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ServiceAtlas Banken 2013-09-26آ  Smartphone fأ¼r Mobile Banking, Mobile Banking-Nutzungsplanung,...

Date post:20-Jun-2020
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  • © 2012 ServiceValue GmbH www.ServiceValue.de

    ServiceAtlas Banken 2012

    Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung

    von Filial- und Direktbanken

    Mit Detail-Auswertungen für 18 Banken

  • © 2012 ServiceValue GmbH 2

    Studiensteckbrief

    Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2012

    Studienkonzept ServiceValue GmbH (Eigenstudie)

    Stichprobe n = 2.232 Kunden mit insgesamt 3.685 Urteilen zu 18 Banken

    Ausweis von 18 Banken mit Einzelprofil in der Studie:

    11 Filialbanken: Commerzbank, Deutsche Bank, HypoVereinsbank, Norisbank, Postbank, PSD Bank, Santander Consumer Bank, Sparda-Bank, Sparkasse, Targobank, Volks- u./o. Raiffeisenbank

    7 Direktbanken: comdirect, Cortal Consors, DAB bank / Direkt-Anlage-Bank, DKB Deutsche Kreditbank, ING-DiBa, Mercedes-Benz Bank, Volkswagen Bank

    Erhebungsmethode Online-Befragung, Bewertung von bis zu 3 Banken, bei denen die Befragten in den letzten 6

    Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 43 Servicemerkmalen

    (geschlossen)

    Erhebungszeitraum August 2012

    Auszeichnung Auszeichnung von sieben Service- und Leistungsdimensionen über 11 Filialbanken und 7

    Direktbanken

  • © 2012 ServiceValue GmbH 3

    Struktur und Umfang des ServiceAtlas Banken 2012

    1. Kernergebnisse: Servicequalität bei Banken 3

    2. Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht?

    6

    3. Auszeichnung und Methode 10

    4. Servicewert „K“ und Service-Image 14

    5. Gesamtzufriedenheit, Kundenbindung und Relevanzanalyse Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenbindung, Kundenbindungstreiber

    21

    5. Branchenspezifische Fragestellungen Veränderung des Serviceniveaus, Veränderung der Vertrauenswürdigkeit, Banking-Styles, genutztes Mobiltelefon, Nutzung

    Smartphone für Mobile Banking, Mobile Banking-Nutzungsplanung, StatusQuo-Cockpit für Hauptbankkunden: Customer Enabling,

    Beratungsaffinität, persönlicher Berater, letzter Beratungstermin, bevorzugter Kontaktweg bei Problemen, Wechselplanung,

    Stresspotenzial im Kontakt, Anzahl proaktiver Angebote, Service-Levels: Kundenbindung nach Anzahl proaktiver Angebote

    42

    6. Gesamtübersicht aller Service- und Leistungsmerkmale Serviceprofil – Gesamt und Marktvergleich, Beurteilung der einzelnen Service- und Leistungsmerkmale

    86

    7. Serviceprofile der untersuchten Banken Anbieterspezifische Kundenbindungstreiber, Beurteilung der einzelnen Service- und Leistungsmerkmale; Serviceprofile im

    Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix (externe Benchmark); ServiceCockpit für alle Banken: Stärken-Schwächen-Matrix,

    Wettbewerbsvorsprung, Key Service Performance Indicators mit allen Teildimensionen

    138

    8. Serviceprofile der untersuchten Banken – Zeitreihen (2010 – 2011 – 2012) 343

    9. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 381

    10. Kurzportrait ServiceValue 385

    Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-Angaben und können sich mit Drucklegung noch geringfügig verändern.

    Seite

    Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2012

  • © 2012 ServiceValue GmbH 4

    Studiendesign – Inhalte

    Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2012

    Kundenbindung Weiterempfehlungsbereitschaft, Treue, Loyalität, emotionale Bindung

    Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit und Image (bekannt als Bank mit besonders gutem/schlechtem Kundenservice)

    Wettbewerbsvorsprung In welchen Bereichen liegt die eigene Performance über der des Wettbewerbs?

    Beurteilung einzelner

    Serviceleistungen

    zur Beratung und Betreuung

    Belohnung von Kundentreue, Beratungsqualität, Eigeninitiative der Mitarbeiter / Berater, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fehlerfreiheit,

    Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern (persönlich,

    telefonisch, per E-Mail), Qualität der Anliegenbearbeitung, Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen, Schnelligkeit bei der Abwicklung von

    Anliegen, Telefonische Erreichbarkeit, Umgang mit Beschwerden / Reklamationen, Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der

    Kommunikation (z.B. Kontoauszüge, Steuerbescheinigungen, Depotauszüge etc.)

    zum Angebot

    Angebot an SB-Terminals (z.B. Geldautomat, Kontoauszugsdrucker), Angebotsvielfalt, Höhe der Gebühren, Kostentransparenz, Preis-

    Leistungs-Verhältnis, Produktdarstellung, - beschreibung, Qualität der Produkte, Schriftliche Unterlagen / Werbung / Flyer, Sonderangebote /

    Aktionen, Transparenz der Gebühren

    zur Umfeldgestaltung

    Atmosphäre der Filialen, Attraktivität der Inneneinrichtung, Diskretion, Öffnungszeiten, Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und

    Suchfunktion), Örtliche Erreichbarkeit, günstige Ortslage, Parkmöglichkeiten, Publikum / andere Kunden, Räumliche Großzügigkeit,

    Sauberkeit und Ordentlichkeit

    zu branchenspezifischen Serviceleistungen

    Kontoumzugsservice, Online-Banking, Regelmäßige Überprüfung von Anlagen u./o. Krediten, Sicherheit (Datenschutz und Zahlungsverkehr)

    weitere Serviceleistungen

    Angebotene (Service-) Zusatzleistungen, Bedienungsfreundlichkeit (bei Online-Vertragsabschluss, -Änderungen etc.), Erreichbarkeit per

    E-Mail, Internetauftritt / Homepage

    CSR Soziale Verantwortung, umweltbewusstes Handeln der Bank

    StatusQuo Hauptbankanalyse: Banking Style, Customer Enabling, Beratungsaffinität, letzter Beratungstermin, Stresspotenzial im Kundenkontakt,

    bevorzugter Kontaktweg bei Problemen, Anbieterwechsel (Planung)

  • © 2012 ServiceValue GmbH 5

    Auszeichnung Filial- und Online-Banken (I)

    Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2012

    Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert der auf Seite 13 aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100).

    Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“

    bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“. Insgesamt wurden 18 Anbieter verglichen, davon 11 Filialbanken und 7 Online-Banken.

    GESAMT Kundenzufriedenheit Kundenservice Preis-Leistungs-Verhältnis

    sehr gut Sparda-Bank sehr gut Sparda-Bank sehr gut Sparda-Bank

    sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut ING-DiBa sehr gut PSD Bank

    sehr gut PSD Bank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank

    sehr gut ING-DiBa sehr gut PSD Bank sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank

    gut Volkswagen Bank gut Volks- u./o. Raiffeisenbank sehr gut ING-DiBa

    gut Volks- u./o. Raiffeisenbank gut comdirect gut Sparkasse

    gut comdirect gut Cortal Consors gut Deutsche Bank

    gut Cortal Consors gut Volkswagen Bank gut Volkswagen Bank

    gut Mercedes-Benz Bank gut Mercedes-Benz Bank gut Cortal Consors

    Sparkasse Sparkasse gut comdirect

    Deutsche Bank Deutsche Bank gut Commerzbank

    Commerzbank DAB bank / Direkt-Anlage-Bank HypoVereinsbank

    Norisbank Postbank Mercedes-Benz Bank

    DAB bank / Direkt-Anlage-Bank Commerzbank Norisbank

    HypoVereinsbank Norisbank Postbank

    Postbank HypoVereinsbank Targobank

    Santander Consumer Bank Targobank Santander Consumer Bank

    Targobank Santander Consumer Bank DAB bank / Direkt-Anlage-Bank

    Siegel-Beispiele:

  • © 2012 ServiceValue GmbH 6

    Auszeichnung Filial- und Online-Banken (II)

    Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2012

    Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert der auf Seite 13 aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100).

    Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“

    bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“. Insgesamt wurden 18 Anbieter verglichen, davon 11 Filialbanken und 7 Online-Banken.

    Preis-Leistungs-Verhältnis Verständliche Kommunikation Nachhaltige Kundenorientierung Filial-Banking

    sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut ING-DiBa sehr gut Sparda-Bank

    sehr gut Sparda-Bank sehr gut Sparda-Bank sehr gut PSD Bank

    sehr gut ING-DiBa sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank

    sehr gut PSD Bank sehr gut PSD Bank gut DKB Deutsche Kreditbank

    gut comdirect gut comdirect gut ING-DiBa

    gut Volkswagen Bank gut Volkswagen Bank gut Volkswagen Bank

    gut Mercedes-Benz Bank gut Cortal Consors gut Sparkasse

    gut Norisbank gut Mercedes-Benz Bank gut Mercedes-Benz Bank

    gut Cortal Consors gut Deutsche Bank Cortal Consors

    DAB bank / Direkt-Anlage-Bank gut Volks- u./o. Raiffeisenbank Deutsche Bank

    Postbank Sparkasse HypoVereinsbank

    Volks- u./o. Raiffeisenbank Postbank Commerzbank

    Santander Consumer Bank Norisbank Postbank

    Deutsche Bank DAB bank / Direkt-Anlage-Bank comdirect

    Targobank Targobank Norisbank

    Commerzbank Commerzbank Santander Consumer Bank

    HypoVereinsbank HypoVereinsbank DAB bank / Direkt-Anlage-Bank

    Sparkasse Santander Consumer Bank Targobank

    Siegel-Beispiele:

  • © 2012 ServiceValue GmbH 7

    Auszeichnung Filial- und Online-

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