Frankfurt, 23.05.2012
DB Vertrieb GmbH
Svea Raßmus
Social Media Management
Neue Wege für die Kommunikation mit Kunden – DB Bahn
DB Vertrieb GmbH, 23.05.2012
Social Media:� ermöglicht es Unternehmen
durch direkten Kontakt einen intensiveren und nachhaltigen Effekt beim Kunden zu erzielen.
Einbahnstraße Facebook & Co.� Verbraucher kommunizieren
über die angebotenen Social Media Kanäle und die Mehrzahl der Unternehmen reagieren nicht.
Quelle: 2. Social-Media-Studie von A.T. Kearneyhttp://www.atkearney.de/content/veroeffentlichungen/pressemitteilungen_detail.php/id/51623/practice/telekommDB Vertrieb GmbH, 23.05.2012
Kundenerwartung im Social Web:� Exklusive Angebote und Rabatte� Erfahrungsaustausch mit anderen
Kunden bzw. mit dem Unternehmen über Ideen und neue Produkte
� Zeitnaher und unkomplizierter Kundensupport
Quelle: eVoc Insights Studie http://www.evocinsights.comDB Vertrieb GmbH, 23.05.2012
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Die Social Media Strategie des Personenverkehrs umfasst heute vier Bausteine
Information ist Basisarbeit (z.B. Verspätungsmeldungen) und Marketingleistung
Applikationen schaffen Nutzwertund sollen Mobilität für unsere Kunden einfacher machen
Dialog als Grundvoraussetzung für die Aktivitäten des
Personenverkehrs im Social Web
Kampagnen dienen der Fan- und Neukundengewinnung und der
Mehrverkehrsgenerierung
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Die Komplexität erfordert intensive Kommunikation, definierte Prozesse und ein paar Strukturen
� Struktur (Integration von Social Media in Unternehmensprozesse) und Gremien
� Personal (Ressourcen, Schulung, Verantwortliche Mitarbeiter, Weiterbildung)
� Unternehmenskultur (interne Kommunikation, Teilnahme in sozialen Netzwerken)
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� Ein Großunternehmen, wie die Bahn, auf Augenhöhe mit den Kunden – geht das überhaupt?
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Der Einsatz eigener Mitarbeiter war entscheidend für einen authentischen Dialog
Die Mischung macht's – Team, Inhalt,
Struktur und Prozesse
�Social Media Agents
�Social Media Manager
�Content Management/ Redaktion
�Kampagnen Management
�Kommunikationsrahmen – Netiquette & Öffnungszeiten
�Krisen-/ Eskalationsmanagement
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Status Twitter
�Wachsende Follower-Zahlen bei @DB_Bahnund @DB_Info (>57.000)
�Täglich 110 bis 130 beantwortete Kundenanfragen bei ca. 3 mal soviel eingehenden Tweets
�Hohe Kundenzufriedenheitswerte und Weiterempfehlungsbereitschaft
Der Kundendialog über Twitter läuft sehr stabil und bekommt gutes Feedback
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Status Facebook DB Bahn
�Stark wachsende Fan-Zahlen (>111.000)
�Täglich 90 bis 100 Kundenanfragen bei ca. 4 mal soviel abgesetzten Postings und Kommentaren
�„User helfen User“ erfolgreich
� Zuerst belächelten Öffnungszeiten werden gut angenommen und als transparent und verbindlich gelobt
Facebook entwickelt sich zum zentralen Touchpointder DB Social Media Aktivitäten
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� Wo „DB Bahn“ drauf steht - ist Dialog, Service und Angebot drin.
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�Umgang mit Dialogspitzen durch Störungen, medienwirksame Aktionen und Fälle mit Eskalationspotenzial
�Schnelle Reaktionszeit, persönliche Ansprachen zur Deeskalation
�Definierte Prozesse bei Eskalationen und Krisen
�Komplexe, vielschichtige Anfragen im „normalen“ Tagesgeschäft
�Netiquette als Ordnungsrahmen für den Umgang mit Beschimpfungen
�Intelligente Positionierung von Marketing-Inhalten, z.B. Lernen mit spielerischem Charakter
Gutes Community Management garantiert uns hohe Qualität von Inhalt und Service
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