service-attribut

Attributname (kurz)



Wert Einheit



1.000 Anzahl



(= 3)


(= 8)


24.000

E-Mailing- Services

pro Arbeitstag



00:00 – 24:00 h

hh:mm

ME(S)Z



(= 24 h)



8.760

h/

Kalender-jahr



00:00 – 24:00 h

hh:mm

ME(S)Z

Service-Support-Zeit pro Bezugszeitraum

= Support-Stunden pro Arbeitstag

(= 24 h)

x Anzahl Arbeitstage pro Bezugszeitraum (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr)

8.760

h/

Kalender-jahr



Englisch,

Deutsch Sprache

Multilinguale Sprachkapazität im Service Desk

Anzahl der erforderlichen Sprachen pro Service Desk Agent

2 Landes-sprachen

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services

46


Servicedpezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten

Service-attribut

Attributname (kurz)

Wert Einheit Abgeleiteter Service-paramerter

Formel für abgeleiteten Serviceparameter

Wert Einheit

Service-Erfüllungs-zielwert

Erbrachte E-Mailing-Services zu abgerufene E-Mail-Services

98 %

Service-Beeinträchti-gungsdauer pro Incident

Dauer bis zur Fortsetzung/Wiederauf-nahme der Service-Erbringung

30 hh:mm

Service-Erbringungs-dauer

Dauer bis zur Zustellung je einer E-Mail-Kopie an jede Ziel-E-Mailbox

20 hh:mm

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Versagung

47



Service-attribut

Attributname (kurz)



Wert Einheit


Erbrachte E-Mailing-Services zu abgerufenenE-Mailing-Services

98 % Akzeptierter Wert für versagte Service-Menge

= Service-Abrufrate pro Service-Konsument pro Arbeitswoche

(= 120 E-Mailing-Services)

x (1 – 0,98)

2

E-Mailing Services

pro Arbeits-woche


Dauer bis zur Fortsetzung/Wiederaufnahme der Service-Erbringung

30 hh:mm



20 hh:mm

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Behebung

48



Service-attribut

Attributname (kurz)



Wert Einheit






x (1 – 0,98)

2

E-Mail Services

pro Arbeits-woche



30 hh:mm

Maximal zulässige Verzögerung der Service-Erbringung beim Service-Konsumenten

= maximal zulässige Service-Beeinträchtigungsdauer pro aufgetretener Incident

30 hh:mm



20 hh:mm

Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Dauer

49



Service-attribut

Attributname (kurz)



Wert Einheit






x (1 – 0,98)

2

E-Mail Services

pro Arbeits-woche



30 hh:mm

Maximal zulässige Verzögerung der Service-Erbringung beim Service-Konsumenten

= maximal zulässige Service-Beeinträchtigungsdauer pro aufgetretener Incident

30 hh:mm



20 hh:mm

Erforderliche Mindest- übertragungs-geschwindigket pro abgesandtes E-Mail

= maximal zulässige Größe pro Einzel-E-Mail (= 10 MB = 83,886 MBit) X Erlang-Faktor (= 0,5) ./. Service-Erbringungsdauer (= 20 Minuten = 1.200 Sekunden)

~ 35 kBit/s



Centro


Extro



50

Service-Spezifizierung & Systemdesign Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

Zusammenfassung Schlussfolgerung

1. Systemdesign muss konsequent an

Service-Qualität ausgerichtet werden.

1. Service-Qualität muss fundiert, eindeutig &

vollständig spezifiziert werden.

2. Service-spezifische Nutzeffekte bestimmen

Art & Ausstattung der service-relevanten

ICT-Systeme.

2. Nutzeffekt am Service-Objekte muss im

Service-Konsumentennutzen klar &

kompakt erfasst werden.

3. Service-Konsumenten(anzahl) & deren

Service-Abrufrate sind Schlüsselgrößen.

3. Service-Erbringungseinheit & Service-

Abrufaufkommen müssen ermittelt werden.

4. Rationelles Design & Sizing der service-

relevanten ICT-Systeme ist erfolgskritisch

für Service-Qualität & Service-Rentabilität.

4. Eindeutige Service-Spezifizierung &

verbindliche Service-Kommittierung

müssen systematisch praktiziert werden.

51

Intro | Architekturkonzept | Konzeptelemente | Systemstrukturen | Systemdesign | Systemmanagement | Service-Orientierung | Extro



Centro


Extro


52

Intro | Architekturkonzept | Konzeptelemente | Systemstrukturen | Systemdesign | Systemmanagement | Service-Orientierung | Extro

Service-Spezifizierung & Systemdesign Diskussion – Kritik & Argumentation

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

Leitsatz: „Die Praxis sollte das Ergebnis des Nachdenkens sein – nicht umgekehrt."

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Date post:	15-Jun-2015
Category:	Business
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Vortrag 'Service-Spezifizierung und Systemdesign' 2011-02-24 V01.01.00

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