PowerPoint Presentation

Social Customer Care

Christian BellerUnit Director

Hamburg, 02. Mrz 2017

Unit Director Sales. Geboren 1985, BWL und Entrepreneurship studiert, u.a. als Projektmanager fr die telekom-hilft Feedback-Community gearbeitet, Globetrotter, Triathlet, neuerdings SnapchatterChristian Beller

Leitfragen zum Einstieg

1. Welche Bedeutung hat der Kundenservice in Eurem Unternehmen?

2. Welche Rolle spielt Social Media im Kundenservice allgemein?

3. Gibt es positive oder negative Beispiele im Kundenservice im Social Media?

Hard facts

20 % hatten ber das Social Web bereits Kontakt zu einem Kundenservice

41 % der User erwarten eine Reaktion in mindestens 60 Minuten. Bei Beschwerden darf es bis zu 3h dauern

Quelle: http://allfacebook.de/zahlen_fakten/reaktionszeiten-infografik / http://www.bvdw.org/presseserver/SocialMedia/kompass_social_media_2016_2017.pdf

5

Frauen erwarten schneller Reaktionszeiten als Mnner. 50% der Frauen erwarten eine Reaktion innerhalb von 60 Minuten, Mnner geben zwei Stunden Zeit.

Jeder vierte Nutzer (25%) rgert sich darber, dass UN auf Anfragen ber Social Media nicht reagieren

Quelle: http://allfacebook.de/zahlen_fakten/reaktionszeiten-infografik / http://www.bvdw.org/presseserver/SocialMedia/kompass_social_media_2016_2017.pdf

6

Besonders betroffen sind Handels- (45%) und Dienstleistungs-(38%), Telekommunikations- (36%) und eCommerce (35%) Unternehmen

Quelle: http://allfacebook.de/zahlen_fakten/reaktionszeiten-infografik / http://www.bvdw.org/presseserver/SocialMedia/kompass_social_media_2016_2017.pdf

7

Speed is King

Quelle: Allianz Social Customer Care Studie https://de.slideshare.net/renegolze/social-customer-care-erste-reprsentative-studie-zu-kundenerwartungen-fokus-reaktionszeiten

Better a bad reaction than no reaction

Quelle: Allianz Social Customer Care Studie https://de.slideshare.net/renegolze/social-customer-care-erste-reprsentative-studie-zu-kundenerwartungen-fokus-reaktionszeiten

Wie sich der Kundenservice durch Social Media verndert hat

CustomerBrandPersnliches Einzelgesprch oder direkte E-Mail Kommunikation des Kunden mit einem Service-Mitarbeiter des Unternehmens. Es findet ausschlielich ein one-to-one Gesprch statt. Klassische One-to-One Kommunikation

11

Durch die Entstehung von sozialen Netzwerken hat sich die Kommunikation nicht nur digitalisiert, sondern ist auch wesentlich ffentlicher geworden, dadurch ist u.a. auch der Kundenservice betroffen. Customer BrandMany-to-Many Kommunikation durch Social Media

Customer Customer

12

Besonders durch den sehr starken Einsatz von Messenger Diensten ergeben sich vllig neue Mglichkeiten der Kommunikation zwischen der Brand und den Kunden. Die Kommunikation wird wieder persnlicher aber gleichzeitig auch Datengetriebener u.a. durch Bots und die Anbindung an CRM-Systeme.One-to-One Kommunikation durch Messenger (Data-Driven-Customer Care)Customer BrandCustomer Customer

Data Driven Supportz.B. durch Bots

13

Messenger Apps vs. Social Networks

Aktuelle Trends und Themen im Social Media

Die digitale Kommunikation hat rapide zugenommen und klassische Service-Kanle wie z.B. Telefon werden daher in Zukunft immer mehr durch textbasierte Kommunikation abnehmen.Digitalisierte Kommunikation

16

Mittlerweile ist jede Applikation im Kern ein Messenger, ob Dating-App, C2C Geschfte, Service-Applikationen oder Social Media Applikationen. Die Bedeutung von Messenger Diensten wchst weiterhin extrem stark.Messenger

17

Mittlerweile ist fast jeder Messenger-Dienst auch mit entsprechenden Funktionen fr Sprachnachrichten und der perspektivischen Erkennung der jeweiligen Stimme ausgestattet. Dies kann u.a. zur eindeutigen Identifizierung von Personen fr eine vertrauliche Kommunikation genutzt werden. Sprachnachrichten und Stimmerkennung

18

Das Thema Datenschutz gewinnt vermehrt an Bedeutung, so dass selbst Messenger-Dienste wie Whatsapp auf sichere Ende-zu-Ende-Verschlsselung setzen, dadurch lassen sich zuknftig auch sensible Kundeninformationen austauschen.Ende-zu-Ende-Verschlsselung

19

Facebook hat erst krzlich die Bots fr den Messenger vorgestellt. Dadurch ist eine einfache Entwicklung von kleinen Applikationen innerhalb der Messenger Applikation mglich. Die Technologie ist im Kern nicht neu, aber der Einsatz im grten sozialen Netzwerk der Welt verspricht enormes Potential u.a. fr den KundenserviceChatbots

20

21

Die Arbeitswelt ndert sich durch die digitale Transformation rapide, so dass in Zukunft besonders Service-Themen durch den Einsatz von intelligenten Algorithmen ersetzt werden. Messenger Bots sind dabei erst der Anfang diese Prozesse entsprechend zu vereinfachenKnstliche Intelligenz im Kundenservice?

22

Erfolgsfaktoren im Social Customer Care

Wo wird ber mich und meine Marke berhaupt gesprochen?

Wo treten Kundenservice-Anfragen auf und wie viel Beachtung erhalten diese?

Welche Technologie sollte zur Identifizierung eingesetzt werden?

Wie kann ich die aufgetretenen Kundenservice-Anfragen beantworten und steuern?Know your customers - Bestandsanalyse

24

Auf welche Art und Weise sollte ich mit meinem Gegenber kommunizieren Sachlich korrekt oder doch lieber emotional?

Sind alle involvierten Mitarbeiter sich der Kommunikationsregeln wirklich bewusst?

Gibt es generelle Kommunikationsregeln im Unternehmen?

Lassen sich die Erfolgsfaktoren aus dem klassischen Customer Care auch auf Social Customer Care bertragen?Richtige Kommunikationswahl

25

Sind alle internen Freigabeprozesse Customer Care Flle auch systemisch abgebildet?

Welche Informationen liegen mir von dem Nutzer durch vergangene Kommunikationen vor?

Wie kann ich meine Customer Care Flle logisch bndeln und personalisiert ansprechen?

Welche Daten aus meinem bestehenden CRM lassen sich auch fr den Kundenservice einsetzen?

Stehen vernderbare Kommentarvorlagen fr eine schnelle Reaktion zur Verfgung?Persnliche Ansprache der jeweiligen Audience

26

Sind Erfolgs-KPI definiert (Anzahl an Anfragen, Gelste Anfragen, Durchschnittliche Antwortrate)?

Anonymisierung der personenbezogenen Mitarbeiterdaten? Keine Personenbezogene Kontrolle ermglichen

Verschlagwortung von Kommentaren und Beitrgen, damit diese in unterschiedliche Themenfelder einsortiert und ein effizientes Ressourcen-Management ermglicht?Evaluierung und Optimierung in Echtzeit notwendig

27

Wie findet Kundenservice eigentlich in der Facelift Cloud statt?

Nur Technologie ermglichst es Unternehmen die Vielzahl an verschiedenen Kontaktpunkten mit den Nutzern zu managen und weitere Insights fr zuknftige Kontaktaufnahmen effizient zu bndeln und fr die eigenen Marketingzwecke nutzbar zu machen.Warum der Kundenservice ohne Technologie nicht denkbar ist

30

Facebook entwickelt derzeit die einzelnen Messenger (Facebook und Whatsapp) parallel weiter. Es ist anzunehmen, dass die ersten gezielten Versuche in die Kommunikation mit dem Kunden einzugreifen erst einmal weiter ber den Messenger ausgerollt werden und dann nach und nach einzelne Erfolgsbausteine u.a. Bots, Brandpages auch fr Whatsapp zur Verfgung stehen werden. Erste Werbeformate werden auch bereits im Messenger getestet, allerdings besteht die Mglichkeit mit den Nutzer direkt zu kommunizieren erst sobald der Nutzer selbst mit der Marke in Kontakt getreten ist.Whatsapp Entwicklung Der Service-Kanal der Zukunft?

31

Erfolgs-Beispiele aus der Praxis

Die wichtigsten Social Media Kanle fr die Deutsche Telekom sind Facebook und Twitter. Zudem ist die Telekom mit unterschiedlichen Angeboten besonders auf Facebook aktiv.Social Media Prsenzen der Deutschen Telekom

Spezieller Service Kanal Telekom-hilft

Mit einem eigenen Service-Dienst telekom-hilft auf allen wichtigen Plattformen mit eigenen Seiten/Kanlen aktiv. Hier geht es vorrangig, um die direkte Kommunikation ber die Fanseiten bzw. den Twitter-ChannelService-Team Telekom-hilft auf allen wichtigen Plattformen

Durch den eigenen Dienst einer Feedback-Community verbindet die Telekom alle Kanle effizient miteinander, um redundante Fragen frhzeitig zu klren Prinzip von Kunden helfen Kunden. Der Dienst ist fast immer nahtlos integriert, u.a. Webseiten/Shop, Mobile-Apps, Facebook.Eigener Dienst - Vernetze Feedback-Community ber alle Kanle

Integration der Inhalte der Feedback-Community in die entsprechenden mobilen Services (Magenta ServiceApp). Zustzlich Anreicherung von Direktnachrichten und Video-Chat FunktionenVermehrte mobile Anwendungen treten in den Vordergrund

Prsenz auf allen wichtigen Plattformen mit eigenem Service-TeamIntegration der eigenen Dienste Feedback-Community in bestehende Plattformen Mobile Verfgbarkeit aller Dienste ist/muss gewhrleistet werdenEffiziente und gute Workflow-Management-Tools zur Steuerung auf allen Kanlen absolut essentiell bei der Vielzahl an Prsenzen/AktivittenWichtigsten Punkte

Wie behandelt der weltweit grten Versicherungskonzerne das Thema Social Customer Care? Allianz Gruppe

38

Die Allianz Gruppe betreibt einen ausschlielichen eigenen Service-Kanal nur auf Twitter. Weitere Prsenzen werden auf Facebook, Twitter und Youtube betrieben.Social Media Prsenzen der Allianz

Dediziertes Hilfe-Forum zum ffentlichen Kundenservice bei Allianz hilft und als Integration in Facebook. Aufgrund der Thematik Versicheungen finden sich in diesem Bereich natrlich wesentlich weniger ExpertenDas Allianz hilft Forum

ber ein dediziertes Punktesystem haben alle Nutzer die Mglichkeit gezielt Punkte zu sammeln und z.B. Prmien oder Teilnehmer einer Verlosung zu werden. Dadurch wird die Community zum Mitmachen aktiviert. Punkte und Prmien sammeln fr besonders aktive Nutzer

Transparente Darstellung der Erfolge gegenber dem Kunden werden offenen kommuniziert und auch eine klare Erwartungshaltung bis zur Reaktionszeit wird frhzeitig gesetzt.Allianz Service in Zahlen

Fr ein Versicherungsunternehmen starke Prsenz in den Social Media KanlenGezielte offene Kommunikation von VersicherungsinhaltenFacebook gegenber Twitter primrer Kanal der Kommunikation. Spannend wren Insights ber die direkte Kommunikation via Messenger zu den VersicherungsinhaltenTwitter als Service-Kanal durch den starken ffentlichen Charakter schwierig. Kaum gezielte Kundenanfragen zum Thema VersicherungenWichtigste Punkte

Ein sechs kpfiges Team im Kundenservice kmmert sich zentral um alle Anliegen auf den Social Media Kanlen bei IKEA. Jedes Team-Mitglied hat dabei unterschiedliche thematische SchwerpunkteSocial Customer Care bei IKEA

44

Schwerpunkt der Aktivitten bei IKEA liegen ganz klar auf dem Kanal Facebook. Hier gehen alle Service-Anfragen sowohl ffentlich als auch als private Nachrichten ein.Welches ist der wichtigste Kanal fr IKEA?

IKEA erhlt vermehrt Service-Anfragen auch ber den noch jungen Marketing-Kanal Instagram. Insbesondere zu aktuellen Produkten und Verfgbarkeiten. IKEA goes Instagram aber auch zum Thema Service?

Auch IKEA nutzt eine eigene Service-Community, um Fragen und Anliegen ffentlich zu diskutieren und von Nutzern beantworten zu lassen. Die Nutzer werden aktiv aufgefordert Teil der Community zu werden und sich zu engagieren. Auch hier findet sich eine thematische Aufteilung wieder.Social Community bei IKEA auch das geht!

IKEA setzt die Facelift Cloud zur zentralen Steuerung aller Social Media Kanle. Funktionen wie das Tagging, Zuweisen, Alert-Systeme helfen dabei alle Anfragen zu clustern und schnell zu bearbeiten.Zentrale Steuerung aller Kanle mit der Facelift Cloud

Steigerung der beantworteten Beitrge und Kommentare mit den identischen Ressourcen um 25% im Vergleich zum VorjahreszeitraumDurchschnittliche Reaktionszeit von 8 Minuten und 27 Sekunden auf alle Service-AnfragenResultate durch den Einsatz der Facelift Cloud

Primrer Service-Kanal ist weiterhin FacebookDie eigenen Service-Communities erfreuen sich auch bei IKEA sehr groer Beliebtheit und werden aktiv genutztSignifikante Effizienzsteigerung in der Steuerung der eigenen Social Media Teams durch die Facelift CloudWichtigste Punkte

Literatur-Empfehlung

Welches sind aus Eurer Sicht die wichtigsten und spannendsten Entwicklungen?

Wird der Kundenservice in Zukunft verstrkt Einzug in Eure strategische Ausrichtung halten?

Wo seht Ihr die derzeit grten Herausforderungen im Social Customer Care?Fnf Fragen fr das Q&A

Facelift brand building technologies GmbHOfficial Facebook Marketing PartnerMember of Instagram Partner Program

Lehmweg 1720251 Hamburg I Germany

+49 40 2286 849 334contact@facelift-bbt.com

HamburgParisDubai