Echtzeit - Kundenfeedback

NICE Kundenfeedback

NICE ist der führende Anbieter für Kundenzufriedenheitsbefragungen in Echtzeit und über alle Kanäle

Wo es wichtig ist: Realtime Feedback, Point-Erfahrung Wenn es wichtig ist: im entscheidenden “Moment der Wahrheit”

unverfälscht und ungefiltert

Einzelhandel

Telekommunikation

Freizeit, Transport &

Reise

Der Prozess

EinbeziehenAlle Kunden im Moment der Wahrheit

Wir möchten wissen was Sie denken!

ErfassenUngefiltertes Feedback der Kunden über ihren bevorzugten Kanal

HandelnAuf Kunden Feedback schnell reagieren und antworten

AnalysierenMit “Natural Language Processing“ Bedeutung erfassen

• Interactives Feedback- angepasster adaptiver Dialog

• E-mail Interaction erfasst die Erfahrung

• IVR für Gespräche mit Noten und Feedback

• “Clickstream” Web analytisch gesteuertes Feedback

• Geschriebenes Feedback für alle Demografien

• durch Ereignis ausgelöstes Feedback

Multi-Kanal

NICE Kundenfeedback strukturiert die Informationsflut

Unstrukturierte Daten NICE AI Strukturierte Informationen

Künstliche Intelligenz

6

Demo

Die NICE Umfrage geht automatisch an alle Kunden: zur richtigen Zeit

durch ihren bevorzugten Kanal

mit einer persönlichen Botschaft

Multi-Kanal

Hallo Herr Seidel. Wir möchten Ihnen einige Fragen stellen. Wie zufrieden waren Sie mit dem Service bei Ihrem letzten Kontakt mit uns ? Bitte bewerten Sie uns mit Noten 1(niedrig) bis 10 (hoch).

O2

Multi-Kanal

3

NICE Kundenfeedback eröffnet den Dialog, um die Anforderungen der Kunden zu untersuchen

Erfasst wichtige KPIs

formuliert Follow-up-Fragen um die zugrunde liegenden Ursachen zu erfassen

Fordert mehr Informationen an

Herr Seidel,Das tut uns leid. Könnten Sie bitte erklären warum Sie diese Note gegeben haben?

Schade dies zu hören. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen? Bitte bewerten Sie uns von 1 (sehr unwahrscheinlich) bis (10 sehr wahrscheinlich).

NICE Dialogmanager Modul :

formuliert sofort eine passende Antwort

Multi-Kanal

O2

Wahrscheinlich

Kunden bleiben im Prozess engagiert

Trotz der Nutzung von geschlossenen Fragen, passiert es, dass Kunden in natürlicher Sprache antworten

Das NICE AI Modul übersetzt das Feedback und entscheidet sich für die beste Antwort

Multi-Kanal

Multi-Kanal

Vielen Dank Herr Seidel dass Sie uns weiterempfehlen würden.Was möchten Sie uns sonst noch mitteilen? Bitte antworten Sie uns schriftlich.

Engagierte Kunden führen den Dialog fort

Die Antworten werden registriert

Quantitative und qualitative Informationen sind aufgenommen

Hallo, der Mitarbeiter war sehr nett aber konnte den Tarifwechsel nicht erklären. Vodafone ist besser. Außerdem habe ich zu lang gewartet!

NICE Natürliche Sprachverarbeitung (NLP) analysiert und erfasst die Bedeutung der Kommentare:

Positiv – Service Einstellung Negativ - ProblemlösungKonkurrenten - nennenNegativ – Service Wartezeit

O2

Multi-Kanal

Hallo, der Mitarbeiter war sehr nett aber konnte den Tarifwechsel nicht erklären. Vodafone ist besser. Außerdem habe ich zu lang gewartet!

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Multi-Kanal

NICE Echtzeit Alarm - Probleme werden zu den verantwortlichen Personen innerhalb der Firma weitergeleitet (Email Alerts)

Team Manager(anerkennen - loben)

Personalabteilung(Ausbildung)

Sales & Marketing Funktionen(Konkurrenten)

Betrieb (Wartezeiten)

Vielen Dank Herr Seidel für die Teilnahme an unserer Umfrage. Wir nutzen diese Information, um den Kundenservice weiter zu verbessern. Es bedankt sich Ihr „xyz“ Team.

NICE dankt den Kunden und schließt den Dialog ab:

Erfassung und Analyse von Kommentaren im “Moment der Wahrheit“

Erfassung von KPIs und zugrunde liegenden Ursachen

Stärkung der direkten Kundenbeziehung

Identifizieren der Kunden mit den größten Problemen, Risikokunden und Upsell Möglichkeiten Multi-Kanal