Next-Generation Client Onboarding - PwC...Next-Generation Client Onboarding 5Vorwort Vorwort Sehr...

www.pwc.de

Next-Generation Client Onboarding

Wie digital ist das Client Onboarding im deutschen Bankensektor?

www.pwc.de

Wie digital ist das Client Onboarding im deutschen Bankensektor?


© Juli 2018 PricewaterhouseCoopers GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft.Alle Rechte vorbehalten.„PwC“ bezeichnet in diesem Dokument die PricewaterhouseCoopers GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, die eine Mitgliedsgesellschaft der PricewaterhouseCoopers International Limited (PwCIL) ist. Jede der Mitgliedsgesellschaften der PwCIL ist eine rechtlich selbstständige Gesellschaft.


Herausgegeben von der PricewaterhouseCoopers GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

Von Thomas Hamele und Oliver Dathan

Juli 2018, 36 Seiten, 19 Abbildungen, Softcover

Alle Rechte vorbehalten. Vervielfältigungen, Mikroverfilmung, die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Medien sind ohne Zustimmung des Herausgebers nicht gestattet.

Die Inhalte dieser Publikation sind zur Information unserer Mandanten bestimmt. Sie entsprechen dem Kenntnisstand der Autoren zum Zeitpunkt der Veröffentlichung. Für die Lösung einschlägiger Probleme greifen Sie bitte auf die in der Publikation angegebenen Quellen zurück oder wenden sich an die genannten Ansprechpartner. Meinungsbeiträge geben die Auffassung der einzelnen Autoren wieder. In den Grafiken kann es zu Rundungsdifferenzen kommen.

Next-Generation Client Onboarding 5

Vorwort

Vorwort

Sehr geehrte Leserinnen und Leser,

ich freue mich, Ihnen das Ergebnis der ersten PwC-Studie zum Next-Generation Client Onboarding vorzustellen. Diese Studie wirft einen Blick auf die Digitalisierung des Onboarding-Prozesses bei deutschen Privat- und Geschäfts-kunden banken. Zu diesem Zweck entwickelte PwC mit Unterstützung der Avoka GmbH ein Online-Self-Assessment, das den Client-Onboarding-Prozess analysiert und zu Vergleichszwecken den digitalen Reifegrad aus den Antworten der Studien-teilnehmer ermittelt.

Bei den Experten, die an der Studie teilnahmen und uns Einblicke in den Onboarding-Prozess ihrer Finanz institute gaben, möchte ich mich herzlich bedanken. Mein Dank gilt ganz besonders Christian Brüseke (Avoka), Michaela Fleischer (N26), Stefan Seyler (Deutsche Apotheker- und Ärztebank), und Sascha Braun (Kreis sparkasse Ludwigsburg), die für diese Studie zu persönlichen Interviews bereit waren.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass digitales Onboarding fest im deutschen Finanzsektor etabliert ist. Direkt- und Privatbanken sowie junge, innovative Markt-teilnehmer sind im digitalen Client Onboarding führend – eine Herausforderung, der sich vor allem etablierte Markt teilnehmer stellen müssen, denn Innovations-vorsprünge und Time-to-Market-Führerschaft haben im Finanz sektor noch nie eine so große Rolle gespielt wie heute. Besonders Groß banken stehen aufgrund des großen Vertrauens und Ansehens, dass sie in der Branche genießen, in der Verantwortung ihrer Kunden. Gemeinsame branchen übergreifende Onboarding-Initiativen, interne Transformations projekte oder die enge Zusammen arbeit mit führenden Beratungsunternehmen sind Bestandteile erfolgreicher Digitalisierungs-strategien führender Unternehmen. Auf der nächsten Evolutionsstufe des digitalen Onboarding verschmelzen sämtliche Kunden interaktions kanäle zu einem einzigen Kanal, der von allen Endgeräten aus zugänglich ist. Wie diese nächste Generation des Client Onboarding umgesetzt werden kann, erfahren Sie in dieser Studie.

Ich wünsche Ihnen eine aufschlussreiche Lektüre und freue mich auf Ihre Fragen und Anregungen.

Berlin, Juli 2018

Oliver DathanBusiness Consultant, After Sales & Services

6 Next-Generation Client Onboarding

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis .............................................................................................7

A Client Onboarding ist für Banken ein wichtiges Integrationsthema ...................8

B Das Digital-Client-Onboarding-Reifegradmodell .............................................11

C Digitales Client Onboarding im deutschen Bankensektor ................................131 Digitale Produkte und Services ........................................................................152 Customer Experience .......................................................................................183 Digitale Vertriebskanäle ..................................................................................244 Digitale Datenlandschaft .................................................................................27

D Wie kann Next-Generation Client Onboarding umgesetzt werden? .................29

E Ergebnis ..........................................................................................................31

Ihre Ansprechpartner .............................................................................................33

Next-Generation Client Onboarding 7

Abbildungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1 Aktuelle Herausforderungen im Onboarding ...........................................9

Abb. 2 Digital-Client-Onboarding-Reifegradmodell ..........................................12

Abb. 3 Herkunft der Studienteilnehmer ............................................................ 14

Abb. 4 Fokuskundengruppen der befragten Studienteilnehmer ........................ 14

Abb. 5 Dauer des Online-Onboardings für Neukunden .....................................16

Abb. 6 Online abschließbare Zusatzservices .....................................................17

Abb. 7 Nutzung unterschiedlicher Endgeräte ....................................................19

Abb. 8 Dynamik des Onboardingprozesses .......................................................20

Abb. 9 Digitale Hilfsassistenten .........................................................................21

Abb. 10 Verifikations-Möglichkeiten ...................................................................22

Abb. 11 Signatur-Möglichkeiten ..........................................................................23

Abb. 12 Save and Resume (Speicherung und Wiederaufnahme) .........................24

Abb. 13 Nutzung und Verfügbarkeit von User-Daten ...........................................25

Abb. 14 Analyse von Performance-Indikatoren ...................................................26

Abb. 15 Einkauf digitaler Daten ..........................................................................27

Abb. 16 Potenzial der EU-Zahlungsdienstrichtlinie PSD II ..................................28

Abb. 17 Potenzial der neuen EU-Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) ...28

Abb. 18 Vergleich der Digital-Client-Onboarding-Reifegrad-Scores ....................32

Abb. 19 Vergleich des Digital-Client-Onboarding-Reifegrades ............................32

A Client Onboarding ist für Banken ein wichtiges Integrationsthema

8 NextGeneration Client Onboarding

NextGeneration Client Onboarding 9

Client Onboarding ist für Banken ein wichtiges Integrationsthema

Marktführende Plattformanbieter wie MyTaxi, Uber oder AirBnB setzen neue Maßstäbe für innovative und schlanke Onboarding-Lösungen, die heutige Kunden auch von ihrer Bank erwarten. Doch nicht nur die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden sind beim Onboarding zu berücksichtigen. Vielmehr geht es um den Anspruch an ein Finanzinstitut, sowohl eine persönliche Kundenberatung als auch digitale Kunden services anzubieten. „Kundennähe digital“ ist für den Banken sektor daher Herausforderung und Chance zugleich. Wir haben die Studien teilnehmer daher speziell nach den drei größten Herausforderungen im digitalen Client Onboarding befragt.

Die größte Herausforderung besteht für die Studienteilnehmer darin, eine positive Customer Experience und hohe Akzeptanz über alle Interaktions kanäle sicher-zustellen (70 %). Denn heutige Kunden sind schneller zum Wechsel bereit, wenn ihre aktuelle Bank Wünsche wie ausgereiftes Mobile Banking, flexible Finanz-dienst leistungen und persönliche Beratung nicht erfüllt. Unzufriedene Kunden brechen den Anmelde prozess ab und entscheiden sich für das Produkt eines Wett-bewerbers. Die Customer Experience hat daher großen Einfluss auf die Conversion Rate. Ähnlich wie in einem Vorstellungs gespräch entscheidet bereits der erste Eindruck.

Eine weitere wesentliche Herausforderung sehen die Befragten darin, die Zahl der Fragen (49 %) zu reduzieren sowie wiederholende Fragen zu vermeiden (15 %). Erstklassige Banken zeichnen sich daher durch ein besonders intuitives und effizientes Onboarding aus. Die Optimierung der Onboarding Journey, wie zum Beispiel mithilfe einer Customer-Touchpoint-Analyse, kann solche Stolpersteine früh zeitig identifizieren und die Conversion Rate messbar steigern. Digitale Kunden assistenz systeme unterstützen den User bei der Dateneingabe und halten ihn per Fortschritts balken über seinen Onboarding-Status auf dem Laufenden. Für 21 % der Studien teilnehmer zählt die Darstellung des Prozess fortschritts zu den Top-3-Herausforderungen.

Abb. 1 Aktuelle Herausforderungen im Onboarding

Welche sind aktuell Ihre Top3Herausforderungen im Client Onboarding?Mehrfachnennungen waren möglich.

wiederholt die gleichen Informationen abfragen

15,15 %

Kunden den Status im Prozess darstellen („auf die Reise mitnehmen“)

21,21 %

Interaktion mit Kunden 24,24 %

hohe Customer Experience und Akzeptanz über alle Kanäle herstellen

69,70 %

gesetzliche und regulatorische Umsetzung (KYC, GWG, PSDII, DSGVO)

57,58 %

benötigte Fragen auf ein Minimum reduzieren

48,48 %

abschließenden Prozess abbilden und implementieren (STP)

39,39 %


Client Onboarding ist für Banken ein wichtiges Integrationsthema

Kontoeröffnung und Produktauswahl vom PC oder mobilen Endgerät aus, zu jeder Zeit, sowohl zeitsparend als auch unkompliziert, sind wichtige Erfolgsfaktoren im digitalen Onboarding. Für Unternehmen ist es vor allem dessen strategischer Nutzen als Kundeninteraktionskanal mit hohem Potenzial für Werbung und Cross-Selling. Wo Marketingkampagnen ansetzen, müssen Onboarding-Lösungen in einen abschließenden Prozess aus Segmentierung, Targeting und Positioning integriert sein (39 %), um aus Leads langjährige Bankkunden zu machen. Ganzheitliche Lösungen verarbeiten Kundendaten bereits im Onboarding und ermöglichen es, analytisch fundierte Marketingkampagnen zu planen.

Komplexe Transaktionssysteme, Backoffice-Verarbeitungsprozesse sowie spezielle Web-Applikationen müssen den hohen Standards der Branche entsprechen und einen abschließenden Prozess bilden. Daneben sind strenge gesetzliche Vorschriften und Regularien (58 %) zu erfüllen, die zwar eine stetige Herausforderung für IT- und Business prozesse darstellen, aber gleich zeitig neue Markt bedingungen schaffen und die Liberalisierung des Marktes fördern. Mit der Zahlungs dienst richtlinie PSD II (Payment Services Directive II) zum Beispiel wird Zahlungs dienstleistern bzw. Versicherungs-, Robo-Advice- oder PFM-Services der Einzug in den Finanz-sektor und der Zugang zur Bank infrastruktur erleichtert.

B Das Digital-Client-Onboarding-Reifegradmodell



Wie weit ist die Digitalisierung des Onboarding-Prozesses bei deutschen Banken bereits vorangeschritten? Welche Banken sind führend und worin unterscheiden sie sich von ihren Wettbewerbern? Um diese Fragen zu beantworten, wurden Fach experten deutscher Privat- und Geschäftskundenbanken gebeten, das Client Onboarding ihrer Bank zu bewerten. Zu Benchmarkingzwecken hat PwC mit Unterstützung der Avoka GmbH ein Self-Assessment auf Basis eines standardisierten Online frage bogens entwickelt.

Auf dem Weg zum Next-Generation Onboarding durchläuft das Onboarding unterschiedliche Reife grade der Digitalisierung. Digitales Onboarding ist ein komplexer, mehr dimensionaler Prozess. Erst die Ermittlung des Gesamt reife grads aller Dimensionen ermöglicht einen abschließenden Vergleich der untersuchten Bankinstitute.

Dimensionen:1. digitale Produkte und Services: Umfang des digitalen Produkt- und Service-

portfolios sowie die Zeit, die für das Onboarding benötigt wird2. digitale Kundenerfahrung: Dynamik der Antragsstrecke, reibungsloser Wechsel

zwischen Endgeräten, digitale Hilfsassistenten sowie Identifikations- und Verifizierungsverfahren

3. digitale Vertriebskanäle: digitales Management der Vertriebskanäle, Erhebung von Kundenprofilen zu Marketing- und Vertriebszwecken

4. digitale Datenlandschaft: Nutzung externer Daten zur Erfüllung gesetzlicher Anforderungen sowie für Geschäftsprozesse und Marketingzwecke

Aus den Indexwerten aller Antworten leiten sich die folgenden fünf Reifegrade ab:1. „Outsider“ (0–10): Sie besitzen die geringste digitale Reife. Client Onboarding ist

ein analoger Prozess.2. „Newcomer“ (11–30): Das Portfolio an Onlineprodukten ist minimal. Die

Umsetzung weiterer Schritte stockt.3. „Intermediate“ (31–50): Sie nutzen digitale Vertriebskanäle für eine großer

Anzahl ihrer Produkte und Services.4. „Experienced“ (51–75): Digitale Kundenerlebnisse und Vertriebskanal-

optimierung sind etablierte Funktionen.5. „Innovating“ (76–100): Digitale Prozesse mit starkem Nutzen- und Kunden fokus

sind vollständig integriert.

Abb. 2 Digital-Client-Onboarding-Reifegradmodell

digitale Welt

analoge Welt

Innovating (76–100)

Experienced (51–75)

Intermediate (31–50)

Newcomer (11–30)

Outsider (0–10)

Produkte und Services

digitale Kundenerfahrung

digitale Vertriebskanäle

Daten landschaft

Das DigitalClientOnboardingReifegradmodell

C Digitales Client Onboarding im deutschen Bankensektor



Im Fokus der Studie stehen Genossenschaftsbanken, Großbanken, Direktbanken, Privatbanken, Sparkassen und Automobilbanken. An der Onlinebefragung nahmen 41 Experten aus insgesamt 26 Finanzinstituten teil. Drei weitere Experten erklärten sich zu Interviews bereit und gaben Einblick in das Client Onboarding ihrer Bank sowie das zukünftige Potenzial und die Herausforderungen. Die nachfolgenden Abbildungen zeigen die Zusammensetzung der Studien teilnehmer sowie die Fokuskundengruppen der untersuchten Banken.

Abb. 3 Herkunft der Studienteilnehmer

Großbank9

sonstige Finanzinstitute4

Privatbank5

Sparkasse2

Genossenschaftsbank14

Direktbank8

Automobilbank2

n = 44

Abb. 4 Fokuskundengruppen der befragten Studienteilnehmer

Privat und Geschäftskunden41 %

Geschäftskunden20 %

Privatkunden39 %

Digitales Client Onboarding im deutschen Bankensektor



1 Digitale Produkte und Services

Heutige Verbraucher erwarten von ihrer Bank, dass sie Produkte und Services digital abschließen können. Die Vorteile von digitalem Customer Onboarding liegen auf der Hand: schnelle und einfache Bedienung vom heimischen PC oder mobilen Endgerät aus, ohne lästige Wartezeiten oder Zeit verlust. Wir befragten die Studien-teilnehmer nach digitalen Bankprodukten und Zusatzservices, die Neukunden im Online-Onboarding abschließen können, sowie der dafür benötigten Zeit. Aus den Antworten der Studien teilnehmer geht hervor, dass Genossenschafts-banken („Intermediate“), Privatbanken („Intermediate“) und Direkt banken („Experienced“) das größte digitale Produkt- und Serviceangebot haben und auch der Produkt abschluss bei ihnen weniger Zeit in Anspruch nimmt als bei Automobil-banken („Newcomer“), Großbanken („Newcomer“) und Sparkassen („Newcomer“).

Girokonto (61 %), Tagesgeld (46 %), Ratenkredit (46 %), Kreditkarte (39 %) und Spar plan (34 %) sind die häufigsten Onlineprodukte, gefolgt von Rahmen kredit (32 %), Fest geld (32 %), Sparbrief (20 %), Baufinanzierung (27 %) und Bauspar-vertrag (22 %). Die für den Abschluss eines Produkts benötigte Zeit beträgt bei der Hälfte der Banken durchschnittlich weniger als zehn Minuten, bei einem knappen Viertel weniger als eine Stunde. Online-Kontowechsel ist der am häufigsten genannte Zusatzservice (77 %).

Sascha BraunAbteilungsdirektor Immobiliencenter, Kreissparkasse Ludwigsburg

Wir wollen die Digitalisierung so vorantreiben, dass Sie vor allem dem Kunden nutzt und unsere Stärken, wie unsere Kundennähe und den persönlichen Kontakt, stärkt und unterstützt. Das heißt, wir werden auch weiterhin persönlich für unsere Kunden da sein. So bleiben wir auch in Zukunft mit unserem Filialnetz in der Fläche präsent. Das schätzen unsere Kunden und das ist ein wichtiges Differenzierungsmerkmal gegenüber unseren Wett-bewerbern. Wachsende Kunden bedürfnisse, technologische Innovationen und strenge gesetzlicher Anforderungen erfordern Entschlossenheit zur digitalen Transformation der Kundeninteraktion, ohne dabei die Nähe zum Kunden zu vernachlässigen. Erfolgreiche Leucht turm projekte zur Entwicklung neuer digitaler Produkte und Services der Kreissparkasse haben dies bewiesen und werden von unseren Kunden stark nachgefragt.


Abb. 5 Dauer des Online-Onboardings für Neukunden

unter einer Stunde

mehr als eine Woche

unter 10 Minuten

unter einer Woche

unter einem Tag

kein Onlineangebot

Bau

spar

vert

rag

Sparkasse 100 %

Großbank 100 %

Automobilbank 100 %

Direktbank 86 %14 %

Genossenschaftsbank 54 %23 % 8 15 %

Privatbank 80 %20 %

sonstige Finanzinstitute 75 %25 %

Giro

kont

o

Sparkasse

Großbank

Automobilbank

Direktbank

Genossenschaftsbank

Privatbank

sonstige Finanzinstitute

100 %

100 %

50 %50 %

58 % 14 % 14 % 14 %

20 % 40 % 20 % 20 %

22 % 67 %11

69 % 23 %8

Rah

men

kred

it

Sparkasse

Großbank

Automobilbank

Direktbank

Genossenschaftsbank

Privatbank


100 %

43 %

60 %

89 %

20 % 20 %

29 %14 %

15 % 77 %

14 %

11

8

100 %

100 %

Kre

ditk

arte

Sparkasse

Großbank

Automobilbank

Direktbank

Genossenschaftsbank

Privatbank


100 %

100 %

20 % 40 %20 %20 %

89 %11

50 %50 %

71 %29 %

38 %23 %31 % 8

Rat

enkr

edit

Sparkasse

Großbank

Automobilbank

Direktbank

Genossenschaftsbank

Privatbank


100 %

100 %

50 %50 %

40 %40 %20 %

14 %14 %72 %

89 %11

46 %23 % 23 % 8

Bau

finan

zier

ung

Sparkasse

Großbank

Automobilbank

Direktbank

Genossenschaftsbank

Privatbank


100 %

100 %

75 %25 %

60 % 40 %

100 %

8 815 % 69 %

57 %14 %29 %

Sp

arp

lan

Sparkasse

Großbank

Automobilbank

Direktbank

Genossenschaftsbank

Privatbank


100 %

100 %

100 %

60 %20 % 20 %

89 %11

29 % 43 %14 % 14 %

38 % 46 %8 8

Sp

arb

rief

Sparkasse

Großbank

Automobilbank

Direktbank

Genossenschaftsbank

Privatbank


100 %

100 %

100 %

100 %

60 %20 %20 %

57 %14 %29 %

77 %815 %

Tag

esg

eld

Sparkasse

Großbank

Automobilbank

Direktbank

Genossenschaftsbank

Privatbank


100 %

100 %

50 % 50 %

31 % 15 % 8 46 %

43 % 14 % 43 %

11 89 %

20 % 20 % 40 % 20 % Fest

gel

d

Sparkasse

Großbank

Automobilbank

Direktbank

Genossenschaftsbank

Privatbank


100 %

40 %20 %20 %20 %

100 %

89 %11

50 % 50 %

43 % 57 %

23 % 61 %8 8

Wie lange dauert das OnlineOnboarding bei folgenden Produkten für Neukunden?




Abb. 6 Online abschließbare Zusatzservices

Sparkasse


Privatbank

Großbank

Genossenschaftsbank

Direktbank

Automobilbank

Kontowechselservice

100 %

80 %25 %

100 %100 %

0 %

0 %

Lastschriftübertragung

0 %

0 %

40 %25 %

10 %75 %

0 %

sonstige Zusatzservices

0 %

0 %20 %

25 %40 %

25 %

0 %

0 %0 %

40 %50 %

0 %0 %

50 %

Depotüberwachung

100 %

0 %0 %

0 %0 %0 %

50 %

Vollmachtübertragung

Welche digitalen Zusatzservices können im OnlineOnboarding abgeschlossen werden?Mehrfachnennungen waren möglich.



2 Customer Experience

Können Banken ihre Kunden an den relevanten Kontaktpunkten ihrer Customer Journey begeistern, werden sie mit Loyalität und zusätzlichen Umsätzen belohnt. Wir fragten die Studienteilnehmer daher nach den relevanten Erfolgsfaktoren der Customer Experience, die Voraussetzung für eine reibungslose digitale Kunden-erfahrung im Onboarding sind. Mit Ausnahme der Großbanken („Newcomer“) erreichen alle Banken den Reifegrad „Intermediate“, Direkt- und Privatbanken führen die Gruppe an. Den Reifegrad „Experienced“ erreicht keine der Banken.

Bei 76 % der Befragten ist das Onboarding durchgängig mit dem PC oder mobilen Endgerät möglich. Dies trifft ausnahmslos auf Privat-, Direktbanken und Sparkassen zu. Fortgeschrittene digitale Assistenzsysteme wie Text-to-Speech oder Chatbots konnten sich offensichtlich unter den befragten Instituten nicht durchsetzen, während Fortschrittsbalken (62 %), Chatfenster (35 %) und Autokorrekturfunktionen (41 %) weitgehend etabliert sind. Den Befragungsergebnissen zufolge verhalten sich die Online-Onboarding-Strecken mehrheitlich dynamisch und reagieren in Abhängigkeit von der Eingabe des Users. Die dynamische Reaktion ist unabhängig vom verwendeten User-Endgerät. Generell sind Geschäftskundenportale statischer als Privatkundenportale. Video-Ident- (79 %) und Post-Ident-Verfahren (77 %) gehören zu den häufigsten Verifikationsmöglichkeiten für natürliche Personen. Sparkassen und Automobil-banken bieten ihren Kunden im Antragsprozess keine Möglichkeit, Daten zu speichern, sodass es im Falle eines Abbruchs unweigerlich zum Verlust der eingegebenen Daten kommt – ein Service, der bei den befragten Direkt- (50 %), Privat- (50 %) und Genossenschafts- (33 %) sowie Großbanken (33 %) häufiger etabliert ist.

Michaela FleischerVice President Operations & Outsourcing Management, Outsourcing Officer, N26 Bank GmbH

Technologie ist die DNA von N26. N26 steht für eine einzigartige Usability. Das Kunden erlebnis beginnt bei unserem reibungslosen Onboarding prozess. und führt über volle Transparenz, Kontrolle und Banking in Echtzeit hin zu einem digitalen Produkt angebot. Alles ist vollständig digital und papier-los, egal ob per PC oder mobile App. Unsere Produkte und Services werden zu 100 % von mobilen Endgeräten unterstützt. Ein Gang zur Filiale ist zu keiner Zeit notwendig. Dennoch bedeutet ein hoher Digitalisierungs grad nicht zwingend, dass die Kunden interaktion darunter zu leiden hat. Unsere Kunden haben verschiedene Möglichkeiten, mit unserem Customer Service zu kommunizieren, direkt in der App mit Chatfunktionen – sowohl für IOS als auch Android, per E-Mail oder Telefon. Häufig verfügen unsere Kunden über ein Konto bei einem anderen Institut. Die neue Zahlungs dienst richtlinie PSD II öffnet den Weg für neue Services, speziell für Bedürfnisse von Kunden, die bei mehreren Banken Kunde sind. PSD II ist daher für innovative Banken eine Bereicherung, von der auch Kunden profitieren.



Abb. 7 Nutzung unterschiedlicher Endgeräte

Ist das Onboarding mit unterschiedlichen Endgeräten möglich?Mehrfachnennungen waren möglich.

Gerätewechsel möglich

33 %

0 %0 %

17 %8 %

17 %50 %

mit dem PC

33 %100 %100 %

50 %75 %

83 %50 %

33 %

0 %

0 %50 %

25 %

0 %

50 %

nein, nur in der Filiale

33 %100 %

50 %33 %

67 %100 %

50 %

mit einem mobilen

Endgerät

Sparkasse


Privatbank

Großbank

Genossenschaftsbank

Direktbank

Automobilbank



Abb. 8 Dynamik des Onboardingprozesses

Reagiert der Onboardingprozess dynamisch auf UserEingaben?Mehrfachnennungen waren möglich.

Sparkasse


Privatbank

Großbank

Genossenschaftsbank

Direktbank

Automobilbank

mit dem PC

33 %0 %

25 %0 %

42 %67 %

50 %

mit einem mobilen

Endgerät

33 %

0 %50 %

0 %

58 %67 %

50 %

im Geschäfts

kunden portal

0 %

0 %25 %

0 %

8 %17 %

0 %

im Privatkundenportal

0 %0 %

25 %0 %

42 %50 %50 %

nein, die Antrags

strecke ist statisch

67 %100 %

25 %100 %

25 %0 %

50 %



Abb. 9 Digitale Hilfsassistenten

Werden User bei ihren Eingaben von digitalen Assistenten unterstützt?Mehrfachnennungen waren möglich.

Adresskorrektur

67 %0 %

75 %17 %

42 %33 %

50 %

Chatbots

0 %

0 %

0 %0 %

17 %

0 %

50 %

Fortschrittsbalken

67 %100 %

50 %17 %

83 %67 %

50 %

Hotline/EMail

33 %100 %

50 %83 %

58 %67 %

50 %

Kundenservice

Chatfenster

33 %100 %

50 %33 %

25 %33 %

50 %

Feldvorbefüllung

33 %0 %

25 %17 %

8 %17 %

50 %

nein, keine Unterstützung

durch Assistenten

33 %0 %

25 %17 %

8 %17 %

50 %

Sparkasse


Privatbank

Großbank

Genossenschaftsbank

Direktbank

Automobilbank



Abb. 10 Verifikations-Möglichkeiten

Welche Verifikationsmöglichkeiten stehen Ihren Kunden zur Verfügung?Mehrfachnennungen waren möglich.

digitale IDVerfahren

33 %100 %

0 %

17 %

0 %0 %

0 %

neuer Personal

ausweis (eID)

33 %

0 %0 %0 %0 %0 %0 %

persönlich in der Filiale

67 %100 %

25 %67 %

92 %50 %50 %

Postident Verfahren

67 %0 %

75 %83 %83 %83 %

50 %

Videoident

Verfahren

67 %100 %

75 %83 %83 %83 %

50 %

Sparkasse


Privatbank

Großbank

Genossenschaftsbank

Direktbank

Automobilbank

Den Kunden stehen mittlerweile viele verschiedene Signatur-Möglichkeiten zur Verfügung.



Abb. 11 Signatur-Möglichkeiten

Sparkasse


Privatbank

Großbank

Genossenschaftsbank

Direktbank

Automobilbank

digitale Signatur

33 %100 %

75 %17 %

50 %83 %

50 %

in Papierform auf dem Postweg

100 %0 %

100 %100 %

83 %100 %

50 %

per Scan und Dokumenten

Upload

0 %100 %

25 %33 %

42 %

0 %0 %

persönlich in der Filiale

67 %100 %

50 %83 %83 %

17 %50 %

Welche SignaturMöglichkeiten stehen Ihren Kunden zur Verfügung?Mehrfachnennungen waren möglich.



Abb. 12 Save and Resume (Speicherung und Wiederaufnahme)

Kann das OnlineOnboarding abgebrochen und zu einem späteren Zeitpunkt fortgesetzt werden?Mehrfachnennungen waren möglich.

Sparkasse


Privatbank

Großbank

Genossenschaftsbank

Direktbank

Automobilbank

automatisches Zwischenspeichern

0 %0 %

50 %17 %17 %

50 %0 %

manuelles Speichern

0 %0 %

25 %17 %

25 %17 %

0 %

bei Abbruch Verlust aller

Kundendaten

100 %100 %

50 %67 %67 %

50 %100 %

3 Digitale Vertriebskanäle

Als Teil des Onlinevertriebskanals hat das Onboarding maßgeblichen Einfluss auf die Conversion Rate von Finanzinstituten. Digitale Vertriebskanäle entfalten ihr Potenzial optimal, wenn sie konsequent gemanagt und optimiert werden. Vertriebskanalanalysen zeigen sofortige Defizite im Onboarding auf und leisten einen effektiven Betrag zur Neukundengewinnung. Um potenzielle Stolpersteine in der Customer Journey frühzeitig identifizieren zu können, liefern Analysen digitaler Customer Touchpoints detaillierte Echtzeit informationen darüber, wie User mit der Web-Anwendung interagieren oder ob sie diese gar abbrechen. Vertriebs kanal analysen sind bei den Studienteilnehmern mehrheitlich etabliert. Direkt banken („Experienced“) und Sparkassen („Experienced“) sind bei solchen Analysen sowie der Nutzung von Kundenprofilen führend, gefolgt von Automobil-banken („Intermediate“) und Privatbanken („Intermediate“). Genossenschafts- und Groß banken schnitten als „Newcomer“ ab.

Die Analysen von Abbruchraten (55 %), der Conversion Rate (61 %) und des Click Path (45 %) sind die in der Vertriebskanalanalyse am häufigsten verwendeten Key Performance Indicators (KPIs). Die Hälfte der Befragten gab an, die Ergebnisse auch zur Prozessoptimierung zu verwenden. Echtzeitdaten verwenden die Teilnehmer zur Erstellung von Kundenprofilen (50 %) und zur Vertriebssteuerung (34 %).



Abb. 13 Nutzung und Verfügbarkeit von User-Daten

Werden UserDaten in Echtzeit analysiert und zur Vertriebssteuerung genutzt?Mehrfachnennungen waren möglich.

Kundenprofile

filialübergreifend

verfügbar33 %

0 %20 %

0 %8 %

0 %0 %

nein, keine derartigen Aktivitäten

67 %0 %

40 %71 %

69 %14 %

50 %

Durchführung von Echtzeit

analyse

0 %0 %

20 %0 %

8 %57 %

0 %

Nutzung zur Vertriebssteuerung

0 %100 %

40 %29 %

23 %57 %

50 %

Sparkasse


Privatbank

Großbank

Genossenschaftsbank

Direktbank

Automobilbank

Stefan SeylerDirektor München, Deutsche Apotheker- und Ärztebank eG

Aufgrund ihrer Spezialausrichtung ist der Deutschen Apotheker- und Ärzte-bank ein frühzeitiger Kontakt zu den Fokuskunden besonders wichtig. Dieser wird vor allem durch das persönliche Gespräch aufgebaut. Der Aufbau gegen seitigen Vertrauens beginnt bei vielen unserer Kunden bereits während des Studiums, lange vor dem tatsächlichen Kunden annahme prozess. Neben unserer Mobile-Banking-App haben wir speziell für die Studierenden der Medizin, Pharmazie und der Zahnmedizin Apps entwickelt, die ihnen beim Lernen helfen. Unser operatives Tagesgeschäft ist sehr beratungsintensiv, insbesondere bei der Kreditvergabe an Existenzgründer. Diese Komplexität kann, anders als im Privatkundengeschäft, nicht zu 100 % technisch gelöst werden. Im Privatkundensegment gehören Studenten und Angestellte der akademischen Heilberufe, niedergelassene Ärzte und Apotheker sowie Heil-berufler im Ruhestand zu unseren Fokuskunden.



Abb. 14 Analyse von Performance-Indikatoren

Welche KPIs werden im Onboarding analysiert und weiterverarbeitet?Mehrfachnennungen waren möglich.

Abbruchrate

33 %100 %

80 %14 %

46 %100 %

50 %

Bearbeitungsdauer

33 %100 %

60 %0 %

23 %86 %

50 %

Weiterverarbeitung zur Prozessoptimierung

33 %100 %

80 %29 %

31 %86 %

50 %

Conversion Rates

33 %100 %

60 %43 %

54 %100 %

50 %

Click Path

33 %100 %

60 %14 %

31 %86 %

50 %

nein, keine derartigen Aktivitäten

67 %0 %0 %

43 %38 %

0 %50 %

Sparkasse


Privatbank

Großbank

Genossenschaftsbank

Direktbank

Automobilbank



sonstige FinanzinstitutePrivatbankGenossenschaftsbank

SparkasseGroßbankDirektbank

Automobilbank

Abb. 15 Einkauf digitaler Daten

Welche Daten werden (automatisch) von Drittanbietern eingekauft? Mehrfachnennungen waren möglich.

kein Dateneinkauf bei externen

Anbietern

100 %0 %0 %

67 %64 %

33 %0 %

Handelsregisterauszüge

0 %100 %

25 %33 %

18 %0 %

50 %

UBODaten (Ultimate

Beneficial Ownership)

0 %0 %0 %

17 %0 %

17 %50 %

IBODaten (Intermediate

Beneficial Owner)

0 %0 %

25 %0 %0 %

0 %0 %

politisch exponierte Personen

0 %100 %

50 %17 %

9 %33 %

50 %

Länderlisten

0 %100 %

25 %17 %

0 %33 %

50 %

Namenslisten

0 %0 %0 %0 %

0 %17 %

0 %

Marktforschungs

daten

0 %0 %

25 %0 %

18 %33 %

50 %

Social Media Daten

0 %0 %0 %0 %0 %0 %0 %

4 Digitale Datenlandschaft

Aufgrund historisch gewachsener Strukturen befindet sich eine Vielzahl von Systemen im operativen Einsatz. Die Hälfte (52 %) aller befragten Finanz institute kaufen Personen daten von Drittanbietern ein. Diese dienen eigenen Business-prozessen zur Erfüllung gesetzlicher Anforderungen oder zur strategischen Planung von Marketing- und Vertriebsaufgaben. Die häufigsten extern eingekauften Daten sind Daten über politisch exponierte Personen (24 %), Handelsregister auszüge (21 %) und Marktforschungsdaten (18 %). Social-Media-Daten nannte niemand.

In einer heterogenen Datenlandschaft lassen sich Gütekriterien wie Vollständigkeit, Transparenz, Konsistenz und Integrität nur mit großen Anstrengungen umsetzen. Komplexe Produkte, der Einkauf externer Daten, ausgelagerte IT-Services und anspruchs volle Geschäfts prozesse führen zu neuen datenschutzrechtlichen Risiken im Umgang mit Kunden, Mitarbeitern und Aufsichtsbehörden. Angesichts der zunehmenden Transaktions geschwindigkeit ist eine voll integrierte Daten-landschaft die Basis für reibungsloses Client Onboarding, das gleichzeitig neuen



gesetzlichen Anforderungen gerecht werden muss. Für die meisten Teilnehmer ist die EU-Datenschutz-Grundverordnung zum Zeitpunkt unserer Befragung (Januar 2018) eine große Herausforderung (39 %), 29 % bewerten das Potenzial als unbekannt. Nur 16 % erkennen in der neuen Datenschutz-Grund verordnung eine strategische Chance. Ein anderes Bild zeigt die Bewertung der Zahlungs dienst-richtlinie PSD II. Zum Zeitpunkt der Studie sieht die Hälfte der Befragten in ihr eine Chance zur Weiterentwicklung des Geschäftsmodells. Für eine Minderheit der Teilnehmer ist diese gesetzliche Anforderung eine Herausforderung (21 %).

Abb. 16 Potenzial der EU-Zahlungsdienstrichtlinie PSD II

strategische Chance

Potenzial unbekannt

große Herausforderung

gesetzliche Notwendigkeit

Automobilbank

100 %

sonstige Finanz institute

100 %

Spar kasse 100 %

Privat bank 50 % 25 %25 %

Groß bank 66 % 17 % 17 %

Genossenschafts bank

46 % 27 % 18 % 9 %

Direkt bank 83 % 17 %

Welches Potenzial sehen Sie in der EUZahlungsdienstrichtlinie PSD II?

Pozenzial unbekannt

große Herausforderung

strategische Chance

gesetzliche Notwendigkeit

unnötige Verschärfung/wird bereits erfüllt

Abb. 17 Potenzial der neuen EU-Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO)

Sparkasse 100 %

sonstige Finanz institute

33 % 33 % 33 %

Privatbank 20 % 60 % 20 %

Großbank 43 % 29 % 14 %14 %

Genossenschaftsbank

31 % 46 % 15 %8 %

Direkt bank 13 % 29 % 29 %29 %

Automobilbank

50 %50 %

Welches Potenzial sehen Sie in der neuen EUDatenschutzGrundverordnung (EUDSGVO)?

D Wie kann Next-Generation Client Onboarding umgesetzt werden?



Als effektive Strategie hat sich Onboarding zu einem Multichannel-Prozess entwickelt. Alle Online- und Offlinekanäle sowie Apps verschmelzen für den Kunden zu einem einzigen Kanal, der von allen Endgeräten aus zugänglich ist. Sind die Onboarding-Systeme voneinander getrennt, können die vorhandene IT-Infrastruktur und die bestehenden IT-Prozesse nicht kosten effizient angepasst werden, da die Skalierbarkeit schnell an ihre Grenzen stößt

Wie kann NextGeneration Client Onboarding umgesetzt werden?

Christian BrüsekeGeneral Manager Central Europe, Avoka GmbH

Für die meisten deutschen Banken liegt das Problem in der Skalierbarkeit ihrer IT-Prozesse: In den vergangen Jahren haben sie es zwar geschafft, einige Innovationen schnell zu entwickeln, aber nun sind sie mit der Schwierigkeit, diese in die Kern applikationen zu implementieren, konfrontiert. Auch wenn das neue Frontend für den Kunden meist ganz gut aussieht - die Lücke zum Backend ist groß. Komplexe, veraltete und intransparente IT-Bausteine behindern neue mobile Prozesse. Auch wenn moderne Anwendungen im Frontend verwendet werden, so bringen diese die Finanzhäuser auf dem Weg der digitalen Transformation nicht weiter, wenn sie nicht gleichzeitig die Kernapplikationen im Backend modernisieren.

Um so schnell wie möglich immer weitere Funktionalitäten oder Apps im Frontend anzubinden, greifen die Finanzinstitute oft zu Übergangs- und Umgehungslösungen – das ist aber der größte Fehler den sie bei diesem Prozess machen können. Die Folge ist ein Flickenteppich im Backend, der stetig größer wird und dazu führt, dass sich das Grundproblem nur immer weiter verschärft.

Für die Orchestrierung aller Interaktionskanäle bedarf es einer Softwarelösung, die alle Kanäle bedienen und gleichzeitig mit den Backoffice-Systemen interagieren kann. Eine solche Onboarding-Plattform schlägt im Verkaufsprozess eine Brücke zwischen den zahlreichen Kundenkanälen und den IT-Systemen.

Die Web-Oberfläche im Responsive Design passt sich dem jeweiligen Endgerät an und stellt Formulare fehler frei dar. Selbstverständlich sind alle Funktionalitäten auf das jeweilige Endgerät abgestimmt. Am Laptop kann der Ausweis zum Beispiel als Datei hoch geladen werden, am Smartphone schaltet sich die Kamera zur Aufnahme ein.

Die Funktion „Save and Resume“ (Speicherung und Wiederaufnahme) ermöglicht es, einen Antrag zu einem späteren Zeitpunkt fertig auszufüllen. Dabei kann auf einem beliebigen User-Endgerät begonnen und auf einem anderen Endgerät ohne Daten verlust das Onboarding fortgesetzt werden. Damit Benutzerdaten nicht mehrfach erfasst werden müssen, werden Daten aus allen Kanälen konsolidiert und sicher gespeichert. Damit sich die Lösung nahtlos in die bestehende IT einfügt, stellen Application Programming Interfaces (APIs) die Anbindung an das Kern-banken system sowie an die Core-Anwendungen sicher und gewährleisten die Integration von Services externer Drittanbieter.

Um die während der Transaktion erfassten persönlichen Daten sicher zu verwalten, wird ein integriertes Verschlüsselungsmanagement genutzt. Dies gewährleistet zudem, dass die Daten nach dem Prozess aus dem System gelöscht werden. So können die Anforderungen an Datenschutz und Compliance kundengerecht erfüllt werden.

E Ergebnis



Digitales Client Onboarding ist im deutschen Finanzsektor fest etabliert. Bei den meisten befragten Banken sind Basisprodukte und Zusatzservices digital verfügbar, doch Batch prozesse und langwierige Verifizierungs verfahren bremsen den Prozess häufig aus. Der Gang zur Filiale ist nur in seltenen Fällen und in der Regel bei besonders beratungs intensiven Produkten erforderlich. Direkt- und Privat banken sind im Vergleich des Digital-Client-Onboarding-Reifegrade anderer Finanz-institute führend, Großbanken bilden im Wettbewerbsvergleich das Schluss licht. Im Mittelfeld bewegen sich Genossenschaftsbanken, Sparkassen und Automobil banken.

Nun erwartet die Branche die nächste Ausbaustufe, das Next-Generation Client Onboarding. Diese Stufe wird vor allem die digitale Kundenwahrnehmung und Verschmelzung aller Kundeninteraktionskanäle zu einem einzigen Kanal im Fokus haben. Die konsequente digitale Transformation scheitert häufig noch an historisch gewachsenen Organisationsstrukturen oder aufgrund limitierender IT-Systeme – ein großer Vorteil für mittelständische, aber auch junge und innovative Banken.

Neue gesetzliche Anforderungen werden von den Befragten als Hindernis, aber auch als wichtiger Impuls für die Geschäfts entwicklung gesehen. Aktuelle Transformations projekte beweisen, dass ein Umdenken in der Branche eingesetzt hat, um dem wachsenden Wettbewerbs druck sowie steigenden Kunden erwartungen gerecht zu werden.

Abb. 18 Vergleich der Digital-Client-Onboarding-Reifegrad-Scores

Automobilbank(Intermediate)

29,8 %

Direktbank(Experienced)

55,0 %

Genossenschaftsbank(Intermediate)

35,0 %

Großbank(Newcomer)

26,4 %

Privatbank(Intermediate)

44,2 %

sonstige Finanzinstitute(Newcomer)

27,1 %

Sparkasse(Intermediate)

34,1 %

Abb. 19 Vergleich des Digital-Client-Onboarding-Reifegrades

Produkte und Services

Vertriebskanäle

Customer Experience

Datenlandschaft

Gesamt ergebnis

Automobil-banken Newcomer Intermediate Intermediate Newcomer Newcomer

Direktbanken Experienced Experienced Intermediate Experienced Experienced

Genossen-schafts banken Intermediate Newcomer Intermediate Intermediate Intermediate

Großbanken Newcomer Newcomer Newcomer Intermediate Newcomer

Privatbanken Intermediate Intermediate Intermediate Intermediate Intermediate

Sparkassen Newcomer Experienced Intermediate Newcomer Intermediate

sonstige Finanz institute Intermediate Newcomer Newcomer Newcomer Newcomer

Ergebnis


Ihre Ansprechpartner

Ihre Ansprechpartner

Thomas HameleDirector After Sales & ServicesTel.: +49 89 5790-6828Mobil: +49 160 [email protected]

Oliver DathanBusiness Consultant After Sales & ServicesTel.: +49 69 9585-6887Mobil: +49 175 [email protected]

After Sales & Services, Applications & Emerging TechnologiesDie Digitalisierung von Customer Services ist die notwendige Voraussetzung für lang fristig erfolgreiche Kundenbeziehungen und eine kundenzentrierte Unternehmens kultur und Organisation.

Unser Ziel besteht darin, Ihre Kundenservices entlang der gesamten Kunden-interaktions kette zu orchestrieren und in einem ganzheitlichen Digitalisierungs-ansatz mit systemischen, strategischen, operativen und analytischen CRM-Komponenten zu einem Closed Loop zu verbinden – der Grund stein einer 360-Grad-Kunden sicht. Dies ermöglicht Ihnen, Kunden beziehungen branchen-übergreifend aufzubauen und zu intensivieren.

Unsere Experten verfügen über einen großen Erfahrungsschatz und die Mentalität, Ihr Projekt zum Erfolg zu führen – vom Business Approach Assessment zu Beginn bis zur Implementierung der Lösung. Wir beherrschen den Dreiklang aus Business-, Technologie-Know-how und Erfahrungswissen.

Über unsUnsere Mandanten stehen tagtäglich vor vielfältigen Aufgaben, möchten neue Ideen umsetzen und suchen Rat. Sie erwarten, dass wir sie ganzheitlich betreuen und praxisorientierte Lösungen mit größtmöglichem Nutzen entwickeln. Deshalb setzen wir für jeden Mandanten, ob Global Player, Familienunternehmen oder kommunaler Träger, unser gesamtes Potenzial ein: Erfahrung, Branchenkenntnis, Fachwissen, Qualitätsanspruch, Innovationskraft und die Ressourcen unseres Expertennetzwerks in 158 Ländern. Besonders wichtig ist uns die vertrauensvolle Zusammenarbeit mit unseren Mandanten, denn je besser wir sie kennen und verstehen, umso gezielter können wir sie unterstützen.

PwC. Mehr als 10.600 engagierte Menschen an 21 Standorten. 2,09 Mrd. Euro Gesamtleistung. Führende Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft in Deutschland.

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

www.pwc.de

www.pwc.de

Date post:	09-Jul-2020
Category:	Documents
Upload:	others
View:	0 times
Download:	0 times

Next-Generation Client Onboarding - PwC...Next-Generation Client Onboarding 5Vorwort Vorwort Sehr...

Documents