Dr. Matthias Ledig
CMC Seminar „Zukunftsagenda Kundenservice“(Hamburg, 14.04.2011)
Social Media beeinflusst unser Kommunikationsverhal tenKommt nach der Multi-Channel Kompetenz die Social Me dia Kompetenz im Kundenservice?
Die generelle Verschiebung von den klassischen Werbe- und Kommunikationskanälen in den Online-Bereich hat bemerkenswerte Ausmaße erreicht.
Das Internet ist zum Leitmedium unserer Zeit geworden!
E-Commerce Plattformen und Online-Shops haben rasante Zuwächse verzeichnen können.
Eine entsprechende Verschiebung ist auch bei den Kommunikations-kanälen zu beobachten hin zu …
…Web 2.0 Instrumenten aus dem Bereich
Social Media.
Dieser Herausforderung mit einer geeigneten Strateg ie zu begegnen, um die enormen Chancen zu nutzen, sieht s ich nahezu
jedes Unternehmen konfrontiert.
Die generelle Verschiebung von den klassischen Werbe- und Kommunikationskanälen in den Online-Bereich hat bemerkenswerte Ausmaße erreicht.
Das Internet ist zum Leitmedium unserer Zeit geworden!
E-Commerce Plattformen und Online-Shops haben rasante Zuwächse verzeichnen können.
Eine entsprechende Verschiebung ist auch bei den Kommunikations-kanälen zu beobachten hin zu …
…Web 2.0 Instrumenten aus dem Bereich
Social Media.
Dieser Herausforderung mit einer geeigneten Strateg ie zu begegnen, um die enormen Chancen zu nutzen, sieht s ich nahezu
jedes Unternehmen konfrontiert.
0. Das Internet verändert die Kommunikation
1. Was sind Web 2.0 und Social Media ?
2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft?
3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?
4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice
5. Chancen und Risiken
6. Zusammenfassung
© Copyright Dokument | VICO Research & Consulting GmbH | 2010
Entwicklungsstufen des World Wide Web
� Seit der Entstehung des Internets unterliegt dieses einem ständigen Wandel. Nach der reinen Übermittlung von Dateien oder Dokumenten im Web 0.5 “ nutzten Werbetreibende das Web 1.0“ als eindimensionalen Kanal.
� Durch die neuen Internetanwendungen des „Web 2.0“ verlagerte sich die Nutzung hin zum Austausch von Meinungen, Erfahrungen oder Eindrücke n und damit zum Social Web alsbidirektionalem Kanal
0.5WebWeb
TitelTitel
AnwenderAnwender
FokusFokus
BeziehungBeziehung
EffektEffekt
techn. Web
Experten
Know-How
B2B
Rationalisierung
1.0WebWeb
TitelTitel
AnwenderAnwender
FokusFokus
BeziehungBeziehung
EffektEffekt
werbliches Web
Handel - Kunde
Produkte
B2C
Infotainment
2.0WebWeb
TitelTitel
AnwenderAnwender
FokusFokus
BeziehungBeziehung
EffektEffekt
soziales Web
Menschen
Austausch
C2C
Sozialisation
1. Was sind Web 2.0 und Social Media? – Definition W eb 2.0
http://www.scill.de/content/2006/09/21/web-20-buzz-zeitstrahl/Quelle
„Das Web 2.0 ist die Geschäftsrevolution in der Com puterindustrie, hervorgerufen durch die Verlagerung ins Internet als Plattform, und ein Ver such, die Regeln für den Erfolg auf dieser
neuen Plattform zu verstehen.“
– Tim O'Reilly –
„Das Web 2.0 ist die Geschäftsrevolution in der Com puterindustrie, hervorgerufen durch die Verlagerung ins Internet als Plattform, und ein Ver such, die Regeln für den Erfolg auf dieser
neuen Plattform zu verstehen.“
– Tim O'Reilly –
1. Was sind Web 2.0 und Social Media? – Definition W eb 2.0
Social Media (auch Soziale Medien) ist ein Schlagwo rt, unter dem Soziale Netzwerke und Netzgemeinschaften verstanden werden, die als Platt formen zum gegenseitigen Austausch
von Meinungen, Eindrücken und Erfahrungen dienen.
Kaplan und Haenlein definieren Social Media als „ein e Gruppe von Internetanwendungen, die auf den ideologischen und technologischen Grundlage n des Web 2.0 aufbauen und die die
Herstellung und den Austausch von User Generated Con tent ermöglichen“.
– Wikipedia –
Social Media (auch Soziale Medien) ist ein Schlagwo rt, unter dem Soziale Netzwerke und Netzgemeinschaften verstanden werden, die als Platt formen zum gegenseitigen Austausch
von Meinungen, Eindrücken und Erfahrungen dienen.
Kaplan und Haenlein definieren Social Media als „ein e Gruppe von Internetanwendungen, die auf den ideologischen und technologischen Grundlage n des Web 2.0 aufbauen und die die
Herstellung und den Austausch von User Generated Con tent ermöglichen“.
– Wikipedia –
� Social Media sind von den traditionellen Massenmedi en, wie z. B. Zeitungen, Radio, Fernsehen und Film zu unterscheiden.
� Social Media stützt sich ausschließlich auf online- basierte Kommunikationskanäle und Anwendungen.
� Social Media weist relativ geringe Eintrittsbarrier en, wie z.B. geringe Kosten, unkomplizierte Produktionsprozesse und einfache Zugänglichkeit der Werkzeuge, für die Veröffentlichung und Verbreitung von Inhalten jeder Art auf, die sow ohl für Unternehmen als auch für Privatpersonen einsetzbar sind.
1. Was sind Web 2.0 und Social Media? – Definition S ocial Media
1. Was sind Web 2.0 und Social Media? – Anwendungsüb ersicht
1. Was sind Web 2.0 und Social Media? - Klassifikatio n
KollaborationKollaboration
AggregationAggregation
MultimediaMultimedia
KommunikationKommunikation • Mikro-Blogging, Soziale Netzwerke, Social Network-
Aggregatoren, Event-Portale, Foren
• Wikis, Social Bookmarks / Social Tagging,
Bewertungsportale, Auskunftsportale
• Foto-Sharing, Video-Sharing, Livecasting, Audio-/Mu sik-
Sharing
• Integration bzw. Vernetzung verschiedener
Anwendungsklassen
1. Was sind Web 2.0 und Social Media ?
2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft?
3. Was bedeutet die Social MediaEntwicklung für Unternehmen?
4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice
5. Chancen und Risiken
6. Zusammenfassung
2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaf t? - Fakten
Social Media wird Marketing, Vertrieb und Service v erändern!Social Media wird Marketing, Vertrieb und Service v erändern!
2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaf t? - Fakten
Quelle: Capgemini Consulting; Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies
© Copyright Dokument | VICO Research & Consulting GmbH | 2010
Nutzung von Digitalen Medien (Mittelwert in %)
• Konsumenten tauschen im Social Web massenhaft authentische Meinungen zu Produkten und Dienstleistungen aus.
• Sie nutzen die Informationen aus Foren, Blogs, Bewertungsportale, um Ihre Einkäufe vorzubereiten.
Source: McKinsey Global Expert Survey on Digital Marketing 2007
2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaf t? - Fakten
© Copyright Dokument | VICO Research & Consulting GmbH | 2010
Aufbau des Social Web und Kommunikationsstruktur
• Im Web 2.0 segmentieren sich Konsumenten nach Interessen in Affinity-Groups. Dies sind Gruppen die sich durch gemeinsame Interessen auszeichnen. z.B Menschen, die sich für Versicherungen interessieren.
• 90-9-1 Regel nach Jakob Nielsen besagt, dass 1% der User für etwa 90% der Kommunikation in Social Media verwantwortlichsind. Dagegen konsumieren 90% der User rein passiv, was jedoch die Relevanz von Social Media ausmacht (Reichweite).
Szenegänger
Elite
Publikum
- Experten- Opinion Leader- etc.
Ein Markt im Web 2.0 besteht aus
mehreren Affinity-Groups
Mund-Propaganda
bestimmt das
Verhalten in der Affinity-
Group
2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaf t? - Fakten
Vertrauensniveau von Konsumenten in Informationsque llen
� 98 Prozent der rund 40 Millionen Internetnutzer in Deutschland ziehen das Netz regelmäßig für Produktrecherchen zu Rate.
� Schon 17 Millionen Konsumenten berücksichtigen Kommentare anderer Internetnutzer oder Diskussionsforen in ihrer Produktrecherche.
Source: Forrester Research; BusinessWeek, 2007/2008
2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaf t? - Fakten
Social Media ermöglicht den Kunden eine 360°Sicht a uf Produkte!
Die 3000 Marketing Botschaften pro Tag verhallen hi ngegen zunehmend ungehörter!
2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaf t?
Social Media rückt der Kunde und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt und damit ein Veränderungsdruck für Marketing, Vertrieb und Servi ce („Customer centric approach“)Social Media rückt der Kunde und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt und damit ein
Veränderungsdruck für Marketing, Vertrieb und Servi ce („Customer centric approach“)
KUNDENBEDÜRFNISSE
Produktnutzen Soziale Signifikanz
Emotion
• Zweckmäßigkeit
• Wirtschaftlichkeit
• Sicherheit
• Prestige
• Identifikation
• Freude
• Sentiment
• Spiritualität
1. Was sind Web 2.0 und Social Media ?
2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft?
3. Was bedeutet Social Media Entwicklung Unternehmen?
4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice
5. Chancen und Risiken
6. Zusammenfassung
Werbung / Marketingkommunikation
Vertrieb
Personalwesen / HR
Kundenservice
F&E, Innovation
IT / EDV-Services
46%PR/UN-Kommunikation
37%
12%
11%
9%
5%
4%
%10 % 20 % 30 % 40 %
2%
2%
Sonstige
Produktion, DL-Erstellung
PR und Marketing sind die Vorreiter im Einsatz sozi aler Medien
Social Media Governance 2010 / Welche Bereiche in Ihrer Organisation setzen bereits SocialMedia ein?
3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?
Social Media Governance 2010 / Welche Tools werden aktuell von Ihrer Organisation aktiv für Geschäftsprozesse genutzt und was ist bis Ende 2010 geplant? Dargestellt sind die jeweiligen Werte für die PR-Abteilung.
Eigene Communities(Intra-/Extranet)
Eigene Communities(Internet)
VZ
Andere
30,3%Facebook
24,1%
21,7%
13,2%
7,4%
5,9%
6,5%
15,5%
%10 % 20 % 30 % 40 %
9,6%
8,5%
9,9%
4,7%
4,9%
4,5%
Im Einsatz Geplant bis Ende 2010
Umsetzung gezielter Social Media Maßnahmen mittels Facebook, Xing und eigenen Communities
3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?
3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?
Das Kommunikationsprofil einer neuen Generation (1)
Um 50 Millionen Nutzer zu erreichen, dauerte es …
› Radio 50 Jahre
› TV 13 Jahre
› Internet 4 Jahre
› iPod 3 Jahre
› Facebook 6 Monate
1 Milliarde iPhone Apps in 9 Monaten!
Neue Dynamik
WWW macht Kommunikation rasant wie nie zuvor.
› Marken können schnell ein schlechtes Image erhalten
› Neben Inbound und Outbound wirdE-bound zu einer neuenKommunikationsrichtung
Keine Branche kann sich den Veränderungen entziehen …
neue Geschäftsmodelle entstehen
Keine Branche kann sich den Veränderungen entziehen …
neue Geschäftsmodelle entstehen
3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?
Das Kommunikationsprofil einer neuen Generation (2)
Kundendialog
Im Kommunikations-Mix nehmen die digitalen Kanäle
eine immer bedeutendere Rolle ein.
35 % der Kundenkontakte erfolgen in den USA über E-Mail und Web mit stark
steigender Tendenz.
Kundendialog
Im Kommunikations-Mix nehmen die digitalen Kanäle
eine immer bedeutendere Rolle ein.
35 % der Kundenkontakte erfolgen in den USA über E-Mail und Web mit stark
steigender Tendenz.
NUTZUNG VORHANDENER KOMMUNIKATIONSKANÄLE IN den USA (IN %)
Quelle: Aspect Contact CentreTrends 2007
Integrierte und aggregierbare (adaptive) Service-, M arketing- und Vertriebskonzepte 2.0 sind in Zukunft gefragt
Integrierte und aggregierbare (adaptive) Service-, M arketing- und Vertriebskonzepte 2.0 sind in Zukunft gefragt
Steigende Relevanz von
Self Service & Social Media
für den Kundenservice der
Zukunft.
Self Service & Social Media
werden sich mittelfristig als
Servicekanäle in bestehende
Kommunikationsstrukturen
von Unternehmen integrieren.
3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? –Eine Studie zum Veränderungsdruck im Kundenservice
3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?
Das durch Social Media veränderte Kundenverhalten e rfordert eine digitale Transformation für das ganze Unternehmen.
Vertrieb Marketing
Service PersonalRecruiting 2.0
Share Points
Wissensmanagement
Mitarbeiterprofile 2.0
Community Management
Brandmanagement 2.0
Corporate Blogging
etc.
Kundeninformationen 2.0
Interaktion 2.0
Monitoring 2.0
Servicekanäle 2.0
360°Kanalkommunikation
Customer Touchpoints
Der Kunde rückt in den Mittelpunkt! Und alle Ebenen müssen sich dem Veränderungsprozess stellen bzw. die entsprechende Kompetenz bereitstel len!
Der Kunde rückt in den Mittelpunkt! Und alle Ebenen müssen sich dem Veränderungsprozess stellen bzw. die entsprechende Kompetenz bereitstel len!
1. Was sind Web 2.0 und Social Media ?
2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft?
3. Was bedeutet die Social MediaEntwicklung für Unternehmen?
4. Vorgehensmodelle für Social im Kundenservice
5. Chancen und Risiken
6. Zusammenfassung
Einfaches Prinzip: Meinungen zu Unternehmen, Marken und Produkten höre n und verstärken!
4. Vorgehensmodelle für Social Media – Übersicht
4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenserv ice –Fallbeispiel Bank
4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenserv ice –Fallbeispiel Airline
Social Media und die Bedeutung für den Kundenservic e
! Use
r ge
nera
ted
Con
tent
!
Cus
tom
er to
Cus
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Cus
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Cus
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Cus
tom
er
Listening
ProaktiveKundenansprache
Listening
ProaktiveKundenansprache
4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservi ce –Proaktivität und Wissensmanagement im Mittelpunkt
Veränderung des Anforderungsprofils
Veränderung des Anforderungsprofils
• Fehlerfreie Grammatik- und Rechtschreibkenntnisse
• Fähigkeit individuelle Texte zu verfassen
• Fähigkeit komplexe Sachverhalte schnell aufzufassen und zu reagieren
• Hohe Affinität zu den digitalen Medien
• Angenehmer und direkter Schreibstil
• Lösungsorientiertes Arbeiten
• Kommunikationsfähigkeit
• Sicherer Umgang mit dem Computer und Web2.0-Diensten
• Teamfähigkeit
• Selbständiges, zuverlässiges und strukturiertes Arbeiten
Social Media Agent
• Studium der Wirtschaftsinformatik oder vergleichbare Ausbildung
• Praxiserfahrung in der Web- und Datenanalyse
• Sicherer Umgang mit Reportingtools und in der Auswertung von Reportings
• Umfangreiche Kenntnisse über Kennzahlen der Web Analytics
• Sicherer Umgang mit den gängigen Analytic Tools
• Fundierte Kenntnisse im Bereich Social Media Monitoring
• Ausgeprägtes analytisches und konzeptionelles Denken
• Hohe Affinität zu digitalen Medien
• Fähigkeit komplexe Sachverhalte zu verstehen und Lösungsorientiert zu arbeiten
Social Media Analyst
• Studium im Bereich Kommunikationswissenschaften oder BWL
• Nachweisbahre Projektmanagement-Erfahrung im Online-Bereich
• Hohe Affinität zum Thema Social Media Marketing und Internetmarketing
• Hohe Fertigkeit in der Konzeption und Umsetzung von Online Marketing- und Vertriebskonzepten
• Lösungs- und Ergebnisorientiertes Arbeiten
• Fähigkeit sich in komplexe Sachverhalte einzuarbeiten
• Fundierte Kenntnisse im Bereich Social Media- und Community Marketing
Social Media Consultant
4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservi ce –Personalanforderungen
Mittels SOCIAL MEDIA soll durch eine Erhöhung der Anzahl an Berührpunkten der Kunde in den Mittelpunk t
gestellt werden und nicht mehr das Produkt
Bedürfnisse Optionen Entscheidung LieferungKauf Nutzung
4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservi ce -Welche Strategie ist die Richtige?
Service
Es gibt keinen „Kardinalsweg“Die Kunden bestimmen die richtige Social Media Stra tegie!
Mittels Social Media müssen die Anzahl an „Customer Touch Points“ erhöht werden, um eine möglichst aktuelle 360°-Sicht auf die Kunden und ih re Bedürfnisse zu erhalten
Mittels Social Media müssen die Anzahl an „Customer Touch Points“ erhöht werden, um eine möglichst aktuelle 360°-Sicht auf die Kunden und ih re Bedürfnisse zu erhalten
Kundenerfahrungen
Aktivitäten von Marketing und Vertrieb
Intensität und Intervalle abhängig von Umsatzgröße des Kunden
1. Was sind Web 2.0 und Social Media ?
2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft?
3. Was bedeutet Social Mediafür Unternehmen?
4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice
5. Chancen und Risiken
6. Zusammenfassung
5. Chancen und Risiken – Meßbare Verbesserungen durch den Einsatz von Social Media
Ein Blogbeitrag verursacht Kosten von 10 Millionen $
� Dass man ein Kryptonite Fahrradschloss mit einem Kugelschreiber knacken kann erreichte in 10 Tagen 6,7 Millionen Menschen über das Internet.
� Im Fall des Fahrradschlossherstellers führte dies zu Kosten von 10 Mio. Dollar und dem Verlust der Marktführerschaft.
� Dies hätte sich durch ein Monitoring und durch die Kommunikation mit den Foren-Nutzern verhindern lassen.
5. Chancen und Risiken – Risiken der sozialen Medien : Kryptonite
5. Chancen und Risiken – Risiken der sozialen Medien : United Airlines
Unser Vorgehensmodell zur Implementierung eines int egrierten Marketing-, Vertriebs- (und Service-) Ansatzes 2.0
ZielgruppenDefinition
SocialMedia
Analyse
OnlineMarketing
InhaltlicheZielseite Verkauf Service
Neukunden-generierung
Bestands-kunden-
betreuung
Ansprache von NUTZEN und SOZIALER SIGNIFIKANZ durch
Inhalte
Weckung von EMOTION durch
Interaktion
Weckung von EMOTION durch
Interaktion
Permanentes Monitoring der Sozialen Medien
(Markt-/Wettbewerbs-/Kundenanalyse
5. Chancen und Risiken – Chancen durch ein integrier tes Modell
1. Was sind Web 2.0 und Social Media ?
2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft?
3. Was bedeutet die Social MediaEntwicklung für Unternehmen?
4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice
5. Chancen und Risiken
6. Zusammenfassung
54 % deutscher Unternehmen, Verbände und Behörden nut zen Soziale Medien . Ergebnisse der Studie Social Media Governance 2010 zeigen:
Social Media – Chance zur Verbesserung von Services und Kundenbindung .
Marketing/Werbung (37%) und PR (46%) als treibende Kräfte für den Einsatz von Social Media…
…die Nutzung sozialer Medien in Vertrieb (Rang 3 mit 12%) und Kundenservice (Rang 5 mit 9%) liegt trotz hoher Wichtigkeit zurück.
…mit Social Media verschmelzen Marketing, Vertrieb und Service.
„Schnelles Reagieren“ und „Kontrollverlust“ gelten als größtes Risiko von Social Media.
Blogs, Video-Sharing, Facebook, Xing & Co werden als beliebteste Social Media-Tools genutzt.
54 % deutscher Unternehmen, Verbände und Behörden nut zen Soziale Medien . Ergebnisse der Studie Social Media Governance 2010 zeigen:
Social Media – Chance zur Verbesserung von Services und Kundenbindung .
Marketing/Werbung (37%) und PR (46%) als treibende Kräfte für den Einsatz von Social Media…
…die Nutzung sozialer Medien in Vertrieb (Rang 3 mit 12%) und Kundenservice (Rang 5 mit 9%) liegt trotz hoher Wichtigkeit zurück.
…mit Social Media verschmelzen Marketing, Vertrieb und Service.
„Schnelles Reagieren“ und „Kontrollverlust“ gelten als größtes Risiko von Social Media.
Blogs, Video-Sharing, Facebook, Xing & Co werden als beliebteste Social Media-Tools genutzt.
6. Zusammenfassung – Social Media Kompetenz ist unumgänglich!
Quelle: Capgemini Studie (2011) - Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies
6. Zusammenfassung – „Sozialer Kundenservice“ bedeute t Kundenerfahrungen auf allen Ebenen zu integrieren
Quelle: Capgemini Studie (2011) - Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies
6. Zusammenfassung – Zur Umsetzung eines „sozialen Kundenservice“ bedarf es einer entspr. Prozesslandsc haft
• Kundenservice als zunehmender Erfolgs- und Differenz ierungsfaktor
• Integration von Social Media als Kommunikationskana l im Kundenservice ist unaufhaltsam
• Steigende Bedeutung von Social Media im Servicekana l der Zukunft (70%, Detecon), bzw. in den kommenden 1-3 Jahren (31 %, Detecon)
• Steigende Bedeutung von Social Media Zunehmende Sel bstverständlichkeit Kundenanfragen über Blogs zu beantworten oder Produ ktnutzung über Podcasts zu erläutern
• Hohe Defizite im Management von Web-Communities (Stu die: SMG)
• Hoher Bedarf an Verbesserung von Service und Kunden bindung durch Social Media (Studie: SMG)
• Jede zweite Organisation hat noch keine SMM-Strateg ie; trotz steigender Bedeutung von Social Media
• Es gibt viele Berater und Social Media Strategen, a ber keine Operative
• Bedürfnis der Kunden nach zeitlich unabhängiger, se lbständiger Nutzung von Serviceleistungen
Unternehmen werden nicht umhin kommen, Social Media mittelfristig als Servicekanal in die bestehende Kanallandschaft technisch und personell zu integrieren.
Unternehmen werden nicht umhin kommen, Social Media mittelfristig als Servicekanal in die bestehende Kanallandschaft technisch und personell zu integrieren.
6. Zusammenfassung – Im Zeitalter des „Word of Mouth “ wird „sozialer Kundenservice“ zur USP im Markt
6. Zusammenfassung – Social Media bedeutet Veränderu ngs-druck auf allen Ebenen
Quelle: Capgemini Studie (2011) - Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies
Transformationsprozeß für das gesamte Unternehmen!
Fokusbereiche: Marketing, Vertrieb und Service
RESUMEE: Kompetenz auf allen Ebenen erforderlich!!!!
�Top Management: Transformation
�Fachmanagement: Bereichsübergreifende Umsetzung
�Produktion: Aus- und Weiterbildung
Transformationsprozeß für das gesamte Unternehmen!
Fokusbereiche: Marketing, Vertrieb und Service
RESUMEE: Kompetenz auf allen Ebenen erforderlich!!!!
�Top Management: Transformation
�Fachmanagement: Bereichsübergreifende Umsetzung
�Produktion: Aus- und Weiterbildung
MehrwertMehrwert� Vertriebliche Nutzung der Webseite zur Lead-Generie rung
� Kosteneffekte im Service durch Live Chat als Instru ment
� Markenbildung bei Zielgruppen
� Differenzierung der Erlösmodelle – Paid Content!
� Beratung im Online-Shop
� Möglichkeit zur gezielten Betreuung nachvollziehbar en Reaktivierung von Kunden
� Möglichkeit zur „Veredelung“ von Kunden
� Optimierung der Webseite
� Markt- und Wettbewerbsanalyse
� Möglichkeit zum verbesserten Online-Marketing-Controlling und damit Wertsteigerung von Online-Marketing-Angeboten (bislang hauptsächlich Reichweitenanalyse)
6. Zusammenfassung – Ausblick auf die Verlags- & Medi enwelt
„Im Jahr 2011 schließlich bricht die Ära des sozial en Handels an“… zitiert Brian Solis aus der Forrester Studie „The Future of the Social Web (Quelle:
http://www.forrester.com /rb/Research/future_of_social_web/q/id/46970/t/2/
.
„Intelligente soziale Netzwerke überlagern dann ein zelne Websites. Communities
gewinnen an Macht und werden zur treibenden Kraft d er Innovation. Netzwerke
werden soziale Identitäten in Beziehung setzen, ohn e dass sie von Hand von Portal zu
Portal transportiert werden müssen.“
Quelle: http://www. welt.de /webwelt/article5092278/So-wird-die-Zukunft-von-Soc ial-Media-aussehen.html?page=2#vote_4982783
Die Kundenbeziehung steht im Mittelpunkt jeden Hand elns und die Verlagerung vom
Produkt- und Vertriebskanalfokus hin zum Kunden wird vollzogen, mit dem Ziel,
langanhaltende und profitable Kundenbeziehungen auf- und auszubauen.
Entscheidend hierfür ist eine Integration der horiz ontalen Geschäftsprozesse
Marketing und Sales & Service, als auch die Integra tion einer Vielzahl von
Kommunikationskanälen. Zur Erreichung dieser Ziele müssen dabei zum einen die
entsprechenden Strategien und Prozesse definiert un d zum anderen die richtigen
Informationstechnologien bereitgestellt werden.
Quelle: http://www.bearingpoint.de /content/solutions/index_5902.htm
„Im Jahr 2011 schließlich bricht die Ära des sozial en Handels an“… zitiert Brian Solis aus der Forrester Studie „The Future of the Social Web (Quelle:
http://www.forrester.com /rb/Research/future_of_social_web/q/id/46970/t/2/
.
„Intelligente soziale Netzwerke überlagern dann ein zelne Websites. Communities
gewinnen an Macht und werden zur treibenden Kraft d er Innovation. Netzwerke
werden soziale Identitäten in Beziehung setzen, ohn e dass sie von Hand von Portal zu
Portal transportiert werden müssen.“
Quelle: http://www. welt.de /webwelt/article5092278/So-wird-die-Zukunft-von-Soc ial-Media-aussehen.html?page=2#vote_4982783
Die Kundenbeziehung steht im Mittelpunkt jeden Hand elns und die Verlagerung vom
Produkt- und Vertriebskanalfokus hin zum Kunden wird vollzogen, mit dem Ziel,
langanhaltende und profitable Kundenbeziehungen auf- und auszubauen.
Entscheidend hierfür ist eine Integration der horiz ontalen Geschäftsprozesse
Marketing und Sales & Service, als auch die Integra tion einer Vielzahl von
Kommunikationskanälen. Zur Erreichung dieser Ziele müssen dabei zum einen die
entsprechenden Strategien und Prozesse definiert un d zum anderen die richtigen
Informationstechnologien bereitgestellt werden.
Quelle: http://www.bearingpoint.de /content/solutions/index_5902.htm
6. Zusammenfassung – Blick in die nahe Zukunft
Social Media Governance 2010: Studie; S. Fink & A- Zerfaß; www.socialmediagovernance.eu;
© Universität Leipzig / Fink & Fuchs PR 2010, www.socialmediagovernance.eu; Leipzig / Wiesbaden /
München, 2010
Wie nutzen Deutschlands größte Marken Social Media?: Empirische Studie; Prof. Dr. A.T. Nicolai,
Dipl.-Kfm. D. Vinke; Carl von Ossietzky Universität Oldenbourg Fakultät II Dep. Für Wirtschafts- &
Rechtswissenschaften, Constructiv GmbH; Bremen/Berlin
2009 Business Social Media Benchmarking Study: Studie; Ben Hanna, PH.D. VP, Marketing, R.H.
Donnelley Interactive; www.business.com ; Business.com; 02.11.2009
2009 B2B Social Media Benchmarking Study: Studie; Ben Hanna, PH.D. VP, Marketing, R.H.
Donnelley Interactive; www.business.com ; Business.com; 16.11.2009
Kundenservice der Zukunft: “Mit Social Media und Self Services zur neuen Autonomie des Kunden”;
Empirische Studie: Trends und Herausforderungen des Kundenservice-Managements; A. Penkers,
J. Schlereth, J. Funk, R. Lichter; Detecon International GmbH, Munich Business School, Bonn,
August 2010
Investitionsstudie 2011: “Worin Contact Center investieren wolen…Das sind die wichtigsten Themen 2011;
http://www.contact-center-portal.de/images/dokumente/2011/cc_investitionsstudie_2011_lang_web.pdf ;
Contact-Center-Network e.V.; Grutzeck-Software GmbH; Hanau, Januar 2011
6. Zusammenfassung – Ausgewählte Quellenverweise
44
Vielen Dank!
Dr. Matthias Ledig Bereichsleiter Geschäftsentwicklung DV-COM undGeschäftsführer ZENITCOM
Fon: 07231 – 1470 151Fax: 07231 – 1470 159Mail: [email protected]
Web: www.dv-com.de , www.zenitcom.de
www.facebook.com/dvcom.customercare
http://twitter.com/DV_COM
7. Ansprechpartner
8. Backup
Digitale Abo-Preismodelle im Vergleich
Posted April 7, 2011 by Brent Moseng(Source: http://socialmediatoday.com/brentmoseng/28 4369/facebook-deals-do-they-work?utm_source=smt_newsletter&utm_medium=email&utm _campaign=newsletter
The short answer? - Yes!
The long answer? - Yes, but while social commerce is e-commerce, you have to think about your socialcommerce efforts a little differently. Time for an anal ogy!
John is driving 70 miles per hour on the Interstate and has a 28-minute drive to visit his girlfriend. During this commute he passes 390 billboards. Each billboard has only seconds to get John’s attention. John’s not entirely focused on the billboards as he’s listening to the radio and, hopefully, focusing on the road. Your brand is advertising on one of the billboards. How are you going to grab John’s attention?
Facebook is the Interstate your fans are driving on, and those fans are “driving” an average of 28 minutes each, per day. Your post is one of 390 “billboards” that passes by every day on an average user’s News Feed. That’s a lot of competition!
A Successful Social Commerce Campaign
1.Product – Create a product, service, or offering that you can develop a campaign around. Try to focusin on a specific product, or bundle. Notice how McDonald’s doesn’t advertise their entire menu on a billboard?
2.Packaging – Package this product so it is compelling! What sets this apart from other deals?
3.Create a Sense of Urgency – How do you accomplish this? Limited quantity, limited time, limitededitions, or discounted prices are just a few ways.
4.Post Often – Your “billboard” may only be viewed by a small percentage of your fan base today. Post often and at different times of the day to reach your entire fan base.
Think of your campaigns as grabbing John’s attention on the social commerce Interstate and you’ll begin seeing greatresults.
The short answer? - Yes!
The long answer? - Yes, but while social commerce is e-commerce, you have to think about your socialcommerce efforts a little differently. Time for an anal ogy!
John is driving 70 miles per hour on the Interstate and has a 28-minute drive to visit his girlfriend. During this commute he passes 390 billboards. Each billboard has only seconds to get John’s attention. John’s not entirely focused on the billboards as he’s listening to the radio and, hopefully, focusing on the road. Your brand is advertising on one of the billboards. How are you going to grab John’s attention?
Facebook is the Interstate your fans are driving on, and those fans are “driving” an average of 28 minutes each, per day. Your post is one of 390 “billboards” that passes by every day on an average user’s News Feed. That’s a lot of competition!
A Successful Social Commerce Campaign
1.Product – Create a product, service, or offering that you can develop a campaign around. Try to focusin on a specific product, or bundle. Notice how McDonald’s doesn’t advertise their entire menu on a billboard?
2.Packaging – Package this product so it is compelling! What sets this apart from other deals?
3.Create a Sense of Urgency – How do you accomplish this? Limited quantity, limited time, limitededitions, or discounted prices are just a few ways.
4.Post Often – Your “billboard” may only be viewed by a small percentage of your fan base today. Post often and at different times of the day to reach your entire fan base.
Think of your campaigns as grabbing John’s attention on the social commerce Interstate and you’ll begin seeing greatresults.
Facebook Commerce - Does it work?