Zeit Thema13.40 – 14.20 Ein Angebot, das Sie nicht ausschlagen werden:

Positive Beeinflussung von Kundeninteraktionen

14.20 – 14.40 Prozessoptimierung Im Front- und Backoffice

14.40 – 15.00 Kundenreferenz15.00 – 15.30 PAUSE15.30 – 15.50 Front Line Performance Management fuer die

kundenbezogene Organisation15.50 – 16.10 Demo: Performance Management16.10 – 17.00 Kundenerfahrungen ueber den Kundenlebenszyklus

erfolgreich managen17.00 – 18.00 PAUSE18.00 – 21.00 Frank Petzchen Kochevents – gemeinsamer Ausklang

KundeEngagiertInformiert

VerbundenInformiert

Einflussreich

Verlangt “SOFORTIGEN” Service über mehrere Kanäle

Unternehmen

Kontext

Echtzeit

Persönlich

Kundeninformationen

Was der Agent sagt

Die „Reise“ des Kunden

Interaktionsverlauf

ChatEinkaufsverlauf

Kundenprofil

Agentenskillsund Wissen

Agentenleistung

KPIs

Bewährte Verfahren

EmotionenKontext

Konformität

Adherence

Werbeaktionen

Was der Kunde sagt

Internet

Soziale Medien

Einzelhandel E-Mail

Zweigstelle

ContactCenter

Mobil

Back-Office

Stimme des Kunden

Einkaufsverlauf

Wasder Agent

sagt

Die „Reise“ des Kunden

Interaktionsverlauf

Chat

Kundenprofil

Agentenskills und Wissen

Agentenleistung

KPIs

Bewährte Verfahren

EmotionenKontext

Konformität

Adherence

Werbeaktionen

Was der Kunde sagt

Internet

Soziale Medien

EinzelhandelE-Mail

Zweigstelle

ContactCenter

Mobil

Back-Office

Stimme des Kunden

DER ENTSCHEIDENDEMOMENT

Der Moment im Kontext

Film Teil 1

KontextKontext

KanalübergreifendeKundeninformationen

TelefonWebsite Soziale Medien ChatMobile

App E-Mail

Den Moment in Echtzeit gestalten

Film Teil 2

AnalysenEntscheidungsfindung

Anleitung

Vorherige Aktivität

Echtzeit-ereignisse

Angebots-katalog

Kunden-daten

EchtzeitEchtzeit

Kunden-präferenzen

Mitarbeiterskills

Der persönliche Moment

Film Teil 3

PersönlichPersönlich

Echtzeit-Zusammenarbeitüber Kontaktpunkte hinweg

TelefonFiliale Einzel-handel

Mobile App Internet

Der Moment danach…

Film Teil 4

Kunden-informationen

Kunden-informationen

Stimme des Kunden

Direkt Indirekt Abgeleitet

DER ENGAGIERTE KUNDE DAS INFORMIERTE UNTERNEHMEN

VORBEREITUNG

für die Interaktion

VERBESSERUNG

weiterer Interaktionen

GESTALTUNG

während der Interaktion

Kunden-informationen

Kunden-informationenEchtzeitEchtzeitKontext-

orientiertKontext-orientiert PersönlichPersönlich

CONTACT CENTER

FILIALE

BACK-OFFICE

VORBEREITUNG GESTALTUNG VERBESSERUNGOptimierung des Personaleinsatzes

Kunden-informationen

Anleitungen in Echtzeit und Automatisierung

Echtzeitanalyse und Entscheidungs-findung Analyse nach der

InteraktionKorrektur-maßnahmen

Die vollständige Stimme des Kunden

KUNDENINTERAKTIONSMANAGEMENT

Thank you