Frankfurt, 23.05.2012

DB Vertrieb GmbH

Svea Raßmus

Social Media Management

Neue Wege für die Kommunikation mit Kunden – DB Bahn

DB Vertrieb GmbH, 23.05.2012

Social Media:� ermöglicht es Unternehmen

durch direkten Kontakt einen intensiveren und nachhaltigen Effekt beim Kunden zu erzielen.

Einbahnstraße Facebook & Co.� Verbraucher kommunizieren

über die angebotenen Social Media Kanäle und die Mehrzahl der Unternehmen reagieren nicht.

Quelle: 2. Social-Media-Studie von A.T. Kearneyhttp://www.atkearney.de/content/veroeffentlichungen/pressemitteilungen_detail.php/id/51623/practice/telekommDB Vertrieb GmbH, 23.05.2012

Kundenerwartung im Social Web:� Exklusive Angebote und Rabatte� Erfahrungsaustausch mit anderen

Kunden bzw. mit dem Unternehmen über Ideen und neue Produkte

� Zeitnaher und unkomplizierter Kundensupport

Quelle: eVoc Insights Studie http://www.evocinsights.comDB Vertrieb GmbH, 23.05.2012

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Die Social Media Strategie des Personenverkehrs umfasst heute vier Bausteine

Information ist Basisarbeit (z.B. Verspätungsmeldungen) und Marketingleistung

Applikationen schaffen Nutzwertund sollen Mobilität für unsere Kunden einfacher machen

Dialog als Grundvoraussetzung für die Aktivitäten des

Personenverkehrs im Social Web

Kampagnen dienen der Fan- und Neukundengewinnung und der

Mehrverkehrsgenerierung

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Die Komplexität erfordert intensive Kommunikation, definierte Prozesse und ein paar Strukturen

� Struktur (Integration von Social Media in Unternehmensprozesse) und Gremien

� Personal (Ressourcen, Schulung, Verantwortliche Mitarbeiter, Weiterbildung)

� Unternehmenskultur (interne Kommunikation, Teilnahme in sozialen Netzwerken)

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� Ein Großunternehmen, wie die Bahn, auf Augenhöhe mit den Kunden – geht das überhaupt?

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Der Einsatz eigener Mitarbeiter war entscheidend für einen authentischen Dialog

Die Mischung macht's – Team, Inhalt,

Struktur und Prozesse

�Social Media Agents

�Social Media Manager

�Content Management/ Redaktion

�Kampagnen Management

�Kommunikationsrahmen – Netiquette & Öffnungszeiten

�Krisen-/ Eskalationsmanagement

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Status Twitter

�Wachsende Follower-Zahlen bei @DB_Bahnund @DB_Info (>57.000)

�Täglich 110 bis 130 beantwortete Kundenanfragen bei ca. 3 mal soviel eingehenden Tweets

�Hohe Kundenzufriedenheitswerte und Weiterempfehlungsbereitschaft

Der Kundendialog über Twitter läuft sehr stabil und bekommt gutes Feedback

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Status Facebook DB Bahn

�Stark wachsende Fan-Zahlen (>111.000)

�Täglich 90 bis 100 Kundenanfragen bei ca. 4 mal soviel abgesetzten Postings und Kommentaren

�„User helfen User“ erfolgreich

� Zuerst belächelten Öffnungszeiten werden gut angenommen und als transparent und verbindlich gelobt

Facebook entwickelt sich zum zentralen Touchpointder DB Social Media Aktivitäten

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� Wo „DB Bahn“ drauf steht - ist Dialog, Service und Angebot drin.

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�Umgang mit Dialogspitzen durch Störungen, medienwirksame Aktionen und Fälle mit Eskalationspotenzial

�Schnelle Reaktionszeit, persönliche Ansprachen zur Deeskalation

�Definierte Prozesse bei Eskalationen und Krisen

�Komplexe, vielschichtige Anfragen im „normalen“ Tagesgeschäft

�Netiquette als Ordnungsrahmen für den Umgang mit Beschimpfungen

�Intelligente Positionierung von Marketing-Inhalten, z.B. Lernen mit spielerischem Charakter

Gutes Community Management garantiert uns hohe Qualität von Inhalt und Service

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svea.rassmus@deutschebahn.com

www.xing.com/profile/Svea RassmusDB Vertrieb GmbH, 23.05.2012