SOCIAL CUSTOMER SUPPORT D-A-CH 2014 24. - 25.November 24.November 25.November Konferenzprogramm Abendempfang Arbeitsgruppen Das sagen Teilnehmer über die letzte Social Customer Support - Veranstaltung: “Tolles Event mit echtem Fokus auf Social Customer Service. Sehr gute Vorträge und Networking- möglichkeiten. Freue mich schon auf das nächste!” Thomas Eckhold, Partner for the Development of a Customer Experience and Engagement Strategy, ORACLE “Besonders spannend fand ich die vielen interessanten Leute und Unterhaltungen. Die Mischung aus Vertretern der Industrie und Anbietern war sehr gut. Das Interessanteste für mich war jedoch zu sehen, wo Social Customer Service in Europa aktuell steht.” Guy Stephens, Co-Founder, FutureCare Initiative Der Kundenservice von morgen - Sind Sie bereit? Villa Manskopf Flughafenstraße 4 Frankfurt am Main, Deutschland #scs14
Transcript
SOCIAL CUSTOMER SUPPORT D-A-CH 2014
24. - 25.November
24.November
25.November
Konferenzprogramm
Abendempfang
Arbeitsgruppen
Das sagen Teilnehmer über die letzte Social Customer Support - Veranstaltung:
“Tolles Event mit echtem Fokus auf Social Customer Service. Sehr gute Vorträge und Networking-möglichkeiten. Freue mich schon auf das nächste!”
Thomas Eckhold, Partner for the Development of a Customer Experience and Engagement Strategy, ORACLE
“Besonders spannend fand ich die vielen interessanten Leute und Unterhaltungen. Die Mischung aus Vertretern der Industrie und Anbietern war sehr gut. Das Interessanteste für mich war jedoch zu sehen, wo Social Customer Service in Europa aktuell steht.”
Guy Stephens, Co-Founder, FutureCare Initiative
Der Kundenservice von morgen - Sind Sie bereit?
Villa Manskopf
Flughafenstraße 4
Frankfurt am Main, Deutschland
#scs14
SOCIAL CUSTOMER SUPPORT D-A-CH 2014
24. - 25. November
24. November
25. November
Konferenzprogramm
Abendempfang
Arbeitsgruppen
Nehmen Sie dieses Jahr teil und profitieren Sie von:
• 14 Best Practice-Fallstudien aus Europa
• Persönliche Agenda und Netzwerkmöglichkeiten
• Sowohl On- als auch Offline-Community und -Konferenz
• Strukturiertes Business Matchmaking für gezieltes Netzwerken
Schlüsselthemen
• Einführung von Social Media-Känalen für den Kundenservice
• Servicedialog und Community
• Einbindung der Kunden
• Social Media Monitoring
• Zentralisierung des Kundenservice
• Kunden helfen Kunden
• Mitarbeiteraktivitäten in Social Media
• Auswertung von Kundendaten um den Kundenservice zu verbessern
• Ausarbeitung und Identifizierung der besten Kommunikationsstrategien mit Kunden
• Technische Herausforderungen und Probleme
Mitwirkende
part of the World Class Series by
Click icon toaccess registration
STRATEGIE, EINFÜHRUNG UND UMSETZUNG 09:00Begrüßung des Vorsitzenden
09:15Best Practice: Social Customer Support-Integrationsprozess in Sony Europe• Prozessaufbau: Herangehensweise und Herausforderungen bei der Implementierung• Zentralisierung: Restrukturierung und Zusammenlegung einzelner Organisationszweige
und Teams• Aufgabenverteilung: Neue Strukturen und Aufgaben innerhalb der Teams und Mitarbeiter
Adnan Ahmad Siddiqi
Digital Communications ManagerSony Europe
10:00Service Automation und Online Customer Support – Selbstbedienung über alle Kommu-nikationskanäle• Online Customer Support bei eBay – Strategische Ziele, KPIs, Organisation• Online Kundenbetreuungssysteme bei eBay• Genaue Issue Identification & schnelle Resolution durch die Echtzeitauswertung von Kun- deninput & KundendatenRalf GrafHead of Global Site User AssistanceeBay
10:45Kaffeepause mit Netzwerkmöglichkeiten
11:15 Ein Ort für alles - Kundenbetreuung durch eine zentrale Stelle am Beispiel der Deutschen Bank• Warum wir alle Kundenbetreuungsaktivitäten von einem Ort aus steuern• Firmenphilosophie als Herausforderung und wie wir die einzelnen Marken richtig präsen- tieren und pflegen• Die Schwierigkeiten bei der Zusammenlegung von technischen Prozessen
Sven Mennicke Head of Business Development Deutsche Bank
12:00Hafenrundfahrt durch Telekom hilft - Einblicke in den Kundendialog 2.0• Wie man durch Social Media einen reichweitenstarken, transparenten und echten Dialog mit dem Kunden schafft• Sprachregelegung vs. maximale Transparenz• Wie stärke ich die Kommunikationsfähigkeiten meiner Mitarbeiter?• Leassons learned bei der TelekomOliver Nissen Vice President Social Media & ServicesDeutsche Telekom
14:15Servicedialog bei der DB - Ein Praxisbeispiel• Social Media-Strategie und Aufbau des Servicedialogs beim Personenverkehr der Deutschen Bahn (DB Bahn) • Praxisbeispiele aus dem digitalen Kundenservice• Ausblick auf kommende Projekte für 2015Svea RaßmusTeamleiterin Social Media ManagementDB Vertrieb GmbH
15:00Die Community-Plattform als Teil des Kundenservice bei Helsana • Der Wandel von einer Support-Community zu einer Brand-Community• Abläufe, Prozesse und Beschwerdemanagement• Lessons learned - Erfahrungsbericht bei der HelsanaMarco NierlichProjektleiter Bestandsmarketing / Community ManagerHelsana Versicherungen
15:45Kaffeepause mit Netzwerkmöglichkeiten
16:15Erfolgreiche Einführung einer Community und deren Mehrwert am Beispiel Swisscom• Wie funktioniert Social Media Customer Service bei Swisscom• Wie die Community einen Mehrwert für das Unternehmen schafft• Wie man eine erfolgreiche Community etabliert und leitetJan Biller Community ManagerSwisscom
09:30Von der Kundeninformation zum Dialog mit dem Fahrgast• Facebook: Resultate und Learnings aus einer Inhaltsanalyse von ÖPNV-Facebook-Auftritten• Social Media: Strategie-Ansätze im ÖPNV• Vernetzung in den Vertrieb: der SwissPass wird den Vertrieb bei den Stammkunden auto- matisierenThomas MeierLeiter VerkaufVerkehrsbetriebe Zürich
10:15Klagemauer, Frühwarnsystem, Kundendialog und Crowdsourcing - Facetten des Social Media-Monitorings im Kundenservice von Schweizer Radio und Fernsehen• Frühwarnsystem als Identifizierung von negativen Schlagzeilen in Social Media-Kanälen und der Umgang mit diesen• Social Media Monitoring: Auswertungen von positiven und negativen Kundenkommenta- ren in Social Media • Vor- und Nachteile des Social Media MonitoringDaniel SegmüllerLeiter KundenserviceSchweizer Radio und Fernsehen
11:00Kaffeepause mit Netzwerkmöglichkeiten
11:30Interak t ive Arbei tsgruppen
Achtung, Öffentlichkeit: Wie aktiv dürfen Mitarbeiter auf dem Social-Media-Unterneh- menskanal sein? Doris Betzl Redakteurin Unternehmenskommunikation Münchner Verkehrsgesellschaft
Crossmediale Vermarktung von Inhalten Marco Nierlich Projektleiter Bestandsmarketing / Community Manager Helsana Versicherungen
14:30Social Media für Filialisten, Franchiser und andere Ketten• Der Aufbau eines Social Media-Kundenservices durch Franchisenehmer oder selbstständi-gen Vertriebspartner • Wie Franchisenehmer oder selbstständige Vertriebspartner die Chancen von Social Media erfolgreich nutzen• Lösungsansatz am Beispiel der Facebook-Fanpages der Beratungsstellen der DEVK Versi-cherungen Philip GöpfertLeiter der Gruppe “Online-Dialoge”DEVK
15:15«Feedbackschlaufe» – Kunden überraschen und begeistern• Ausgangslage/aktueller Stand, Stärken und Schwächen des heutigen Social Care-Einsatzes• Was erwarten die Kunden von einer Bahn auf Social Media?• Kreislauf: Kundenreaktion > interne Prozesse zur Abklärung und Behebung > Rückmeldung an Kunden (Projekt «Feedbackschaufe») • Erste Erfahrungen und Erkenntnisse in ausgewählten Einzelfällen• Weitere Maßnahmen und Tools zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Verbesserung der ProzesseDaniel SchwarzCommunity ManagerSBB
16:00 Customer Service @ Sky: What makes us tick?• Sky und Customer Service: Vorstellung von Sky und der Customer Service Strategy• Social Media bei Sky: Entwicklung der ersten Facebook-Seiten, Themen der Diskussionen, Service auf Facebook • Aufbau der eigenen Community-Plattform: Ziele des Projektes, Projektverlauf, erste Ergebnisse/Erfahrungen• Zukunft des Digital Service bei Sky
Sascha Vorwald Director Estate Transformation & Strategic Partnerships SKY Deutschland
Optimale Konferenzerfahrung - ermöglicht durch Matchmaking und Meeting Concierge Service
Vor der Konferenz bitten wir Sie, einen individuellen Fragebogen auszufüllen. Auf Grund dessen schlagen wir Ihnen die richtigen Gesprächspartner vor, die für einen optimalen Erfahrungsau-stausch in Frage kommen. Die manetch Digital Evolution Perspectives, unser Research Paper, das auf der Veranstaltung veröffentlicht wird, analysiert die Daten über aktuelle Trends und Prioritäten der Entscheidungsträger.
Sie können vor der Konferenz zu jeder Zeit andere Teilnehmer kontaktieren. Dadurch wird ein frühzeitiger Erfahrungsaustasuch gewährleistet, Ihr Return on Invest gesteigert, und es garant-iert Ihnen Transparenz von der Buchung bis hin zur Konferenz.
Zudem ist es Ihnen möglich, Treffen mit anderen Teilnehmern für die Konferenz eigenständig zu organisieren, Sie können sich alle Präsentationen downloaden und auch nach dem Event weiter diskutieren, Ideen austauschen und mit anderen Teilnehmern in Kontakt bleiben.
Nach der Konferenz sind Sie nur einen Klick von den Best Practices auf manetch.com entfernt
Sehen Sie die aktuellen Prioritäten der anderen Teilnehmer
Bleiben Sie durch On- und Offline-Meetings in Kontakt
Entdecken Sie neue und interessante Kontakte
An wen richtet sich die Veranstaltung?
Social Media-Kanäle werden in Zukunft den Kundenservice dominieren. Auf der Social Custom-er Support D-A-CH 2014 treffen sich Führungskräfte und Experten aus den Bereichen Kunden-service, Communications und Social Media. Sie werden Ihre Erfahrungen teilen und erläutern mit welchen Ideen und Strategien sie erfolgreich und mit welchen sie weniger erfolgreich sind. Eine Gelegenheit, sich mit den Besten über den Kundenservice von morgen auszutauschen!
Treffen Sie Führungskräfte und Verantwortliche für:
• Mobile Customer Service • Consumer Care • Social Media Analytics • Community Manage-ment • Social Customer Relationship Management • Social Media Engagement • Online Com-munity • Client Engagement • Call Center • Social Media Strategy
Click icon toaccess registrationProfitieren Sie von ausgewählten Experten wie
Svea Raßmus, Teamleiterin Social Media Management, DB Vertrieb GmbH:
Svea Raßmus ist seit 2011 Teamleiterin Social-Media-Management für die DB Ver-trieb GmbH – besser gesagt und bekannt unter DB Bahn im Social Web. Ihr obliegt die strategische, konzeptionelle und operative
Koordination der Social Media-Aktivitäten des Personenverkehrs der Deutschen Bahn. Sie hat mehr als 12 Jahre Erfahrung in On-line-Medien, -Marketing, -Technologien und eCommerce. Ihre berufliche Stationen waren das Swedish Trade Council, eBay International AG und die VZnet Netzwerke.
Daniel Segmüller, Leiter Kundenservice, Sch-weizer Radio und Fernsehen:
Daniel Segmüller, 57, war nach Abschluss seines Studiums an der Universität Fribourg in den Fächern Germanistik, Theologie und Journalistik Mitinhaber einer Buchhandlung. 1988 wechselte er zum Schweizer Fernseh-en als Mediendokumentalist in der Film- und Videodokumentation. 1999 wurde er Projek-tleiter und Applikationsverantwortlicher des Trafficsystems «Proteus», einem bereichsüber-
greifenden Informationsfluss- und Sendeab-laufsystem im Schweizer Fernsehen. Seit Mai 2008 leitet Daniel Segmüller den Kundendienst und Empfang des Schweizer Fernsehens. In dieser Funktion entwickelte er das Respon-sive Management System im Kundendienst und die Reporting-Tools weiter und führte das Social-Media-Monitoring ein. Seit 2011 ist er Leiter Kundenservice von Schweizer Radio und Fernsehen und leitet zusätzlich das Ressort «Besucherführungen TV und Radio».
Thomas Meier, Leiter Verkauf, Verkehrsbetrie-be Zürich:
Thomas Meier wurde 1969 in Zürich geboren. Nach einer kaufmännischen Berufslehre bei den Schweizerischen Bundesbahnen und einigen Berufsjahren hat er auf dem zweiten Bildungsweg Tou-rismus an der Fachhoch-schule Samedan/St. Moritz studiert. Dieses hat er mit einem Studiengang in Dienstleitungs-management an der Universität St. Gallen und einen Master in Kommunikationsmana-gement mit Vertiefungsrichtung Internet-Marketing
ergänzt. Während 7 Jahren war er Touris-musdirektor in Winterthur. Innerhalb dieser Zeit war er auch Präsident der touristischen Städtevereinigung Swiss Cities. Seit 2005 ist er in Führungsfunktionen im öffentlichen Verkehr tätig, zuerst als Leiter Marketing bei der Rhätischen Bahn. Seit 2011 ist er Leiter Verkauf bei den Verkehrsbetrieben Zürich. Er befasst sich in dieser Funktion intensiv mit Social Me-dia sowie mit der zukünftigen Entwicklung des Vertriebs und der Gastgeberrolle, welche das Personal hat.
Marco Nierlich, Projektleiter Bestandes-marketing / Community Manager, Helsana Versicherungen:
Bereits während seines Studiums an der Universität Zürich (Master of Science in
Wirtschaftsinformatik) hat Marco Nierlich bei namhaften Internet Startups in den Bereichen Kundendienst und Kundenbindung gearbeitet. Seit 2007 ist er bei Helsana und dort seit 2010 als Projektleiter und Community Manager für die Kundendienste der Helsana-Gruppe tätig.
Click icon toaccess registrationProfitieren Sie von ausgewählten Experten wie
Jan Biller, Community Manager, Swisscom:Jan Biller ist Social Media und Community Manager bei Swisscom (Schweiz) AG und ist verantwortlich für den Kundensupport auf Social Media im Bereich Privatkunden.In seiner Tätigkeit als Social Media und Com-munity Manager etablierte er “Swisscom
Care” und den “Social Media Hub” als festen Bestandteil der Onlinestrategie und es Custom-er Support. Jan Biller studierte Medien- und Sozialpsychol-ogie an der Universität Bern.
Doris Betzl, Redakteurin Unternehmenskom-munikation, Münchner Verkehrsgesellschaft:Doris Betzl ist ausgebildete Printredakteurin mit Tageszeitungs-Volontariat und weist einemehrjährige Berufserfahrung in einer Poli-tikredaktion vor. Seit 2009 ist sie bei der Münchner Verkehrsgesellschaft Redakteurin im Bereich Unternehmenskommunikation. Sie hat
die Redaktionsleitung für Mitarbeiterzeitung sowie Kundenmagazin inne, seit 2012 auch fürdie Social-Media-Auftritte der MVG (Unterneh-mensseiten auf Facebook, Google+, Twitter,Youtube und eigener Unternehmensblog mvg-mobil-blog.de). Seit Anfang 2014 ist sie Mitglied der Stabstelle Kommunikationssteuer-ung im Team des Pressereferenten.
Adnan Siddiqi, Digital Communications Man-ager, Sony Europe:Adnan Siddiqi ist seit Ende 2011 Digital Com-munications Manager bei Sony Europe für Österreich und Schweiz und verantwortet die Online-Präsenzen des Unternehmens. Zusät-
zlich ist er Projektleiter für Social Performance und Social Customer Support für Europa. In dieser Rolle hat er den Social Customer Sup-port Prozess für gesamt Europa aufgebaut und integriert.
Sascha Vorwald, Director Estate Transforma-tion & Strategic Partnerships, Sky Deutsch-land:Sascha Vorwald ist seit 2013 Director Estate Transformation & Strategic Partnerships im Customer Service von Sky. Sein Verantwor-tungsbereich umfasst die strategische En-
twicklung des Customer Service. Sein aktueller Schwerpunkt liegt dabei auf dem weiteren Ausbau der digitalen Service-Kanäle. Sascha Vorwald ist bereits seit 2007 im Unternehmen und war zuvor unter anderem für den Aufbau der Prozessabteilung des Customer Service zuständig.
Daniel Schwarz, Community Manager, SBB:Daniel Schwarz ist seit seiner Ausbildung bei der SBB tätig. Seit 1999 arbeitet er für SBB Per-sonenverkehr in verschiedenen Bereichen und Funktionen, u.a. Webpublishing, Online-Mar-keting, E-Mail-Marketing und SEM/SEO.
Zwischenzeitlich hat er eine Weiterbildung zum Marketing-Fachmann absolviert. Seit Juli 2012 betreut er als Community Manager die Social Media-Präsenzen der SBB, welche u.a. Face-book, Twitter und das SBB Blog beinhalten.
Das PR-Journal ist seit zehn Jahren das meist-genutzte PR-Branchenmedium im Internet. Auf der Homepage werden täglich ca. 15 neue Meldungen veröffentlicht. Im Portal gibt es ständig neue Infos und auch die Stellenbörse “PR-Jobs + Karriere” sowie die Datenbanken (Agenturen, Dienstleister, Ausbilder, Rankings, WebsiteCheck, Termine) haben regen Zus-
Internet World ist eine Marke des Medien- und Fortbildungsunternehmens Neue Medienge-sellschaft Ulm mbH, München. Wir bedienen mit der Website internetworld.de, der vier-zehntägigen Fachzeitschrift INTERNET WORLD Business, der Messe „Internet World. Die E-Commerce Messe“ und diversen Fachkon-gressen die Zielgruppe der Internet-Profes-sionals mit topaktuellen News, profundem Fachwissen und wichtigen Kontakten.Zeitung - INTERNET WORLD Business ist die vierzehn tägige Wirtschaftszeitung für Digital
Professionals. In den Hauptrubriken On-line-Werbung, E-Commerce, Tools & Technik erfahren die Digital Professionals alles, was sie für noch mehr Erfolg im Internet brauchen.Internet - Im Internet gibt es unter www.internetworld.de zum einen eine Website mit topaktuellen News und qualifiziertem Grun-dlagenwissen. Zum anderen erscheint zwei-mal täglich der INTERNET WORLD Business Newsletter und einmal täglich der E-Com-merce-Newsletter.
Der Call Center Verband Deutschland, gelistet beim deutschen Bundestag, ist Repräsentant der Callcenter Wirtschaft in Deutschland. Im Fokus des Handelns steht die Vertretung der Branche gegenüber Medien, Multiplikatoren und Politik. Darüber hinaus bietet der CCV die ideale Plattform für fachspezifischen Infor-mationsaustausch sowie ein umfangreiches
Netzwerk für beste Branchenkontakte. Zu den Mitgliedern zählen führende Unterneh-men aus den Bereichen Handel, Banken und Versicherungen sowie aus dem Industrie- und Dienstleistungssektor. Neben großen Service Callcentern sind auch zahlreiche Unternehmen mit eigenen Inhouse Callcentern und Hersteller von Telekommunikationssystemen vertreten.
Futurebiz wurde im Sommer 2009 gegründet und berichtet über Trends und Entwicklungen im Social Web. Mit ca. 4.500 Lesern täglich gehört Futurebiz zu den führenden Business-blogs zum Thema Digital Marketing und Social
Media in Deutschland. Fututebiz konzentriert sich auf die für Marketing relevanten Aspek-te und filtert täglich die für Marketing- und Brandmanager relevanten Informationen.
press1 ist Spezialist für Corporate Communica-tion. Press1 bietet technische Dienstleistungen für die Distribution von Pressemitteilungen in allen Medienformaten. Für Messege-sellschaften, Verbände, Kongresse und Events
hat press1 komplette PR-Systeme aus multi-medialen Internet-Pressefächern, der Logistik für Presse-Zentren sowie Live-Video-Stream-ing entwickelt.
Unterstützung durch folgende Medienpartner
iBusiness ist Ihr Zukunftsforscher für interak-tives Business: Hier erfahren Sie nicht nur, was die Interaktiv-Branche heute bewegt. iBusiness analysiert auch, welchen Einfluss
aktuelle Ereignisse und langfristige Trends auf die digitale Wirtschaft und Medienzukunft haben.
Das erste deutsche Social Media Magazin behandelt alle Themen rund um Web 2.0 und Social Media. Neben der Aufbereitung aktueller Themen spürt das Magazin neue Trends auf und zeigt die Chancen, aber auch mögliche Gefahren im Umgang mit dem Social Web. Alle Artikel werden von namhaften Wissenschaftlern der Fachrichtung Informa-tionswissenschaft und Fachleuten der Infor-
mations-branche verfasst. Hierbei steht die kritische Betrachtung von Wirtschaftlichkeit und Nutzen im Umgang mit neuen Themen, Trends und Technologien im Vordergrund eines jeden Beitrags. Praxisnahe Beiträge bieten dem Leser einen Mehrwert, wobei alle Themen grundsätzlich von einem Spezial-isten-Team unter der Prämisse der Umsetz-barkeit erarbeitet werden.
