User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016

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Was sind User Journey Maps und wie können sie erfolgreich dabei helfen neuen Kunden zu gewinnenund bestehende Kunden zu binden.

Robin Schreiner @robin_schreiner

User Journey Mapping

Ich bin

Robin Schreiner• Art Director & Screendesigner

• +8 Jahre Erfahrung in der Online-Branche

• Frontend-Entwicklung

• Nerd

Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com

Euch erwartet heute folgendes

Kurze Einführung

Verschiedene Begriffe und Wörter kurz und knapp erklärt.

Zweck und Aufgabe

Was bezwecken User Journey Maps und vor allem: Wie helfen sie

meinen Usern weiter.

Bestandteile

Durch welchen Bestandteile und Arbeitsschritten entsteht

eine User Journey Map.

Tipps für den Einstieg

Was muss ich beachten um User Journey Maps selber erfolgreich

nutzen zu können

Die Themen

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Kurze Einführung

Verschiedene Begriffe undWörter kurz und knapp erklärt.

Customer

Experience

Consumer

Journey Map

Customer

Experience

Consumer

Customer

Experience

Consumer

Journey Map

Customer

Experience

Consumer

Journey Map

Customer

Experience

Consumer

Journey Map

Customer

Experience

Consumer

User Journey Map

TouchpointsUser Journey Map

Meist kommt ein User mehrfach mit einem Produkt oder einer Marke in Berührung. Während dieser „Reise“ agieren und empfinden Sie.

2 User Journey Maps bilden die unterschiedlichen Touchpoints auf diesem Weg ab.

3Mit Hilfe von UJMs kann analysiert werden, in welchem Zusammenhang Touchpoints mit Aktionen oder Emotionen des Users stehen.

TouchpointsUser Journey Map

Touchpoints

Alle Kontakt- oder Berührungspunkte zwischen Unternehmen und ihren Kunden. z.B. Rat eines Freundes, E-Mails, POS, Webseite, Anrufe, Apps und auch Kündigungen.

2 Es gibt sie zu jedem Zeitpunkt. Vor, während und auch nach einem Kauf.

3Man hat nicht auf alle Touchpoints Einfluss. Das Ziel sollte jedoch ein Überblick über alle Touchpoints und eine einheitliche User Experience sein.

ChannelUser Journey Map

Channel

Beschreibt ein Umfeld in dem eine Aktion stattfindet.Channel können mehrere Touchpoints umfassen. (Filiale, Digital, Social Media,…)

2 Wie auch Touchpoints, müssen Channel übergreifend betrachtet und behandelt werden.

3 Beim Wechseln des Channel darf es keinen Bruch der User Experience geben.

Touchpoints Personas

Personas

„virtuelle“ Personen repräsentieren und stehensinnbildlich für die wichtigsten Zielgruppen.1

2 Personas basieren (im besten Fall) auf empirische Daten. z.B. 10 Interviews á 1h mit realen Kunden der Zielgruppe

3Beteiligte haben keine abstrakten Ziele sondern konkrete Personen mit ihren Bedürfnissen und Wünschen vor Augen.

Channel

Zweck &Idee

Was bezwecken User Journey Maps und vor allem: Wie helfen sie

meinen Usern weiter.

Um zu verstehen, warum User handeln wie sie handeln,

muss sich in seine Lage versetzen

„To understand the man, you must first walk a mile

in his moccasins“Indianisches Sprichwort

(schon sehr alt)

„Um zu verstehen, warum User handeln wie sie handeln, muss man sich in ihre Lage versetzen“

Fragen stellen – Antworten erhalten.

Woher kommt der User und was ist sein nächster Schritt??

? In welchem Kontext agiert der User gerade?

? Wie fühlt er sich gerade und warum fühlt er sich so?

Fragen stellen – Antworten erhalten.

Woher kommt der User und was ist sein nächster Schritt? Die Verknüpfung zwischen den Touchpoints verrät, was der User erlebt hat und welche Erwartungen er hat!

In Welchem Kontext agiert der User gerade? Diese Kontext hilft dabei, den User situationsgerecht anzusprechen!

Wie fühlt er sich gerade und warum fühlt er sich so? Durch das bewusste und richtige Reagieren auf negative Erlebnisse lassen sich Kunden nachhaltig binden!

Bestandteile

Durch welchen Bestandteile und Arbeitsschritten entsteht

eine User Journey Map.

Phase 3Phase 2

Phase 1

User Journey Map

EreignisEreignis

Phase 1

Touchpoint

Phase 4

Ereignis

Phase 3Phase 2

Phase 1

EreignisEreignis

Phase 1

Laptop

Phase 4

Ereignis:)

1 Wie ist die Stimmung des Users über die Journey hinweg?

Phase 3Phase 2

Phase 1

EreignisEreignis

Phase 1

Laptop

Phase 4

Ereignis

Welche Aktionen tätigt der User. Waren es besonders gute oder schlechte Momente?

Phase 3Phase 2

Phase 1

EreignisEreignis

Phase 1

Laptop

Phase 4

Ereignis

3 Die Aktuelle Phase der Journey. Meist aufgeteilt nach AIDA-Prinzip. Attention Interest Desire Action

Phase 3Phase 2

EreignisEreignis

Phase 1 Phase 4

Ereignis

Phase 3Phase 2

Phase 1

EreignisEreignis

Phase 1

Laptop

Phase 4

Ereignis

4 Die Touchpoints zu den jeweiligen Zeitpunkten der Journey.

Touchpoint

Aber: Es gibt keine falsche Map.

Tipps für den Einstieg

Was muss ich beachten um User Journey Maps selber erfolgreich

nutzen zu können

Sind die Vorraussetzungen gegeben?

Alle Beteiligen und Entscheidet müssen mit ins Boot geholt werden. Das grundliegende Verständnis für die Optimierung von bereits bestehenden Prozessen und Zuständen muss gegeben sein.

!Der Prozess wird am besten von Extern angestoßen. Interne Strukturen sind meist zu festgefahren in gewohnten Arbeits- und Denkweisen

! Daten erfassen. Daten auswerten. Prozesse anpassen. Daten erfassen. Daten auswerten. Prozesse verbessern.

Dann kann es ja los gehen…

Fragen?

@robin_schreiner

Vielen Dank

twitter: @robin_schreiner

email: info@robin-schreiner.de

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