Post on 07-Dec-2014
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RWE hilft
Ein Werkstattbericht
Social Media im Kundenservice, München, 2. April 2014
Ben Ellermann@donelmo
Agenda
Vorstellung & Philosophie
Setup
Umsetzung in zwei Phasen
Operativer Dialog: Beispiele und Auswertungen
Ausblick
1234
Agenda
5
Vorstellung & Philosophie
Ben Ellermann
Ben Ellermann
Senior Consultant
Ben Ellermann
Senior Consultant VorstandsvorsitzenderVorstandsvorsitzender
Ben Ellermann
Senior Consultant VorstandsvorsitzenderVorstandsvorsitzender Surfer
Ben Ellermann
Interaktion im Vergleich
Interaktion im Vergleich
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Interaktion im Vergleich
Ich bin das „Social“ in „Social Media“!
“Unternehmen sind von außen betrachtet zunächst abstrakte Organisationen, deren institutionalisierte Kommunikation nicht per se darauf ausgerichtet ist, den erwähnten Anforderungen, die gerade in Bezug auf das Social Web intensiv eingefordert werden, Genüge zu tun.”
Unternehmen und Social Web
Prof. Dr. Thomas Pleil
Social Media Kundenservice ist der „Social Idealmodus“
In der Kundenbetreuung finden wir diesen Modus so schon vor. Kundenservice ist von
Kunden nachgefragte, für Kunden relevante und direkte Kommunikation mit
offiziellen Unternehmensvertretern.
Social Media Kundenservice ist kein Voodoo...
...aber ein Handwerk, für das man Erfahrung braucht...
...von dem viele behaupten, dass sie es können...
buw digital: Spezialist für digitales Kundenmanagement
Chat Content Enterprise 2.0Social Media Kundenservice
Social Media Governance
DURCHFÜHRUNG Digitaler Dialog:• Facebook• Twitter• Foren•Selfservice-Communitys•Apps
BERATUNG BefähigungOrganisatorische VerankerungKanäleSelf ServiceQualitätsmanagementReportingProzesse
DURCHFÜHRUNG Digitaler Dialog:•Service-Chat•Sales-Chat•Video-Chat•CoBrowisngBetreuung von Inhouse-Teams
BERATUNG BefähigungProzessanpassungSoftware Evaluation
DURCHFÜHRUNG
Kreation von interaktionsorientierten und suchmaschinenoptimierten Inhalten:•Blog• Facebook• Twitter
BERATUNG BefähigungZielsetzungIdentifikation relevanter InhalteProzessmodellierung
DURCHFÜHRUNG
Community ManagementInterimsmanagement
BERATUNG BefähigungAdoptionGamificationProjektmanagement
BERATUNG NutzendimensionenGuidelines
Prozesse und SchnittstellenChange
...und Unternehmen, die bereit sind sich zu verändern...
...jeder Mensch kann sich öffentlich im Social Web äußern, nur Unternehmen die kontinuierlich aktiv sind, können mitreden.
Die RWE Vertrieb AG als regionaler Anbieter im RWE-Konzern
RWE Vertrieb AG im Überblick• Strom- / Erdgas-Produkte und Energiedienstleistungen & -
effizienzangebote für Privat-, Gewerbe-, Geschäftskunden und EVUs
• 2,4 Mio Strom- und 400T Erdgaskunden im Privat- und Gewerbekundengeschäft
• Sitz in Dortmund mit regional fokussiertem Vertriebsgebiet
• In NRW, Rheinlandpfalz und Ausdehnungen nach Norddeutschland
• In Angrenzung an die deutschen Vertriebs-Schwestergesellschaften eprimo, enviaM, LEW, Süwag etc.
•
Social Media ist wie eine Gartenparty in der Nachbarschaft
Social Media @ RWE
Über RWE wird gesprochen
Nur wenn wir teilnehmen haben wir die Chance mitzureden
Setup
Herausforderungen für den Social Media Kundenservice
DatenschutzKeine öffentlichen Kundendaten
Image schützenNiemanden schlecht machen
ÖffentlichkeitAlle lesen mit
EmpathieFeingefühl beweisen
VerantwortungDas Internet vergisst nichts
Loyalität „leben“Brand stärken
öffentliche FeedbackschleifeWie ist es „ausgegangen“?
Zielsetzung: Integration
Zielsetzung: Integration
• Kanalexpertise• Training und Ausbildung• Qualitätssicherung• Weiterentwicklung• Dialog 2.0 Consulting
• Projektorganisation• RWE-Fachexpertise
Service und Technik• Operative Durchführung• Reporting und
Feedback
OPERATIONS
Vertr
agsp
artn
er
Beauftragung
Monitoring
Betreuung
Aust
ausc
h
Skillset
Skillset
Produkt Know-how
Themenspezifisches, allgemeines und aktuelles Wissen
Gelassenheit, Durchsetzungsvermögen, Loyalität
Proaktive Einstellung
Textsicherheit, Orthographie und Tonalität
Selbstreflektierendes Arbeiten
Kommunikative und emphatische Talente, Serviceaffinität
Markenidentifikation und –verbundenheit
Urteilsfähigkeit
Öffentlichkeitsmut
Stressresistenz
+ EmpathieImprovisationstalent, Spontanität
Social Media Affinität
Ausschreibung: Fackelträger gesucht
Modulare Ausbildung in 10 Tagen
• Fachliche Ausbildung• Kommunikative
Ausbildung• Technische Ausbildung• Spezifisches Live-
Training
Ausbildung
• Wir sind authentisch: keine Textbausteine, keine Fremdworte, keine Standards
• Wir sind ehrlich: keine Unwahrheiten, Fehler eingestehen, Versprechen halten
• Wir treffen den richtigen Ton: lösungsorientiert, positiv, deeskalierend, individuell
• Wir sind professionell: Datenschutz, verantwortungsbewusst, nachvollziehbar
• Wir sind sorgfältig: korrekte Rechtschreibung, 4-Augenprinzip, fallabschließend
• Wir sind verlässlich: serviceorientiert, kundenorientiert
Kommunikationsleitplanken
‣ Wir agieren menschlich!
4-Augen-Prinzip
Qualitätssicherung
Keine Doppelbearbeitung: Es gibt einen Hauptbearbeiter und einen Unterstützer
Side-by-Side-CoachingFörderung einzelner Talente und Vertiefen der Praktiken des Dialog 2.0
AHTMax. 30 Minuten (kummuliert) produktiver Aufwand für beide Bearbeiter
Umsetzung in zwei Phasen
Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen
Phase I: Zu Gast
• Silent• Erfahrungen sammeln• Beantwortung per Mail
Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen
Phase I: Zu Gast
• Silent• Erfahrungen sammeln• Beantwortung per Mail
Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen
Phase I: Zu Gast
• Silent• Erfahrungen sammeln• Beantwortung per Mail
Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen
Phase I: Zu Gast
• Silent• Erfahrungen sammeln• Beantwortung per Mail
Integration: Umsetzung
Ergänzung der RWE Social Media Präsenzen um dedizierte Kundenbetreuungskanäle
Phase II: Eigene Kanäle
• exklusiv• Facebook• Twitter• Google Plus
Ergänzung der RWE Social Media Präsenzen um dedizierte Kundenbetreuungskanäle
Phase II: Eigene Kanäle
• exklusiv• Facebook• Twitter• Google Plus
Ergänzung der RWE Social Media Präsenzen um dedizierte Kundenbetreuungskanäle
Phase II: Eigene Kanäle
• exklusiv• Facebook• Twitter• Google Plus
Cotweet
Engagement Software
• Abbildung der prozessualen Anforderungen
• Workflows• Rollen• Freigabeprozesse• Reportings• Revisionssicherheit
Heranführung der Kunden an den neuen Servicekanal
Umgang mit externen Anfragen
• Awareness für RWE hilft• Herausforderung für den Workflow
Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt.
Relevanter Content
• Aufbau der Fanbase• Reduzierung der individuellen
Kontakte• Image Förderung
Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt.
Relevanter Content
• Aufbau der Fanbase• Reduzierung der individuellen
Kontakte• Image Förderung
Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt.
Relevanter Content
• Aufbau der Fanbase• Reduzierung der individuellen
Kontakte• Image Förderung
Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt.
Relevanter Content
• Aufbau der Fanbase• Reduzierung der individuellen
Kontakte• Image Förderung
Operativer Dialog: Beispiele und Auswertungen
Über welchen Kanal kommen die Kundenanliegen?
RWE hilft (Facebook)RWE Intelligente Energie (Facebook)RWE hilft (Twitter)RWE AG (Twitter)eKomiDirektkontakt
Facebook ist der größte Kanal mit 74 % der Kundenanliegen. Twitter ist mit 8 % vertreten und über eKomi erhalten wir 11 % der Gesamtanliegen.
Über welchen Kanal kommen die Kundenanliegen?
19 %
55 %
2 %6 %
11 %
6 %
RWE hilft (Facebook)RWE Intelligente Energie (Facebook)RWE hilft (Twitter)RWE AG (Twitter)eKomiDirektkontakt
Facebook ist der größte Kanal mit 74 % der Kundenanliegen. Twitter ist mit 8 % vertreten und über eKomi erhalten wir 11 % der Gesamtanliegen.
Welche Kontaktgründe gibt es?
AktionAnfrage HausanschlussAnfrage ProduktBeschwerden (gesamt)DatenänderungErinnerung/ Mahnung/ InkassoLieferbeginnLieferendeRechnungsfrageSperrung/ EntsperrungStundung/ RatenzahlungTechnikWestnetzsonstiges
Beschwerden
Welche Kontaktgründe gibt es?
1 %3 %
1 %
72 %
1 %3 %
5 %
2 %3 %1 %1 %3 %1 %
3 %
AktionAnfrage HausanschlussAnfrage ProduktBeschwerden (gesamt)DatenänderungErinnerung/ Mahnung/ InkassoLieferbeginnLieferendeRechnungsfrageSperrung/ EntsperrungStundung/ RatenzahlungTechnikWestnetzsonstiges
Beschwerden
Worauf beziehen sich die negativen Kundenanliegen?
RatenzahlungRechnungMitarbeiterHotlinePreisLieferantenwechselLieferendeLieferbeginnfehlender SondervertragNetzbetreiberRangerEEGEnergiekaufhausOutbound
Worauf beziehen sich die negativen Kundenanliegen?
4 %
14 %3 % 12 %
8 %
3 %1 %
13 %
5 %9 %
20 %
1 %5 %
3 %
RatenzahlungRechnungMitarbeiterHotlinePreisLieferantenwechselLieferendeLieferbeginnfehlender SondervertragNetzbetreiberRangerEEGEnergiekaufhausOutbound
Beispiele I
• komplexer Fall mit langer und für den Kunden frustrierender Vorgeschichte
• sehr zeitaufwändig in der Bearbeitung
• großes öffentliches Lob für den Service
Beispiele I
• komplexer Fall mit langer und für den Kunden frustrierender Vorgeschichte
• sehr zeitaufwändig in der Bearbeitung
• großes öffentliches Lob für den Service
Beispiele II
Beispiele II
Beispiele II
Beispiele II
Beispiele II
Beispiele II
Beispiele II
Beispiele II
Beispiele II
Beispiele II
Beispiele II
Beispiele III
• negative Aussagen bleiben öffentlich• Umkehr der Wahrnehmung durch
„Gegendarstellung“ der Kunden
Beispiele III
• negative Aussagen bleiben öffentlich• Umkehr der Wahrnehmung durch
„Gegendarstellung“ der Kunden
Beispiele III
• negative Aussagen bleiben öffentlich• Umkehr der Wahrnehmung durch
„Gegendarstellung“ der Kunden
Kommunikationsschleifen bis zum Fallabschluss
Erstkontakt auf RWE hilft (Facebook)Telefonausgehende E-Maileingehende E-MailFacebook FolgekontaktReaktion auf Erstkontakt im öffentlichen Raum
Die öffentliche Kundenbetreuung auf RWE hilft entspricht nur 42% der geführten Kontakte bis der Fall gelöst ist. Im nicht öffentlichen Raum schließen sich noch Telefonate und ein E-Mail Schriftverkehr an, sowie Kommunikationsschleifen auf Facebook.
Kommunikationsschleifen bis zum Fallabschluss
19 %
15 %6 %
27 %
10 %23 %
Erstkontakt auf RWE hilft (Facebook)Telefonausgehende E-Maileingehende E-MailFacebook FolgekontaktReaktion auf Erstkontakt im öffentlichen Raum
Die öffentliche Kundenbetreuung auf RWE hilft entspricht nur 42% der geführten Kontakte bis der Fall gelöst ist. Im nicht öffentlichen Raum schließen sich noch Telefonate und ein E-Mail Schriftverkehr an, sowie Kommunikationsschleifen auf Facebook.
• Der meiste Traffic herrscht im Kanal „Facebook“• In den neuen Medien sind die Kundenanliegen verstärkt negativ• Der öffentliche Dialog auf Facebook spiegelt nur die Hälfte der
Kommunikationsschleife mit dem Kunden wider • eKomi bedarf keines Kanalwechsels• Die durchschnittliche Bearbeitungszeit bis Fallabschluß liegt
zwischen 30 und 45 Minuten
Learnings
Ausblick
WorkspaceProzessoptimierung
Ausblick
WorkspaceProzessoptimierung
Ausblick
WorkspaceProzessoptimierung
Ausblick
WorkspaceProzessoptimierung
Ausblick
Kontakt
Ben EllermannSenior Consultant
@donelmo
buw digital GmbHRheiner Landstrasse 19549078 Osnabrück
Tel: +49 541 9462-697Mobil: +49 173 2896260ben.ellermann@buw-digital.de