ServiceAtlas Internet-Provider 2012...2012/02/02 · ServiceAtlas Internet-Provider 2012 -...

© 2012 ServiceValue GmbH www.ServiceValue.de

ServiceAtlas

Internet-Provider 2012

Wettbewerbsanalyse zur

Kundenorientierung

Mit Detail-Auswertungen für11 Internet-Provider

ISBN 978-3-939226-39-0 (PDF)

© 2012 ServiceValue GmbH 2

Struktur und Umfang „ServiceAtlas Internet-Provider 2012“

Studienflyer – ServiceAtlas Internet-Provider 2012

1. Vorwort 3

2. Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht?

6

3. Auszeichnung und Methode Welche Internet-Provider überzeugen in den Bereichen, Kundenzufriedenheit, Kundenservice, Preis-Leistungs-Verhältnis,

Leistungstransparenz, Netzstabilität und Installationsservice?

9

4. Gesamtzufriedenheit, Kundenbindung und Relevanzanalyse Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenbindungsindex: Emotionale Bindung, Treue, Loyalität, Weiterempfehlung,

Kundenbindungstreiber.

12

5. Image und Nachhaltigkeit Service-Image, Veränderung des Serviceniveaus.

27

6. Branchenspezifische Fragestellungen Nutzunsgrad weiterer Leistungsangebote aus den Bereichen Kommnikation (Festnetz-Telefonie, Mobilfunk) und Entertainment

(Kabel- und Internetfernsehen, Video On Demand), Durchschnittliche monatliche Ausgaben für die Leistungen der Provider,

Bereitstellung von Hardware, Nutzung von Flatrates, bevorzugte Kontaktwege bei Problemen, Wechselplanung und -bereitschaft.

32

7. Gesamtübersicht aller Service- und Leistungsmerkmale Service- und Leistungsmerkmale nach Relevanz für die Kundenbindung.

49

8. Service-und Leistungsprofile der untersuchten Internet-Provider – anbieterspezifische Service-Cockpits Individuelle Relevanz der Service- und Leistungsmerkmale (Kundenbindungstreiber); Beurteilung der einzelnen Service- und

Leistungsmerkmale; Serviceprofile im Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix, Service-Cockpit.

83

9. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 175

10. Kurzportrait ServiceValue 178

Seite


Studiensteckbrief


Studienkonzept ServiceValue GmbH (Eigenstudie)

Erhebungsmethode Online-Befragung; Bewertung von bis zu 2 Internet-Providern, bei denen die Befragten in den letzten 12

Monaten Kunde waren (Random Selection)

Erhebungszeitraum Januar 2012

Stichrpobe n = 1.564 Kunden mit insgesamt 2.058 Urteilen zu 11 Internet-Providern:

• 1&1 DSL

• congstar

• GMX DSL

• Kabel BW

• Kabel Deutschland

• NetCologne

• O2 DSL

• Deutsche Telekom

• Unitymedia

• Versatel DSL

• Vodafone DSL

Auszeichnung Auszeichnung der besten Internet-Provider auf sechs Service- und Leistungsdimensionen


Studiendesign – Inhalte


Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung und Image.

Kundenbindung Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft.

Wettbewerbsvorsprung In welchen Bereichen liegt die eigene Performance über der des Wettbewerbs?

Beurteilung einzelner

Leistungen

Angebot: Angebote / Aktionen, bereitgestellte Hardware (z.B. Router), Einhaltung der zugesagten

Übertragungsgeschwindigkeit, Internetauftritt, Netzstabilität / -verfügbarkeit, Preis-Leistungs-Verhältnis,

Qualität der Produkte, Tarif- und Produktauswahl, Transparenz der Tarife und Angebote.

Beratung und Betreuung: Beratungsqualität, Eigeninitiative der Mitarbeiter, Eingehen auf

Kundenbedürfnisse, Freundlichkeit der Mitarbeiter, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter,

Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern, Umgang mit Beschwerden / Reklamationen, Verbindlichkeit von

Aussagen, schriftliche Unterlagen / Werbung / Flyer.

Umfeldgestaltung / Filiale (falls vorhanden): Atmosphäre der Filialen, Infotainment /

Informationsangebot vor Ort, Öffnungszeiten, Sauberkeit und Ordentlichkeit, Übersichtlichkeit und

Sortierung der Produkte.

Weitere Serviceleistungen: Angebotene (Service-) Zusatzleistungen, Installation / Inbetriebnahme,

Übersichtlichkeit/Verständlichkeit der Rechnung, Verständlichkeit der Installationsanleitung,

Wechselangebote zu günstigeren Tarifen, Wechselservice vom vorherigen Internetanbieter.

Branchenspezifische

Fragestellungen

Analysen nach Unternehmen und regionaler Verteilung:

Nutzunsgrad weiterer Leistungsangebote aus den Bereichen Kommnikation (Festnetz-Telefonie,

Mobilfunk) und Entertainment (Kabel- und Internetfernsehen, Video On Demand),

Durchschnittliche monatliche Ausgaben für die Leistungen der Provider, Bereitstellung von Hardware.

Weitere Analysen: Nutzung von Flatrates, bevorzugte Kontaktwege bei Problemen,

Anbieterwechsel (Planung, Bereitschaft).

CSR Übernahme sozialer Verantwortung, umweltbewusstes Handeln.


sehr gut congstar sehr gut NetCologne sehr gut congstar

sehr gut NetCologne sehr gut congstar sehr gut NetCologne

sehr gut Versatel DSL sehr gut O2 DSL sehr gut Kabel BW

gut Kabel BW gut Versatel DSL gut Unitymedia

gut Unitymedia gut Kabel BW gut Kabel Deutschland

gut GMX DSL gut GMX DSL gut O2 DSL

Preis-Leistungs-Verhältnis

Qualität der Produkte

Gesamtzufriedenheit Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern

Eingehen auf Kundenbedürfnisse

Umgang mit Beschwerden / Reklamationen

Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter

KundenserviceKundenzufriedenheit Preis-Leistungs-Verhältnis

Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien

Auszeichnung Internet-Provider (I)


Die Dimensionen berech-

nen sich als ungewichteter

Mittelwert aus den aufge-

führten Bewertungskrite-

rien (normiert auf eine

Skala von 0-100).

Die Auszeichnung „gut“

erhalten alle Unterneh-

men, die über dem stati-

stischen Median liegen.

Die Auszeichnung „sehr

gut“ erhalten Unterneh-

men, die einen Wert im

obersten Quartil erreichen.

Insgesamt wurden 11 An-

bieter verglichen.

www.ServiceValue.de01 | 2012

SERVICET E S T

Testsieger

Im Vergleich:

11 Internet-Provider

2.058 Kundenurteile

Kundenurteil

sehr gut in Kundenzufriedenheit

www.ServiceValue.de 01 | 2012

SERVICET E S T

Internet-Provider

Im Vergleich:


2.058 Kundenurteile

Kundenurteil

sehr gut im Kundenservice


Auszeichnung Internet-Provider (II)


Die Dimensionen berech-

nen sich als ungewichteter

Mittelwert aus den aufge-

führten Bewertungskrite-

rien (normiert auf eine

Skala von 0-100).

Die Auszeichnung „gut“

erhalten alle Unterneh-

men, die über dem stati-

stischen Median liegen.

Die Auszeichnung „sehr

gut“ erhalten Unterneh-

men, die einen Wert im

obersten Quartil erreichen.

Insgesamt wurden 11 An-

bieter verglichen.

sehr gut NetCologne sehr gut congstar sehr gut Kabel Deutschland

sehr gut congstar sehr gut Kabel BW sehr gut congstar

sehr gut Versatel DSL sehr gut Unitymedia sehr gut Unitymedia

gut Kabel BW gut NetCologne gut Versatel DSL

gut Unitymedia gut Kabel Deutschland gut NetCologne

gut Kabel Deutschland gut Versatel DSL gut Vodafone DSL

Installation / InbetriebnahmeTransparenz der Tarife und Angebote

Übersichtlichkeit/Verständlichkeit der Rechnung

Netzstabilität / -verfügbarkeit

Einhaltung der zugesagten Übertragungsgeschwindigkeit

Bewertete Kriterien

InstallationsserviceLeistungstransparenz Netzstabilität

Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien


SERVICET E S T

Internet-Provider

Im Vergleich:


2.058 Kundenurteile

Kundenurteil

sehr gut in der Netzstabilität


SERVICET E S T

Testsieger

Im Vergleich:


2.058 Kundenurteile

Kundenurteil

sehr gut in Leistungstransparenz


Informationen werden anschaulich aufbereitet …


… und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele.


Ihre Fragen – unsere Antworten (I)


• Welche Stärken und Schwächen weisen die

einzelnen Anbieter auf?

• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen

Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der

Optimierung richten?

Klare Handlungsorientierung durch Handlungs-

Relevanz-Matrix für jeden Anbieter

• Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein

Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt?

Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter

Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kunden-

bindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters


Ihre Fragen – unsere Antworten (II)


• Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung

für die Kundenbindung?

Kundenbindung als Key Performance Indicator der

Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität

und Weiterempfehlung

Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung

für jeden Anbieter

• Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem

Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab?

Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking

der Anbieter


Ihre Fragen – unsere Antworten (III)


• Wie ist die eigene Performance bei allen Service-

und Leistungsattributen?

Serviceprofil über alle Service- und Leistungsattribute

für jeden Anbieter

Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kunden-

bindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters

• Wie ist die eigene Wettbewerbspositionierung auf

einen Blick?

Die Servicepositionierung für jeden Anbieter:

Stärken-Schwächen-Matrix, Key Service Performance

Indicators mit allen Teildimensionen, Wettbewerbs-

vorsprung


Optionale Leistungen


• Ergebnispräsentation und Dialog mit dem Management vor Ort

Gemeinsame Vertiefung der Ergebnisinterpretation

Beantwortung von aufgekommenen Fragen sowie Erläuterung von Methodik

Diskussion von ableitbaren Handlungsoptionen

• Sonderanalysen nach Haushaltsnetto-EK etc.

Analyse von Teilzielgruppen

Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb

• Service-Landkarte Deutschland

Erkennen geografischer Disparitäten „auf einen Blick“

Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb

• Zusatzleistungen, z.B. Benchmarking mit Unternehmen anderer Branchen

Branchenübergreifender Vergleich mit den Besten

Impulse für Serviceerstellung und -management

Service-Landkarte Deutschland

• Zeitreihen für Veränderungsanalysen bei jährlicher Messung


Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0)221. 67 78 67 – 29


Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse)

Unternehmen Name, Vorname

E-Mail Telefon Telefax

Versandanschrift

Rechnungsanschrift Auftragsnummer,

Kostenstelle etc.

Ort, Datum Unterschrift

Bestellung

Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der ServiceAtlas Internet-Provider 2012.

Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.)

Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei zum Preis von 1.900,-€ netto, zzgl. anfallender Reisekosten

ServiceAtlas Internet-Provider 2012 - Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (ca. 180 Seiten, PDF) zum Preis von 2.800,- € netto

Vorteilsangebot: ServiceAtlas Internet-Provider 2012 (ca. 180 Seiten) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 3.700,- € netto, zzgl. anfallender Reisekosten


SERVICET E S T

Testsieger

Im Vergleich:


2.058 Kundenurteile

Kundenurteil

sehr gut in Kundenzufriedenheit


SERVICET E S T

Internet-Provider

Im Vergleich:


2.058 Kundenurteile

Kundenurteil

sehr gut im Kundenservice


Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt

wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu

initiieren oder aufzugeben.

Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studien-

bezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts

zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen,

die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und –bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder

Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören.

Titelbild: © Monkey Business - Fotolia.com

Herausgeber

ServiceValue GmbH

Dürener Str. 341

50935 Köln

Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0

Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99

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Autoren

Stefan Heinisch / Jan Hoffmann

Tel +49.(0)221.67 78 67 -20 / -30

[email protected] / [email protected]

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Impressum / Kontakt

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Dürener Straße 341

50935 Köln

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“Our business is value development

by service excellence.”

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