Vortrag ledig cmc 2011-04-14

Dr. Matthias Ledig

CMC Seminar „Zukunftsagenda Kundenservice“(Hamburg, 14.04.2011)

Social Media beeinflusst unser Kommunikationsverhal tenKommt nach der Multi-Channel Kompetenz die Social Me dia Kompetenz im Kundenservice?

Die generelle Verschiebung von den klassischen Werbe- und Kommunikationskanälen in den Online-Bereich hat bemerkenswerte Ausmaße erreicht.

Das Internet ist zum Leitmedium unserer Zeit geworden!

E-Commerce Plattformen und Online-Shops haben rasante Zuwächse verzeichnen können.

Eine entsprechende Verschiebung ist auch bei den Kommunikations-kanälen zu beobachten hin zu …

…Web 2.0 Instrumenten aus dem Bereich

Social Media.

Dieser Herausforderung mit einer geeigneten Strateg ie zu begegnen, um die enormen Chancen zu nutzen, sieht s ich nahezu

jedes Unternehmen konfrontiert.

Die generelle Verschiebung von den klassischen Werbe- und Kommunikationskanälen in den Online-Bereich hat bemerkenswerte Ausmaße erreicht.

Das Internet ist zum Leitmedium unserer Zeit geworden!

E-Commerce Plattformen und Online-Shops haben rasante Zuwächse verzeichnen können.

Eine entsprechende Verschiebung ist auch bei den Kommunikations-kanälen zu beobachten hin zu …

…Web 2.0 Instrumenten aus dem Bereich

Social Media.

Dieser Herausforderung mit einer geeigneten Strateg ie zu begegnen, um die enormen Chancen zu nutzen, sieht s ich nahezu

jedes Unternehmen konfrontiert.

0. Das Internet verändert die Kommunikation

1. Was sind Web 2.0 und Social Media ?

2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft?

3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?

4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice

5. Chancen und Risiken

6. Zusammenfassung

© Copyright Dokument | VICO Research & Consulting GmbH | 2010

Entwicklungsstufen des World Wide Web

� Seit der Entstehung des Internets unterliegt dieses einem ständigen Wandel. Nach der reinen Übermittlung von Dateien oder Dokumenten im Web 0.5 “ nutzten Werbetreibende das Web 1.0“ als eindimensionalen Kanal.

� Durch die neuen Internetanwendungen des „Web 2.0“ verlagerte sich die Nutzung hin zum Austausch von Meinungen, Erfahrungen oder Eindrücke n und damit zum Social Web alsbidirektionalem Kanal

0.5WebWeb

TitelTitel

AnwenderAnwender

FokusFokus

BeziehungBeziehung

EffektEffekt

techn. Web

Experten

Know-How

B2B

Rationalisierung

1.0WebWeb

TitelTitel

AnwenderAnwender

FokusFokus

BeziehungBeziehung

EffektEffekt

werbliches Web

Handel - Kunde

Produkte

B2C

Infotainment

2.0WebWeb

TitelTitel

AnwenderAnwender

FokusFokus

BeziehungBeziehung

EffektEffekt

soziales Web

Menschen

Austausch

C2C

Sozialisation

1. Was sind Web 2.0 und Social Media? – Definition W eb 2.0

http://www.scill.de/content/2006/09/21/web-20-buzz-zeitstrahl/Quelle

„Das Web 2.0 ist die Geschäftsrevolution in der Com puterindustrie, hervorgerufen durch die Verlagerung ins Internet als Plattform, und ein Ver such, die Regeln für den Erfolg auf dieser

neuen Plattform zu verstehen.“

– Tim O'Reilly –

„Das Web 2.0 ist die Geschäftsrevolution in der Com puterindustrie, hervorgerufen durch die Verlagerung ins Internet als Plattform, und ein Ver such, die Regeln für den Erfolg auf dieser

neuen Plattform zu verstehen.“

– Tim O'Reilly –

1. Was sind Web 2.0 und Social Media? – Definition W eb 2.0

Social Media (auch Soziale Medien) ist ein Schlagwo rt, unter dem Soziale Netzwerke und Netzgemeinschaften verstanden werden, die als Platt formen zum gegenseitigen Austausch

von Meinungen, Eindrücken und Erfahrungen dienen.

Kaplan und Haenlein definieren Social Media als „ein e Gruppe von Internetanwendungen, die auf den ideologischen und technologischen Grundlage n des Web 2.0 aufbauen und die die

Herstellung und den Austausch von User Generated Con tent ermöglichen“.

– Wikipedia –

Social Media (auch Soziale Medien) ist ein Schlagwo rt, unter dem Soziale Netzwerke und Netzgemeinschaften verstanden werden, die als Platt formen zum gegenseitigen Austausch

von Meinungen, Eindrücken und Erfahrungen dienen.

Kaplan und Haenlein definieren Social Media als „ein e Gruppe von Internetanwendungen, die auf den ideologischen und technologischen Grundlage n des Web 2.0 aufbauen und die die

Herstellung und den Austausch von User Generated Con tent ermöglichen“.

– Wikipedia –

� Social Media sind von den traditionellen Massenmedi en, wie z. B. Zeitungen, Radio, Fernsehen und Film zu unterscheiden.

� Social Media stützt sich ausschließlich auf online- basierte Kommunikationskanäle und Anwendungen.

� Social Media weist relativ geringe Eintrittsbarrier en, wie z.B. geringe Kosten, unkomplizierte Produktionsprozesse und einfache Zugänglichkeit der Werkzeuge, für die Veröffentlichung und Verbreitung von Inhalten jeder Art auf, die sow ohl für Unternehmen als auch für Privatpersonen einsetzbar sind.

1. Was sind Web 2.0 und Social Media? – Definition S ocial Media

1. Was sind Web 2.0 und Social Media? – Anwendungsüb ersicht

1. Was sind Web 2.0 und Social Media? - Klassifikatio n

KollaborationKollaboration

AggregationAggregation

MultimediaMultimedia

KommunikationKommunikation • Mikro-Blogging, Soziale Netzwerke, Social Network-

Aggregatoren, Event-Portale, Foren

• Wikis, Social Bookmarks / Social Tagging,

Bewertungsportale, Auskunftsportale

• Foto-Sharing, Video-Sharing, Livecasting, Audio-/Mu sik-

Sharing

• Integration bzw. Vernetzung verschiedener

Anwendungsklassen



3. Was bedeutet die Social MediaEntwicklung für Unternehmen?



6. Zusammenfassung

2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaf t? - Fakten

Social Media wird Marketing, Vertrieb und Service v erändern!Social Media wird Marketing, Vertrieb und Service v erändern!


Quelle: Capgemini Consulting; Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies


Nutzung von Digitalen Medien (Mittelwert in %)

• Konsumenten tauschen im Social Web massenhaft authentische Meinungen zu Produkten und Dienstleistungen aus.

• Sie nutzen die Informationen aus Foren, Blogs, Bewertungsportale, um Ihre Einkäufe vorzubereiten.

Source: McKinsey Global Expert Survey on Digital Marketing 2007



Aufbau des Social Web und Kommunikationsstruktur

• Im Web 2.0 segmentieren sich Konsumenten nach Interessen in Affinity-Groups. Dies sind Gruppen die sich durch gemeinsame Interessen auszeichnen. z.B Menschen, die sich für Versicherungen interessieren.

• 90-9-1 Regel nach Jakob Nielsen besagt, dass 1% der User für etwa 90% der Kommunikation in Social Media verwantwortlichsind. Dagegen konsumieren 90% der User rein passiv, was jedoch die Relevanz von Social Media ausmacht (Reichweite).

Szenegänger

Elite

Publikum

- Experten- Opinion Leader- etc.

Ein Markt im Web 2.0 besteht aus

mehreren Affinity-Groups

Mund-Propaganda

bestimmt das

Verhalten in der Affinity-

Group


Vertrauensniveau von Konsumenten in Informationsque llen

� 98 Prozent der rund 40 Millionen Internetnutzer in Deutschland ziehen das Netz regelmäßig für Produktrecherchen zu Rate.

� Schon 17 Millionen Konsumenten berücksichtigen Kommentare anderer Internetnutzer oder Diskussionsforen in ihrer Produktrecherche.

Source: Forrester Research; BusinessWeek, 2007/2008


Social Media ermöglicht den Kunden eine 360°Sicht a uf Produkte!

Die 3000 Marketing Botschaften pro Tag verhallen hi ngegen zunehmend ungehörter!

2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaf t?

Social Media rückt der Kunde und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt und damit ein Veränderungsdruck für Marketing, Vertrieb und Servi ce („Customer centric approach“)Social Media rückt der Kunde und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt und damit ein

Veränderungsdruck für Marketing, Vertrieb und Servi ce („Customer centric approach“)

KUNDENBEDÜRFNISSE

Produktnutzen Soziale Signifikanz

Emotion

• Zweckmäßigkeit

• Wirtschaftlichkeit

• Sicherheit

• Prestige

• Identifikation

• Freude

• Sentiment

• Spiritualität



3. Was bedeutet Social Media Entwicklung Unternehmen?



6. Zusammenfassung

Werbung / Marketingkommunikation

Vertrieb

Personalwesen / HR

Kundenservice

F&E, Innovation

IT / EDV-Services

46%PR/UN-Kommunikation

37%

12%

11%

9%

5%

4%

%10 % 20 % 30 % 40 %

2%

2%

Sonstige

Produktion, DL-Erstellung

PR und Marketing sind die Vorreiter im Einsatz sozi aler Medien

Social Media Governance 2010 / Welche Bereiche in Ihrer Organisation setzen bereits SocialMedia ein?


Social Media Governance 2010 / Welche Tools werden aktuell von Ihrer Organisation aktiv für Geschäftsprozesse genutzt und was ist bis Ende 2010 geplant? Dargestellt sind die jeweiligen Werte für die PR-Abteilung.

XING

Eigene Communities(Intra-/Extranet)

Eigene Communities(Internet)

LinkedIn

VZ

Andere

30,3%Facebook

24,1%

21,7%

13,2%

7,4%

5,9%

6,5%

15,5%

%10 % 20 % 30 % 40 %

9,6%

8,5%

9,9%

4,7%

4,9%

4,5%

Im Einsatz Geplant bis Ende 2010

Umsetzung gezielter Social Media Maßnahmen mittels Facebook, Xing und eigenen Communities



Das Kommunikationsprofil einer neuen Generation (1)

Um 50 Millionen Nutzer zu erreichen, dauerte es …

› Radio 50 Jahre

› TV 13 Jahre

› Internet 4 Jahre

› iPod 3 Jahre

› Facebook 6 Monate

1 Milliarde iPhone Apps in 9 Monaten!

Neue Dynamik

WWW macht Kommunikation rasant wie nie zuvor.

› Marken können schnell ein schlechtes Image erhalten

› Neben Inbound und Outbound wirdE-bound zu einer neuenKommunikationsrichtung

Keine Branche kann sich den Veränderungen entziehen …

neue Geschäftsmodelle entstehen

Keine Branche kann sich den Veränderungen entziehen …

neue Geschäftsmodelle entstehen


Das Kommunikationsprofil einer neuen Generation (2)

Kundendialog

Im Kommunikations-Mix nehmen die digitalen Kanäle

eine immer bedeutendere Rolle ein.

35 % der Kundenkontakte erfolgen in den USA über E-Mail und Web mit stark

steigender Tendenz.

Kundendialog

Im Kommunikations-Mix nehmen die digitalen Kanäle

eine immer bedeutendere Rolle ein.

35 % der Kundenkontakte erfolgen in den USA über E-Mail und Web mit stark

steigender Tendenz.

NUTZUNG VORHANDENER KOMMUNIKATIONSKANÄLE IN den USA (IN %)

Quelle: Aspect Contact CentreTrends 2007

Integrierte und aggregierbare (adaptive) Service-, M arketing- und Vertriebskonzepte 2.0 sind in Zukunft gefragt

Integrierte und aggregierbare (adaptive) Service-, M arketing- und Vertriebskonzepte 2.0 sind in Zukunft gefragt

Steigende Relevanz von

Self Service & Social Media

für den Kundenservice der

Zukunft.

Self Service & Social Media

werden sich mittelfristig als

Servicekanäle in bestehende

Kommunikationsstrukturen

von Unternehmen integrieren.

3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? –Eine Studie zum Veränderungsdruck im Kundenservice


Das durch Social Media veränderte Kundenverhalten e rfordert eine digitale Transformation für das ganze Unternehmen.

Vertrieb Marketing

Service PersonalRecruiting 2.0

Share Points

Wissensmanagement

Mitarbeiterprofile 2.0

Community Management

Brandmanagement 2.0

Corporate Blogging

etc.

Kundeninformationen 2.0

Interaktion 2.0

Monitoring 2.0

Servicekanäle 2.0

360°Kanalkommunikation

Customer Touchpoints

Der Kunde rückt in den Mittelpunkt! Und alle Ebenen müssen sich dem Veränderungsprozess stellen bzw. die entsprechende Kompetenz bereitstel len!

Der Kunde rückt in den Mittelpunkt! Und alle Ebenen müssen sich dem Veränderungsprozess stellen bzw. die entsprechende Kompetenz bereitstel len!




4. Vorgehensmodelle für Social im Kundenservice


6. Zusammenfassung

Einfaches Prinzip: Meinungen zu Unternehmen, Marken und Produkten höre n und verstärken!

4. Vorgehensmodelle für Social Media – Übersicht

4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenserv ice –Fallbeispiel Bank

4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenserv ice –Fallbeispiel Airline

Social Media und die Bedeutung für den Kundenservic e

! Use

r ge

nera

ted

Con

tent

!

Cus

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er to

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er

Listening

ProaktiveKundenansprache

Listening

ProaktiveKundenansprache

4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservi ce –Proaktivität und Wissensmanagement im Mittelpunkt

Veränderung des Anforderungsprofils

Veränderung des Anforderungsprofils

• Fehlerfreie Grammatik- und Rechtschreibkenntnisse

• Fähigkeit individuelle Texte zu verfassen

• Fähigkeit komplexe Sachverhalte schnell aufzufassen und zu reagieren

• Hohe Affinität zu den digitalen Medien

• Angenehmer und direkter Schreibstil

• Lösungsorientiertes Arbeiten

• Kommunikationsfähigkeit

• Sicherer Umgang mit dem Computer und Web2.0-Diensten

• Teamfähigkeit

• Selbständiges, zuverlässiges und strukturiertes Arbeiten

Social Media Agent

• Studium der Wirtschaftsinformatik oder vergleichbare Ausbildung

• Praxiserfahrung in der Web- und Datenanalyse

• Sicherer Umgang mit Reportingtools und in der Auswertung von Reportings

• Umfangreiche Kenntnisse über Kennzahlen der Web Analytics

• Sicherer Umgang mit den gängigen Analytic Tools

• Fundierte Kenntnisse im Bereich Social Media Monitoring

• Ausgeprägtes analytisches und konzeptionelles Denken

• Hohe Affinität zu digitalen Medien

• Fähigkeit komplexe Sachverhalte zu verstehen und Lösungsorientiert zu arbeiten

Social Media Analyst

• Studium im Bereich Kommunikationswissenschaften oder BWL

• Nachweisbahre Projektmanagement-Erfahrung im Online-Bereich

• Hohe Affinität zum Thema Social Media Marketing und Internetmarketing

• Hohe Fertigkeit in der Konzeption und Umsetzung von Online Marketing- und Vertriebskonzepten

• Lösungs- und Ergebnisorientiertes Arbeiten

• Fähigkeit sich in komplexe Sachverhalte einzuarbeiten

• Fundierte Kenntnisse im Bereich Social Media- und Community Marketing

Social Media Consultant

4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservi ce –Personalanforderungen

Mittels SOCIAL MEDIA soll durch eine Erhöhung der Anzahl an Berührpunkten der Kunde in den Mittelpunk t

gestellt werden und nicht mehr das Produkt

Bedürfnisse Optionen Entscheidung LieferungKauf Nutzung

4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservi ce -Welche Strategie ist die Richtige?

Service

Es gibt keinen „Kardinalsweg“Die Kunden bestimmen die richtige Social Media Stra tegie!

Mittels Social Media müssen die Anzahl an „Customer Touch Points“ erhöht werden, um eine möglichst aktuelle 360°-Sicht auf die Kunden und ih re Bedürfnisse zu erhalten

Mittels Social Media müssen die Anzahl an „Customer Touch Points“ erhöht werden, um eine möglichst aktuelle 360°-Sicht auf die Kunden und ih re Bedürfnisse zu erhalten

Kundenerfahrungen

Aktivitäten von Marketing und Vertrieb

Intensität und Intervalle abhängig von Umsatzgröße des Kunden



3. Was bedeutet Social Mediafür Unternehmen?



6. Zusammenfassung

5. Chancen und Risiken – Meßbare Verbesserungen durch den Einsatz von Social Media

Ein Blogbeitrag verursacht Kosten von 10 Millionen $

� Dass man ein Kryptonite Fahrradschloss mit einem Kugelschreiber knacken kann erreichte in 10 Tagen 6,7 Millionen Menschen über das Internet.

� Im Fall des Fahrradschlossherstellers führte dies zu Kosten von 10 Mio. Dollar und dem Verlust der Marktführerschaft.

� Dies hätte sich durch ein Monitoring und durch die Kommunikation mit den Foren-Nutzern verhindern lassen.

5. Chancen und Risiken – Risiken der sozialen Medien : Kryptonite

5. Chancen und Risiken – Risiken der sozialen Medien : United Airlines

Unser Vorgehensmodell zur Implementierung eines int egrierten Marketing-, Vertriebs- (und Service-) Ansatzes 2.0

ZielgruppenDefinition

SocialMedia

Analyse

OnlineMarketing

InhaltlicheZielseite Verkauf Service

Neukunden-generierung

Bestands-kunden-

betreuung

Ansprache von NUTZEN und SOZIALER SIGNIFIKANZ durch

Inhalte

Weckung von EMOTION durch

Interaktion

Weckung von EMOTION durch

Interaktion

Permanentes Monitoring der Sozialen Medien

(Markt-/Wettbewerbs-/Kundenanalyse

5. Chancen und Risiken – Chancen durch ein integrier tes Modell






6. Zusammenfassung

54 % deutscher Unternehmen, Verbände und Behörden nut zen Soziale Medien . Ergebnisse der Studie Social Media Governance 2010 zeigen:

Social Media – Chance zur Verbesserung von Services und Kundenbindung .

Marketing/Werbung (37%) und PR (46%) als treibende Kräfte für den Einsatz von Social Media…

…die Nutzung sozialer Medien in Vertrieb (Rang 3 mit 12%) und Kundenservice (Rang 5 mit 9%) liegt trotz hoher Wichtigkeit zurück.

…mit Social Media verschmelzen Marketing, Vertrieb und Service.

„Schnelles Reagieren“ und „Kontrollverlust“ gelten als größtes Risiko von Social Media.

Blogs, Video-Sharing, Facebook, Xing & Co werden als beliebteste Social Media-Tools genutzt.

54 % deutscher Unternehmen, Verbände und Behörden nut zen Soziale Medien . Ergebnisse der Studie Social Media Governance 2010 zeigen:

Social Media – Chance zur Verbesserung von Services und Kundenbindung .

Marketing/Werbung (37%) und PR (46%) als treibende Kräfte für den Einsatz von Social Media…

…die Nutzung sozialer Medien in Vertrieb (Rang 3 mit 12%) und Kundenservice (Rang 5 mit 9%) liegt trotz hoher Wichtigkeit zurück.

…mit Social Media verschmelzen Marketing, Vertrieb und Service.

„Schnelles Reagieren“ und „Kontrollverlust“ gelten als größtes Risiko von Social Media.

Blogs, Video-Sharing, Facebook, Xing & Co werden als beliebteste Social Media-Tools genutzt.

6. Zusammenfassung – Social Media Kompetenz ist unumgänglich!

Quelle: Capgemini Studie (2011) - Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies

6. Zusammenfassung – „Sozialer Kundenservice“ bedeute t Kundenerfahrungen auf allen Ebenen zu integrieren


6. Zusammenfassung – Zur Umsetzung eines „sozialen Kundenservice“ bedarf es einer entspr. Prozesslandsc haft

• Kundenservice als zunehmender Erfolgs- und Differenz ierungsfaktor

• Integration von Social Media als Kommunikationskana l im Kundenservice ist unaufhaltsam

• Steigende Bedeutung von Social Media im Servicekana l der Zukunft (70%, Detecon), bzw. in den kommenden 1-3 Jahren (31 %, Detecon)

• Steigende Bedeutung von Social Media Zunehmende Sel bstverständlichkeit Kundenanfragen über Blogs zu beantworten oder Produ ktnutzung über Podcasts zu erläutern

• Hohe Defizite im Management von Web-Communities (Stu die: SMG)

• Hoher Bedarf an Verbesserung von Service und Kunden bindung durch Social Media (Studie: SMG)

• Jede zweite Organisation hat noch keine SMM-Strateg ie; trotz steigender Bedeutung von Social Media

• Es gibt viele Berater und Social Media Strategen, a ber keine Operative

• Bedürfnis der Kunden nach zeitlich unabhängiger, se lbständiger Nutzung von Serviceleistungen

Unternehmen werden nicht umhin kommen, Social Media mittelfristig als Servicekanal in die bestehende Kanallandschaft technisch und personell zu integrieren.

Unternehmen werden nicht umhin kommen, Social Media mittelfristig als Servicekanal in die bestehende Kanallandschaft technisch und personell zu integrieren.

6. Zusammenfassung – Im Zeitalter des „Word of Mouth “ wird „sozialer Kundenservice“ zur USP im Markt

6. Zusammenfassung – Social Media bedeutet Veränderu ngs-druck auf allen Ebenen


Transformationsprozeß für das gesamte Unternehmen!

Fokusbereiche: Marketing, Vertrieb und Service

RESUMEE: Kompetenz auf allen Ebenen erforderlich!!!!

�Top Management: Transformation

�Fachmanagement: Bereichsübergreifende Umsetzung

�Produktion: Aus- und Weiterbildung

Transformationsprozeß für das gesamte Unternehmen!

Fokusbereiche: Marketing, Vertrieb und Service

RESUMEE: Kompetenz auf allen Ebenen erforderlich!!!!

�Top Management: Transformation

�Fachmanagement: Bereichsübergreifende Umsetzung

�Produktion: Aus- und Weiterbildung

MehrwertMehrwert� Vertriebliche Nutzung der Webseite zur Lead-Generie rung

� Kosteneffekte im Service durch Live Chat als Instru ment

� Markenbildung bei Zielgruppen

� Differenzierung der Erlösmodelle – Paid Content!

� Beratung im Online-Shop

� Möglichkeit zur gezielten Betreuung nachvollziehbar en Reaktivierung von Kunden

� Möglichkeit zur „Veredelung“ von Kunden

� Optimierung der Webseite

� Markt- und Wettbewerbsanalyse

� Möglichkeit zum verbesserten Online-Marketing-Controlling und damit Wertsteigerung von Online-Marketing-Angeboten (bislang hauptsächlich Reichweitenanalyse)

6. Zusammenfassung – Ausblick auf die Verlags- & Medi enwelt

„Im Jahr 2011 schließlich bricht die Ära des sozial en Handels an“… zitiert Brian Solis aus der Forrester Studie „The Future of the Social Web (Quelle:

http://www.forrester.com /rb/Research/future_of_social_web/q/id/46970/t/2/

.

„Intelligente soziale Netzwerke überlagern dann ein zelne Websites. Communities

gewinnen an Macht und werden zur treibenden Kraft d er Innovation. Netzwerke

werden soziale Identitäten in Beziehung setzen, ohn e dass sie von Hand von Portal zu

Portal transportiert werden müssen.“

Quelle: http://www. welt.de /webwelt/article5092278/So-wird-die-Zukunft-von-Soc ial-Media-aussehen.html?page=2#vote_4982783

Die Kundenbeziehung steht im Mittelpunkt jeden Hand elns und die Verlagerung vom

Produkt- und Vertriebskanalfokus hin zum Kunden wird vollzogen, mit dem Ziel,

langanhaltende und profitable Kundenbeziehungen auf- und auszubauen.

Entscheidend hierfür ist eine Integration der horiz ontalen Geschäftsprozesse

Marketing und Sales & Service, als auch die Integra tion einer Vielzahl von

Kommunikationskanälen. Zur Erreichung dieser Ziele müssen dabei zum einen die

entsprechenden Strategien und Prozesse definiert un d zum anderen die richtigen

Informationstechnologien bereitgestellt werden.

Quelle: http://www.bearingpoint.de /content/solutions/index_5902.htm

„Im Jahr 2011 schließlich bricht die Ära des sozial en Handels an“… zitiert Brian Solis aus der Forrester Studie „The Future of the Social Web (Quelle:

http://www.forrester.com /rb/Research/future_of_social_web/q/id/46970/t/2/

.

„Intelligente soziale Netzwerke überlagern dann ein zelne Websites. Communities

gewinnen an Macht und werden zur treibenden Kraft d er Innovation. Netzwerke

werden soziale Identitäten in Beziehung setzen, ohn e dass sie von Hand von Portal zu

Portal transportiert werden müssen.“

Quelle: http://www. welt.de /webwelt/article5092278/So-wird-die-Zukunft-von-Soc ial-Media-aussehen.html?page=2#vote_4982783

Die Kundenbeziehung steht im Mittelpunkt jeden Hand elns und die Verlagerung vom

Produkt- und Vertriebskanalfokus hin zum Kunden wird vollzogen, mit dem Ziel,

langanhaltende und profitable Kundenbeziehungen auf- und auszubauen.

Entscheidend hierfür ist eine Integration der horiz ontalen Geschäftsprozesse

Marketing und Sales & Service, als auch die Integra tion einer Vielzahl von

Kommunikationskanälen. Zur Erreichung dieser Ziele müssen dabei zum einen die

entsprechenden Strategien und Prozesse definiert un d zum anderen die richtigen

Informationstechnologien bereitgestellt werden.

Quelle: http://www.bearingpoint.de /content/solutions/index_5902.htm

6. Zusammenfassung – Blick in die nahe Zukunft

Social Media Governance 2010: Studie; S. Fink & A- Zerfaß; www.socialmediagovernance.eu;

© Universität Leipzig / Fink & Fuchs PR 2010, www.socialmediagovernance.eu; Leipzig / Wiesbaden /

München, 2010

Wie nutzen Deutschlands größte Marken Social Media?: Empirische Studie; Prof. Dr. A.T. Nicolai,

Dipl.-Kfm. D. Vinke; Carl von Ossietzky Universität Oldenbourg Fakultät II Dep. Für Wirtschafts- &

Rechtswissenschaften, Constructiv GmbH; Bremen/Berlin

2009 Business Social Media Benchmarking Study: Studie; Ben Hanna, PH.D. VP, Marketing, R.H.

Donnelley Interactive; www.business.com ; Business.com; 02.11.2009

2009 B2B Social Media Benchmarking Study: Studie; Ben Hanna, PH.D. VP, Marketing, R.H.

Donnelley Interactive; www.business.com ; Business.com; 16.11.2009

Kundenservice der Zukunft: “Mit Social Media und Self Services zur neuen Autonomie des Kunden”;

Empirische Studie: Trends und Herausforderungen des Kundenservice-Managements; A. Penkers,

J. Schlereth, J. Funk, R. Lichter; Detecon International GmbH, Munich Business School, Bonn,

August 2010

Investitionsstudie 2011: “Worin Contact Center investieren wolen…Das sind die wichtigsten Themen 2011;

http://www.contact-center-portal.de/images/dokumente/2011/cc_investitionsstudie_2011_lang_web.pdf ;

Contact-Center-Network e.V.; Grutzeck-Software GmbH; Hanau, Januar 2011

6. Zusammenfassung – Ausgewählte Quellenverweise

44

Vielen Dank!

Dr. Matthias Ledig Bereichsleiter Geschäftsentwicklung DV-COM undGeschäftsführer ZENITCOM

Fon: 07231 – 1470 151Fax: 07231 – 1470 159Mail: [email protected]

Web: www.dv-com.de , www.zenitcom.de

www.facebook.com/dvcom.customercare

http://twitter.com/DV_COM

7. Ansprechpartner

8. Backup

Digitale Abo-Preismodelle im Vergleich

Posted April 7, 2011 by Brent Moseng(Source: http://socialmediatoday.com/brentmoseng/28 4369/facebook-deals-do-they-work?utm_source=smt_newsletter&utm_medium=email&utm _campaign=newsletter

The short answer? - Yes!

The long answer? - Yes, but while social commerce is e-commerce, you have to think about your socialcommerce efforts a little differently. Time for an anal ogy!

John is driving 70 miles per hour on the Interstate and has a 28-minute drive to visit his girlfriend. During this commute he passes 390 billboards. Each billboard has only seconds to get John’s attention. John’s not entirely focused on the billboards as he’s listening to the radio and, hopefully, focusing on the road. Your brand is advertising on one of the billboards. How are you going to grab John’s attention?

Facebook is the Interstate your fans are driving on, and those fans are “driving” an average of 28 minutes each, per day. Your post is one of 390 “billboards” that passes by every day on an average user’s News Feed. That’s a lot of competition!

A Successful Social Commerce Campaign

1.Product – Create a product, service, or offering that you can develop a campaign around. Try to focusin on a specific product, or bundle. Notice how McDonald’s doesn’t advertise their entire menu on a billboard?

2.Packaging – Package this product so it is compelling! What sets this apart from other deals?

3.Create a Sense of Urgency – How do you accomplish this? Limited quantity, limited time, limitededitions, or discounted prices are just a few ways.

4.Post Often – Your “billboard” may only be viewed by a small percentage of your fan base today. Post often and at different times of the day to reach your entire fan base.

Think of your campaigns as grabbing John’s attention on the social commerce Interstate and you’ll begin seeing greatresults.

The short answer? - Yes!

The long answer? - Yes, but while social commerce is e-commerce, you have to think about your socialcommerce efforts a little differently. Time for an anal ogy!

John is driving 70 miles per hour on the Interstate and has a 28-minute drive to visit his girlfriend. During this commute he passes 390 billboards. Each billboard has only seconds to get John’s attention. John’s not entirely focused on the billboards as he’s listening to the radio and, hopefully, focusing on the road. Your brand is advertising on one of the billboards. How are you going to grab John’s attention?

Facebook is the Interstate your fans are driving on, and those fans are “driving” an average of 28 minutes each, per day. Your post is one of 390 “billboards” that passes by every day on an average user’s News Feed. That’s a lot of competition!

A Successful Social Commerce Campaign

1.Product – Create a product, service, or offering that you can develop a campaign around. Try to focusin on a specific product, or bundle. Notice how McDonald’s doesn’t advertise their entire menu on a billboard?

2.Packaging – Package this product so it is compelling! What sets this apart from other deals?

3.Create a Sense of Urgency – How do you accomplish this? Limited quantity, limited time, limitededitions, or discounted prices are just a few ways.

4.Post Often – Your “billboard” may only be viewed by a small percentage of your fan base today. Post often and at different times of the day to reach your entire fan base.

Think of your campaigns as grabbing John’s attention on the social commerce Interstate and you’ll begin seeing greatresults.

Facebook Commerce - Does it work?

Date post:	01-Nov-2014
Category:	Business
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