RWE hilft

Ein Werkstattbericht

Social Media im Kundenservice, München, 2. April 2014

Ben Ellermann@donelmo

Agenda

Vorstellung & Philosophie

Setup

Umsetzung in zwei Phasen

Operativer Dialog: Beispiele und Auswertungen

Ausblick

1234

Agenda

5

Vorstellung & Philosophie

Ben Ellermann

Ben Ellermann

Senior Consultant

Ben Ellermann

Senior Consultant VorstandsvorsitzenderVorstandsvorsitzender

Ben Ellermann

Senior Consultant VorstandsvorsitzenderVorstandsvorsitzender Surfer

Ben Ellermann

Interaktion im Vergleich

Interaktion im Vergleich

11 Likes 66 Likes13 Comments

Interaktion im Vergleich

Ich bin das „Social“ in „Social Media“!

“Unternehmen sind von außen betrachtet zunächst abstrakte Organisationen, deren institutionalisierte Kommunikation nicht per se darauf ausgerichtet ist, den erwähnten Anforderungen, die gerade in Bezug auf das Social Web intensiv eingefordert werden, Genüge zu tun.”

Unternehmen und Social Web

Prof. Dr. Thomas Pleil

Social Media Kundenservice ist der „Social Idealmodus“

In der Kundenbetreuung finden wir diesen Modus so schon vor. Kundenservice ist von

Kunden nachgefragte, für Kunden relevante und direkte Kommunikation mit

offiziellen Unternehmensvertretern.

Social Media Kundenservice ist kein Voodoo...

...aber ein Handwerk, für das man Erfahrung braucht...

...von dem viele behaupten, dass sie es können...

buw digital: Spezialist für digitales Kundenmanagement

Chat Content Enterprise 2.0Social Media Kundenservice

Social Media Governance

DURCHFÜHRUNG Digitaler Dialog:• Facebook• Twitter• Foren•Selfservice-Communitys•Apps

BERATUNG BefähigungOrganisatorische VerankerungKanäleSelf ServiceQualitätsmanagementReportingProzesse

DURCHFÜHRUNG Digitaler Dialog:•Service-Chat•Sales-Chat•Video-Chat•CoBrowisngBetreuung von Inhouse-Teams

BERATUNG BefähigungProzessanpassungSoftware Evaluation

DURCHFÜHRUNG

Kreation von interaktionsorientierten und suchmaschinenoptimierten Inhalten:•Blog• Facebook• Twitter

BERATUNG BefähigungZielsetzungIdentifikation relevanter InhalteProzessmodellierung

DURCHFÜHRUNG

Community ManagementInterimsmanagement

BERATUNG BefähigungAdoptionGamificationProjektmanagement

BERATUNG NutzendimensionenGuidelines

Prozesse und SchnittstellenChange

...und Unternehmen, die bereit sind sich zu verändern...

...jeder Mensch kann sich öffentlich im Social Web äußern, nur Unternehmen die kontinuierlich aktiv sind, können mitreden.

Die RWE Vertrieb AG als regionaler Anbieter im RWE-Konzern

RWE Vertrieb AG im Überblick• Strom- / Erdgas-Produkte und Energiedienstleistungen & -

effizienzangebote für Privat-, Gewerbe-, Geschäftskunden und EVUs

• 2,4 Mio Strom- und 400T Erdgaskunden im Privat- und Gewerbekundengeschäft

• Sitz in Dortmund mit regional fokussiertem Vertriebsgebiet

• In NRW, Rheinlandpfalz und Ausdehnungen nach Norddeutschland

• In Angrenzung an die deutschen Vertriebs-Schwestergesellschaften eprimo, enviaM, LEW, Süwag etc.

•

Social Media ist wie eine Gartenparty in der Nachbarschaft

Social Media @ RWE

Über RWE wird gesprochen

Nur wenn wir teilnehmen haben wir die Chance mitzureden

Setup

Herausforderungen für den Social Media Kundenservice

DatenschutzKeine öffentlichen Kundendaten

Image schützenNiemanden schlecht machen

ÖffentlichkeitAlle lesen mit

EmpathieFeingefühl beweisen

VerantwortungDas Internet vergisst nichts

Loyalität „leben“Brand stärken

öffentliche FeedbackschleifeWie ist es „ausgegangen“?

Zielsetzung: Integration

Zielsetzung: Integration

• Kanalexpertise• Training und Ausbildung• Qualitätssicherung• Weiterentwicklung• Dialog 2.0 Consulting

• Projektorganisation• RWE-Fachexpertise

Service und Technik• Operative Durchführung• Reporting und

Feedback

OPERATIONS

Vertr

agsp

artn

er

Beauftragung

Monitoring

Betreuung

Aust

ausc

h

Skillset

Skillset

Produkt Know-how

Themenspezifisches, allgemeines und aktuelles Wissen

Gelassenheit, Durchsetzungsvermögen, Loyalität

Proaktive Einstellung

Textsicherheit, Orthographie und Tonalität

Selbstreflektierendes Arbeiten

Kommunikative und emphatische Talente, Serviceaffinität

Markenidentifikation und –verbundenheit

Urteilsfähigkeit

Öffentlichkeitsmut

Stressresistenz

+ EmpathieImprovisationstalent, Spontanität

Social Media Affinität

Ausschreibung: Fackelträger gesucht

Modulare Ausbildung in 10 Tagen

• Fachliche Ausbildung• Kommunikative

Ausbildung• Technische Ausbildung• Spezifisches Live-

Training

Ausbildung

• Wir sind authentisch: keine Textbausteine, keine Fremdworte, keine Standards

• Wir sind ehrlich: keine Unwahrheiten, Fehler eingestehen, Versprechen halten

• Wir treffen den richtigen Ton: lösungsorientiert, positiv, deeskalierend, individuell

• Wir sind professionell: Datenschutz, verantwortungsbewusst, nachvollziehbar

• Wir sind sorgfältig: korrekte Rechtschreibung, 4-Augenprinzip, fallabschließend

• Wir sind verlässlich: serviceorientiert, kundenorientiert

Kommunikationsleitplanken

‣ Wir agieren menschlich!

4-Augen-Prinzip

Qualitätssicherung

Keine Doppelbearbeitung: Es gibt einen Hauptbearbeiter und einen Unterstützer

Side-by-Side-CoachingFörderung einzelner Talente und Vertiefen der Praktiken des Dialog 2.0

AHTMax. 30 Minuten (kummuliert) produktiver Aufwand für beide Bearbeiter

Umsetzung in zwei Phasen

Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen

Phase I: Zu Gast

• Silent• Erfahrungen sammeln• Beantwortung per Mail

Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen

Phase I: Zu Gast

• Silent• Erfahrungen sammeln• Beantwortung per Mail

Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen

Phase I: Zu Gast

• Silent• Erfahrungen sammeln• Beantwortung per Mail

Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen

Phase I: Zu Gast

• Silent• Erfahrungen sammeln• Beantwortung per Mail

Integration: Umsetzung

Ergänzung der RWE Social Media Präsenzen um dedizierte Kundenbetreuungskanäle

Phase II: Eigene Kanäle

• exklusiv• Facebook• Twitter• Google Plus

Ergänzung der RWE Social Media Präsenzen um dedizierte Kundenbetreuungskanäle

Phase II: Eigene Kanäle

• exklusiv• Facebook• Twitter• Google Plus

Ergänzung der RWE Social Media Präsenzen um dedizierte Kundenbetreuungskanäle

Phase II: Eigene Kanäle

• exklusiv• Facebook• Twitter• Google Plus

Cotweet

Engagement Software

• Abbildung der prozessualen Anforderungen

• Workflows• Rollen• Freigabeprozesse• Reportings• Revisionssicherheit

Heranführung der Kunden an den neuen Servicekanal

Umgang mit externen Anfragen

• Awareness für RWE hilft• Herausforderung für den Workflow

Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt.

Relevanter Content

• Aufbau der Fanbase• Reduzierung der individuellen

Kontakte• Image Förderung

Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt.

Relevanter Content

• Aufbau der Fanbase• Reduzierung der individuellen

Kontakte• Image Förderung

Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt.

Relevanter Content

• Aufbau der Fanbase• Reduzierung der individuellen

Kontakte• Image Förderung

Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt.

Relevanter Content

• Aufbau der Fanbase• Reduzierung der individuellen

Kontakte• Image Förderung

Operativer Dialog: Beispiele und Auswertungen

Über welchen Kanal kommen die Kundenanliegen?

RWE hilft (Facebook)RWE Intelligente Energie (Facebook)RWE hilft (Twitter)RWE AG (Twitter)eKomiDirektkontakt

Facebook ist der größte Kanal mit 74 % der Kundenanliegen. Twitter ist mit 8 % vertreten und über eKomi erhalten wir 11 % der Gesamtanliegen.

Über welchen Kanal kommen die Kundenanliegen?

19 %

55 %

2 %6 %

11 %

6 %

RWE hilft (Facebook)RWE Intelligente Energie (Facebook)RWE hilft (Twitter)RWE AG (Twitter)eKomiDirektkontakt

Facebook ist der größte Kanal mit 74 % der Kundenanliegen. Twitter ist mit 8 % vertreten und über eKomi erhalten wir 11 % der Gesamtanliegen.

Welche Kontaktgründe gibt es?

AktionAnfrage HausanschlussAnfrage ProduktBeschwerden (gesamt)DatenänderungErinnerung/ Mahnung/ InkassoLieferbeginnLieferendeRechnungsfrageSperrung/ EntsperrungStundung/ RatenzahlungTechnikWestnetzsonstiges

Beschwerden

Welche Kontaktgründe gibt es?

1 %3 %

1 %

72 %

1 %3 %

5 %

2 %3 %1 %1 %3 %1 %

3 %

AktionAnfrage HausanschlussAnfrage ProduktBeschwerden (gesamt)DatenänderungErinnerung/ Mahnung/ InkassoLieferbeginnLieferendeRechnungsfrageSperrung/ EntsperrungStundung/ RatenzahlungTechnikWestnetzsonstiges

Beschwerden

Worauf beziehen sich die negativen Kundenanliegen?

RatenzahlungRechnungMitarbeiterHotlinePreisLieferantenwechselLieferendeLieferbeginnfehlender SondervertragNetzbetreiberRangerEEGEnergiekaufhausOutbound

Worauf beziehen sich die negativen Kundenanliegen?

4 %

14 %3 % 12 %

8 %

3 %1 %

13 %

5 %9 %

20 %

1 %5 %

3 %

RatenzahlungRechnungMitarbeiterHotlinePreisLieferantenwechselLieferendeLieferbeginnfehlender SondervertragNetzbetreiberRangerEEGEnergiekaufhausOutbound

Facebook

Beispiele I

• komplexer Fall mit langer und für den Kunden frustrierender Vorgeschichte

• sehr zeitaufwändig in der Bearbeitung

• großes öffentliches Lob für den Service

Facebook

Beispiele I

• komplexer Fall mit langer und für den Kunden frustrierender Vorgeschichte

• sehr zeitaufwändig in der Bearbeitung

• großes öffentliches Lob für den Service

Facebook

Beispiele II

Facebook

Beispiele II

Facebook

Beispiele II

Facebook

Beispiele II

Facebook

Beispiele II

Facebook

Beispiele II

Facebook

Beispiele II

Facebook

Beispiele II

Facebook

Beispiele II

Facebook

Beispiele II

Facebook

Beispiele II

Facebook

Beispiele III

• negative Aussagen bleiben öffentlich• Umkehr der Wahrnehmung durch

„Gegendarstellung“ der Kunden

Facebook

Beispiele III

• negative Aussagen bleiben öffentlich• Umkehr der Wahrnehmung durch

„Gegendarstellung“ der Kunden

Facebook

Beispiele III

• negative Aussagen bleiben öffentlich• Umkehr der Wahrnehmung durch

„Gegendarstellung“ der Kunden

Kommunikationsschleifen bis zum Fallabschluss

Erstkontakt auf RWE hilft (Facebook)Telefonausgehende E-Maileingehende E-MailFacebook FolgekontaktReaktion auf Erstkontakt im öffentlichen Raum

Die öffentliche Kundenbetreuung auf RWE hilft entspricht nur 42% der geführten Kontakte bis der Fall gelöst ist. Im nicht öffentlichen Raum schließen sich noch Telefonate und ein E-Mail Schriftverkehr an, sowie Kommunikationsschleifen auf Facebook.

Kommunikationsschleifen bis zum Fallabschluss

19 %

15 %6 %

27 %

10 %23 %

Erstkontakt auf RWE hilft (Facebook)Telefonausgehende E-Maileingehende E-MailFacebook FolgekontaktReaktion auf Erstkontakt im öffentlichen Raum

Die öffentliche Kundenbetreuung auf RWE hilft entspricht nur 42% der geführten Kontakte bis der Fall gelöst ist. Im nicht öffentlichen Raum schließen sich noch Telefonate und ein E-Mail Schriftverkehr an, sowie Kommunikationsschleifen auf Facebook.

• Der meiste Traffic herrscht im Kanal „Facebook“• In den neuen Medien sind die Kundenanliegen verstärkt negativ• Der öffentliche Dialog auf Facebook spiegelt nur die Hälfte der

Kommunikationsschleife mit dem Kunden wider • eKomi bedarf keines Kanalwechsels• Die durchschnittliche Bearbeitungszeit bis Fallabschluß liegt

zwischen 30 und 45 Minuten

Learnings

Ausblick

WorkspaceProzessoptimierung

Ausblick

WorkspaceProzessoptimierung

Ausblick

WorkspaceProzessoptimierung

Ausblick

WorkspaceProzessoptimierung

Ausblick

Kontakt

Ben EllermannSenior Consultant

@donelmo

buw digital GmbHRheiner Landstrasse 19549078 Osnabrück

Tel: +49 541 9462-697Mobil: +49 173 2896260ben.ellermann@buw-digital.de