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15. April 2010

Neue Wege in der KundenkommunikationInstitute of Electronic Business e.V.

Wie lässt sich der Kunde überhaupt noch erreichen?

Markenkommunikation:immer mehr, immer öfter, immer lauter?

Gibt es überhaupt noch Möglichkeiten der Ansprache von Kunden, die Relevanz haben und emotional ansprechen?

Sollten Marken überhaupt aktiv mit Kunden kommunizieren?

Die mediale Zukunft hat begonnen.

Internetzugang

> Fast 97% der 14-19-Jährigen verfügen über Internetzugang.

> 2008 besitzen Jugendliche erstmals eher Computer als Fernseher.

> Internet Medium Nummer eins, mehr Zeit als mit jedem anderen Medium.

> Internet das Medium, auf das die meisten Jugendlichen am wenigsten verzichten könnten.

Quelle: ARD/ZDF-Onlinestudie, 2008;

JIM-Studie 2008 (Jugend, Information, Multimedia)

58Min./Tag

225Min./Tag

120Min./Tag100

Min./Tag

0

50

100

150

200

250

Fernsehen Internet

insgesamt14-19jährige

Tägliche Mediennutzung in Deutschland

Der Konsument ist informierter denn je

> Dezentral verstreutes Wissen wird jedem zugänglich. Der Einzelne macht sich kollektives Wissen zunutze.

Der Konsument ist kritischer denn je

> Menschen vertrauen auf Empfehlungen anderer Menschen anstatt Marken oder Werbung

Der Konsument ist mächtiger denn je

> Evolution vom Consumer zum Prosumer -Jeder kann heute einfach Inhalte erstellen, verbreiten und empfangen

Nachhaltige Kundenbindung durch Berücksichtigung der neuen Realität:

> Veränderungen im Kundenverhalten

> Umbrüche in der Mediennutzung

> Neue Möglichkeiten in der Markenkommunikation:

Communication – Coordination – Collaboration

> Möglichkeiten und Grenzen von User Generated Content

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Was Kunden wollen

> An erster Stelle stehen Produkte und Dienstleistungen, die das Markenversprechen großzügig erfüllen.

> Verbindlichkeit und Transparenz stehen an nächster Stelle.> Freundlichkeit ist der Hygienefaktor, ohne den ein

Dienstleistungsunternehmen nicht auskommt.

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Free!

> Die „Free“-Kultur prägt die Preissensibilität der Kunden in Bezug auf alle Grundleistungen eines Produktes/ einer Dienstleistung.

> Premium-Zahlungsbereitschaft besteht nur noch für individualisierte Leistungen oder Leistungen mit klarem individuellen Mehrwert.

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Zuhören als Antwort auf „The Segment of One“ (I)> Eine klassische Segmentierung nach demografischen oder

psychografischen Kriterien reicht nicht mehr aus.> Es ist nicht möglich, alle verschiedenen Kundenbedürfnisse

kostengünstig zu befriedigen.

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Zuhören als Antwort auf „The Segment of One“ (II)> Individuelle Interessen, Vorlieben und Einstellungen der Kunden

ändern sich laufend. > Unternehmen sollten den Kunden zuhören. Ein passendes Thema

und interessanten Beiträgen schaffen Markenbindung.

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Kundenversteher everywhere (I)

> Unternehmen müssen alle on- und offline Kontaktpunkte Ihrer Kunden kennen und konsistent bedienen.

> Den Kunden sollte an allen Kontaktpunkten so zugehört werden, dass Einsichten in deren Stimmungen und Vorlieben gewonnen werden können.

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Kundenversteher everywhere (II)

> Die Mitarbeiter der Unternehmen müssen sich so einfach wie möglich über Kundenerlebnisse austauschen können. Die „nextbest actions“ auf Kundenanforderungen müssen intern schnell abgestimmt und dem Kunden gegenüber umgesetzt werden.

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Kundenversteher everywhere (III)

> Die Mitarbeiter müssen ermächtigt werden, die Kundenprobleme selbständig zu lösen. Die Kundenverantwortung gehört dorthin, wo die Dinge geändert werden sollen.

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Kundenversteher everywhere (IV)

> Marken müssen das www als ihre Internetsite betrachten.> Möglichkeiten sich über die Leistungen eines Unternehmens zu

informieren, sollten über alle sinnvollen Kontaktpunkte im Netz gestreut werden.

> Markenbotschaften sind so zu vermitteln, dass sie von den Kundenverlinkt, vermasht, versendet werden können

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Empowerment (I)

> Kunden sollten ermächtigt werden, sich gegenseitig zu helfen. > Zum Beispiel um

> Tipps und Tricks bei der Nutzung auszutauschen> Probleme selbst zu lösen

> Kunden schätzen es, Produkte und Dienstleistungen selbst (weiter) entwickeln zu können.

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Empowerment (II)

> Kunden wollen „Ihre“ Produkte und Dienstleistungen bewerten.> Unternehmen sollten Raum für Kommentierung bieten. Aus

negativen Kommentaren können Unternehmen lernen.

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„Wow“ Effekt (I)

> Bei digitalen Dienstleistungen rund um das Produkt sollten sich Unternehmen fragen: „Was würde Amazon tun?“. Zum Beispiel:

> Pro-aktiv Dienstleistungen anbieten.> Es dem Kunden so einfach wie möglich machen, seine

Bedürfnisse zu erfüllen.

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„Wow“ Effekt (II)

> Bei digitalen Dienstleistungen rund um das Produkt sollten sich Unternehmen fragen: „Was würde Amazon tun?“. Zum Beispiel:

> Cross-selling/ up-selling an der richtigen Stelle und zum richtigen Zeitpunkt anbieten.

> Unzufriedene Kunden durch Empathie und Großzügigkeit zurückgewinnen (Flipping the turtle)

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The best Service is no Service (I)

> In der Regel ist der Kontakt mit den Serviceeinheiten/ mit der Kundenbetreuung für den Kunden nichts, was er gerne macht, worauf er sich freut.

> Unnötige (insbesondere negative) Kontaktanlässe gilt es zu vermeiden.

> Alle Dienstleistungsprozesse müssen einfach und fehlerfrei sein.> Unnötige Kontakte, die zum falschen Zeitpunkt oder zum falschen

Thema erfolgen, verärgern den Kunden. Auch wenn sie gut gemeint sind und freundlich erfolgen.

Vgl.: Price, B.; Jaffee, D.:The Best Service Is No Service: How to Liberate Your Customers from Customer Service, Keep Them Happy, and Control Costs

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The best Service is no Service (II)

> Der Kontakt zum Unternehmen muss für den Kunden dennoch so einfach wie möglich sein. Alle Kontaktpunkte (auch die einzelnen Mitarbeiter) müssen leicht erreichbar sein.

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The best Service is no Service (III)

> Self-Services is King. Der Kunde will seinen Service selbst bestimmen und nicht von der verfügbaren Kompetenz der Mitarbeiter und Öffnungszeiten abhängig sein.

J.D. Power and Associates: Highest Customer Satisfaction; Condé Nast Business Traveler Award: Best Domestic Airline; Readers Digest Best Innovation

Ihr könnt heute Katalysator des Wandels sein: Mit Euren Impulsen für die Kundenkommunikation der Zukunft

© 2009 Institute of Electronic Business e.V.

Kontakt

Institute of Electronic Business e.V.Sebastian SchmidtAn-Institut der Universität der Künste Berlin Hardenbergstraße 9A, 10623 Berlin +49-30-7262983-0 www.ieb.net

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