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Webinar 06
‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Die Service-Spezifikation erstellen & erklären
Mittwoch, 14.09.2011, 16:00 – 17:00 Uhr
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung
1
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 06
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
2
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 06
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
3
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung - Webinar 06 & Webinar-Reihe
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
4
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & Status
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse
02.05.2011 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/jItiNu
17.05.2011 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/kxoEx6
07.06.2011 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/jUPwFK
22.06.2011 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/kUkiOk
07.07.2011 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/iwSnMH
20.07.2011 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/jWhzeb
14.09.2011 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/j3KzMv
26.09.2011 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/leBTjO
11.10.2011 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/lzjVU1
17. – 18.10. GS01 Service-Identifizierung http://bit.ly/j31SPj
24.10.2011 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/jKoAkE
09.11.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/m985Qy
23.11.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/km3MFa 5
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe ServicEducation & GS 01 – Service-Begriff & Service-Konsumentennutzen
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Grundlagenseminar 01 ‚Service-Identifizierung‘ Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Termin(e) 17.10.2011, 10:00 Uhr – 18.10.2011, 16:30 Uhr
Ort(e) Fulda, Esperantoplatz 1, Hotel Esperanto
Agenda
Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept Service-Terminologie – Grundbegriffe & Grundlagen Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Service-Identifizierung – Methode & Mittel Service-Konsumentennutzen – Erfassung & Beschreibung Praktische Übungen – Service-Beispiele & Service-Identifizierung
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen die TeilnehmerInnen das durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung haben die TeilnehmerInnen den Service-Begriff besser verstanden kennen und verstehen die TeilnehmerInnen die Service-Charakteristika und ihre Auswirkungen kennen und verstehen die TeilnehmerInnen das durchgängige Service-Erbringungsmodell beherrschen die TeilnehmerInnen die Methode der Service-Identifizierung.
Ausschreibung http://www.smile2.de/index.php?r=seminar/show&id=1600&key=Themen_Termine_Orte_Preise
Anmeldung über Funktion ‚Jetzt buchen‘ auf o.a. Seite zu ‚Ausschreibung‘
Ansprech-partnerin bei smile2 GmbH
Katrin Kupfer, smile2 GmbH Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11 Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt 6
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 06
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
7
Kurzvorstellung Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
8
Einordnung
Grundlage jeglicher Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Spezifikation
Ausgangspunkt für Service-Konzipierung
Alleinziger Bezug für Service-Erbringung
Inhalte
Service-Attribute
Service Levels
Dokumentationsformat
Verwendung
Pflege
Ergebnisse
Kenntnis der Spezifizierungsmethode
Anwendung der Service-Spezifikation
Administration von Service-Spezifikationen
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Kurzvorstellung Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
9
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 06
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
10
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Ausgangsfrage: Wie beschreibt man den Service verständlich?
11
belastbar? verständlich?
einheitlich! eingängig! einfach!
nachvollziehbar?
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 06
12
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Spezifikation – Service-Objekt & Nutzeffekt
13
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Se
rvice
-Qu
alitä
t
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Spezifizierung – Ausgangsdefinition & Anforderungen
14
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers,
• erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,
• kommissioniert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Service-Abruf,
• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Ma
xim
al
20
Me
rkm
ale
Identifizierung über Nutzeffekte
funktionale Aspekte
Service-Konsument
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Bezugsgröße / Einheit
Preis
Verlässlichkeit
Zeitaspekte / Dauer
Service-Kunde
Se
rvice
-Qu
alitä
t
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Spezifizierung – Anforderungen & Ausprägungen
15
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Ma
xim
al
20
Me
rkm
ale
Identifizierung über Nutzeffekte
funktionale Aspekte
Service-Konsument
objektive Prüfbarkeit
Wo? Wann?
Preis
Bezugsgröße / Einheit
Zeitaspekte / Dauer
Service-Kunde
Service-Versagung
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Se
rvice
-Qu
alitä
t
Verlässlichkeit
Wie lange?
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Konsumentennutzen – Service-Objekt & Nutzeffekte
16
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Identifizierung über Nutzeffekte
Service-Konsument
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Konsumentenanzahl – 1 Service-Konsument & 1 Service-Abruf
17
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Konsument
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Erbringungspunkt – Service-Konsument & Aufenthaltsort
18
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Konsument
Wo?
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Erbringungszeiten – Service-Konsument & Arbeitszeiten
19
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsument
Wann?
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Konsumenten-Support-Zeiten –Service-Konsument & Support
20
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsument
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Support-Sprache –Service-Konsument & Kommunikation
21
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Konsument
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Erbringungsdauer –Service-Abruf & Service-Erbringung
22
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Konsument
Zeitaspekte / Dauer Wie lange?
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Erbringungseinheit –Service-Abruf & Basisportion
23
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Konsument
Bezugsgröße / Einheit
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-spezifische Parameter – Funktionale Aspekte & Aufzählung
24
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Konsument
funktionale Aspekte
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Beeinträchtigungsdauer – Service-Versagung & Bereinigung
25
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Versagung
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Kunde – Erschwinglichkeit & Wirtschaftlichkeit
26
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
jeweils gleich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service- Kunde
rentabel?
rentabel? Service
Provider
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Erbringungspreis –Service-Kunde & Erschwinglichkeit
27
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Service-Kunde
Preis
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Erfüllungszielwert –Service-Kunde & Erfüllungsgrad
28
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Service-Kunde
Verlässlichkeit
Mit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziert
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 06
29
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Strukturierung – max. 20 Merkmale & 12 Standard-Service-Attribute
30
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Die 12 Standard-Service-Attribute genügen!
Ma
xim
al
20
Me
rk
ma
le
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Strukturierung – Trias der Anforderungen & MECE-Regel
31
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig
Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel 31
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Strukturierung – Service-Qualität & Service-Erbringungspreis
32
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Se
rv
ice
-Qu
alitä
t
Preis
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Strukturierung – Service-Umfeld & Rahmenbedingungen
33
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Service-Umfeld =
Bedingungen der Service-Erbringung
Attribute 03 – 07: Beschreibung des Umfelds der Service-Konsumenten
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 06
34
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Formatierung – Service-Bezeichnung & Service-Beispiel
35
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
E-Mailing-Service
No. Attributname
01 Service-Konsumentennutzen
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkt
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Support-Zeiten
07 Service-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
prägnant Verlaufsform
anschaulich aussagekräftig
Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing
nachvollziehbar
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Formatierung – Standard-Service-Attribute & Attributausprägungen
36
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
E-Mailing-Service
No. Attributname
01 Service-Konsumentennutzen
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkt
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute
Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails
Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.
1 (Standardwert in Basisspezifikation)
Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten
Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services
maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung
maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service
Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service
Beispielausprägungen
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Formatierung – Attributwerte & Anforderungen
37
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
E-Mailing-Service
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Spezifisch
Messbar
Akzeptiert
Realistisch
Terminiert
Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Formatierung – Attributwerte & Bezugsgrößen
38
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
E-Mailing-Service
No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $
Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Formatierung – E-Mailing-Service & Service-Attribut(wert) 01
39
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar kryptierte
E-Mail-Kopie
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Formatierung – E-Mailing-Service & Service-Attribut(wert)e 02 - 04
40
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB
02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB
02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
Service 50 100 150 Anzahl
02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Service-Erbringungspunkt
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Formatierung – E-Mailing-Service & Service-Attribut(wert)e 05 - 07
41
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Support-Zeiten
06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Support-Sprachen
07.01 Deutsch X X X Landes-
sprache 07.02 Englisch X X
07.03 Französisch X
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Formatierung – E-Mailing-Service & Service-Attribut(wert)e 08 - 12
42
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
95 97 98 %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service 00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11
Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden
Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.02
Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-
dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
50,00 150,00 500,00 €
12.03
Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service-
Konsument und Kalendermonat
tdb tdb tbd €
12..04 Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 06
43
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Verwendung – Konzipierung & Kommittierung
44
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Service-Konzipierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 06
45
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Bezug – Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
46
Service-Konzipierung
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Orchestrierung
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Bezug – Service-Konzertierung & Service-Fakturierung
47
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 06
48
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Pflege – Service Levels & Attributwerte
49
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Pflege der Service Level = Aktualisierung der Sets von 12 Attributwerten
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 06
50
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Rückblick – Agenda, Rekapitulierung & Feedback
51
Einordnung
Grundlage jeglicher Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Spezifikation
Ausgangspunkt für Service-Konzipierung
Alleinziger Bezug für Service-Erbringung
Inhalte
Service-Attribute
Service Levels
Dokumentationsformat
Verwendung
Pflege
Ergebnisse
Kenntnis der Spezifizierungsmethode
Anwendung der Service-Spezifikation
Administration von Service-Spezifikationen
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 06
52
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 07 - ‚Der Service-Katalog‘ am 26.09., 16:00 – 17:00 Uhr
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servici alisie-rung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
53
Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 07 ‚Service-Katalog‘ - Kurzvorstellung
54
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Einordnung
Präsentation des Service-Angebots
Verzeichnis der Service-Spezifikationen
Grundlage für Service- Kommissionierung
Daueraufgabe des Service Providers
Inhalte
Anforderungen
Grundstruktur
Inhalte
Beispiel
Pflege
Ergebnisse
Verständnis des Service-Katalogs
Beherrschung der Katalogerstellung
Beherrschung der Katalogadministration
Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 07 ‚Service-Katalog‘ - Kurzvorstellung
55
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommissionierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 Service 1
5.2 Service 2
5.3 Service …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
50 bis 100 Services
pro Service-Spezifikation
12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 06
56
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz: „Wer hohe Türme bauen will,
muss lange bei den Fundamenten verweilen." [Anton Bruckner]
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
57