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User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016

Date post: 08-Jan-2017
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Was sind User Journey Maps und wie können sie erfolgreich dabei helfen neuen Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu binden. Robin Schreiner @robin_schreiner User Journey Mapping
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Page 1: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016

Was sind User Journey Maps und wie können sie erfolgreich dabei helfen neuen Kunden zu gewinnenund bestehende Kunden zu binden.

Robin Schreiner @robin_schreiner

User Journey Mapping

Page 2: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016

Ich bin

Robin Schreiner• Art Director & Screendesigner

• +8 Jahre Erfahrung in der Online-Branche

• Frontend-Entwicklung

• Nerd

Robin Schreiner @robin_schreiner

Page 3: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016

Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com

Euch erwartet heute folgendes

Kurze Einführung

Verschiedene Begriffe und Wörter kurz und knapp erklärt.

Zweck und Aufgabe

Was bezwecken User Journey Maps und vor allem: Wie helfen sie

meinen Usern weiter.

Bestandteile

Durch welchen Bestandteile und Arbeitsschritten entsteht

eine User Journey Map.

Tipps für den Einstieg

Was muss ich beachten um User Journey Maps selber erfolgreich

nutzen zu können

Die Themen

1 2 3 4

Page 4: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016

Kurze Einführung

Verschiedene Begriffe undWörter kurz und knapp erklärt.

1

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Customer

CX

Experience

Consumer

User

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Journey Map

Customer

CX

Experience

Consumer

User

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Customer

CX

Experience

Consumer

User

Journey Map

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Customer

CX

Experience

Consumer

User

Journey Map

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Customer

CX

Experience

Consumer

User

Journey Map

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Customer

CX

Experience

Consumer

User Journey Map

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TouchpointsUser Journey Map

Page 13: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016

Meist kommt ein User mehrfach mit einem Produkt oder einer Marke in Berührung. Während dieser „Reise“ agieren und empfinden Sie.

1

2 User Journey Maps bilden die unterschiedlichen Touchpoints auf diesem Weg ab.

3Mit Hilfe von UJMs kann analysiert werden, in welchem Zusammenhang Touchpoints mit Aktionen oder Emotionen des Users stehen.

TouchpointsUser Journey Map

Page 14: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016

Touchpoints

Alle Kontakt- oder Berührungspunkte zwischen Unternehmen und ihren Kunden. z.B. Rat eines Freundes, E-Mails, POS, Webseite, Anrufe, Apps und auch Kündigungen.

1

2 Es gibt sie zu jedem Zeitpunkt. Vor, während und auch nach einem Kauf.

3Man hat nicht auf alle Touchpoints Einfluss. Das Ziel sollte jedoch ein Überblick über alle Touchpoints und eine einheitliche User Experience sein.

ChannelUser Journey Map

Page 15: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016

Channel

Beschreibt ein Umfeld in dem eine Aktion stattfindet.Channel können mehrere Touchpoints umfassen. (Filiale, Digital, Social Media,…)

1

2 Wie auch Touchpoints, müssen Channel übergreifend betrachtet und behandelt werden.

3 Beim Wechseln des Channel darf es keinen Bruch der User Experience geben.

Touchpoints Personas

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Personas

„virtuelle“ Personen repräsentieren und stehensinnbildlich für die wichtigsten Zielgruppen.1

2 Personas basieren (im besten Fall) auf empirische Daten. z.B. 10 Interviews á 1h mit realen Kunden der Zielgruppe

3Beteiligte haben keine abstrakten Ziele sondern konkrete Personen mit ihren Bedürfnissen und Wünschen vor Augen.

Channel

Page 17: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016

Zweck &Idee

Was bezwecken User Journey Maps und vor allem: Wie helfen sie

meinen Usern weiter.

2

Page 18: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016

Um zu verstehen, warum User handeln wie sie handeln,

muss sich in seine Lage versetzen

„To understand the man, you must first walk a mile

in his moccasins“Indianisches Sprichwort

(schon sehr alt)

Page 19: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016

Um zu verstehen, warum User handeln wie sie handeln,

muss sich in seine Lage versetzen

„Um zu verstehen, warum User handeln wie sie handeln, muss man sich in ihre Lage versetzen“

Page 20: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016

Um zu verstehen, warum User handeln wie sie handeln,

muss sich in seine Lage versetzen

„Um zu verstehen, warum User handeln wie sie handeln, muss man sich in ihre Lage versetzen“

Page 21: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016

Fragen stellen – Antworten erhalten.

Woher kommt der User und was ist sein nächster Schritt??

? In welchem Kontext agiert der User gerade?

? Wie fühlt er sich gerade und warum fühlt er sich so?

Page 22: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016

Fragen stellen – Antworten erhalten.

Woher kommt der User und was ist sein nächster Schritt? Die Verknüpfung zwischen den Touchpoints verrät, was der User erlebt hat und welche Erwartungen er hat!

In Welchem Kontext agiert der User gerade? Diese Kontext hilft dabei, den User situationsgerecht anzusprechen!

Wie fühlt er sich gerade und warum fühlt er sich so? Durch das bewusste und richtige Reagieren auf negative Erlebnisse lassen sich Kunden nachhaltig binden!

!

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Bestandteile

Durch welchen Bestandteile und Arbeitsschritten entsteht

eine User Journey Map.

3

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Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com

Phase 3Phase 2

Phase 1

:)

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User Journey Map

EreignisEreignis

Phase 1

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User

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Touchpoint

Touchpoint

Touchpoint

Phase 4

Ereignis

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Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com

Phase 3Phase 2

Phase 1

:)

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EreignisEreignis

Phase 1

User

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POS

Handy

Laptop

Phase 4

Ereignis:)

:(

1 Wie ist die Stimmung des Users über die Journey hinweg?

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Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com

Phase 3Phase 2

Phase 1

:)

:(

EreignisEreignis

Phase 1

User

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Handy

Laptop

Phase 4

Ereignis

2

User

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Welche Aktionen tätigt der User. Waren es besonders gute oder schlechte Momente?

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Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com

Phase 3Phase 2

Phase 1

:)

:(

EreignisEreignis

Phase 1

User

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POS

Handy

Laptop

Phase 4

Ereignis

3 Die Aktuelle Phase der Journey. Meist aufgeteilt nach AIDA-Prinzip. Attention Interest Desire Action

Phase 3Phase 2

EreignisEreignis

Phase 1 Phase 4

Ereignis

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Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com

Phase 3Phase 2

Phase 1

:)

:(

EreignisEreignis

Phase 1

User

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User

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POS

Handy

Laptop

Phase 4

Ereignis

4 Die Touchpoints zu den jeweiligen Zeitpunkten der Journey.

Touchpoint

Touchpoint

Touchpoint

Page 29: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016

Aber: Es gibt keine falsche Map.

Page 30: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016

Tipps für den Einstieg

Was muss ich beachten um User Journey Maps selber erfolgreich

nutzen zu können

4

Page 31: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016

Sind die Vorraussetzungen gegeben?

Alle Beteiligen und Entscheidet müssen mit ins Boot geholt werden. Das grundliegende Verständnis für die Optimierung von bereits bestehenden Prozessen und Zuständen muss gegeben sein.

!

!Der Prozess wird am besten von Extern angestoßen. Interne Strukturen sind meist zu festgefahren in gewohnten Arbeits- und Denkweisen

! Daten erfassen. Daten auswerten. Prozesse anpassen. Daten erfassen. Daten auswerten. Prozesse verbessern.

Page 32: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016

Dann kann es ja los gehen…

Page 33: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016

"

Fragen?

@robin_schreiner

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Robin Schreiner @robin_schreiner

Vielen Dank

twitter: @robin_schreiner

email: [email protected]


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