Date post: | 21-Aug-2015 |
Category: |
Business |
Upload: | foryouandyourcustomers |
View: | 43,133 times |
Download: | 0 times |
«Über Leben in der Multichannel-Welt!» Ein kurzer Impulsvortrag von Jonathan Möller von foryouandyourcustomers am vierten priint:day in Montabaur (11. Oktober 2011).
«Today, changes in society have a deeper impact on companies, than change in management.»
Peter Drucker, 1909-2005
«Jeder Kunde ist heute ein Multichannel-Kunde. Obwohl er sich diesem oft nicht bewusst ist, zieht er automatisch Anbieter vor, die ein exzellentes Multichannel-Erlebnis bieten.»
KundentreueNutzungKauf Evaluation
Quelle: foryouandyourcustomers
Etablierung der Kundenbeziehung vor 20 Jahren: ca. 10 Touch points à 30 Min in 1 bis 4 Kanälen.
Anregung
Digi
tal
Klas
sisch
Etablierung der Kundenbeziehung heute: über ca. 50 Touch points à 1 Min in mehr als 7 Kanälen.
KundentreueNutzungKauf Evaluation
Quelle: foryouandyourcustomers
Anregung
Digi
tal
Klas
sisch
«Jedes Unternehmen ist heute ein Multichannel-Unternehmen. Wie gut ist das Multichannel-Erlebnis für Ihre Kunden? Wie nahe sind sie am Multichannel-Kunden?»
Unternehmen bilden einzelne Kanäle in Ihren Organisationen in getrennten Strukturen ab.
Review/Milestone
CEO
Marketing VerkaufProduktion Finanzen IT HR
Produktdaten Print Internet E-Commerce Reporting Infrastruktur Personalplanung
Quelle: foryouandyourcustomers
Wie reagiert Ihre Organisation auf Ihre Kunden, wenn diese „Multichanneln“?
Quelle: foryouandyourcustomers
KundentreueNutzungKauf EvaluationAnregung
Digi
tal
Klas
sich
Ist Ihre Organisation effizient auf den Multichannel-Kunden ausgerichtet?
Review/Milestone
CEO
Marketing VerkaufProduktion Finanzen IT HR
Produktdaten Print Internet E-Commerce Reporting Infrastruktur Personalplanung
Quelle: foryouandyourcustomers
«Ist ihr Unternehmen reif für die Multichannel-Realität? Haben Sie die organisatorischen, kommerziellen, technische und kulturellen Grundlage für das Multichannel-Business geschaffen?»
Quelle: foryouandyourcustomers
Ich erkenne in der Multichannel Business Transformation von Unternehmen drei Reifephasen.
Reifephase 1«Lokale Beziehungen»
Reifephase 2«Effiziente Kanäle»
Reifephase 3«Kundenorientierte Touchpoints»
Reifephase «Lokale Beziehungen»: Verkäufer und Kunden kennen sich persönlich.
Quelle: foryouandyourcustomers
Reifephase «Effiziente Kanäle»: Automatisierung und Vernetz ung bringen hohe Effizienz.
Quelle: foryouandyourcustomers
Reifephase «kundenorientierte Touchpoints»: Authentisches, personalisiertes und situatives Multichannel-Erlebnis.
Quelle: in Anlehnung an GDI, Servicekultur im Netzzeitalter, 2011
Kaufen
VertrauenInformieren
EntdeckenÜberzeugen
Beraten
Suchen
Austauschen
Teilen
Vergleichen
Personalisieren
Entscheiden
Finden
Was könnte Ihr Unternehmen in der Reifephase 3 leisten?Reifephase «Lokale Beziehungen» «Effiziente Kanäle» «Kundenorientierte Touchpoints»
Treiber Urbanität Neue Medien, Internet Neue Mobilität, Soziale Medien
Fokus Geschäft / Angebot Kanäle / Effizienz Touchpoints / Marke
Beschrieb Verkäufer kennt den Kunden. Orientierung des Geschäfts an lokalen Kunden.
Expansion über neue Kanäle und Märkte. Maximierung der Vertriebseffizienz. Verkäufer kennt den Kunden nicht mehr. Kundenbindung sinkt.
Unternehmen kennt den Kunden wieder. Sinnvolle Nutzung der Effizienz für den Kunden. Entwicklung der Marke, des Angebots und des Erlebnisses.
Kontext Lokaler Kontext: Beziehung Kunde-Verkäufer, örtliche Nähe.
Inhaltlicher Kontext: Standards, Vergleichbarkeit Verknüpfung Sortiment, Kanäle, Prozesse.
Bewusster Kontext: Kunde-Angebot-Her-steller, Beziehungen, Veränderung, Ver-trauen, Personalisierung, Nachhaltigkeit.
Kundenerlebnis Lokaler, persönlicher Bezug Effizienter, kostengünstiger Bezug Beziehungsorientierter, markenprägender, nachhaltiger Bezug
Quelle: foryouandyourcustomers
«Die organisatorische, kommerzielle, technische und kulturelle Grundlage für ein erfolgreiches Multichannel-Unternehmen ist das Multichannel-Management. Es sichert die kanalübergreifende, effiziente Abwicklung der Prozesse.»
«Multichannel-Management» kombiniert sechs Bereiche und vernetzt und orchestriert alle Touchpoints für Ihre Kunden.
OrderProcess
Management
Product Information
Management
Customer Relationship Management
Campaign Management
Service Management
Demand Management
Quelle: foryouandyourcustomers
Multichannel-Firmen involvieren den Menschen für ein Authen tisches, personalisiertes und situatives Multichannel-Erlebnis.
Quelle: in Anlehnung an GDI, Servicekultur im Netzzeitalter, 2011
Kaufen
VertrauenInformieren
EntdeckenÜberzeugen
Beraten
Suchen
Austauschen
Teilen
Vergleichen
Personalisieren
Entscheiden
Finden
«Today, changes in society have a deeper impact on companies, than change in management.»
Peter Drucker, 1909-2005
foryouandyourcustomers in Genf · München · Wien · Zürich
Jonathan MöllerTelefon: +41 792 57 58 59http://jom.foryouandyourcustomers.com
foryouandyourcustomers realisiert erfolgreiches Multichannel-Business für Sie und Ihre Kunden.
Multichannel Beratungspaket
Das Ergebnis des Multichan-nel-Beratungspakets ist der mit Ihnen abgestimmte Masterplan, wie Sie Ihr Unternehmen zu einem exzellenten Multichannel-Unternehmen entwickeln.
Multichannel-Audit
Der Multichannel-Audit-bericht zu Ihrem Unter-nehmen zeigt auf, wie gut Ihre Kommunikations- und Vertriebskanäle auf der strategischen Ebene und im Alltag funktionieren.
Individuelle Multichannel Beratung
Manchmal ist es günstiger, sich einen spezialisierten und engagierten Berater für einige Tage und Wochen zu leisten, als einen durchschnittlichen Mitarbeiter das ganze Jahr dafür zu bezahlen.
Produktstruktur für Multichannel
Mit der Produktstrukturierung erhalten Sie die Grundlage für eine höhere Effizienz in Marketing und Verkauf und Ihre Kunden ein attraktiveres Einkaufserlebnis.
http://fyayc.com/mc-audit http://fyayc.com/mc-package http://fyayc.com/mc-consulting http://fyayc.com/productstructure
«Multichannel-Business» ist die Kommunikation und das Geschäft mit dem Kunden über mehrere Kanäle. Seitens Unternehmung erfordert dies eine kanalübergreifende Abwicklung der Prozesse. Der Kunde kann den für seine Situation komfortablen Kanal zum Unternehmen wählen und mit Erfolg beschreiten.«Multichannel-Management» sichert die kanalübergreifende und effiziente Abwicklung der Prozesse.Das «Multichannel-Erlebnis» ist die Summe der Touchpoints eines Kunden in den verschiedenen Kanälen eines Unternehmens. Optimalerweise führt das Multichannel-Erlebnis nicht nur zu einem Einkauf, sondern trägt auch zur Kundenbindung und Weiterempfehlung bei.
Quelle: foryouandyourcustomers
foryouandyourcustomers definiert Multichannel-Business grundlegend für Sie und Ihre Kunden.