Post on 26-May-2015
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NICE Business Seminar
Frankfurt 2011
NICE Business Seminar Agenda
13.30 bis 13.45 Uhr Begrüßung
13.45 bis 14.10 Uhr Workforce Management: Personal optimal planen
14.10 bis 14.35 Uhr Quality Monitoring und Performance Management
14.35 bis 15.00 Uhr Networking-Pause
15.00 bis 15.30 Uhr Contact Center Management mit Kennzahlen
15.30 bis 16.00 Uhr Live-Demo: Effizienz mit Kennzahlen verbessern
16.00 bis 16.25 Uhr Voice of the Customer Real-Time Solutions
16.25 bis 17.10 Uhr Sprachanalyse und Echtzeit-Agentenunterstützung
17.10 bis 18.00 Uhr Networking-Pause
18.00 bis 21.00 Uhr Gemeinsames Abendessen im Main Tower Restaurant
Workforce Management: Personal optimal planen
Halit Özmen
Unser Lösungsspektrum
Recording
(TDM, VoIP, Screen, Text)
Personal-einsatz-
planung für Front-Office & Back-Office
Analyse-verfahren (Sprache/Daten…)
Qualitäts-Management,
& Coaching
Services, Customization und Business Consulting
Performance Management
Echtzeit Kunden-
zufrieden-heits-
analysen
Wiebewerten
Sie…
Echt-Zeit
Prozess-Optimierung
Die NICE Lösungen
Multi Channel und Cross-Channel Analysen
Echtzeit-Entscheidungen Interaktionsanalysen Transaktionen und Systemnutzung
Aufzeichnung der Interaktionen / Speicherung und Archivierung
REGELUNG DER KOSTENFREIEN WARTESCHLEIFE
kostenfreie Warteschleife... was nun?
Die Novelle:Das Bundeskabinett hat am 02.03.2011 mit dem Entwurf einer Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG), die Umsetzung der kostenfreien Warteschleife in zwei Phasen beschlossen.
Die Phasen:- Phase 1: Inkrafttreten des Gesetzes zum 01. Jan. 2012 geplant (nur die ersten 120 sek. sind kostenfrei), Umsetzungzeit ca. 3 Monate - Phase 2: geplant für Anfang 2013 (die gesamte Warteschleife ist kostenfrei), Wirksamkeit der Phase - 9 Monate nach der Phase 1
Die Auswirkungen: - Unabsehbare Kosten für die Contact Center Betreiber- Wegfall des WKZ, höhere Personalaufwände- Reorganisation und Änderungen der Technologielandschaft - keine Patenrezepte bzw. unterschiedliche Lösungsansätze
Die Lösungsmöglichkeiten
Warteschleifen können nicht komplett vermieden werden, jedoch sollte es Ziel sein, diese zu verringern. Patentrezepte gibt es keine..., aber Ansätze...
Organisatorische- bzw. Infrastrukturänderung...
Technik- und Software gestützte Lösung
- NICE Workforce Optimization
Die Warteschleife verkürzen mit NICE…
Personaleinsatzplanung: Verbesserte Prognose, genauere Planung, Einhaltung der Planung in Echtzeit, verbesserte Erreichbarkeit
Qualitätsmanagement: Reduzierung der Trainingszeiten, optimierter Einsatz der Ressourcen, Ursachenerkennung / Analyse
Sprach- und Textanalyse: Echtzeiterkennung, Steigerung der Fallabschlußrate, Rootcause Analyse, Erkennung der Kundenanrufmotivation
Echtzeit Prozessoptimierung:Verkürzung der Bearbeitungszeiten, Entscheidungshilfen in Echzeit -> Reduzierung der Anrufwiederholer
Fazit: NICE bietet einzelne Werkzeuge um die Warteschleifen zu vermeiden bzw. frühzeitig zu erkennen und zu verkürzen.
NICE IEX - PERSONALEINSATZPLANUNG
Balance von Geschäftsinteressen
KundenzufriedenheitKundenzufriedenheitEffizienzEffizienz
•Arbeitskosten•Minimale Administration
•Kostenreduktion•Mitarbeiterfluktuation
•Arbeitskosten•Minimale Administration
•Kostenreduktion•Mitarbeiterfluktuation
•Durchgehende Erfüllung der SLA´s
•Reduzierung der Wartezeiten•Erhöhung Fallabschlussrate
•Durchgehende Erfüllung der SLA´s
•Reduzierung der Wartezeiten•Erhöhung Fallabschlussrate
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Planung entspricht selten der Realität…
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WFM hilft eine Über- oder
Unterbesetzung zu verhindern
WFM bietet eine gute Übersicht um
Veränderungen zu erkennen und hilft proaktiv die Serviceziele zu
erreichen
WFM hilft genauere Prognosen zu erstellen,
um z.B. Überbesetzungen zu
vermeiden
Prognose Bedarf
Aktueller Bedarf
Genauere Prognosen generieren (max. 18 Monate)
Forecast erstellen und anpassen
Flexible Arbeits- und Tagesregeln anlegen
Zeitplan optimieren
Intraday Steuerung
Kennzahlenverbesserung NICE Workforce Management
ÜberstundenÜberstunden5.8%5.8%
AdminAdminStundenStunden
9%9%
AuslastungAuslastung9.3%9.3%
ForecastForecastGenauigkeitGenauigkeit
8.2%8.2%
Abbruch- Abbruch- ratenraten5.2%5.2%
UngeplanteUngeplanteAbwesenheitAbwesenheit
7.2%7.2%
Vielen Dank !
NICE Quality Monitoring und Performance Management
Christian Behrendt
Unser Lösungsspektrum
Recording
(TDM, VoIP, Screen, Text)
Personal-einsatz-
Planung für Front-Office & Back-Office
Analyse-verfahren (Sprache/Daten…)
Qualitäts-Management,
& Coaching
Services, Customization und Business Consulting
Performance Management
EchtzeitKunden-
Zufriedenheits-Analysen
Wiebewerten
Sie…
EchtzeitProzess
Optimierung
Die NICE Lösungen
Multi-Channel Aufzeichnung
Aufzeichnung der Interaktionen / Speicherung und Archivierung
Cross-Channel Analysen
Echtzeit-Entscheidungen Interaktionsanalysen Transaktionen und SystemnutzunEchtzeit-Entscheidungen Interaktionsanalysen Transaktionen und Systemnutzung
Anrufe oder Interaktionen, die bewertet werden sollten
Anzahl der Anrufe/ Interaktionen die getätigt
werden
Indentifizieren von defizitären Interaktionen
Ermittlung von Ursachen bzw. Gründe für den Anruf
Automatische Analyse der Interaktionen
Proaktive Markierung der aussagekräftigen Interaktionen
Vorfiltern von Erkenntnissen Informationen
Warum überhaupt Qualitätsmanagement ?
Relevante Qualitäts-Themenwerden dem Supervisor zur Bewertung vorgeschlagen!
Klassische Methoden
Folgende Methoden werden heute schon angewendet:Silent MonitoringSide by Side Coachinganonymisierte Anrufe (simulierte Vorfälle)direkte CoachinggesprächeKundenzufriedenheitsbefragungen etc.
Diese Methoden beinhalten folgende Nachteile: reaktiv, zeitverzögert, zeitaufwändig, entsprechen nicht dem Alltagsverhaltengeringe Bewertungsmenge, keine valide statistische GrößeUnzufriedenheit bei den Mitarbeitern nicht transparent
NICE QM Spektrum
Umfassende QM Funktionen
Formular Designer Evaluierung & Kalibrierung Coaching Pakete QM Reports
Qualitätsplanung
QualitymonitoringQuality Monitoring Form
Performance Mgmt.
Dashboard Komponenten 22 “Out of the Box KPI’s” Benachrichtigungen bei
Nichteinhaltung von KPI‘s “Drill Down Funktionen”
für definierte Ziele
Umfassende Funktionen
für Analyse von Interaktionen Kategorisierung Root Cause Analyse Trends & Alarm-Funktionen IA Reports
Nicht limitierte KPI’s basierend auf Kategorisierung
Interaction Analytics
Quality Monitoring - Prozessübersicht
Quality Monitoring mit NICE Perform
WFM (oder manuel per Agent):
planen von Coaching Sessions zur optimalen Zeit
Bewertungen: Sub-Section Scoring Penalty/Bonus Punkte Kritische Fragen/
Sektionen Agent/Evaluator
elektronische Signatur
Quality Monitoring Form
Präzises Monitoring: Auswahl der Aufzeichnungen auf Grundlage umfangreicher Regeln Analysieren / Bewerten durch den Supervisor oder Qualitäts- Manager
Recording: Gezielte
Aufzeichnungen Kriterien je
Agent / Gruppe
Coaching: Supervisor identifiziert
Wissenslücken und sendet Coaching Pakete
“Best Practice” Aufzeichnungen
Dokumentation (PPT, Word, Medien, Intranet Links)
aufgezeichnete Clips
Kennzahlen Anzeige vordefinierter
Kennzahlen aus dem Bereich QM, Coaching, CTI, etc.
Kennzahlenverstöße werden in Echtzeit erkannt
Präzises kundenfokusiertes Qualitäts-Management
Vielen Dank !Pause
Contact Center Management mit
Kennzahlen Wolfgang Wiencke
profitel consultpartner
Live-Demo: Effizienz mit Kennzahlen
verbessern Christian Behrendt/Halit Özmen
Voice of the Customer Real-Time Solutions
Fizzback Ake Zander
Sprachanalyse und Echtzeit-Agentenunterstützung
Kai Braband
Unser Lösungsspektrum
Recording
(TDM, VoIP, Screen, Text)
Personal-einsatz-
Planung für Front-Office & Back-Office
Analyse-verfahren (Sprache/Daten…)
Qualitäts-Management,
& Coaching
Services, Customization und Business Consulting
Performance Management
EchtzeitKunden-
Zufriedenheits-Analysen
Wiebewerten
Sie…
Echtzeit Prozess
Optimierung
Die NICE Lösungen
Multi Channel und Cross-Channel Analysen
Echtzeit-Entscheidungen Interaktionsanalysen Transaktionen und Systemnutzung
Aufzeichnung der Interaktionen / Speicherung und Archivierung
Multi Kanal Support
33
Herausfor-derungen Mehrwerte Lösungs
Überblick Markt Update
Geschäfts-vorteile
Wachstum in % für unterstützte Medien- Kanäle in Contact Centern in 2011
Preparing for the Upturn – Research on Current Contact Centre Operational and Investment Practices,
NICE Systems, October 2009
kostenfreie Warteschleife... was nun?
Problem
Lösung 1 Lösung 2
Wer tut was?
Einsicht in die Kommunikation
Interaction Analytics hilft Ihnen wichtige Informationen zu extrahieren und zu erkennen:
operative Effizienz / Produktivität Kunden - Fluktuation Wahrnehmung des Kunden Service Level Agenten / Mitarbeiter Performance Wettbewerb Marketing Kampagnen
Informationen von verschiedenen Kanälen / Medien auslesen und Zusammenhänge finden und darstellen!
36
Was ist Produktivität? Wie kann man diese messen?
Produktivität I = Verhältnis von: in %
Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit
„on-seat-time“
Produktivität II = Verhältnis von: in %
Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit
„Vorgangs-Handling-time“
Geschäftskennzahl Produktivität (KPI) on
Produktivität II
Interaktions- Analyse in Aktion
38Multi-Dimensionale Analyse100% der aufgezeichneten Interaktionen Phonetische IndizierungEmotions ErkennungTalk Over AnalyseCall Flow AnalyseDesktop AnalyseE-mail und Chat Analyse
Kategorien der KPI´s
20
40
60
80
Ursachen Analyse
0 25 75 100
MA Verhalten
Prozess Ineffektiv
Wissenslücken
Produkt Probleme
Aktionen
Proaktive Kampagnen
Prozess Änderung
Coaching
Analyseverfahren
frustrierend das zweite Mal, das ich anrufe
schlechter Service
falsch informiert
Mitarbeiter Qualitäts- Themen Produktivität II
Unzufrieden mit Produkt/Service Kunden mit Risiko
Einsicht in die Kommunikation: NICE Interaktions Analyse
“Standard” Anruf (Frage zur Rechnung, etc)Mitarbeiter Qualitäts- ThemenProduktivität IIUnzufrieden mit Produkt/ServiceKunden mit Risiko (Fluktuation)
Ursachenanalyse
40
Hauptursachen in den Interaktionen, welche die Produktivität II negativ beeinflussen:welche Interaktions-Typen sind betroffen?bei welche Agenten / Gruppen treten betreffende Kontakte / Interaktionen auf?was sind die verursachenden Themen, Produkte, Inhalte in den Interaktionen?beeinflussen evtl. Prozesse die Produktivität II ?
häufig genannte Themenhäufig genannte Themen
Kontext AnalyseKontext Analyse
WARUM ECHTZEIT PROZESS OPTIMIERUNG?
Was ist NICE Echtzeit Prozess Optimierung?
Ein Werkzeug, das unterstützt Prozesse zu automatisieren / optimieren Reduzierung der Call Handling Zeiten um durchschnittlich 10-20%
Automatisierter, Applikationsübergreifender Informationsfluss in Echtzeit
Informationen können für den jeweiligen Arbeitsablauf wie benötigt in Echtzeit zur Verfügung gestellt werden Leitfaden in Echtzeit ohne aufwendiges Wechseln zwischen
Applikationsfenstern Vorschläge für Up- / Crosseling
Nächste, beste Aktion
Keine aufwendige API Integration auf Server Basis Client basierte Auswertung und Aktion
Nice Systems
Nice Systems
NICE Echtzeit Prozess
Optimierung Regel
Management
Applikation 1 auf dem Agentenbildschirm
Applikation 2 auf dem Agentenbildschirm
manuelle Bildschirmaktion
wird automatisiert
Typische Nutzung - unterschiedliche Applikationen
Demo!