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QM in der Arztpraxis

Überblick und Grundlagen

Udo Beimert

München

Dr. med. Udo BeimertFacharzt für Hals-Nasen-Ohren-Heilkunde

Allergologie • Stimm- und SprachstörungenMedizinische Informatik

Gemeinschaftspraxis für Hals-Nasen-Ohren-Heilkunde /Phoniatrie und Pädaudiologie mit Dr. med. Susann Ott

Ausbildung zumTÜV Auditor DIN EN ISO 9001

EFQM-Assessor / EFQM-CoachKTQ®-Visitor

von der KBV lizenzierter QEP®-Trainer und QEP®- VisitorZusatzbezeichnung Ärztliches Qualitätsmanagement

Fachkraft für Arbeitssicherheit

[email protected]

Inhalt des Referates

1. QM - Grundlagen

2. Überblick über die verschiedenen QM - Modelle

3. Erstellen einer Arbeitsanweisung – was ist zu

beachten ?

Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert

1. Grundlagen1. Grundlagen


Warum Qualitätsmanagement ?

1. gesetzliche Verpflichtung ( SGB V / 1.1.2004 ) und Aus-führungsbestimmungen des Gemeinsamen Bundesaus-schusses ( G-BA Richtlinie 1.1.2006 )

2. Haftpflichtprozesse ( gesetzliche Vorschriften zur Praxis-sicherheit / Organisationsverschulden )sicherheit / Organisationsverschulden )

3. Verhandlungen mit Krankenkassen ( Qualitätsbericht )

4. Transparenz / kontinuierliche Verbesserung ( KVP ) /zufriedenere Patienten / bessere wirtschaftliche Resultate

5. RKI / BfArM Empfehlung


Relevanz des Themas

… die Aufbereitung und die stete Erfüllung der An-

forderungen setzen ein Qualitätsmanagementsystemforderungen setzen ein Qualitätsmanagementsystem

voraus … ( RKI / BfArM Empfehlung S 1116 )


Definition Qualität

� Grad der

� Erfüllung von

� Kundenforderungen ( z.B. Patienten- / Zuweiser )� Kundenforderungen ( z.B. Patienten- / Zuweiser )

� an Merkmale einer Dienstleistung ( Produkt )


DefinitionProzessbeschreibung

... beschreibt was prinzipiell zu tun ist ...


Definition Verfahrens- / Arbeitsanweisung / Checkliste

... beschreibt wie etwas konkret zu tun ist ...

� Arbeitsanweisung - ein Mitarbeiter involviert

Verfahrensbeschreibung – 2 oder mehr Personen � Verfahrensbeschreibung – 2 oder mehr Personen involviert ( Schnittstellen )

� Checkliste ( ein oder mehrere Personen / Form )


Qualitätsdimensionen nach Donabedian( Beispiel Hörsturztherapie )

� Strukturqualität ( apparative Ausstattung z.B. mit BERA /OAE / ENG )

� Prozessqualität ( z.B. leitliniengerechter Ablauf der� Prozessqualität ( z.B. leitliniengerechter Ablauf derTherapie mit Rheologika und Kortison )

� Ergebnisqualität ( Besserung des Hörvermögens /Sistieren des Tinnitus )


Qualitätsmanagement - umwas geht es nicht ?

� wahlloses Formalisieren und Dokumentieren von ohnehinselbstverständlichen Abläufen

� z.B. Arbeitsanweisung für die Audiometrie ( falschesAbstraktionsniveau / internen - externen Aspekt beachten )

� Kopfhörer aufsetzen

� Hörschwelle auf der einen Seite bestimmen

� dann Seite wechseln

� Hörschwelle auf der anderen Seite bestimmen

� Kopfhörer absetzen


Qualität sicherstellen durch …

1. Kontrolle Prozessergebnis ( Ansatz End-kontrolle )

2. strukturelle Voraussetzungen sicher stellen ( An-2. strukturelle Voraussetzungen sicher stellen ( An-satz Qualitätssicherung )

3. Qualität nach PDCA-Zyklus managen ( enthältAnsatz 1 und 2 )


Management-Zyjlus / PDCA – Zyklus

1. Ziele definieren ( Indikatoren ) / Vorgehen planen ( PLAN )

2. umsetzen ( DO )

3. ist was zu verbessern ( CHECK ) - überprüfen� ob Ziele erreicht ( messen )� ob Umsetzung des Vorgehens gelungen� ob Umsetzung des Vorgehens gelungen� ob geplantes Vorgehen zur Zielerreichung geeignet� Fehler und Beschwerden beachten� mit Mitbewerbern vergleichen

4. was ist zu verbessern - Modifikationen des Vorgehens oder der Umsetzung festlegen - gehe zu 1. ( ACT )

Ziel : Transparenz / aus Fehlern lernen / Ziele immer besser erreichen


2. Kernprozesse� Akquise� Termin� Annahme� Anamnese� Befund� Diagnose� Therapie

Patient ( A )

1. Führungsprozesse� Mission / Vision� Werte� Politik� Ziele� Verantwortlichkeiten� Controlling� Mitarbeiter führen

3. Serviceprozesse� Finanzen� Personal� Räume / Geräte� Verbrauchsmaterial� Information� Kommunikation� Recht� Therapie

� Arztbrief� Abrechnung

Patient ( Z )

� Mitarbeiter führen � Recht� Sicherheit / Risiken

4. spezielle Instrumente

Qualität managen

1. auf Unternehmensebene als Teilbereich des Managements

� Qualitätspolitik� strategische Qualitätsziele� Verantwortlichkeiten� Ressourcen� Resultate� Resultate

2. auf Prozessebene

3. mit speziellen Instrumenten� Interviews ( z.B. Patienten / Zuweiser )

� Fehler / Beschwerden / Ideen

� Prozessziele operationalisieren ( Indikator / Kennzahlen )

� messen - auswerten - lernen - besser werden


Dokumentation des Qualitätsmanagementsystems

� nur soweit hilfreich bzw. erforderlich ( Modell )

� ein Referenzhandbuch ( eventuell Server )

� einheitliche Struktur

� Abstraktionsebenen beachten ( intern / extern )� Abstraktionsebenen beachten ( intern / extern )

� verschiedene Formalismen

� Ablaufdiagramm ( einfach / erweitert )

� Tabelle

� Freitext

� vierdimensionale Prozess-Darstellung ( VPD )

� Foto / Video / Comic


Symbole Ablaufdiagramm

Start / Ende

Ablaufschritt

Alternative


einfaches Ablaufdiagramm

Urlaubsanspruch Mitarbeiter

Praxisurlaubterminieren

keine KonfliktePraxisbelange

N

Y

Urlaubszeiten festlegen

Urlaubswünsche Mitarbeiter


erweitertes Ablaufdiagramm

wer ? input Ablauf output Kommentar

Chef

Erstkraft

operativer Plan

Urlaubsbuch

November

DezemberUrlaubsanspruch Mitarbeiter

Praxisurlaubterminieren

Mitarbeiter

Chef

Erstkraft

Protokoll

Urlaubsplan

Dezember

Dezember / Teamtreffen

Januar

keine KonfliktePraxisbelange

N

Y

Urlaubszeiten festlegen

Urlaubswünsche Mitarbeiter


Tabelle

Verfahrensanweisung Urlaubsplan

Ziele : frühzeitiges Planen von urlaubsbedingten Abwesenheiten

Verantwortlich : Erstkraft

Ablauf Verantwortlich Kommentar

1. Praxisinhaber legt fest ob / wann und wie lange Praxis im nächsten Jahr urlaubsbedingt geschlossen werden soll

Praxisinhaber November / im Rahmen des Reviews und der operativen Planung

2. Urlaubsanspruch der Mitarbeiter für das folgende Jahr wird ermittelt und in Urlaubsbuch eingetragen ( Resturlaub beachten )

Erstkraft Dezember / Urlaubsbuch

3. Mitarbeiter legen ihre Urlaubswünsche vor

Mitarbeiter Dezember / Mitarbeitertreffen

Urlaubswünsche vor • Auszubildende legen

Urlaub in Schulferienzeit

• die Mitarbeiter sollen die Hälfte des ihnen zustehenden Urlaubs möglichst frei planen können

• eine ausreichende Besetzung der Praxis ist auch während der Urlaubszeiten sicherzustellen

Mitarbeitertreffen

4. Konflikte werden im Rahmen eines Teamtreffens diskutiert

Praxisinhaber Dezember / Protokoll

5. Urlaubsplan wird erstellt und schriftlich fixiert

Erstkraft Januar / Urlaubsplan / Urlaubsbuch

freier Text

Verfahrensanweisung Urlaubsplan

Ziele : frühzeitiges Planen von urlaubs-bedingten Abwesenheiten

Verantwortlich : Erstkraft ( Verantwortliche für

Teilschritte jeweils in Klammern ) Im November wird im Rahmen des jährlichen System-Reviews und des operativen Planens entschieden ob / wann und wie lange die Praxis im Folgejahr urlaubs-bedingt geschlossen werden soll. Die Urlaubszeit der Mitarbeiter und der Praxisinhaber soll soweit möglich in diesen Zeitraum gelegt werden ( Praxisinhaber ). Im Dezember wird der Urlaubsanspruch der Mitarbeiter inklusive Resturlaub für das folgende Jahr ermittelt und in das Urlaubsbuch eingetragen ( Erstkraft ). das Urlaubsbuch eingetragen ( Erstkraft ). Die Mitarbeiter legen ihre Urlaubswünsche ebenfalls im Dezember vor. Eine erste Abstimmung soll dabei im Rahmen eines Mitarbeitertreffens erfolgen ( Leitung durch Erstkraft ). Prinzipiell sollen Auszubildende ihren Urlaub in die Schulferienzeit legen / die Mitarbeiter sollen die Hälfte des ihnen zustehenden Urlaubs möglichst frei planen können / eine ausreichende und möglichst ausgewogene Besetzung der Praxis ist auch während der Urlaubszeiten sicherzustellen ( Mitarbeiter / Erstkraft ). Konflikte zwischen Mitarbeiterwünschen und Praxisbelangen werden im Rahmen eines Teamtreffens diskutiert ( Praxisinhaber ).

Zertifizieren eines Qualitätsmanagementsystems

� neutraler Prüfer ( Auditor / Visitor / Assessor )

� einer akkreditierten Zertifizierungsstelle

� überprüft vor Ort1. ob ein konkretes Qualitätsmanagementsystem einer1. ob ein konkretes Qualitätsmanagementsystem einer

Vorgabe entspricht

2. und ob es auch so gelebt wird

� bei positivem Ergebnis wird das Zertifikat erteilt

� mit erheblichen Kosten und Aufwand verbunden

� derzeit nach G-BA Richtlinie nicht erforderlich


Zertifizierung nachQEP® - Kernzielkatalog ( 1 )

� Zertifizierungsreife feststellen durch Selbstbewertung z.B. nachKBV-Checkliste ( Anlage 2 zum Leitfaden )

� Zertifizierungsstelle suchen

� Zertifizierungsunterlagen einreichen

� Zertifizierungsvertrag

� Praxisstrukturbogen

� QM-Handbuch ( Unterlagen nach Anlage 2 Leitfaden )

� eventuell Anlage 2 ( als Kreuzreferenz )

� formale Prüfung der Unterlagen durch Zertifizierungsstelle

� Auswahl eines Visitors durch Zertifizierungsstelle


Zertifizierung nachQEP® - Kernzielkatalog ( 2 )

� inhaltliche Prüfung der Unterlagen durch den Visitor

� Visitationstermin

� Visitationsplan

� Visitation� Visitation

� Dauer etwa 5 Stunden

� etwa 2000 Euro

� Zertifikat ab 205 erfüllten Nachweisen ( von 228 )

� Evaluation

� Visitationsbericht

� Infos unter www.kbv.de/qm


2. Überblick QM-Modelle2. Überblick QM-Modelle


Funktion vonQualitätsmanagement-Modellen

� Vorgabe für ( Qualitäts- ) Managementsystem des Unter-nehmens ( eine Art Checkliste )

� optional

� im Unternehmen überprüfbar ( Auditor / Zertifikat )im Unternehmen überprüfbar ( Auditor / Zertifikat )

� individuell erweiterbar

� unterschiedlich umfangreich ( basale Forderungen oderExzellenz / möglichst umfassender Forderungskatalog keinPluspunkt )

� allgemein gehalten oder branchenspezifisch


Qualitätsmanagementmodelle Übersicht

� DIN EN ISO 9001 : 2000

� EFQM ( European Foundation for Quality Management )

� rudimentäre Systeme einzelner KV-en z.B. KPQM ( Systemder KV Westfalen – Lippe ) und qu.no ( System der KVNordrhein )Nordrhein )

� EPA ( European Praxisassessment / für Hausärzte)

� KTQ für den niedergelassenen Bereich ( System vonBundesärztekammer / Krankenkassen / Deutscher Kranken-hausgesellschaft / Hartmannbund )

� G-BA Richtlinie ( Gemeinsamer Bundesausschuss )

� QEP ( System der KBV )


DIN EN ISO 9001:2000

� internationale Normierungsorganisation ( ISO ) / erste Version 1987 ( Norm erhältlich über beuth.de )

� internationale / europäische / deutsche Norm

� Normenfamilie ( 9000 / 9004 )

� weltweit hunderttausende Firmen danach zertifiziert

� Hilfsmittel der Initiatoren ( 9000:2000 / Unterstützungsanleitungen / ISO TC 176 / SC 2 )

� operational orientiert und sehr allgemein gehalten

� fokussiert stark auf den Produktions- / Dienstleistungsprozess )

� sehr schwer verständlich ( Berater erforderlich )

� zertifizierbar


EFQM-Modell

� European Foundation for Quality Management /Zusammenschluss namhafter europäischer Unternehmen /erste Version 1988 - mehrere Überarbeitungen

� Vergleich von exzellenten Firmen / Wettbewerbsmodell /europäischer Qualitätspreiseuropäischer Qualitätspreis

� Primärliteratur und unterstützende Literatur über efqm.orgoder dgq.de ( besonders hilfreich die PublikationenAssessorenmodule und Das EFQM-Model für Excellence ) /Kurse

� fokussiert stark auf Führungsaspekte / Mitarbeiter undErgebnisse / funktionierende Prozesse werden vorausgesetzt

� primär nicht zertifizierbar


KPQM : 2006

� KPQ - seit 2002 niederschwelliger QM-Einstieg / KV Westfalen-Lippe-Praxis-Qualitätsmanagement

� als qu.no von der KV Nordrhein übernommen

� Publikation über kvwl.de / aktuelle Version KPQM : 2006

� Einführungsseminare über lizenzierte Trainer

� 10 Praxisabläufe als Flow-Chart ( verpflichtend Notfälle / Teamtreffen / Beschwerden / Nahtstellen der Versorgung )

� zusätzlich Praxisportrait / Qualitätspolitik strategische und operative Qualitätsziele

� zertifizierbar


KTQ -Modell

� Kooperation und Transparenz im Gesundheitswesen

� vom Krankenhausbereich auf den niedergelassenen Bereich übertragen ( Krankenkassen / Bundesärztekammer /Deutsche Krankenhausgesellschaft / Deutscher Pflegerat / Hartmannbund ) / erste Zertifikate seit 1 / 2005Hartmannbund ) / erste Zertifikate seit 1 / 2005

� Manual erhältlich über ktq.de

� Einführungsseminare durch lizensierte Trainer

� Musterhandbuch in Vorbereitung

� verständlich formuliert und nicht übertrieben umfassend

� zertifizierbar ( Selbst- / Fremdbewertung )


QEP -Modell

� Qualität und Entwicklung in Praxen / KassenärztlicheBundesvereinigung / Zertifizierungen ab 2006

� QEP-Qualitätszielkatalog und QEP-Manual ( 200 Euro ) überBuchhandel

� Einführungsseminare durch lizensierte Trainer nach einemdefinierten Curriculum und Foliensatz ( 220 Euro )definierten Curriculum und Foliensatz ( 220 Euro )

� Intensivseminarpakete ( z.B. 4 Tage Seminar mit einem Praxis-besuch der Beratungsfirma und internem Audit / Hotline für etwa2500 Euro )

� durch KV-en beworben / zahlreiche Kurse� Fokus auf Patientenversorgung und -sicherheit / sowie Mitarbeiter� auch Kernzielkatalog relativ umfangreich� zertifizierbar ( Selbst- / Fremdbewertung )


G-BA Richtlinie

� Richtlinie Gemeinsamer-Bundesausschuss / In-Kraft-Treten zum 1.1.2006

kein spezielles QM-Modell� kein spezielles QM-Modell

� keine Zertifizierung erforderlich


G-BA Richtlinie / Aufbau

1. Zweck

2. Ziele

3. Grundelemente

4. Instrumente4. Instrumente

5. Zeitrahmen

6. Phasen ( planen / umsetzen / überprüfen )

7. Länder KV-Kommissionen ( überprüfen / beraten / berichten )

8. Praxen ( berichten / Stichprobe )

9. G-BA evaluiert ( Grad / Wirksamkeit / Modelle / Sanktionen )


3. Erstellen einer Arbeitsanweisung – was ist zu beachten ?ist zu beachten ?


Erstellen einer Arbeitsanweisung – was ist zu beachten ( 1 )

� formale Vorgaben des einrichtungsinternen Systemsbeachten ( Dokumente lenken … )

� Grundsätze anderer Management Teilbereiche� Grundsätze anderer Management Teilbereicheberücksichtigen ( z.B. Umwelt / Arbeitsschutz )

� aktuelle Situation eruieren

� Erwartungen der interessierten Parteien /Vorschriften / Gesetze feststellen und bewerten



� Ziele definieren ( bewertete Erwartungen / Zeit /Kosten / Mission / Vision / Werte / Politik )

� Ziele operationalisieren / Indikatoren auswählen

Verantwortliche bestimmen� Verantwortliche bestimmen

� Ressourcenbedarf ermitteln

� Schnittstellen zu anderen Prozessen

� mögliche Fehler / Risiken beachten und proaktivvermeiden



� Vorgehen planen und dokumentieren ( eigentlicheArbeitsanweisung )

� Umsetzung und Einführung planen

� überprüfen ob Ziele erreicht - falls nicht Fehler-� überprüfen ob Ziele erreicht - falls nicht Fehler-analyse :� Umsetzung gelungen

� Vorgehen zur Zielerreichung geeignet

� Input Fehlermanagementsystem

� Input Interviews / Benchmark

� eventuell Modifikation des Vorgehens


... vielen Dank für Ihre


... vielen Dank für Ihre

Aufmerksamkeit !

Date post:	06-Mar-2018
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